【正文】 2023年 2月 2日星期四 上午 12時 25分 12秒 00:25: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 2日星期四 12時 25分 12秒 00:25:122 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 2, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :25:1200:25Feb232Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 ⒈失物主動提醒：別忘記了貴重物品； ⒉客人酒水如果未用完，可以代為保存； ⒊如正趕上下大雨，為客人打傘送出門。 ? ： ⑴業(yè)務(wù)員回公司寫當(dāng) 天的日報表；⑵主管分析評判每人今天的實(shí) 績，與個別業(yè)務(wù)員交換意見，提予以業(yè)務(wù)指 導(dǎo)⑶各業(yè)務(wù)員針對當(dāng)天的客戶問題交換心得， 并每人報告當(dāng)天所管地盤的銷售結(jié)果，不利 的原因，競爭對手的新動向； ⑷主管與發(fā)生 重大問題的業(yè)務(wù)員會談； ⑸主管準(zhǔn)備接受銷 售經(jīng)理當(dāng)天電話質(zhì)詢。 ④ “ 績效考核系統(tǒng) ” 確保能者上、劣者下，認(rèn)清 人。這種把 誠信與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合，能產(chǎn)生綜合性 績效，使企業(yè)利益最大化。 ? 重心在“幫助顧客買” 客戶服務(wù)是一個廣泛的概念，涵蓋了 購買前、購買中和購買后的全過程 .在 每一個時點(diǎn)、每一個環(huán)節(jié)、都有它不同 的作用。 所以說服務(wù)的種種特性注定了管理服 務(wù)的復(fù)雜性和困難程度。 3。 當(dāng)你推著購物車準(zhǔn)備在收款口算賬時，剛才那位購物顧問打給你的清單可幫了大忙?？吹贸?，這是 讓顧客有極舒適之感 。這是您的領(lǐng)車牌和我們今天的特價商品單，如果您喜歡新鮮草莓的話，我們這 的草莓是從地里采摘后直接用卡車運(yùn)來的，都是熟透才摘的，不是在庫房里捂熟的。它發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)美國成年消費(fèi)者 把葡萄酒看成是過分復(fù)雜的飲品，講究年 份、口味、酒莊等等深奧的東西，總之它是 讓人生畏的東西。 1985年，諾和諾德推出諾和筆，這種 像一支自來水筆一樣的新注射方法減少了 病人的麻煩。但正如產(chǎn)品生產(chǎn)是由多個 供應(yīng)商、多個環(huán)節(jié)組成的一樣，顧客也可細(xì) 分為多個環(huán)節(jié)或群體，如批發(fā)商、零售商、 個體消費(fèi)者等等。與 這些顧客談話后發(fā)現(xiàn)，這些人買奶昔的目 的很獨(dú)特，他們買奶昔是為了在乏味而漫 長的開車上班路上添點(diǎn)樂趣。另一方面，床的舒適程度、 房間衛(wèi)生狀況和安靜程度比二星級酒店也 要高很多，這滿足了顧客的真正需要。 ? 其四、發(fā)現(xiàn)“非顧客”。 也就是把重點(diǎn)放在為顧客所需價值的提 供更好的性能，削減其他不必要的功能， 可以同時實(shí)現(xiàn)低成本和差異化。因?yàn)? 思想影響行為 行為影響習(xí)慣 習(xí)慣影響性格 性格改變命運(yùn) 所以 認(rèn)真做事，只是將事情做 對；用心做事，才能把事情做好！ ● CS經(jīng)營是什么？ A是一種 理念 ， 它需要自上而下的推動 B是一種 態(tài)度 ， 它需要熱情、誠懇用心 C是一種 感覺 ， 它需要達(dá)到讓顧客驚喜 D是一種 過程 ， 它需要不懈堅(jiān)持與創(chuàng)新 E是一種 文化 ， 它需要持續(xù)不斷的時間 F是一種 體系能力 ,它需要全員的參與 !! ●明確顧客是什么？ ※ 顧客是我們的貴賓 無論他 是登門惠顧的還是通信聯(lián)系的； ※ 顧客是我們的主人 他們不 是我們的傭人； ※ 顧客是我們工作目的 而不是 麻煩。這種方便， 可以涉及到從顧客購買到使用、 到增值服務(wù)的方方面面上。 ①首先列出幾個方面的檢查內(nèi)容 ,由各 單位進(jìn)行自查 ,寫出自查報告； ②然后由包片領(lǐng)導(dǎo)和包點(diǎn)科室負(fù)責(zé)人下 去督辦檢查； ③最后開會 ,對帶共性的重點(diǎn)難點(diǎn)問題專題研究 ,下達(dá)整改措施 ,限期進(jìn)行整改并進(jìn)行跟蹤檢查，督促整改措施的落實(shí)。 要點(diǎn)：車間工人?色組?管理 二是“ 3色工位制”：即以綠 ,藍(lán) ,黃 3種顏色將每個班組制作工人分成三種狀態(tài)。 二是“ 3色工位制”：即以綠 ,藍(lán) ,黃 3種顏色將每個班組制作工人分成三種狀態(tài)。 什么是日事？當(dāng)天的工作和業(yè)務(wù)，就是日事；什么是日畢？ 當(dāng)天的工作決不往后拖，就是日畢，它是完成目標(biāo)的基礎(chǔ)工作，其結(jié)果必須與正負(fù)激勵掛鉤才有效；什么是日清日高？任何能力的提高都有一個過程，面對困難不要心急，如果提高一點(diǎn)，長期堅(jiān)持下去，就會有幾何級數(shù)的提高，這就是日清日高。 A. 財務(wù)部是“現(xiàn)金為王”； B. 質(zhì)量部門是“產(chǎn)品質(zhì)量的好壞就是人格品行的好壞” ,并實(shí)行全面質(zhì)量管理的全面 ,全方位 ,全過程的“三全”原則 ,將其貫穿和體現(xiàn)在每個工序 ,每個工人的身上。 ②對一般管理和生產(chǎn)崗位實(shí)行以“德 ,能 , 勤 ,績”為主要內(nèi)容的評議上崗。 要點(diǎn)： ●做好基準(zhǔn)（源頭）管理的四大步驟 1. 從建章立制入手 ,進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理制度 ,確保有章可循 ,有據(jù)可查。 ◎ 5個凡事 管理 準(zhǔn)則： 凡事有章可循，凡事有標(biāo)準(zhǔn)， 凡事有人負(fù)責(zé)，凡事有案可查， 凡事有監(jiān)督。 而 “ 例外管理 ” 即缺乏制度化、流程化的解決方式，并沒有專門部門負(fù)責(zé)而易于造成突發(fā)事件的管理 “ 死角 ” ，管理者親自抓。董事長看過后修改一下 ,簽字讓行政部下發(fā) ,要求全公司遵照執(zhí)行！ 其實(shí)，他要做三件事 :一是戰(zhàn)略決策 ,二是資源整合 ,三是設(shè)計組織架構(gòu)與抓關(guān)鍵環(huán)節(jié) ,具體來講即解決 :自己企業(yè)能做什么 ?自己企業(yè)憑什么要做 ?自己企業(yè)怎么去做 ? 這幾個問題。 規(guī)模較小時 ， 一切都裝在自己腦子 里 ， 半小時就把事情安排完了 。 這些得力干將 既可能是自己的家人 、 親戚 ， 也可能是聘請的業(yè)務(wù)員 通過自己言傳身教 ， 帶 出第一批隊(duì)伍 只有隊(duì)伍擴(kuò)大了 ， 自己才能壯大 。 到這時 ， 當(dāng)你明白過來 ,已 于事無補(bǔ) 。 ? 而 在實(shí)踐中管理教育與管理實(shí)施其實(shí)是同步 進(jìn)行的，在企業(yè)中，要持續(xù)不間斷地進(jìn)行管理 教育，在日常工作中即有目的，有計劃的向所 有員工灌輸企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，企業(yè)的管理制度 以及企業(yè)文化。四法： 指生產(chǎn)技術(shù)、工藝、產(chǎn)品研發(fā)等。 即企業(yè)要怎 么做 。這些費(fèi)用之中，市場費(fèi)用又是重災(zāi)區(qū)，包 括市場網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理費(fèi)、商業(yè)返利、終端費(fèi) 用、促銷費(fèi)用等，要堅(jiān)定不移地降下去。從這個意義上講，傳統(tǒng)的提高收入的 手段正在逐步失去原有的效力和光環(huán)。在所有短命企業(yè)的各種原因中，忽視甚至忽略企業(yè)的盈利（現(xiàn)金流和利潤）是最主要、最普遍的根本的原因。 ? 國內(nèi) 600種消費(fèi)品市場中 ,紡織品、家電、鞋 等商品市場需求減弱 ,供大于求趨勢明顯。 10月 ,我國工業(yè)企業(yè)利潤增長率是 ％ 。它已被盛譽(yù)為“ 21世紀(jì)最重要的三大核 心管理 技 術(shù)”?！皝喼?10大培訓(xùn)師” CS經(jīng)營 新 狼 《 ,21世紀(jì)的核心創(chuàng)新管理技術(shù)》 中獅集團(tuán)的創(chuàng)新戰(zhàn)略 中國加入世界貿(mào)易組織后 中獅集團(tuán) 李樹森編制 引爆 CS 經(jīng)營天地寬 怎樣開展 CS顧客滿意服務(wù)行銷 中國第一位 CS 經(jīng)營運(yùn)作專家 北京商品經(jīng)濟(jì)學(xué)院策劃系嚴(yán)世華教授編制 第一條：顧客永遠(yuǎn)是對的；第二條：如果你認(rèn)為顧客是錯的，請看第一條。（另兩大核心管理是 ES員工滿意管理和 DS忠誠滿意行銷） “沉舟側(cè)畔千帆過，病樹前頭萬木春。 個高利潤行業(yè) ,整個其他工業(yè)企業(yè)利潤增長率會從 ％降到 7％。 ? 零售商總體毛利已經(jīng)近 10%，營運(yùn)費(fèi)用 15%， 收取各類費(fèi)用成為眾多零售企業(yè)的利潤來源。 ◆對策 千方百計討好顧客、想方設(shè)法提高收入、堅(jiān)定不移降低費(fèi)用 微利時代的最大特點(diǎn)是，市場的總體是穩(wěn)定、成熟的和利潤趨于平均化。比如， 依靠促銷增加收入，增加產(chǎn)品數(shù)量增加收入， 通過廣告轟炸提高知名度帶動銷售、炒做產(chǎn)品 概念實(shí)現(xiàn)增長、實(shí)施人海戰(zhàn)術(shù)擴(kuò)大銷量等等。 ⑵想方設(shè)法提高收入 首要的任務(wù)是尋找利潤區(qū) ,想方設(shè)法活在利潤區(qū) ,未來的市場競爭 ,不再是那種一招一式的銷售伎倆以及營銷上的花拳繡腿，取而代之的是盈利模式的比拼。 好的組織結(jié)構(gòu)會促進(jìn)工作的完成 ， 每個人 的責(zé) 、 權(quán) 、 利明確 ， 各部門的銜接恰到好處 ， 以 最有限的人力資源滿足企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的需要 。對應(yīng) 建立生產(chǎn)部門。這樣長久下來，潛移默化，企 業(yè)的管理思想，規(guī)章制度就會在員工的頭腦中 生根發(fā)芽。 所以在制度管理中 ， 提倡制度管理 的 “ 火炭效應(yīng) ” ， 以達(dá)到 “ 防患于未然 ” 的作用 。 再次 ， 規(guī)模擴(kuò)大到一定時候 ， 通過設(shè)立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu) ， 招聘專業(yè)人員 ， 實(shí) 行分工負(fù)責(zé) 。 此時 ， 沒有制度可能效率更高 。 即勇當(dāng)自己企業(yè)的“校長”。自己專注于例外事情的處理，這一做法實(shí)際上就給下屬提供了更多的機(jī)會，更大的空間 , 同時也給予下屬更多的信任，使企業(yè)管理走向有序化 . 企業(yè)的高層管理人員應(yīng)當(dāng)把理性的一般例行（日常事務(wù)）授權(quán)予下級去處理，自己只保留對例外（重要事情）的決定和監(jiān)督權(quán)。 ●做好基準(zhǔn)管理的四大步驟 ,進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理制度 ,確保有章可循 ,有據(jù)可查 。 “總賬不漏項(xiàng) ,事事有人管 ,人人都管事”的要求 ,建立“三本賬” ,分解任務(wù) ,明確職責(zé)。 ③對在崗人員考評采取“下評一級”的考 評辦法，即公司領(lǐng)導(dǎo)考評中層干部 ,中層干部 考評一般管理（生產(chǎn)）人員。 “老市場寸土不讓 ,新市場寸土必爭” ,同時實(shí)行“三色張榜制”： Ⅰ. 黃線代表去年同期的銷售額； Ⅱ. 紅線代表實(shí)現(xiàn)的銷售額； Ⅲ. 綠線代表計劃的銷售額。 這 8字又被細(xì)化為“四個 3法則”： 一是在車間管理中實(shí)行“ 3E制卡”，就是把工人的工資動態(tài)到了每天每時。 ①綠色圖標(biāo)代表合格工位； ②藍(lán)色圖標(biāo)代表培訓(xùn)崗位； ③黃色圖標(biāo)代表不合格工位 ,誰得此 ,那他下一步就要努力獲得綠色工位。 三是 合格 , 免檢 , 自主管理3級班組制 . 四是試用 ,合格 ,優(yōu)秀 3級員工制 . 它遵循的是 80/20原則：即企業(yè)中占人數(shù) 20％干部負(fù)有 80％責(zé)任 ,一件事干錯了 ,干部要負(fù) 80％的責(zé)任 ,具體人員只有 20％的責(zé)任。 要點(diǎn)：抓簡易與缺板 一“復(fù)雜事簡單化 ,簡單事重復(fù)化 ,重復(fù)事習(xí)慣化”二簡單上下功夫： ⑴“四無” 無垃圾、無雜物 ,無閑坐閑聊人員 ,無亂放成品半成品 . ⑵“五不走” 設(shè)備不擦凈不走 ,材料不放齊不走 ,工具不清點(diǎn)不走 ,記錄不填不走 ,現(xiàn)場不清不走。越 細(xì)小之處，越易凸顯一個優(yōu)秀 企業(yè)的個性，也越易打動人心。不是我們施于顧客什么恩惠， 而是顧客給了我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會； ※ 顧客永遠(yuǎn)是對的 你決不能 與其爭吵辯論，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不會贏； ※ 顧客是上帝 我們只有與之 友好相處，才能有生存發(fā)展的空間。 這種重建顧客所獲價值的四步動作框架 就是以剔除開始的，它們分別是：剔除－ 減少－增加－創(chuàng)造。對任何產(chǎn)品和服 務(wù)而言，顧客總是要比非顧客的數(shù)目少得 多，如果能夠吸引一部分非顧客，你將能開 辟一個全新的市場。最 后，上面這些變化使它的價格僅稍高于一 星級酒店。因?yàn)閯e的東 西開車時沒法很方便地吃，吃奶昔一只手 即可，也不會濺漏出去，用吸管吃完一杯 奶昔要 20分鐘，足以度過乏味的上班路 程。很多時候，你并不是把產(chǎn) 品賣給顧客，而是賣給顧客群體中某一環(huán) 節(jié)，你要決定誰是你要影響的購買決策者。幾年后，它又推出一次性預(yù) 填充的注射筆。這些特征是長期以來葡萄 酒作為受過教育、高收入專業(yè)人士所組成市