【正文】 異動(dòng)商品記錄本》，在退貨區(qū)找出相應(yīng)的商品，退回供應(yīng)商。 ? 商品有瑕疵的，不能收貨。 ? 內(nèi)容物生蟲或被蟲咬的，不能收貨。 檢查其他標(biāo)識。 E、檢查內(nèi)容物含量。 主要條款如下 ： A、產(chǎn)品或者產(chǎn)品包裝的最大面積小于 10 平方厘米的，在產(chǎn)品或者產(chǎn)品銷售包裝上可以僅標(biāo)注產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)者名稱； B、產(chǎn)品標(biāo)識所用文字應(yīng)當(dāng)是規(guī)范中文，可以同時(shí)使用漢語拼音或者外文，漢語拼音應(yīng)當(dāng)小于相應(yīng)中文； C、產(chǎn)品標(biāo)識使用的漢字、數(shù)字或字母，其字體高度不得小于 毫米； D、凡取得生產(chǎn)許可證的產(chǎn)品，企業(yè)必須在該產(chǎn)品、包裝或說明書上標(biāo)明生產(chǎn)許可證標(biāo)記和編號，標(biāo)明方法統(tǒng)一規(guī)定為 XK 并按編號，如 XK010010001。若貨單不符且區(qū)域員工未在限定時(shí)間內(nèi)通知配送中心，損失由該店負(fù)責(zé)。錄完單后再補(bǔ)貨單上注明“已錄入”，并將單據(jù)交回干貨主管處統(tǒng)一保管，便于日后查詢。 五、商品定貨 門店的商品定貨工作由干貨主管完成。 5. 堆頭 陳列的幾種方法 ： 隨機(jī)陳列法 ：將商品隨機(jī)堆放的方法。整齊陳列法突出了商品的量感，從而給顧客一種刺激的印象。根據(jù)商品銷售情況確定陳列面的大小，暢銷商品可給出較大的陳列面。 5. 商品陳列顯而易見的原則 ? 商品的正面面向顧客，顯露出品名。 4. 制作商品平面配置圖和商品配置表。（注意過橋米線、粉絲、河粉應(yīng)集中一起陳列） 5 J02 食用油的陳列方法： １、 油一般分為調(diào)和油、花生油、色拉油、菜籽油、粟米油幾大類。 陳列時(shí)一般底層擺放無桿棉拖，中間間隙可懸掛小件清潔用具。 陳列時(shí)一般注意按用途，下層陳列金屬架、中層陳列洗衣罩、墊子、上層陳列牙簽盒、棉簽。 按用途、包裝大小、品牌垂直陳列。 3 I12 鞋類 陳列方法： 包含木拖、塑料拖鞋、棉拖，應(yīng)用掛勾陳列，因季節(jié)變化給予陳列位置、大小，冬季則棉拖放上層，夏季則陳列塑料拖鞋。 陳列上述商品時(shí)一定注意按上述幾大分類按用途分組垂直陳列。 2 I0 嬰兒用品的陳列方法 主要指紙尿片，紙尿片一般陳列五層，一定須按品牌、大小垂直陳列。 陳列時(shí)一般從左至右依次為盒裝白酒 (盒裝 )—— 簡裝白酒 —— 黃酒 —— 料酒 —— 紅酒。 陳列飲料時(shí)必須將各類分組陳列，不同規(guī)格按大小，口味垂直 陳列 A、 碳酸飲料（指可口可樂、百事可樂）一般陳列五層，一般給 34 組的陳列位。 貨架底層盡量陳列個(gè)高、長的玩具、朱古力（如 MaM 筒裝、加菲貓等），袋裝陳列在中下層，塊裝朱古力陳列在黃金線，可將禮盒裝朱古力陳列在頂層。 具體方法如下： A、 薯片陳列方法 一般在貨架左邊 12 組陳列筒裝薯片，右邊陳列包裝薯片，按品牌、大小、口味制作原料垂直分類陳列。 萬基 喜悅 康富來 太太系列 鷹牌系列 白蘭氏系列 美顏堂系列 G09 水奶 陳列方法： ? 水奶目前已成為干貨商品銷售猛增的 主力軍，且銷售所占干貨比例已高達(dá) 45 個(gè)百分點(diǎn)，我們的水奶陳列時(shí)一定要考慮其陳列位置的優(yōu)與劣，且陳列位置大小對銷售都至關(guān)重要。 ? 陳列上述商品是應(yīng)將麥片集中幾組出來陳列，咖啡沖飲集中一起陳列。 ? 散裝干貨一般具體分為豆類品（如紅豆、綠豆、赤小豆、黃豆）；散裝米、面及米面制品（如蛋面、素面、米粉、藥材、湯料、調(diào)味品、花椒、八角）等。 一、 商品知識 1. 商品知識具體包括商品的品名、編碼、規(guī)格、產(chǎn)地、供應(yīng)商、使用方法、用途、保質(zhì)期、銷量、價(jià)格、陳列位置等。 2. 干貨主管要具備熟悉及處理本區(qū)域各項(xiàng)事務(wù)的能力，在各方面給員工予正確的指導(dǎo)。 了解明天及近期的促銷信息，并對堆頭、 N 架做相應(yīng)的調(diào)整。 召開柜組短會(huì)，安排晚班工作 14： 30— 15： 30 統(tǒng)計(jì)上傳市場調(diào)查報(bào)告 下一期促銷商品的補(bǔ)貨跟蹤。 跟蹤暢銷商品的 銷售情況，隨時(shí)補(bǔ)貨上架。 5 清場。 4 檢查商品質(zhì)量 、 檢查冷柜 、島柜等 設(shè)備的運(yùn)作。 9. 經(jīng)常組織本區(qū)域員工進(jìn)行在職培訓(xùn)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 目 錄 第一章：干貨主管崗位職責(zé)、工作流程及應(yīng)具備技能 ?? 2 第一節(jié)、干貨主管崗位職責(zé) ????????????? 2 第二節(jié)、干貨主管工作流程 ????????????? 3 第三節(jié)、干貨主管應(yīng)具備的技能 ??????????? 4 第二章：營業(yè)區(qū)域的管理 ?????????????? 5 第一節(jié)、商品管理 ????????????????? 5 第二節(jié)、促銷管理 ????????????????? 38 第三節(jié)、市場調(diào)查 ????????????????? 39 第四節(jié)、衛(wèi)生管理 ????????????????? 40 第三章 、實(shí)物管理 ????????????????? 41 第四章：內(nèi)務(wù)管理 ????????????????? 49 第五章：顧客服務(wù) ????????????????? 50 第六章：員工培訓(xùn) ????????????????? 52 第七章：企業(yè)文化 ????????????????? 52 第一章：干貨主管崗位職責(zé)、工作流程及應(yīng)具備技能 第一節(jié)、 干貨主管崗位職責(zé) 1. 以身作則帶領(lǐng)干貨區(qū)員工嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 8. 確認(rèn)及傳達(dá)每日變價(jià)及促銷、特價(jià)信息，做好特價(jià)商品的定貨、陳列及促銷工作。 3 檢查標(biāo)價(jià)簽， POP。 4 晚班交接工作。 熱情為顧客提供服務(wù)（導(dǎo)購 、 送貨 、 現(xiàn)場促銷等）。 整理倉庫 14： 00— 14： 30 早晚班的交接工作。 19： 30— 21： 30 商品及時(shí)歸位 指導(dǎo)員工進(jìn)行貨架、商品衛(wèi)生清潔及上貨拉架工作。 第三節(jié)、干貨主管應(yīng)具備的技能 1. 干貨主管要具有良好品德，各方面以身作則，起到模范帶頭作用。商品管理是干貨主管日常工作中最重要的工作之一。 ? 一般其陳列順序如下： （立柜 ） 配菜 保鮮蔬菜及其加工制品 保鮮肉腸制品 糕點(diǎn) 鮮乳制品、 飲料 水果 ＧＯ２雜食、土特產(chǎn) 的陳列方法 ? 雜糧、土特產(chǎn)的陳列位置應(yīng)靠近糧油區(qū)于、生鮮區(qū)：散裝雜糧應(yīng)盡量與包裝雜糧靠近陳 列。） Ｇ０６咖啡沖調(diào) 類商品的陳列方法 ? 咖啡沖調(diào)類、商品包括麥片、咖啡及咖啡伴侶及沖飲品。 ? 陳列順序一般是：萬基 —— 喜悅 —— 康富來 —— 白蘭氏（與太太口服液系列） —— 美顏堂（與鷹牌系列）。 1 G13 小食 的陳列方法 小食分為香脆小食（薯片）、果仁、涼果、魚干、肉干、果凍、五大類具體方法各不相同。 朱古力陳列時(shí)由于體小，不易看見，陳列時(shí)一般將其層板傾斜陳列。紙盒飲料應(yīng)靠在最右邊。 2 H0中式酒 陳列方法 中式酒按包裝分為精裝、筒裝，按用途分為白酒 、黃酒（含藥酒）、料酒、紅酒。 洗發(fā)水是是體現(xiàn)陳列水平高低的重點(diǎn)商品，一般是將其陳列在主通道上，且陳列模式很考究，其陳列在 米超市架是 6 層，陳列模式是； 200ML 400ML 750ML 200ML 400ML 750ML 寶潔、棕 欖、聯(lián)合利華、花王、其他品牌 (陳列順序 ) 2 I0嬰兒護(hù)理用品 的陳列方法： １、 陳列時(shí)也須按用途分類，上層陳列奶瓶奶嘴、中層?jì)雰好嫠⑾聦計(jì)雰恒逶÷丁? 陳列護(hù)理用品時(shí)，一般將芳香以及殺蟲等罐裝商品陳列底下 2 層，將盒裝蚊香放在頂層；一般電蚊香器與電蚊片、電蚊液上下垂直關(guān)連陳列，碧麗珠一般陳列在最右側(cè)。 陳列在棉被一般用堆頭陳列，其他商品按包裝大小、用途垂直陳列即可。 陳列時(shí)盒裝商品（如保鮮紙陳列頂層及中上層，其他商品凌亂品陳列在下層。 陳列時(shí)采用掛勾陳列，按用途分組陳列。 陳列采用掛勾陳列方式。 煮食面按品牌陳列，大包陳列底層，細(xì)長小包煮面陳列中上層（如中華、如意面等） 即食面又稱方便面按包裝分為袋裝 與碗裝 2 種，陳列時(shí)按包裝不同分組陳列，按品牌一組組垂直陳列。 3. 確定每個(gè)小分類中的單品，根據(jù)單品的貢獻(xiàn)度提供相應(yīng)的陳列資源。 4. 關(guān)聯(lián)性商品的關(guān)聯(lián)性原則 關(guān)聯(lián)性商品應(yīng)陳列在通道的兩側(cè)，或陳列在同一通道，同一方向，同一側(cè)的不同貨架上，不能陳列在同 一組雙面貨架的兩側(cè)。（中段或下段的貨架上） 7. 商品陳列要豐滿陳列的原則 ? 貨架上商品陳列豐滿，可以給顧客留下一個(gè)商品豐富的印象，起到吸顧客 注意力的效果，也可起到提高商品周轉(zhuǎn)的物流效應(yīng)。 2. 整齊陳列法 ：將單個(gè)商品整齊堆積起來的方法。 單一商品大量陳列，主要是季節(jié)性商品，特價(jià)商品 復(fù)合式商品的組合陳列，主要是同類商品、同一品牌系列商品、關(guān)聯(lián)性商品。為了打破單調(diào)乏味感，可以在一條貨架的中段采用錯(cuò)位陳列。電腦員在錄入過程 中如果發(fā)現(xiàn)定貨的商品已經(jīng)停止定貨、停止銷售，需做好記錄，并告之干貨主管。收貨后，如發(fā)現(xiàn)貨物與單據(jù)不符，若上午收貨的門店，必須在當(dāng)天將情況反饋到配送中心；若下午收貨的門店，必須在第二天中午前將情況反饋給配送中心，配送中心核實(shí)后進(jìn)行補(bǔ)足或 做退貨處理，同時(shí)通知店面。參照《非生鮮商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《限期使用商品期限管理辦法》，負(fù)責(zé)對商品的名稱、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、條形碼、等級、數(shù)量、含量、使用說明、中文 標(biāo)識、質(zhì)量標(biāo)志、安全標(biāo)志、生產(chǎn)許可證標(biāo)志、生產(chǎn)者廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等標(biāo)識進(jìn)行檢驗(yàn)。所送商品規(guī)格必須與訂單所規(guī)定的規(guī)格一致；不一致需要供應(yīng)商立即與采購員協(xié)調(diào)，并到信息中心改正過來，同時(shí)，價(jià)格也作相應(yīng)改動(dòng)。 K、檢查警示標(biāo)志 ? 劇毒、放射性、危險(xiǎn)、易碎、怕壓、需要防潮、不能倒置以及有其他特殊要求 的產(chǎn)品，其包裝應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)、合同規(guī)定的要求，應(yīng)當(dāng)標(biāo)注警示標(biāo)志或者中文警示說明，標(biāo)注儲(chǔ)運(yùn)注意事項(xiàng)； ? 使用不當(dāng)容易造成產(chǎn)品本身損壞或者可能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)有警示標(biāo)志或者中文警示說明； 說明書、性能結(jié)構(gòu)及使用方法復(fù)雜、不易安裝使用的商品，應(yīng)當(dāng)根據(jù)該商品的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，有詳細(xì)的安裝、維護(hù)及使用說明。 ? 內(nèi)容物受潮、結(jié)塊的，不能收貨。 ? 外表有 油漬不凈的，不能收貨。 按合同可退貨的協(xié)力配送商品的異動(dòng)處理由連鎖店直接與供應(yīng)商聯(lián)系退貨事宜。對于經(jīng)常發(fā)生質(zhì)量問題，頻繁進(jìn)行退貨的供應(yīng)商，連鎖店可在周報(bào)中說明，由連鎖經(jīng)營管理部匯總后交給相關(guān)業(yè)務(wù)部 門，作為供應(yīng)商考核的依據(jù)。 ? 老鼠咬壞的商品一般不能退回總倉。 ? 紙盒裝飲料變質(zhì)發(fā)臭的，必須將內(nèi)容物倒掉，并將包裝盒洗干凈，方可退倉。如果是配送中心或生鮮采購部統(tǒng)一配送的贈(zèng)品，按一般贈(zèng)品的驗(yàn)收與銷售流程處理。包括促銷商品的提前定貨、陳列、宣傳、賣場布置、變價(jià)、促銷中氛圍營造、銷售、補(bǔ)貨、促銷后的總結(jié)等。 ，更改價(jià)格標(biāo)簽。 （包括海報(bào)宣傳、 POP 設(shè)置）。 3. 市場部收集價(jià)格信息，通過分析，做出調(diào)價(jià)，下傳到門店。 二、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) : 保持個(gè)人清潔。商品的平面配置圖的制作可有助于分配盤點(diǎn)人員的工作責(zé)任區(qū)域，并可以幫助盤點(diǎn)人員了解工作范圍。 ? 整理標(biāo)價(jià)簽，做到一貨一簽、規(guī)范貼 放。如圖： 盤點(diǎn)控制表 貨架編號 貨架商品類別 盤點(diǎn)表編號 初盤人 復(fù)盤人 抽查人 備注 機(jī)頭 1— 2 文具 1—— 4 機(jī)頭 3— 4 小糖果 5—— 8 機(jī)頭 5— 6 小糖果 9— 12 N1— 4 生抽、雀巢、飲料 13— 16 通知顧客 ? 在盤點(diǎn)前三天在后門收貨區(qū)張貼告示，通知供應(yīng)商，連鎖店盤點(diǎn)當(dāng)天不收貨（生鮮商品除外）。運(yùn)行程序過程中，不允許對系統(tǒng)進(jìn)行任何操作，待程序運(yùn)行完畢后，日結(jié)也就完成了，電腦員先檢查當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)，一切正確后，并等信息中心值班員通知可以錄入時(shí)，店面 才可將盤點(diǎn)數(shù)據(jù)錄入收銀機(jī)內(nèi)。 ? 盤點(diǎn)所有表格上都必須有明確責(zé)任人簽名，并填寫好盤點(diǎn)日期。 ? 如連鎖店里已做好充分準(zhǔn)備，經(jīng)電腦員后臺(tái)檢查收款機(jī)銷售數(shù)據(jù)無誤后，可先讓 1—— 2臺(tái)收款機(jī)提前結(jié)束營業(yè)收款采用單機(jī)版銷售方式進(jìn)行錄入盤點(diǎn)數(shù)據(jù)工作。 數(shù)據(jù)的校對 ? 初盤數(shù)據(jù)與錄入數(shù)據(jù)的校對。 ? 連鎖店相關(guān)責(zé)任人在盤點(diǎn)工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤和盤點(diǎn)差異的處罰措施按《商品實(shí)物責(zé)任管理試行辦法》或《民潤公司連鎖店員工獎(jiǎng)懲制度》第二章第六節(jié)中的規(guī)定執(zhí)行。 第四 章 、內(nèi)務(wù)管理 干貨區(qū)內(nèi)務(wù)管理包括例會(huì)制度、交接班本管理、信息管理、排班管理、員工意見反饋、顧客意見管理 等。 第五章 顧客 服務(wù) 一、服務(wù)的本質(zhì) 為顧客提供所需要的幫助，“顧客所需，常在我心”。 （一）、處理顧客抱怨的原則 1. 要熱情、有禮貌的接待顧客。在工作當(dāng)中，除了帶領(lǐng)員工完成各項(xiàng)工作任務(wù)，同時(shí)也要使員工的業(yè)務(wù)技能和理論水平得到提高。 五、 員工誓言：今天我們必以最大的信心和熱忱，提供顧客最高的滿足， 熱情受理 仔細(xì)聆聽 立即道歉 衷心感謝 滿意解決 及時(shí)轉(zhuǎn)交 跟蹤反饋