【正文】 2023年 1月 31日星期二 上午 8時 34分 15秒 08:34: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 31日星期二 8時 34分 15秒 08:34:1531 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :34:1508:34Jan2331Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢。如，斜視表示輕蔑；俯視表示羞澀 ；嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然 ；嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅 ；手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定；如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點緊張不安時采取的姿態(tài) 溝通技巧 ——動 ? 運用身體語言的“三忌” – 忌雜亂。太過熱心可能令顧客反感。 溝通技巧 ——傾聽 ? 傾聽的四個層次： 第一個層次：漫不經(jīng)心型 第二個層次：敷衍了事型 第三個層次：專心致志型 第四個層次：將心比心型 溝通技巧 ——說 請記?。侯櫩透诤跄阍趺凑f ， 而不是你說什么 溝通技巧 ——說 ? 向顧客介紹我們的菜品和服務(wù)時應(yīng)遵循 CAB原則： ? C： characteristic（特點） ? A： advantage（優(yōu)點） ? B： benefit（利益） ? 我們在引導(dǎo)顧客的時候，先要說明 ―特點 ‖，再解釋 ―優(yōu)點 ‖，最后闡 ―利益。 溝通技巧 ——傾聽 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。 —— ５Ｗ 2Ｈ（誰、什么、什么時候、什么地點、如何、多少）法驗證是否清楚 溝通技巧 ——傾聽 聆聽的三大原則和十大技巧 第一原則 耐心 不要打斷客戶的話頭。 ? 很難說所有的一線服務(wù)人員都很聰明，但無疑都是很忙的人，因此，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。 ? 與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。 ? 當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。 ? 從顧客財產(chǎn)的性質(zhì)分類： – 有形財產(chǎn)，如停車場顧客的車輛、行李架上顧客的物品、顧客提供的原料等 – 無形財產(chǎn)，如涉及顧客個人隱私的信息（如顧客的消費信息） ? 從服務(wù)組織對顧客財產(chǎn)接觸程度分類： – 在組織控制范圍內(nèi)但組織沒有使用權(quán)，如停車場內(nèi)的車輛、代客保管的物品、行李架上顧客的物品等 – 顧客提供給服務(wù)組織使用或加工，如顧客提供的原料由組織代為加工 顧客財產(chǎn)管控要求 ? 接收顧客物品前應(yīng)驗證其質(zhì)量、數(shù)量，并就此和顧客溝通 ? 必要時對顧客財產(chǎn)進行詳細(xì)標(biāo)識，以本酒店物品或其他顧客財產(chǎn)混淆 ? 對顧客財產(chǎn)提供安全防護措施 ? 發(fā)生丟失、損壞或不適用情況時應(yīng)及時與顧客溝通 產(chǎn)品防護 ? 產(chǎn)品制作出來后，在交付給顧客之前的所有階段如包裝、停留、交轉(zhuǎn)途中等應(yīng)采取防止產(chǎn)品污染、損壞、變質(zhì)、丟失的措施 ? 在服務(wù)過程中應(yīng)重點關(guān)注下列方面的產(chǎn)品防護： – 傳菜、上菜過程菜品的防止污染措施、溫度保持措施、形狀的保持措施 – 服務(wù)過程中對經(jīng)過消毒的餐具、香巾等物品的防止污染措施 – 客人打包菜品的防止污染、變質(zhì)及包裝的完好程度 – 煙、酒、茶及贈品的質(zhì)量防護等 第四講 與顧客溝通技巧 課程目標(biāo) ? 了解與顧客進行良好、有效溝通的重要意義 ? 掌握與顧客進行溝通的渠道 ? 了解與顧客進行溝通的技巧 與顧客溝通 ? 成功的溝通等于顧客滿意了一半 ? 溝通內(nèi)容 – 向顧客展示我們的服務(wù)和產(chǎn)品，讓顧客了解我們的特點和優(yōu)勢 – 傾聽來自顧客的聲音（問詢、要求、質(zhì)疑、抱怨、建議等） ? 溝通方式： – 觀察 – 交流 – 身體語言 – 有形展示，如菜譜、價格表、服務(wù)項目說明等 溝通技巧 ——觀察顧客 ?顧客的五種需求： –說出來的需求 –真正的需求 –沒說出來的需求 –滿足后令人高興的需求 –秘密需求 溝通技巧 ——觀察顧客 揣摩顧客心理 ? 你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。 ? 服務(wù)設(shè)備和人員必須經(jīng)過資格認(rèn)可。 數(shù)據(jù)核定型的語言數(shù)據(jù)。 沒有什么特別要求。 ? 信息來源： – 顧客的點菜單 – 顧客反饋信息（滿意或不滿意信息） – 溝通過程中收集的其他信息 ? 對老顧客以往消費菜單進行統(tǒng)計分析可以識別以下信息： – 該顧客口味、嗜好及變化情況 – 該顧客平均消費金額 – 該顧客平均消費時間間隔 群體調(diào)查法 1)相互作用 。 服務(wù)需求識別 與服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)的要求 需要滿足的“底線” 服務(wù)需求的核心 好的定位應(yīng)能夠在滿足法規(guī)要求的前提下， 最大化的滿足顧客 要求，同時綜合平衡各方需求 法律法規(guī)要求識別 ? 滿足法規(guī)的要求是一個企業(yè)得以存在的基礎(chǔ)。 與顧客接觸時間越長，令顧客不滿意的可能性越大。 有魅力的質(zhì)量 吸引顧客的 ―高招 ‖，但千萬不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會 ―得不償失 ‖。 ? 服務(wù)質(zhì)量具有絕對性： 無論是制造生產(chǎn)那種類型的產(chǎn)品（硬件 /軟件 /流程性材料 /服務(wù)），都需要服務(wù)。 ①公司名稱； ②公司聲譽； ③接觸顧客人員的個人特征； ④包括在相互作用中的推銷難易程度。 ①與顧客接觸的員工所具備的知識和技能； ②操作支援人員的知識和技能； ③組織的研究能力。 – 舒適性： 指服務(wù)過程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關(guān)規(guī)定中，也包括在服務(wù)提供過程中。服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn) 第一講 服務(wù)質(zhì)量管理 基礎(chǔ)篇 課程目標(biāo)： 掌握服務(wù)的特征 掌握服務(wù)質(zhì)量的特征 掌握服務(wù)質(zhì)量管理的基本特點 掌握服務(wù)質(zhì)量管理的管控重點 什么是服務(wù) ? ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的定義：服務(wù)通常是無形的，并且是在組織和顧客接觸面上至少需要一項活動的結(jié)果。 ? 服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。 – 文明性： 指服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等方面。 （ 4）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。 （ 8）安全性：擺脫危險、冒險、疑惑的自由度。 ? 服務(wù)質(zhì)量具有變動性： 當(dāng)顧客的口味改變或提高以后，自身的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)隨之而改變或提高。搞不好還有 ―欺騙顧客的嫌疑 ‖。 服務(wù)提供者和顧客共同參與服務(wù)過程，影響服務(wù)質(zhì)量，因此顧客管理和輔導(dǎo)也是關(guān)鍵問題。 ? 法律法規(guī)包含： – 國家法律 – 地方規(guī)章 – 行政文件 – 強制性標(biāo)準(zhǔn) – 行業(yè)規(guī)定 – 國際公約 ? 法律法規(guī)主要涉及到安全、衛(wèi)生、人權(quán)、健康、環(huán)保等主題 ? 企業(yè)應(yīng)建立識別、收集企業(yè)服務(wù)相關(guān)法規(guī)的渠道。 2)滾雪球的效果 。 流程和提問內(nèi)容 雖然事先設(shè)定了程序，但可以根據(jù)需要調(diào)整。 分析方法 A. KJ 法； B. 關(guān)聯(lián)圖法； C. 系統(tǒng)圖法； ? 收集、橫向統(tǒng)計； ? 多變量解析； ? 自由意見的收集。 ? 服務(wù)過程應(yīng)做好記錄。 – 顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？ – 顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？ ? 這是服務(wù)人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。 – 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 溝通技巧 ——傾聽 ? 一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。 ? 我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？ 溝通技巧 ——傾聽 傾聽三部曲 第一步 準(zhǔn)備 了解您的顧客；請帶好紙和筆 第二步 記錄 ——防止遺忘外 ——具有核對功能。 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。例如多嘴、激動、愛出風(fēng)頭等等。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。 08:34:1508:34:1508:34Tuesday, Janua