【正文】 第七章 民潤企業(yè)文化 一、 企業(yè)目標：創(chuàng)一流服務，求一流效益。 4. 遇到刁蠻的顧客，應立即 請當班經(jīng)理來處理。 四 顧客投訴的處理方法 顧客有怨言是不可避免的。干貨主管或副手主持，簡述早晚班工作任務，提出注意事項等。 賠償根據(jù)責任大小，按照浮動工資的系數(shù)，結(jié)合崗位確定。修改時，用斜線劃掉原來的數(shù)據(jù)，把正確數(shù)字寫在“抽查或備注”欄內(nèi)；如果初盤表已錄入的，復盤表上的數(shù)據(jù)是錯的，可直接在復盤表上進行修改，初盤表上的數(shù)據(jù)是錯的，除了進行數(shù)據(jù)修改外，還得填寫以下《數(shù)據(jù)修正表》；如果初盤表、復盤表數(shù)據(jù)都是錯的，要同時修改。 ? 稱重商品數(shù)據(jù)錄入：錄入稱重商品，采用特殊商品銷售（商品編碼前補一個‘ 0’，單價為 1 元）。初盤人員手持盤點表的白單進行盤點操作。 ? 盤點時按照盤點表抄寫的順序進行盤點。 ? 對參加盤點的員工應提前做好分工，初盤分工應事先根據(jù)人員安排填寫在盤點控制表上，盤點人領(lǐng)取與交回盤點表都需要安排專人在盤點 控制表上記載。抄寫時從貨架左端開始向右走 S 型。 ? 同一商品不能跨貨架陳列。 一、盤點作業(yè) 盤點作業(yè)是連鎖店控制存貨，掌握損益的措施。 3. 可比性：調(diào)查的商品必須是我公司經(jīng)營的商品，或同類非品牌商品。 第三節(jié)、市場調(diào)查 一、 市場調(diào)查的目的 市場調(diào)查是充分了解競爭對手的前提。 （包裝、加工等） 。 、采購部的要求，安排促銷商品陳列位置。商品銷毀后，防損中在《報損單》上簽字確認，然后交值班經(jīng)理簽字。決定處理方式包括做滯銷商品處理、做贈品或報損。 ? 面條、粉絲等賣剩的殘渣不能退加部倉。連鎖店各區(qū)域確定有問題的商品為主力配送商品，且可以退貨后，先填寫《異動商品處理申請表》后，由倉管員核對確認后，交配送中心經(jīng)理簽字，傳真回連鎖店?！锻素泦巍芬皇饺?lián)，一聯(lián)交供應商與財務部對帳用，一聯(lián)由電腦員錄入系統(tǒng)后，交收銀主管帶給財務部，存根由連鎖店收銀主管保存，以備查驗。 （ 3）、 調(diào)撥 當某連鎖店因某種原因需要向其它門店調(diào)撥所需要商品及因各店庫存不等需調(diào)動時，在征得對方同意的前提下，由調(diào)出商品的連鎖店電腦員制作調(diào)據(jù)單并打印交店長簽名，同時需要調(diào)入連鎖店人員收貨時在調(diào)撥單上簽名確認；調(diào)撥單上必須有調(diào)出店店（值班）經(jīng)理、區(qū)域員工、防損員及調(diào)入店店（值班）經(jīng)理、收貨員、防損員簽 名及加蓋連鎖店雙方的收貨單方有效，調(diào)撥單一式三分 ，收發(fā)貨店各一份，財務部一份。 調(diào)味品 罐蓋被打開或有雜物混入、破損、潮濕、有油漬等為 不良品。因為此現(xiàn)象說明溫度管理不正常，有變質(zhì)的可能； ? 包裝內(nèi)不得有結(jié)霜、結(jié)塊的情形，因為此形象表示其溫度管理不佳，有變質(zhì)的可能； 加工肉品 經(jīng)過加工的畜產(chǎn)品或水產(chǎn)品經(jīng)過冷凍冷藏處理有下列情形的，應予拒收。 G、檢查生產(chǎn)日期 商品及銷售包裝上均應注明商品的生產(chǎn)日期（年、月、日）和保質(zhì)期； 具體規(guī)定 ： ? 保質(zhì)期在一年或一年以下的商品，不能超過三分之一有效時間，否則不能收貨；保質(zhì)期在六個月至一年的（含六個月），不能超過五分之一有效時間，否則不能收貨；保質(zhì)期六個月以內(nèi)的，不能超過六分之一有效時間，否則不能收貨； ? 特價促銷的商品和緊俏短缺的商品，可視具體情況并經(jīng) 采購部和店長同意酌情收貨； H、檢查產(chǎn)地 ? 商品及其包裝上必須注明生產(chǎn)商商號及其地址； ? 生產(chǎn)者標注的產(chǎn)地是指產(chǎn)品的最終制作地、加工地或組裝地； ? 進品原料國內(nèi)加工的，必須注明產(chǎn)品的原產(chǎn)地以及代理商或經(jīng)銷商在中國依法注冊登記的名稱和地址； I、檢查進口商品。當標準形式的條形碼所占面積超過商品包裝面積或者占標簽可印刷面積的四分之一時，可使用 縮短碼。收貨時，無永續(xù)訂單的商品應先檢查公司的配送訂貨單，無此單不予收貨（在特殊情況下，可咨詢采購部負責該類商品的業(yè)務員，得到許可的前提下，收貨后再補訂單）；在訂單正常的情況下，按照送貨單上的商品信息進行認真檢查品名、中文標識、規(guī)格、產(chǎn)地、 條碼、質(zhì)量、包裝、數(shù)量、保質(zhì)期、供應商公章等，如與送貨單及訂單不符的，不予收貨，驗收合格后，在送貨單上簽名，同時要有防損員、值班經(jīng)理，供應商送貨員簽名，數(shù)據(jù)改動與主力商品操作相同。 其他步驟與主力配送商品的定貨相同。 （二）、干貨主力配送商品定貨作業(yè) 主力定貨按照配送中心制定的送貨時間安排表提前一天定貨。 組合陳列法：將主要陳列商品與其他連帶商品一起拼成大堆頭連帶互動陳列，但商品品項不可太多，以免淡化主推商品。主要針對小件包裝，色彩鮮艷的商品及促銷性商品。 中段（ 50~85 厘米）：用來陳列低利潤商品或為了保證齊全性的商品，以及因顧客的需要而不得不賣的商品，也可陳列原 來放在上段或黃金線上的已進入商品衰退期的商品。 ? 貨簽、標價牌醒目清楚，放于每種商品左邊的第一個位置。 三、 20/80 商品原則 大量統(tǒng)計資料表明，在超市經(jīng)營的全部商品品項中，銷售額最好的 20%品項的銷售額可實現(xiàn)全部銷售額的 80%左右，而剩下 80%商品品項的銷售額實現(xiàn)銷售總額的20%，這種商品品項百分比與相對的銷售額百分比之間存在的 20%： 80%關(guān)系的規(guī)律性現(xiàn)象稱之為 20~80 原則。 所有機頭架除掛勾陳列電池外，其他都應作傾斜陳列。 5 I28 燈盯及零配件 的陳列方法： 指燈泡 、燈管、插座 一般將長燈管陳列底層，插座用掛勾陳列頂層，中層陳列燈泡 5 I29 電器 的陳列方法： 電器指電飯煲、風扇、電水壺。 一般在底層陳列浴物、擋水管，上層陳列夾子、晾衣繩、中層陳列沐浴棉、 帽。 陳列時注意餐、茶具分開，一般湯盤禮盒、餐具、茶具放底層；碗、杯放黃金線，湯匙、小碟陳列上層。 3 I14 玩具 的陳列方法： 玩具陳列時應注意規(guī)格大小，易凌亂、難整理的玩具避免陳列黃金線，可陳列底下 2層，按大小、品牌、用途垂直陳列即可。 3 I08 毛巾 的陳列方法： 毛巾一般含浴巾、方巾、毛巾以及單條枕巾陳列一起，一般靠近床上用品。 2 I04 發(fā)飾梳狀品 的陳列方法： 發(fā)飾屬價高、小件易盜商品，應用掛鉤陳列在易于商場 看守的壁網(wǎng)上。 啤酒一般陳列 5 層左右，按品牌、規(guī)格大小陳列。 陳列香煙一般盡量按品牌、產(chǎn)地、口味分開陳列，暢銷特價品應重點陳列。 盒裝餅干陳列時應注意曲奇、蛋卷等不同口味種類，在春節(jié)期間應將曲奇（如藍罐）等陳列在第一組，其他品種按品牌、口味作垂直陳列。 D、 魚干、肉干一般用掛鉤陳列，按用途魚干 組，肉干 組，按品牌、大小、去垂直懸掛陳列。 ? 奶粉按用途分為成人與嬰幼兒兩種，按包裝分袋裝、罐裝 2 種。 ? 茶葉按用途分為綠茶、藥茶及涼茶，按包裝有袋裝、盒裝和罐裝３種。 其具體模式如下圖： ２００ ml— 300ml 500ml 500ml 750 左右高瓶裝 底層： — 家庭裝 ? 調(diào)味醬，醬菜，腐乳一般陳列有 2 種模式一種是單層陳列方式，一種是雙層陳列此類陳列不能按品牌陳列，須按醬料用途 、味道去陳列，（盡量能將品牌歸在一起）。干貨商品包括四個大類：食品（ G） 19 個、煙酒（ H） 5 個、日用（ I） 35 個、糧油（ J）5 個 ,共 64 個中分類。 5. 干貨主管要具備數(shù)據(jù)整理及結(jié)果分析的能力。 21： 30— 22： 00 填寫《 N 架、堆頭分析表》。 16： 30— 19： 30 促銷工作開始。 商品及時歸為位，上貨、拉架， N 架、堆頭的整理。 巡視負責的區(qū)域，做好營業(yè)前的準備 7： 30— 8： 30 1了解昨日經(jīng)營情況，認真填寫《柜組營業(yè)狀 況統(tǒng)計表》 2檢查商品一貨一簽，貨簽是否相符， POP 懸掛是否規(guī)范 督促員工按《清潔規(guī)程》要求做好貨架、商品的清潔衛(wèi)生工作 8： 30— 9： 30 檢查當期促銷商品是否全部到位，并按要求做好相關(guān)陳列。 7 早晚班交接工作。 3 檢查立柜保鮮食品、面包等是否即將過期 4 熟悉當日促銷信息和商品。 4. 負責本區(qū)域的商品陳列、促銷、定貨、收貨、退貨、調(diào)撥、報損等各項工作及相關(guān)單據(jù)管理。 5. 向本區(qū)域員工傳達公司及店面近期的各項信息，并帶領(lǐng)員工完成各項指標。 5 協(xié)助果蔬區(qū)域工作。 營業(yè)結(jié)束 — 21： 30 1 拉架 、 整理商品陳列。 商品上架陳列 9： 30— 10： 00 高峰期前的準備工作，促銷商品是否做好陳列，促銷廣播宣傳是否準備就緒，促銷人員是否安排。 12： 30— 14： 00 清潔貨架及商品的衛(wèi)生。 熱情為顧客提供服務（導購 、 送貨 、 現(xiàn)場促銷等）。 了解當天的銷售數(shù) 據(jù)，商品銷售排行榜。 6. 干貨主管要具備提升本區(qū)域員工業(yè)務績效，使其充分發(fā)揮個人的能力。 中分類具體如下： Ｇ００凍品 的陳列方法： 一般凍品具體分為餃子、云吞、湯圓、點心（小籠包）、植物豆類（青豆、玉米粒）、凍肉禽丸類、凍海鮮食品，有時家庭裝特價雪糕也可陳列在島柜內(nèi)，在凍品陳列時一定要注意季節(jié)性，在夏季我們須將雪糕放在島柜兩端，秋冬節(jié)凍肉、凍魚肉等火鍋食品則放兩端且與生鮮區(qū)相關(guān)連，散裝水餃、湯圓、一般盡量靠近打稱臺位置陳列，且須放購物袋在旁邊（這樣方便顧客）。 Ｇ０４罐頭 的陳列方式： 罐頭分為魚罐頭，肉罐頭，水果罐頭一般將水果罐頭（由于個體較 大）應陳列于底層與下層，魚與肉類罐頭分類陳列。 ? 陳列時應將綠茶與藥茶、涼茶分組陳列從左到右應按次按綠茶２――３組，藥茶、涼茶陳列１ １ .５組，夏天應擴大涼茶陳列面（夏桑菊，板藍根）春節(jié)應適當加大禮盒裝茶葉陳列。 ? 陳列奶粉首先應確定袋裝、罐裝所處位置，一般將罐裝陳列在左邊，袋裝陳列在右邊，按用途（成人、嬰兒），按品牌去分類陳列即可。 E、果凍陳列也是按品牌陳列，一般將喜之郎等名牌放在左邊 23 組，其它品牌放置右邊陳列，果凍玩具車應放最底層，果凍爽屬果凍中最暢銷的，應垂直陳列一組，讓兒童易見、易取。 1 G17 月餅 陳列方法 月餅屬于季節(jié)性商品，一般陳列在堆頭區(qū)，冰皮陳列在立柜中上層。 香煙大致按產(chǎn)地分為進口（美式香煙，如萬寶路，英式香煙 ，如 555）與國產(chǎn)煙，其中國產(chǎn)煙分幾大區(qū)域云南產(chǎn)區(qū)（含紅塔山、紅梅、玉溪、云煙）、湖南產(chǎn)區(qū)（芙蓉系列、白沙系列）與深圳本地品牌，特美思、孺子牛系列，另有中華、熊貓等響亮品牌。 其陳列模式是： 355ML 罐裝 355ML 罐裝 330ml500ml 小瓶 640ml 瓶裝 640ml 瓶裝 2 I00 個人護理用品 的陳列方法 個人護理，包括洗發(fā)水、美發(fā)品、沐浴露、香皂、牙膏、牙刷。鏡子陳列在內(nèi)衣褲架底層即可。 3 I09 內(nèi)衣褲、襪 的陳列方法： 內(nèi)衣褲、襪的采用掛勾陳列、盒裝內(nèi)褲應陳列中上層黃金線。 3 I15 文具、辦公用品 陳列方法： 文具、辦公用品種類繁雜、凌亂，一般用掛勾將能掛勾陳列商品盡量掛勾陳列，其他 商品按用途歸類作層板傾斜陳列。 4 I20 煮食容器 的陳列 方法： 指各種陶瓷煲、金屬鍋、壓力鍋。 4 I23 家用塑膠 的陳列方法： 指塑料制水勺、水壺、水瓶、盆、桶。 按品牌大小、用途垂直陳列。 二、 品項管理 品項管理是指以每一個商品品項為單位進行的管理，它根據(jù)每個商品 能夠提供或可能提供的貢獻度來合理的配置各種陳列資源，從而獲得最大的效益。其中占銷售額最大份額的 20%的商品，稱之為 20 商品。 ? 貨架的層板不宜過多，方便顧客尋找目標商品。 黃金陳列線（ 85~120 厘米）：是人的視線最易看到、最易那取商品的陳列位置，是最佳的陳列位置。在貨架上某段突然用掛鉤式陳列可打破貨架陳列的單調(diào)感和增加商品陳列的立體感。 創(chuàng)意陳列法 ：根據(jù)商品的性質(zhì)、用途、形狀、色彩等因素，擺成具有創(chuàng)意、美感的圖形，達到融洽購物環(huán)境，飽和商場購物氣氛，達到良好效果。定貨時根據(jù)商品的平均日銷量和庫存量，在結(jié)合促銷、季節(jié)性等因素的基礎(chǔ)上，考慮實際定貨量，填寫定貨單，交值班經(jīng)理審核，簽字確認，交電腦員錄入電腦。 （四）、永續(xù)定單的定貨作業(yè) 采用永續(xù)定單方式定貨的商 品，由干貨主管填寫《補貨單》，交值班經(jīng)理簽字后，直接傳真給供應商。 新商品的驗收 新進場的商品由采購部確定各店的數(shù)量，采購部在配送新商品的具體情況。 店內(nèi)碼僅用于變量消費單位（如鮮肉、水果、蔬菜等）；用于定量消費單元的店內(nèi)碼（如供應商促銷包裝、捆扎銷售等）； E、國家技術(shù)監(jiān)督局界定不可銷售的假冒偽劣商品有： ? 失效、變質(zhì)； ? 危及安全和人民健康的； ? 所標明的指標與實際不符； ? 冒用優(yōu)質(zhì)或認證標志和偽造許可證標志的； ? 摻雜使假，以假充真或以舊充新的； ? 國家有關(guān)法律、法規(guī)明確規(guī)定禁止生產(chǎn)、銷售的； ? 無檢查合格證或無有關(guān)單位銷售證明的； ? 未用中文標明商品名稱、生產(chǎn)者和產(chǎn)地的； ? 限時使用而未標明失效時間的；