【正文】 組織、協(xié)調(diào)及控制的能力。 商品補(bǔ)貨。 15： 30— 16： 30 高峰期前的準(zhǔn)備工作，促 銷商品是否做好陳列，促銷廣播宣傳是否準(zhǔn)備就緒，促銷人員是否安排。 主力商品補(bǔ)貨單于 11： 00 前發(fā)送到干貨配中心。 干貨區(qū)組長工作流程 時(shí) 段 工作內(nèi)容 備注 7： 00— 7： 30 檢查員工的儀容儀表，精神狀態(tài) 召開柜組例會(huì) 完成當(dāng)天變價(jià)，了解促銷信息 檢查過期商品是否撤架。 5 訂貨 、收貨、退貨、異動(dòng)處理。 第二節(jié)、干貨主管工作流程 干貨區(qū)員工工作流程 時(shí)段 內(nèi) 容 營業(yè)前 — 7： 30 1 檢查儀容 、 儀表。 2. 負(fù)責(zé)本區(qū)域員工的考勤、儀表、禮儀、服務(wù)等方面的管理。 7. 加強(qiáng)與各職能部門及其它區(qū)域之間的溝通、協(xié)調(diào)，使本區(qū)域工作正常運(yùn)行。 2 清理倉庫，上貨，整理商品陳列。 3 準(zhǔn)備第二天的促銷商品。 主力、協(xié)力商品的補(bǔ)貨 10： 00— 12： 00 促銷工作開始。 檢查商品一貨一簽， 商品的補(bǔ)貨、追貨。 安排員工晚餐。 清場(chǎng)。 第二章：營業(yè)區(qū)域的管理 第一節(jié)、 商品管理 商品管理包括商品知識(shí)、品項(xiàng)管理、商品陳列、商品定貨、商品收貨、驗(yàn)收、異動(dòng)處理等。 Ｇ０１冷藏保鮮食品 的陳列方法： ? 冷藏品陳列在立柜中，保存溫度為４℃，冷藏食品陳列的一個(gè)原則是生熟分開，歸類明確，冷藏保藏食品一般分如下幾列：保鮮糕點(diǎn)、保鮮肉腸、配菜、保鮮小食、酒釀、鮮奶制品。 ? 早餐沖調(diào)商品陳列時(shí)應(yīng)注意將龜苓膏、八寶粥陳列在一組或相臨近，蜂蜜、果醬一組，面包一組（大店陳列方法），小店八寶粥 組，龜苓膏 組，果醬、蜂蜜 組 (陳列上層 )，面包陳列在下層（面包易亂，且經(jīng)?？占埽砸话愀鶕?jù)店面自身調(diào)節(jié)。 ? 保健品陳列須按品牌去陳列，且大禮盒放底下 2 層，小盒 4070ml*6 支裝雞精，放頂上 2層，一般最佳陳列模式是 米超市架陳列 6 層。 陳列時(shí)按用途分開有貓糧、狗糧兩大類之分，同時(shí)注意品牌、口味。 1 G1朱古力（ 與小糖果 ）的陳列方法 朱古力屬高檔休閑食品，遇熱高溫易溶化，陳列位置應(yīng)避免高溫地方，且陳列在易于商場(chǎng)看守的地方最好。 陳列飲料一般按：碳酸飲料 —— 果汁 —— 功能飲料 —— 茶飲料 —— 水的順序從左至右依次 排列。 2 H0 洋酒、國產(chǎn)貴重名酒 陳列方法 一般兩者分開分組陳列，洋酒陳列時(shí)須注意美感與裝飾，國產(chǎn)名優(yōu)貴重白酒一般按銷量、產(chǎn)地、口味分類垂直陳列即可。美發(fā)品陳列時(shí)應(yīng)將進(jìn)口品牌嗜哩水陳列黃金線，下層陳列優(yōu)惠組合裝，頂層陳列染發(fā)品。 其目前有規(guī)定的陳列順序如下圖： 蘇菲 姣蘭 其他品牌 ABC 天愛 其他品牌 I06 清潔家居護(hù)理用品 的陳列方法： 包含芳香、殺蟲劑、碧麗珠、抽濕等用品。 其順序一般是： 內(nèi)衣、文胸 內(nèi)褲 內(nèi)褲 襪子 鞋 注意：男女分開、季節(jié)分開 3 I11 床上用品 的陳列方法： 床上用品包含棉被、床單、單毛巾被、枕頭、蚊帳、毛毯等。 4 I17 廚房派對(duì)商品 的陳列方法： 包含紙碟 、紙杯、塑料杯、一次性竹簽、筷、燒烤系列、保鮮紙、垃圾袋。 4 I21 家具小用品 的陳列方法： 指竹墊、洗衣罩、牙簽盒、棉簽、衣架、水果架。 4 I24 家居清潔用品 的陳列方法： 指掃把、棉拖。 米制品與煮食面放一起（如包裝米粉、米粉絲） 5 J01 面及制品 的陳列方法： 面制品指煮食面、即食面。 2. 通過對(duì)歷史銷售數(shù)據(jù)和現(xiàn)有的銷售變化加以分析，將總品項(xiàng)數(shù)分解到大類、中分類， 小分類。 1. 20 商品的確定 2. 20 商品的調(diào)整 四、商品陳列 （一）、商品陳列的原則 1. 使顧客容易判別商品的所在位置 商品按大類、小類分門別類陳列 同一類的商品放在一起 同一形狀的商品放在一起 同一用途的商品放在一起 同一色彩的商品交錯(cuò)搭配陳列 同一供應(yīng)商的商品放在一起 2. 商品先進(jìn)先出的原則 3. 同類商品垂直陳列的原則 顧客的視線上下垂直移動(dòng)方便，同類商品橫式陳列會(huì)給顧客帶來不便，垂直陳列可以使同類商品平均享受到貨架各個(gè)不同段位的銷售利益。 ? 女性商品不宜擺得太高 ? 兒童小食品、小玩具應(yīng)擺放在兒童易取的地方。 上段（ 120~165）：該段位通常陳列一些推薦商品或有意培養(yǎng)的商品，該商品到一段時(shí)間后可根據(jù)銷量調(diào)至黃金線位置。同時(shí) N 架還能起到吸引和引導(dǎo)顧客按賣場(chǎng)設(shè)計(jì)前進(jìn)的作用。但久而久之，這種陳列會(huì)使顧客產(chǎn)生單調(diào)乏味的感覺。電腦員在錄入手工定貨單前，先檢查《定貨單》上是否有干貨主管和值班經(jīng)理的簽名，如果手續(xù)齊全，則錄入電腦系統(tǒng)，手續(xù)不齊全的，則要征詢干貨主管和值班經(jīng)理意見，補(bǔ)全簽名后方可錄入。在件數(shù)正確的情況下，同收貨員和配送中心的送貨員以及值班經(jīng)理、防損員在配送單上簽名蓋章確認(rèn)，收貨時(shí)數(shù)據(jù)如有改動(dòng)，可在原數(shù)據(jù)上方劃一橫線，將正確的數(shù)據(jù)寫在原數(shù)據(jù)上方，由送貨員與驗(yàn)貨員共同簽字確認(rèn)。 干貨商品具體驗(yàn)收事項(xiàng) （ 1）、商品標(biāo)識(shí)檢驗(yàn)。 D、檢查商品的規(guī)格。國內(nèi)生產(chǎn)的合格產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)附有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明，進(jìn)口商品必須有國家商檢部門出示的檢驗(yàn)合格證書。 ? 內(nèi)容物混有雜物的，不能收貨。 奶粉、奶精、咖啡類 ? 包裝不完整、破損、凹凸罐不能收貨； ? 內(nèi)容物有結(jié)塊或晃動(dòng)時(shí)無松軟感的不能收貨； ? 內(nèi)容物受潮或成焦?fàn)畹牟荒苁肇洠? ? 包裝有失真空不能收貨； ? 糖果、餅干類 ? 包裝破損、不完整的不能收貨； ? 有凸包現(xiàn)象不能收貨； ? 內(nèi)容物破碎、受潮的不能收貨； ? 有發(fā)黑現(xiàn)象不能收貨； 用品類 ? 商品有破損斷裂的，不能收貨。員工在日常工作巡查中發(fā)現(xiàn)了對(duì)于因品質(zhì)、包裝問題等原因無法正常銷售的商品，應(yīng)立即從貨架撤下，不再銷售，發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題，應(yīng)立即上報(bào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門 ，并同時(shí)上報(bào)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組。待退貨結(jié)束后，連鎖店收貨員填寫《恢復(fù)結(jié)算通知單》，并計(jì)算延遲期間的保管費(fèi)，由店長簽字后，交供應(yīng)商與財(cái)務(wù)部繼續(xù)結(jié)算和扣款。 ? 易拉罐的拉環(huán)已經(jīng)拉開、礦泉水瓶、油瓶、油罐等的瓶蓋民經(jīng)開啟，此類商品不能退回總倉。 ? 沒有任何商品標(biāo)識(shí)的商品不能退倉；有商品標(biāo)識(shí)、但在電腦系統(tǒng)內(nèi)查不到相應(yīng)檔案資料的商品也不能退倉。同時(shí)經(jīng)采購部同意，連鎖店對(duì)贈(zèng)品部分作《調(diào)出單》。 1. 連 鎖店促銷作業(yè)流程 接到公司市場(chǎng)部或采購部的促銷通知后，首先要明確促銷內(nèi)容和細(xì)則，擬訂促銷目標(biāo)，安排工作。 。 促 銷 后 ，更換價(jià)格標(biāo)簽。 2. 連鎖店由兼職信息員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，填寫《市場(chǎng)調(diào)查表》，交電腦員錄入電腦，發(fā)送到市場(chǎng)部。同 時(shí)檢查商品質(zhì)量 12:3013:00 21:0022:00 抹干貨推頭 10 分鐘 /個(gè) 2 組 /天 1 天 抹布、紙 明亮、無塵、無水珠 勤洗抹布，以保持抹布清潔 用水將抹布浸濕，擰干后抹堆頭商品兩遍，抹堆頭紙箱 倉庫區(qū) 30 分鐘清理一次，要求貨物整齊堆放，要求有倉庫儲(chǔ)存卡，并執(zhí)行先進(jìn)先出的原則，隔墻離地，防霉防潮，防鼠防蟑螂，定期除蟲消毒，無垃圾，無過期變質(zhì)商品，通風(fēng)良好，報(bào)損商品另外堆放。 安排制作商品平面配置圖及確定貨架的編號(hào) 根據(jù)商品區(qū)域分布情況制作出商品的平面配置圖，并用代號(hào)按一定的順序進(jìn)行編號(hào)，將編號(hào)貼紙貼于陳列架的左上角。 ? 堆頭商品同一陳列面必須統(tǒng)一，底部和頂部的陳列商品必須一致。盤點(diǎn)表抄寫完畢后，將紅單和白單分開，分別用寬 6CM 的紙條對(duì)折包封，裝訂成冊(cè)，在包條上注明貨架編號(hào)、商品類別、起始流水號(hào)，如下圖： 盤點(diǎn)表 部門： R1 貨架組別：洗發(fā)水 日期： 20xx/3/23 157 編碼 商品條碼 商品各稱 規(guī)格形號(hào) 單位 初盤數(shù) 復(fù)盤數(shù) 抽查或備注 經(jīng)理： 盤點(diǎn)人： 復(fù)盤人： 財(cái)務(wù)部： 制作盤點(diǎn)控制表 盤點(diǎn)表抄好后，根據(jù)貨架編號(hào)、盤點(diǎn)表流水號(hào)制作出盤點(diǎn)控制表。 B、電腦員檢查當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)正常后，將所有收款機(jī)關(guān)閉，進(jìn)行系統(tǒng)盤點(diǎn)程序中的 [盤點(diǎn)開始 ]模塊。如果要去掉原數(shù)據(jù) ，也只能在數(shù)據(jù)上劃一道“ —— ”杠，后面補(bǔ)寫正確數(shù)據(jù)。 ? 對(duì)比初盤與復(fù)盤數(shù)，有差異的才進(jìn)抽查，無差異的可不抽查。 ? 熟食原材料商品不用盤點(diǎn)。 ? 所有數(shù)據(jù)錄入或修正完畢后，電腦員將所有的 POS 機(jī)關(guān)閉，并運(yùn)行盤點(diǎn)程序中的 [盤點(diǎn)結(jié)束 ]模塊，運(yùn)行完畢后檢查當(dāng)次在線銷售，正常后可以開業(yè)銷售（開業(yè)銷售后要用 USER用戶在服務(wù)器上重新登陸）。 門店盤點(diǎn)損失嚴(yán)重的，要追究相關(guān)人員的責(zé)任。 （三）、排班工作 干貨主管根據(jù)實(shí)際情況做好本柜組員工的排班工作，并交辦公室一份，方便當(dāng)班經(jīng)理了解排班情況。但作為干貨主管基層管理人員，也要熟悉一般投訴的處理方法。 （三）處理顧客抱怨的方法 1. 退貨處理，調(diào)換商品，調(diào)節(jié)價(jià)格 2. 改變服務(wù)，與顧客建立良好的關(guān)系 第六章 員工培訓(xùn) 作為一名合格的干貨主管，不但要做好本職工作，更應(yīng)該是一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師。 四、 經(jīng)營理念：顧客第一，服務(wù)至上。 （一）、新員工培訓(xùn)：學(xué)習(xí)本柜組基本業(yè)務(wù)知識(shí)，行為規(guī)范、企業(yè)文化等。 2. 傾聽顧客的抱怨，不打斷、不爭(zhēng)論、并做簡單的記錄。 二、服務(wù)的種類 商品服務(wù)（缺貨處理、商品組成、陳列整理、商品加工、質(zhì)量品質(zhì)等） 購買服務(wù)（營業(yè)時(shí)間、待客之道、通道、收銀等） 促銷服務(wù)（廣告 POP、場(chǎng)外促銷、專人推薦、試吃） 氣氛服務(wù)（賣場(chǎng)設(shè)計(jì)、包裝、照明、色彩、溫度、裝飾） 設(shè)備服務(wù)（購物車、籃、加熱設(shè)備、休閑桌椅） 三、怎樣做好服務(wù) 從態(tài)度上改變，把被動(dòng)的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的服務(wù)，并從中體會(huì)到服務(wù)的樂趣。 （一）、柜組例會(huì)制度 1. 每周例會(huì)：干貨主管應(yīng)在參加店面例會(huì)之后，盡快舉行柜組例會(huì)，將會(huì)議精神傳達(dá)給本柜員工。 盤點(diǎn)責(zé)任 門店的每個(gè)員工對(duì)門店的商品都負(fù)有管理責(zé)任，公司為增強(qiáng)門店員工的商品安全意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)商品的管理力度，減少商品損耗，提高效益，根據(jù)《財(cái)務(wù)管 理制度》的規(guī)定，制定了《商品實(shí)物責(zé)任管理試行辦法》，公司將以門店盤點(diǎn)數(shù)據(jù)為依據(jù)，落實(shí)獎(jiǎng)懲。數(shù)據(jù)錄入完畢 后，由校對(duì)人員對(duì)初盤數(shù)和小票錄入數(shù)進(jìn)行核對(duì)，把有差異的或錄入錯(cuò)誤的填寫在《校對(duì)表》中，不能錄入的商品抄寫在《未能錄 入商品表》中。 ? 當(dāng)電腦員運(yùn)行完 [盤點(diǎn)開始 ]模塊，電腦員將所有的收款機(jī)打開（包括已有的單機(jī)版），設(shè)置成打印狀態(tài)，開始使用收款機(jī)聯(lián)機(jī)版銷售的方式錄入盤點(diǎn)數(shù)據(jù)。 ? 果蔬、鮮活、熟食、易耗品、冷凍品、堆頭、倉庫、壞貨只進(jìn)行初盤、抽查，中間不進(jìn)行復(fù)盤，其它所有商品都要進(jìn)行初盤、復(fù)盤、抽查。 C、開始盤點(diǎn)工作時(shí)，由電腦員注銷服務(wù)器上 USER 用戶，屏蔽服務(wù)器日結(jié)程序。 ? 在盤點(diǎn)前三天開始通過廣播方式，盤點(diǎn)當(dāng)天以海報(bào)形式通知顧客。 ? 清理賣場(chǎng)及作業(yè)場(chǎng)，整理倉庫的商品，清除壞貨，完成退貨，來不及處理的壞貨一并納入盤點(diǎn)范圍。 貨架及區(qū)域編號(hào)標(biāo)準(zhǔn) 貨架 食品 日用 機(jī)頭架 堆 頭 N 架 倉庫 壞貨 盤點(diǎn)代號(hào) S R 機(jī)頭 堆頭 N 倉庫 壞貨 貨架 果蔬 鮮活 熟食 盤點(diǎn)代號(hào) 果蔬 鮮活 熟食 商品的歸位整理 ? 連鎖店在盤點(diǎn)前必須要整理好貨架、商品。工作服整潔（每天換干凈工衣），身體無異味，不留指甲，男員工不留長發(fā)，女員工 化淡妝，不佩戴夸張飾物，頭發(fā)整齊、干凈。 4. 連鎖店執(zhí)行變價(jià)。 。 （包括收銀員、服務(wù)臺(tái)）促銷活動(dòng)內(nèi)容。 2. 促銷作業(yè)要求 促銷活動(dòng)執(zhí)行表： 時(shí)間 工 作 內(nèi) 容 備注 促 銷 前 （主題、內(nèi)容、方式、期限、陳列計(jì)劃） ，預(yù)估促銷商品銷售量，定貨。 商 品報(bào)損流程。 凡退貨商品、報(bào)損商品出店時(shí)，經(jīng)手人必須主動(dòng)將有關(guān)單據(jù)交防損員核對(duì)，防損員應(yīng)當(dāng)仔細(xì)檢查，認(rèn)真核對(duì)，包括對(duì)品種數(shù)量的核對(duì)，以確保商品安全。 ? 只有包裝物、沒有實(shí)物的不能退倉。 因供應(yīng)商撤場(chǎng)，連鎖店必須根據(jù)采購部通知在限定日期將商品退回配送中心，以便配送中心速迅、及時(shí)將有關(guān)商品統(tǒng)一通給供應(yīng)商，防止不必要的商品積壓和資金積壓。在供應(yīng)商送貨時(shí)，連鎖店收貨員查詢相關(guān)區(qū)域的《