【正文】 第七章 民潤(rùn)企業(yè)文化 一、 企業(yè)目標(biāo)：創(chuàng)一流服務(wù)，求一流效益。 4. 遇到刁蠻的顧客，應(yīng)立即 請(qǐng)當(dāng)班經(jīng)理來(lái)處理。 四 顧客投訴的處理方法 顧客有怨言是不可避免的。干貨主管或副手主持，簡(jiǎn)述早晚班工作任務(wù)，提出注意事項(xiàng)等。 賠償根據(jù)責(zé)任大小，按照浮動(dòng)工資的系數(shù)，結(jié)合崗位確定。修改時(shí)，用斜線劃掉原來(lái)的數(shù)據(jù)，把正確數(shù)字寫(xiě)在“抽查或備注”欄內(nèi)；如果初盤表已錄入的，復(fù)盤表上的數(shù)據(jù)是錯(cuò)的，可直接在復(fù)盤表上進(jìn)行修改，初盤表上的數(shù)據(jù)是錯(cuò)的，除了進(jìn)行數(shù)據(jù)修改外，還得填寫(xiě)以下《數(shù)據(jù)修正表》；如果初盤表、復(fù)盤表數(shù)據(jù)都是錯(cuò)的，要同時(shí)修改。 ? 稱重商品數(shù)據(jù)錄入：錄入稱重商品，采用特殊商品銷售（商品編碼前補(bǔ)一個(gè)‘ 0’，單價(jià)為 1 元）。初盤人員手持盤點(diǎn)表的白單進(jìn)行盤點(diǎn)操作。 ? 盤點(diǎn)時(shí)按照盤點(diǎn)表抄寫(xiě)的順序進(jìn)行盤點(diǎn)。 ? 對(duì)參加盤點(diǎn)的員工應(yīng)提前做好分工，初盤分工應(yīng)事先根據(jù)人員安排填寫(xiě)在盤點(diǎn)控制表上，盤點(diǎn)人領(lǐng)取與交回盤點(diǎn)表都需要安排專人在盤點(diǎn) 控制表上記載。抄寫(xiě)時(shí)從貨架左端開(kāi)始向右走 S 型。 ? 同一商品不能跨貨架陳列。 一、盤點(diǎn)作業(yè) 盤點(diǎn)作業(yè)是連鎖店控制存貨，掌握損益的措施。 3. 可比性：調(diào)查的商品必須是我公司經(jīng)營(yíng)的商品，或同類非品牌商品。 第三節(jié)、市場(chǎng)調(diào)查 一、 市場(chǎng)調(diào)查的目的 市場(chǎng)調(diào)查是充分了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的前提。 （包裝、加工等） 。 、采購(gòu)部的要求，安排促銷商品陳列位置。商品銷毀后，防損中在《報(bào)損單》上簽字確認(rèn)，然后交值班經(jīng)理簽字。決定處理方式包括做滯銷商品處理、做贈(zèng)品或報(bào)損。 ? 面條、粉絲等賣剩的殘?jiān)荒芡思硬總}(cāng)。連鎖店各區(qū)域確定有問(wèn)題的商品為主力配送商品，且可以退貨后，先填寫(xiě)《異動(dòng)商品處理申請(qǐng)表》后，由倉(cāng)管員核對(duì)確認(rèn)后，交配送中心經(jīng)理簽字，傳真回連鎖店?！锻素泦巍芬皇饺?lián)，一聯(lián)交供應(yīng)商與財(cái)務(wù)部對(duì)帳用，一聯(lián)由電腦員錄入系統(tǒng)后，交收銀主管帶給財(cái)務(wù)部，存根由連鎖店收銀主管保存，以備查驗(yàn)。 （ 3）、 調(diào)撥 當(dāng)某連鎖店因某種原因需要向其它門店調(diào)撥所需要商品及因各店庫(kù)存不等需調(diào)動(dòng)時(shí)，在征得對(duì)方同意的前提下，由調(diào)出商品的連鎖店電腦員制作調(diào)據(jù)單并打印交店長(zhǎng)簽名，同時(shí)需要調(diào)入連鎖店人員收貨時(shí)在調(diào)撥單上簽名確認(rèn)；調(diào)撥單上必須有調(diào)出店店（值班）經(jīng)理、區(qū)域員工、防損員及調(diào)入店店（值班）經(jīng)理、收貨員、防損員簽 名及加蓋連鎖店雙方的收貨單方有效，調(diào)撥單一式三分 ，收發(fā)貨店各一份，財(cái)務(wù)部一份。 調(diào)味品 罐蓋被打開(kāi)或有雜物混入、破損、潮濕、有油漬等為 不良品。因?yàn)榇爽F(xiàn)象說(shuō)明溫度管理不正常，有變質(zhì)的可能； ? 包裝內(nèi)不得有結(jié)霜、結(jié)塊的情形，因?yàn)榇诵蜗蟊硎酒錅囟裙芾聿患?，有變質(zhì)的可能； 加工肉品 經(jīng)過(guò)加工的畜產(chǎn)品或水產(chǎn)品經(jīng)過(guò)冷凍冷藏處理有下列情形的，應(yīng)予拒收。 G、檢查生產(chǎn)日期 商品及銷售包裝上均應(yīng)注明商品的生產(chǎn)日期（年、月、日）和保質(zhì)期； 具體規(guī)定 ： ? 保質(zhì)期在一年或一年以下的商品，不能超過(guò)三分之一有效時(shí)間，否則不能收貨；保質(zhì)期在六個(gè)月至一年的（含六個(gè)月），不能超過(guò)五分之一有效時(shí)間，否則不能收貨；保質(zhì)期六個(gè)月以內(nèi)的，不能超過(guò)六分之一有效時(shí)間，否則不能收貨； ? 特價(jià)促銷的商品和緊俏短缺的商品，可視具體情況并經(jīng) 采購(gòu)部和店長(zhǎng)同意酌情收貨； H、檢查產(chǎn)地 ? 商品及其包裝上必須注明生產(chǎn)商商號(hào)及其地址； ? 生產(chǎn)者標(biāo)注的產(chǎn)地是指產(chǎn)品的最終制作地、加工地或組裝地； ? 進(jìn)品原料國(guó)內(nèi)加工的，必須注明產(chǎn)品的原產(chǎn)地以及代理商或經(jīng)銷商在中國(guó)依法注冊(cè)登記的名稱和地址； I、檢查進(jìn)口商品。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)形式的條形碼所占面積超過(guò)商品包裝面積或者占標(biāo)簽可印刷面積的四分之一時(shí)，可使用 縮短碼。收貨時(shí)，無(wú)永續(xù)訂單的商品應(yīng)先檢查公司的配送訂貨單，無(wú)此單不予收貨（在特殊情況下，可咨詢采購(gòu)部負(fù)責(zé)該類商品的業(yè)務(wù)員，得到許可的前提下，收貨后再補(bǔ)訂單）；在訂單正常的情況下，按照送貨單上的商品信息進(jìn)行認(rèn)真檢查品名、中文標(biāo)識(shí)、規(guī)格、產(chǎn)地、 條碼、質(zhì)量、包裝、數(shù)量、保質(zhì)期、供應(yīng)商公章等，如與送貨單及訂單不符的，不予收貨，驗(yàn)收合格后，在送貨單上簽名，同時(shí)要有防損員、值班經(jīng)理，供應(yīng)商送貨員簽名，數(shù)據(jù)改動(dòng)與主力商品操作相同。 其他步驟與主力配送商品的定貨相同。 （二）、干貨主力配送商品定貨作業(yè) 主力定貨按照配送中心制定的送貨時(shí)間安排表提前一天定貨。 組合陳列法：將主要陳列商品與其他連帶商品一起拼成大堆頭連帶互動(dòng)陳列，但商品品項(xiàng)不可太多，以免淡化主推商品。主要針對(duì)小件包裝，色彩鮮艷的商品及促銷性商品。 中段（ 50~85 厘米）：用來(lái)陳列低利潤(rùn)商品或?yàn)榱吮ＷC齊全性的商品，以及因顧客的需要而不得不賣的商品，也可陳列原 來(lái)放在上段或黃金線上的已進(jìn)入商品衰退期的商品。 ? 貨簽、標(biāo)價(jià)牌醒目清楚，放于每種商品左邊的第一個(gè)位置。 三、 20/80 商品原則 大量統(tǒng)計(jì)資料表明，在超市經(jīng)營(yíng)的全部商品品項(xiàng)中，銷售額最好的 20%品項(xiàng)的銷售額可實(shí)現(xiàn)全部銷售額的 80%左右，而剩下 80%商品品項(xiàng)的銷售額實(shí)現(xiàn)銷售總額的20%，這種商品品項(xiàng)百分比與相對(duì)的銷售額百分比之間存在的 20%： 80%關(guān)系的規(guī)律性現(xiàn)象稱之為 20~80 原則。 所有機(jī)頭架除掛勾陳列電池外，其他都應(yīng)作傾斜陳列。 5 I28 燈盯及零配件 的陳列方法： 指燈泡 、燈管、插座 一般將長(zhǎng)燈管陳列底層，插座用掛勾陳列頂層，中層陳列燈泡 5 I29 電器 的陳列方法： 電器指電飯煲、風(fēng)扇、電水壺。 一般在底層陳列浴物、擋水管，上層陳列夾子、晾衣繩、中層陳列沐浴棉、 帽。 陳列時(shí)注意餐、茶具分開(kāi)，一般湯盤禮盒、餐具、茶具放底層；碗、杯放黃金線，湯匙、小碟陳列上層。 3 I14 玩具 的陳列方法： 玩具陳列時(shí)應(yīng)注意規(guī)格大小，易凌亂、難整理的玩具避免陳列黃金線，可陳列底下 2層，按大小、品牌、用途垂直陳列即可。 3 I08 毛巾 的陳列方法： 毛巾一般含浴巾、方巾、毛巾以及單條枕巾陳列一起，一般靠近床上用品。 2 I04 發(fā)飾梳狀品 的陳列方法： 發(fā)飾屬價(jià)高、小件易盜商品，應(yīng)用掛鉤陳列在易于商場(chǎng) 看守的壁網(wǎng)上。 啤酒一般陳列 5 層左右，按品牌、規(guī)格大小陳列。 陳列香煙一般盡量按品牌、產(chǎn)地、口味分開(kāi)陳列，暢銷特價(jià)品應(yīng)重點(diǎn)陳列。 盒裝餅干陳列時(shí)應(yīng)注意曲奇、蛋卷等不同口味種類，在春節(jié)期間應(yīng)將曲奇（如藍(lán)罐）等陳列在第一組，其他品種按品牌、口味作垂直陳列。 D、 魚(yú)干、肉干一般用掛鉤陳列，按用途魚(yú)干 組，肉干 組，按品牌、大小、去垂直懸掛陳列。 ? 奶粉按用途分為成人與嬰幼兒兩種，按包裝分袋裝、罐裝 2 種。 ? 茶葉按用途分為綠茶、藥茶及涼茶，按包裝有袋裝、盒裝和罐裝３種。 其具體模式如下圖： ２００ ml— 300ml 500ml 500ml 750 左右高瓶裝 底層： — 家庭裝 ? 調(diào)味醬，醬菜，腐乳一般陳列有 2 種模式一種是單層陳列方式，一種是雙層陳列此類陳列不能按品牌陳列，須按醬料用途 、味道去陳列，（盡量能將品牌歸在一起）。干貨商品包括四個(gè)大類：食品（ G） 19 個(gè)、煙酒（ H） 5 個(gè)、日用（ I） 35 個(gè)、糧油（ J）5 個(gè) ,共 64 個(gè)中分類。 5. 干貨主管要具備數(shù)據(jù)整理及結(jié)果分析的能力。 21： 30— 22： 00 填寫(xiě)《 N 架、堆頭分析表》。 16： 30— 19： 30 促銷工作開(kāi)始。 商品及時(shí)歸為位，上貨、拉架， N 架、堆頭的整理。 巡視負(fù)責(zé)的區(qū)域，做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 7： 30— 8： 30 1了解昨日經(jīng)營(yíng)情況，認(rèn)真填寫(xiě)《柜組營(yíng)業(yè)狀 況統(tǒng)計(jì)表》 2檢查商品一貨一簽，貨簽是否相符， POP 懸掛是否規(guī)范 督促員工按《清潔規(guī)程》要求做好貨架、商品的清潔衛(wèi)生工作 8： 30— 9： 30 檢查當(dāng)期促銷商品是否全部到位，并按要求做好相關(guān)陳列。 7 早晚班交接工作。 3 檢查立柜保鮮食品、面包等是否即將過(guò)期 4 熟悉當(dāng)日促銷信息和商品。 4. 負(fù)責(zé)本區(qū)域的商品陳列、促銷、定貨、收貨、退貨、調(diào)撥、報(bào)損等各項(xiàng)工作及相關(guān)單據(jù)管理。 5. 向本區(qū)域員工傳達(dá)公司及店面近期的各項(xiàng)信息，并帶領(lǐng)員工完成各項(xiàng)指標(biāo)。 5 協(xié)助果蔬區(qū)域工作。 營(yíng)業(yè)結(jié)束 — 21： 30 1 拉架 、 整理商品陳列。 商品上架陳列 9： 30— 10： 00 高峰期前的準(zhǔn)備工作，促銷商品是否做好陳列，促銷廣播宣傳是否準(zhǔn)備就緒，促銷人員是否安排。 12： 30— 14： 00 清潔貨架及商品的衛(wèi)生。 熱情為顧客提供服務(wù)（導(dǎo)購(gòu) 、 送貨 、 現(xiàn)場(chǎng)促銷等）。 了解當(dāng)天的銷售數(shù) 據(jù)，商品銷售排行榜。 6. 干貨主管要具備提升本區(qū)域員工業(yè)務(wù)績(jī)效，使其充分發(fā)揮個(gè)人的能力。 中分類具體如下： Ｇ００凍品 的陳列方法： 一般凍品具體分為餃子、云吞、湯圓、點(diǎn)心（小籠包）、植物豆類（青豆、玉米粒）、凍肉禽丸類、凍海鮮食品，有時(shí)家庭裝特價(jià)雪糕也可陳列在島柜內(nèi)，在凍品陳列時(shí)一定要注意季節(jié)性，在夏季我們須將雪糕放在島柜兩端，秋冬節(jié)凍肉、凍魚(yú)肉等火鍋食品則放兩端且與生鮮區(qū)相關(guān)連，散裝水餃、湯圓、一般盡量靠近打稱臺(tái)位置陳列，且須放購(gòu)物袋在旁邊（這樣方便顧客）。 Ｇ０４罐頭 的陳列方式： 罐頭分為魚(yú)罐頭，肉罐頭，水果罐頭一般將水果罐頭（由于個(gè)體較 大）應(yīng)陳列于底層與下層，魚(yú)與肉類罐頭分類陳列。 ? 陳列時(shí)應(yīng)將綠茶與藥茶、涼茶分組陳列從左到右應(yīng)按次按綠茶２――３組，藥茶、涼茶陳列１ １ .５組，夏天應(yīng)擴(kuò)大涼茶陳列面（夏桑菊，板藍(lán)根）春節(jié)應(yīng)適當(dāng)加大禮盒裝茶葉陳列。 ? 陳列奶粉首先應(yīng)確定袋裝、罐裝所處位置，一般將罐裝陳列在左邊，袋裝陳列在右邊，按用途（成人、嬰兒），按品牌去分類陳列即可。 E、果凍陳列也是按品牌陳列，一般將喜之郎等名牌放在左邊 23 組，其它品牌放置右邊陳列，果凍玩具車應(yīng)放最底層，果凍爽屬果凍中最暢銷的，應(yīng)垂直陳列一組，讓兒童易見(jiàn)、易取。 1 G17 月餅 陳列方法 月餅屬于季節(jié)性商品，一般陳列在堆頭區(qū)，冰皮陳列在立柜中上層。 香煙大致按產(chǎn)地分為進(jìn)口（美式香煙，如萬(wàn)寶路，英式香煙 ，如 555）與國(guó)產(chǎn)煙，其中國(guó)產(chǎn)煙分幾大區(qū)域云南產(chǎn)區(qū)（含紅塔山、紅梅、玉溪、云煙）、湖南產(chǎn)區(qū)（芙蓉系列、白沙系列）與深圳本地品牌，特美思、孺子牛系列，另有中華、熊貓等響亮品牌。 其陳列模式是： 355ML 罐裝 355ML 罐裝 330ml500ml 小瓶 640ml 瓶裝 640ml 瓶裝 2 I00 個(gè)人護(hù)理用品 的陳列方法 個(gè)人護(hù)理，包括洗發(fā)水、美發(fā)品、沐浴露、香皂、牙膏、牙刷。鏡子陳列在內(nèi)衣褲架底層即可。 3 I09 內(nèi)衣褲、襪 的陳列方法： 內(nèi)衣褲、襪的采用掛勾陳列、盒裝內(nèi)褲應(yīng)陳列中上層黃金線。 3 I15 文具、辦公用品 陳列方法： 文具、辦公用品種類繁雜、凌亂，一般用掛勾將能掛勾陳列商品盡量掛勾陳列，其他 商品按用途歸類作層板傾斜陳列。 4 I20 煮食容器 的陳列 方法： 指各種陶瓷煲、金屬鍋、壓力鍋。 4 I23 家用塑膠 的陳列方法： 指塑料制水勺、水壺、水瓶、盆、桶。 按品牌大小、用途垂直陳列。 二、 品項(xiàng)管理 品項(xiàng)管理是指以每一個(gè)商品品項(xiàng)為單位進(jìn)行的管理，它根據(jù)每個(gè)商品 能夠提供或可能提供的貢獻(xiàn)度來(lái)合理的配置各種陳列資源，從而獲得最大的效益。其中占銷售額最大份額的 20%的商品，稱之為 20 商品。 ? 貨架的層板不宜過(guò)多，方便顧客尋找目標(biāo)商品。 黃金陳列線（ 85~120 厘米）：是人的視線最易看到、最易那取商品的陳列位置，是最佳的陳列位置。在貨架上某段突然用掛鉤式陳列可打破貨架陳列的單調(diào)感和增加商品陳列的立體感。 創(chuàng)意陳列法 ：根據(jù)商品的性質(zhì)、用途、形狀、色彩等因素，擺成具有創(chuàng)意、美感的圖形，達(dá)到融洽購(gòu)物環(huán)境，飽和商場(chǎng)購(gòu)物氣氛，達(dá)到良好效果。定貨時(shí)根據(jù)商品的平均日銷量和庫(kù)存量，在結(jié)合促銷、季節(jié)性等因素的基礎(chǔ)上，考慮實(shí)際定貨量，填寫(xiě)定貨單，交值班經(jīng)理審核，簽字確認(rèn)，交電腦員錄入電腦。 （四）、永續(xù)定單的定貨作業(yè) 采用永續(xù)定單方式定貨的商 品，由干貨主管填寫(xiě)《補(bǔ)貨單》，交值班經(jīng)理簽字后，直接傳真給供應(yīng)商。 新商品的驗(yàn)收 新進(jìn)場(chǎng)的商品由采購(gòu)部確定各店的數(shù)量，采購(gòu)部在配送新商品的具體情況。 店內(nèi)碼僅用于變量消費(fèi)單位（如鮮肉、水果、蔬菜等）；用于定量消費(fèi)單元的店內(nèi)碼（如供應(yīng)商促銷包裝、捆扎銷售等）； E、國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局界定不可銷售的假冒偽劣商品有： ? 失效、變質(zhì)； ? 危及安全和人民健康的； ? 所標(biāo)明的指標(biāo)與實(shí)際不符； ? 冒用優(yōu)質(zhì)或認(rèn)證標(biāo)志和偽造許可證標(biāo)志的； ? 摻雜使假，以假充真或以舊充新的； ? 國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)明確規(guī)定禁止生產(chǎn)、銷售的； ? 無(wú)檢查合格證或無(wú)有關(guān)單位銷售證明的； ? 未用中文標(biāo)明商品名稱、生產(chǎn)者和產(chǎn)地的； ? 限時(shí)使用而未標(biāo)明失效時(shí)間的；