【正文】 如果導(dǎo)購代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。他們會(huì)選擇熱銷的商品。 導(dǎo)購員：象您這樣的氣質(zhì)，真該試試這款??（進(jìn)入商品交談的主題） “當(dāng)別人談及自己的孩子好時(shí)，母親永遠(yuǎn)都是驕傲”，導(dǎo)購員充分了解和運(yùn)用了這點(diǎn)，以此為切入點(diǎn)，順利地拉近了和顧客的距離，為商品交談 做了情感鋪墊。（找到合適的商品） 導(dǎo)購員：我找來的這幾件大小應(yīng)該沒問題，也是根據(jù)您剛才說的您太太的情況選的，就看您覺得她穿哪件最合適了。 案例四： 一中年男性顧客在店內(nèi)的女裝區(qū)域，用眼掃視了幾遍。 導(dǎo)購員 ：歡迎光臨波司登羊絨，店里有＊＊系列的新款，請(qǐng)您進(jìn)來看一下。 初步接近顧客時(shí)導(dǎo)購員要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”并且不要以固定的姿勢站在同一地點(diǎn)，同時(shí)自然地觀察并尋找接近顧客的機(jī)會(huì)。 ? 要通俗易懂 使用普通話；避免專業(yè)術(shù)語。 ? 誠懇 （ sincerity） 以真誠的態(tài)度工作是導(dǎo)購代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。 胸有成竹型 這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。記住，在相同的工作時(shí)間里，創(chuàng)造不一樣的工作價(jià)值！ 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 32 波司登羊絨導(dǎo)購代表手冊(cè)實(shí)戰(zhàn)篇 前言： 本手冊(cè)以波司登羊絨導(dǎo)購在銷售第一現(xiàn)場的工作為依據(jù)，積編者在多家服裝品牌的所見所聞所感，針對(duì)導(dǎo)購銷售工作的服務(wù)規(guī)律安排場景次序，并設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練實(shí)例。 搭配準(zhǔn)則： ? 搭配上裝陳列時(shí)一般最多為 3件，下裝為 2件 ? 保持簡潔、自然的風(fēng)格，切勿累贅、臃腫 ? 盡量使搭配展示的每件服裝得到充分、直接地展示，以便消費(fèi)進(jìn)行選擇 5. 商品的多 樣化陳列 實(shí)現(xiàn)整體陳列的多樣化，可使陳列面更具立體感，以便于顧客獲得豐富的商品信息和視覺享受，從而產(chǎn)生購買的欲望。 。 款式 。所謂商魂，是指商人的精神，掌握每一個(gè)顧客的心理，給與顧客滿足，不辜負(fù)顧客的期望，提供所需的服務(wù)。并且，在陳列柜上部空間或墻面的空白部分，多用各種ＰＯＰ廣告，以烘托熱鬧的氣氛和表現(xiàn)商品的豐富感 ? 表現(xiàn)“穩(wěn)重氣息”的方法 要使整個(gè)店面陳列形成井然的態(tài)勢 ? 表現(xiàn)“爆炸性”的方法 在表現(xiàn)商品特性時(shí)，除了做好基本的陳列，還可將一部分陳列加以某種程度的變形，如設(shè)法利用ＰＯＰ廣告、模特兒、色彩、小道具 等方法 ? 表現(xiàn)“歡快性”的方法 表現(xiàn)“歡快性”，利用色彩、動(dòng)態(tài)等方法最具效果。 標(biāo)題陳列法 一．大標(biāo)題陳列技巧 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 26 大標(biāo)題陳列多數(shù)布置在店面的代表商品，架臺(tái)或柱子周圍則陳列各專柜獨(dú)具魅力的代表商品，來吸引顧客，大標(biāo)題陳列中要特別注重表現(xiàn)技巧。 五 ． 商品陳列要能提高商店的競爭力 店內(nèi)商品陳列要保證具有豐富的表現(xiàn)力和強(qiáng)大的吸引力 ，哪家店鋪陳列的好，那它就能獲得在經(jīng)營上的有利地位。具體來說，就是將暢銷的主打商品與準(zhǔn)主打商品、關(guān)聯(lián)商品，進(jìn)行合理的配置。 ? 引起顧客注意 １ . 重點(diǎn)商品 ２ . 優(yōu)先于其他商品 ３ . 變化的陳列 ４ . 讓其注意 ? 使顧客產(chǎn)生興趣 １ . 商品易見易觸 ２ . 強(qiáng)調(diào)商品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) ３ . 使其感興趣 ? 使顧客感到購買的欲望 １ . 表現(xiàn)出豐富感 ２ . 拓寬重點(diǎn)商品的空間 ３ . 配置關(guān)聯(lián)商品 ４ . 喚起購買欲望 ? 使顧客確 信商品 １ . POP廣告（明示商品說明與價(jià)格） ２ . 活用小道具 ３ . 訴求魅力 ４ . 使其確信 ? 使其下定決心購買 １ . 產(chǎn)生購買決心 ２ . 表示購買意愿 ? 提高商品的附加值 １ . 賦予企業(yè)特定的企業(yè)文化定位 ２ . 賦予企業(yè)特定的形象內(nèi)涵 ３ . 有利于提高本企業(yè)商品的附加值，使企業(yè)獲得更高的利潤 ４ . 增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，占有更多的市場分額 ? 樹立企業(yè)形象 ，同時(shí)也是創(chuàng)造精神產(chǎn)品的企業(yè) 以此和“購買心理的各個(gè)階段”互相對(duì)照，就能獲得更多理解 終端銷售人員陳列意識(shí)的培養(yǎng) 店鋪的日常陳列工作是由終端銷售人員來完成 ，因此培養(yǎng)終端銷售人員陳列意識(shí)是十分必要的。為他們選擇一件 卡得非常合體的上衣，確定這件上非常合適，這樣在束腰帶時(shí)就不會(huì)亂糟糟了。 在服裝配色中，利用 顧客 對(duì)配色的視覺錯(cuò)覺，有意識(shí)突出或減弱 顧客身體 的某一部 分， 這在顧客選擇款式時(shí)是很重要的，利用的好的導(dǎo)購員會(huì)讓顧客感覺很專業(yè)，很快得到顧客的信任。 近似色相配： 指兩個(gè)比較接近的顏色相配，如：紅色與橙紅或紫紅相配，黃色與草綠色或橙黃色相配等。 即使是同樣的顏色，明度高（明亮）或彩度高（鮮艷）的顏色更能清楚顯現(xiàn)。 無色彩與有色彩 色彩可分為“無色彩”與“有色彩”兩種，無色彩是指白、灰、黑等沒有色調(diào)的顏色，無色彩具有的特性如表１－１所示。 色彩知識(shí) 色彩是服裝構(gòu)成的重要因素，色彩使我們的服飾世界五彩繽紛，情感洋溢、生機(jī)勃勃 。 優(yōu)等原料 波司登羊絨羊 絨的原料選取優(yōu)等內(nèi)蒙無毛絨，經(jīng)過一百多道工序織成。 棉 優(yōu)點(diǎn)： （ 1）吸濕性、耐熱性好。 易起球 粘膠纖維 優(yōu)點(diǎn)： （ 1）質(zhì)地柔軟，穿著舒適，懸垂度好。 （ 3）易洗、快干、不霉、不蛀，耐腐性強(qiáng)。易蟲蛀 氨綸（萊卡） 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 15 優(yōu)點(diǎn)： （ 1）高彈性。 穿著注意事 項(xiàng)： 1. 內(nèi)穿時(shí)與其配套的外衣里襯最好是光滑的，不能太粗糙、堅(jiān)硬、外衣內(nèi)袋勿裝硬物及插筆、本、錢包等，以免局部摩擦起球。 ，用尺量到原有的尺寸，用手整理成原型陰干，切忌懸掛爆曬。 4． 起靜電的原因與 羊絨杉的純度無關(guān)。 對(duì)于羊絨衫起球問題說明 羊絨衫的輕微起球是正 ?，F(xiàn)象，國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定一等品的起球級(jí)數(shù)為三級(jí)以上。 C：羊絨的卷曲性能：羊絨具有較好的曲性特性，近似于半圓形，因而羊絨制品具有豐滿、手感柔軟和彈性好的特點(diǎn)。 紫絨：黑山羊身上，絨呈深紫或淺紫色，黑色。 按羊絨色別分為 白絨、紫絨、青絨。眾多纖維中，山羊絨以其纖維細(xì)軟、織品輕薄、穿著舒適、美觀華貴而獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。長度 46厘米，細(xì)度 微米。 內(nèi)蒙古山羊種群主要有：二狼山白山羊、阿左旗山羊、阿爾巴斯山羊 ，所產(chǎn)羊絨以白色為主。 ? 要建立積極的心態(tài)，就要做到熱誠、微笑、心胸開闊、對(duì)待顧客一視同仁并且站在顧客的立場上考慮問題。不能遠(yuǎn)離工作崗位，到別處閑逛。 ? 當(dāng)獲贈(zèng)顧客名片時(shí)：導(dǎo)購 雙手接過名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬不要看也不看就放入 抽屜 ，也不要順手往桌上扔 ，用微笑得到對(duì)方的確認(rèn)。儀態(tài)端莊、大方，精神飽滿，保持微笑，以自信、熱情、友好的態(tài)度接待顧客。 任何情況下禁止對(duì)顧客用不耐煩的口氣說話。 你想得到對(duì)方 電話或名片時(shí)，可以用請(qǐng)求的口吻說： “如果您方便的話 ， 能否留 個(gè)電話 給我？ 貨到后好立刻通知你 ” ? 服務(wù)禁言：任何冷淡，不文明的語言。 ? 當(dāng)顧客所需商品暫時(shí)無貨時(shí)，應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，現(xiàn)在暫時(shí)無貨，請(qǐng)您留下電話，到貨我通知您”或“如您離的近請(qǐng)過幾天來看看。 ? 嚴(yán)禁染指甲，且指甲修成比指頭高約２毫米，指甲內(nèi)無污垢。 3. 對(duì)于售后服務(wù)部送回的衣服，導(dǎo)購應(yīng)站在顧客的立場上重新仔細(xì)審查一遍衣服的清洗質(zhì)量，如果發(fā)現(xiàn)不足的地方一定要立刻和相關(guān)人員指出，得到確認(rèn)后方可。 五、 收集信息 收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的 異議 ，并及時(shí)匯報(bào)。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 1 波司登羊絨羊絨導(dǎo)購代表手冊(cè) 20xx 年 4 月 蘭 州 福 布 迪 商 貿(mào) 公 司 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 2 波司登羊絨導(dǎo)購代表手冊(cè)職能篇 第一章 波司登羊絨導(dǎo)購代表涵義 一、 波司登羊絨的形象代言人 面對(duì)面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中代表著 波司登羊絨 （品牌）的形象。 收集競爭品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。目的是避免清洗糾 紛引起的中間環(huán)節(jié)，導(dǎo)購要做到對(duì)公司和顧客的雙向負(fù)責(zé)。 ? 嚴(yán)禁佩帶懸垂性的耳飾，不要珠光寶氣。” ? 顧客來退換商品時(shí)用語：“真對(duì)不起，麻煩您又來一趟”。 ? 介紹貨品： 顧客上門為了更好的引導(dǎo)顧客，需要有目的的介紹。 ? 服務(wù)禁行： 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 8 ? 要熱情飽滿、精力充沛、朝氣蓬勃，給顧客以愉快、安全、衛(wèi)生的心理感受，并且善于化不利情緒為有利情緒。在新疆地區(qū)的山羊，其特點(diǎn)為毛色較雜。曾獲意大利的“柴格納羊絨獎(jiǎng)”。 五、 開司米的由來 據(jù)說：公元五六世紀(jì)，印度的克什米爾省的居民利用當(dāng)?shù)氐纳窖蚪q和我國的西藏的山羊絨一起織成了最早的羊絨制品之一羊絨披肩。 （一）：白絨：以內(nèi)蒙古為主，分為： 1“西路白絨”：纖維細(xì)長 ，柔軟，拉力大，光澤強(qiáng)，色如冰糖色。 青絨：青山羊、紅山羊身上，絨呈白色，粗毛呈有色毛。 D：羊絨的保暖性：其在多種天然紡織纖維中導(dǎo)熱系數(shù)較低故保暖性好。 起球的主要原因： 1． 穿著過程中摩擦多的地方，容易起球，局部起球純屬正常現(xiàn)象。 羊絨衫的洗滌方法： 一般情況下采用干洗，亦可手洗： 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 14 ，如有做好記號(hào)。 ，可用中溫（ 140176。 2. 外穿時(shí)盡量減少與硬物的摩擦（袖子與桌面、袖子與沙發(fā)扶手、背部與沙發(fā)等長時(shí)間摩擦）和強(qiáng)拉硬鉤。耐酸堿、耐汗、耐海水、耐干洗、 耐磨。 缺點(diǎn)： 耐磨性差，吸濕性不好。 （ 2）染色性好，色彩鮮艷。 （ 2）耐堿性、耐日光性好。 生態(tài)產(chǎn)品 波司登羊絨羊絨是綠色生態(tài)產(chǎn)品，選用進(jìn)口環(huán)保染料，對(duì)人體無害。下面就讓我們走進(jìn)色彩的神秘世界，成為配色高手 １ . 什么是色相環(huán) 無色彩是“白、灰、黑”三色，僅以明度為基準(zhǔn)劃分，但有色彩是以色相（色調(diào)）為基準(zhǔn)劃分。無色彩之外全部都是有色彩。 ２ .膨脹色與收縮色 前進(jìn)色是使物體看起來較大，被稱為膨脹色；后退色則看起來較小，被稱為收縮色。 近似色的配合效果也比較柔和。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 21 ３ .在服裝的配色方面，還應(yīng)講究與人的年齡、性格、膚色和環(huán)境相配 ? 年輕、性格活潑的朋友，選色不妨鮮艷一些 ? 文靜、年少的，衣服顏色以莊重淡雅為宜 ? 膚色白的人選深色一點(diǎn)的服裝為好，因?yàn)檫@樣能襯出你的皮膚更美更白 ? 對(duì)于膚色偏黑的人切不要選擇顏色濃重的，那樣會(huì)顯得你人黑 ? 膚色太紅艷的人避免著綠色的服裝 ４ .另外，服裝的配色還要因季節(jié)的變化而不同 一般的規(guī)律是： ? 春季服裝配色求其鮮艷 ? 夏季求其清淡 ? 秋季求其豐富 ? 冬季求其沉重 天下無不美的色彩，只有不美的搭配。 。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 24 對(duì)于一成不變的事物，看多了容易使人反感，商品的陳列也是一樣。 二 .賣場設(shè)計(jì)的重點(diǎn) ? 依商品類別使銷售結(jié)構(gòu)與賣場面積呈正比 ? 將主打商品配置在面對(duì)主通道的地方，占最大面積 ? 設(shè)法將主打商品以外的準(zhǔn)主打商品或關(guān)聯(lián)商品配置在容易觀覽的通道上 三 .通道與陳列配置 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 25 從顧客最容易進(jìn)入的入口開始配置能環(huán)視店鋪一周的主通道，原則上在通道周邊擺設(shè)主打商品與準(zhǔn)主 打商品。 六．什么是動(dòng)線設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)能讓顧客多走一點(diǎn)的主通道，再考慮如何設(shè)定能讓顧客單方面參觀賣場上各類商品的副通道，這種設(shè)計(jì)稱為 動(dòng)線設(shè)計(jì) 。 二 .中標(biāo)題陳列技巧 中標(biāo)題陳列多布置在陳列柜、墻面或推車上，能使人具體地了解在哪里有某某商品。例如，將商品的色彩配置成彩虹樣，利用活動(dòng)的ＰＯＰ廣告等 ? “整裝管理”表現(xiàn)方法 什么是整裝管理？商品的表面稱為容貌，將這些容貌加以收集、整理就稱為整裝。 商品色彩的配置計(jì)劃 商品色彩的配置計(jì)劃可以增強(qiáng)整體商品陳列的色彩美感。 功能 。 產(chǎn)地 。 陳列準(zhǔn)則： ? 服裝正掛、側(cè)掛、疊放相結(jié)合 ? 服