【正文】 裝、配件品相結(jié)合 ? 陳列面形成深淺有序、錯(cuò)落有制的效果。手冊(cè)綜合了原有的“波司登羊絨”特色和他家的優(yōu)秀之處，意在總結(jié)提煉出屬于“波司登羊絨”特色的導(dǎo)購(gòu) 服務(wù)的精髓，全面提升導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)，把 20xx 年開(kāi)始的金牌導(dǎo)購(gòu)計(jì)劃落到實(shí)處。導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)迅速接近，積極推介，盡 量不要讓他購(gòu)買(mǎi)其它品牌。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 34 ? 靈巧 （ smart） 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來(lái)獲得顧客的信賴。 ? 不要夸大其詞 誠(chéng)實(shí)、客觀的推介商品。 初步接近顧客應(yīng)掌握好尺度（如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和 讓其產(chǎn)生警戒心，從而引起反感；相反的，太遲則會(huì)讓顧客感到“不親切”而掉頭離開(kāi)。品位 ? 熱心地詢問(wèn) ? 突然沉默 ,屏氣凝神 ? 尋看產(chǎn)品價(jià)簽 ? 與同伴交談 ? 離開(kāi)買(mǎi)場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回 ,并查看同一件商品 ? 凝視商品仔細(xì)思考 ? 把喜歡的款式拿下來(lái)在自己身上比劃 在這種情形下，我們的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)針對(duì)顧客的不同的反應(yīng)靈活應(yīng)對(duì) 情形一：如果顧客的表現(xiàn)是放慢或 停下腳步，仔細(xì)觀看 顧客：（停下腳步，仔細(xì)觀看）。末了，要特別強(qiáng)調(diào)款式、大小不滿意等波司登羊絨能更換別的商品。 導(dǎo)購(gòu)員（笑）：我想您太太肯定知道您穿多大號(hào)的衣服，模范丈夫還差一點(diǎn)哦？ 顧客（不好意思的笑笑） 導(dǎo)購(gòu)員：不過(guò)您太太的身材保持得 還真不錯(cuò)，我給您拿幾件適合您太太穿的，您先看看。 王女士：還好，還好（自豪之情不于言表了）。所以，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。 （ 1）、要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒 常常能見(jiàn)到一些導(dǎo)購(gòu)人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實(shí)際上沒(méi)人愿意來(lái)商場(chǎng)聽(tīng)你 單口相聲，也不愿被強(qiáng)迫推銷。 利用五官說(shuō)服顧客 例 :向顧客介紹羊絨衫時(shí) 表 2。 展示商品 顧客在對(duì)商品產(chǎn)生欲望后，并不會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭(zhēng)，經(jīng)過(guò)多方面“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會(huì)采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。因此，導(dǎo)購(gòu)代表一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、 種類、試用方法、功能、原料、工藝等 ? 盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用商品 導(dǎo)購(gòu)代表不僅要將商品知識(shí)解釋給顧客聽(tīng)，拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的目的。（特別的得意、自豪） 導(dǎo)購(gòu)員：哦，怪不得，小女孩就是看得不一樣，她一定是象她媽媽學(xué)的，您真費(fèi)心了。 導(dǎo)購(gòu)員：不客氣。） 4．“夸”（說(shuō)好話，絕大多數(shù)男人最在乎的是事業(yè)，以此為突破口，強(qiáng)調(diào)男性顧客成功的事 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 38 業(yè)） 總之，對(duì)男性顧客的服務(wù)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)表現(xiàn)得象個(gè)服裝搭配的專家，只要你說(shuō)得有理有據(jù)，男性顧客就會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生相當(dāng)大的信賴感，有了信賴感再加上贊美，商品的成交率就不低了。 導(dǎo)購(gòu)員：歡迎光臨波司登羊絨，看看有喜歡的可以試一下。鞠躬，同時(shí)目光向下）歡迎光臨波司登羊絨。 ? 語(yǔ)調(diào)要柔和 說(shuō)話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺(jué)。 ? 迅速 （ speed） 以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)購(gòu)代表要主動(dòng)推介。 我們的終端服務(wù)人員要提高意識(shí)，行動(dòng)起來(lái)，用知識(shí)來(lái)武裝自己，讓我們的服務(wù)空間適時(shí)來(lái)點(diǎn)兒新的變化，愉悅他人也愉悅自己。多用于模特、展臺(tái)、器架商品的陳列。 規(guī)格 。 顏色 。 店鋪展示陳列 的起點(diǎn)與核心 賣(mài)場(chǎng)為顧客而存在，這是品牌應(yīng)遵守的大原則 不可取的賣(mài)場(chǎng)規(guī)劃： ? 無(wú)視顧客需求的自我主張式賣(mài)場(chǎng) ? 只依經(jīng)營(yíng)者的偏好設(shè)置賣(mài)場(chǎng)也就是只注重賣(mài)場(chǎng)的形式，追逐新奇、時(shí)髦的傾向式賣(mài)場(chǎng) 其實(shí)，賣(mài)場(chǎng)規(guī)劃最重要的是，充分發(fā)揮商魂。 ? 以重點(diǎn)商品為中心，再組合相關(guān)的商品銷售 ? 要記住，顧客期待尚家提供與商品相關(guān)聯(lián)的商品供選擇 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 27 ? 陳列連帶性銷售商品會(huì)增加顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿，并且有助于中心商品及連帶商品的銷售 ? 盡量放置使顧客感到親切、方便和容易獲得顧客信賴的連帶商品 四．以有針對(duì)性的陳列方式來(lái)增加銷售成果 ? 表現(xiàn)價(jià)格優(yōu)勢(shì)的陳列方法 充分利用推車(chē)作“投入堆積陳列”效果較好，尤其是在促銷期間，顧客較多的時(shí)段，配合有影響力的ＰＯＰ廣告 把平臺(tái)從店面并列到店內(nèi)，做“質(zhì) 優(yōu)價(jià)廉”的宣傳，有誘導(dǎo)顧客入店的效果 ? 表現(xiàn)商品“高貴感”的方法 用比商品格調(diào)高的陳列器具陳列商品，同時(shí)設(shè)法表現(xiàn)商品的使用價(jià)值 ? 表現(xiàn)商品“富貴感”的方法 在賣(mài)場(chǎng)上商品數(shù)量不足時(shí)，可用空盒子做表面工夫，設(shè)法使陳列看起來(lái)較豐富。導(dǎo)購(gòu)要將自己的專柜凸顯于主通道上，使顧客能夠沒(méi)有抗拒感地走向副通道，安心選購(gòu)商品，此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)必須留意陳列、待機(jī)位置等。 具體位置是：以顧客直立時(shí)的目光為中心的上下３０％的范圍內(nèi)；其次的位置是再下去的３０％位置。 ? 店鋪銷售業(yè)績(jī)的提高需要從品牌形象設(shè)計(jì)到店鋪裝修設(shè)計(jì)； ? 從商品企劃到銷售管理； ? 從店鋪貨品的配置到店鋪 人員的管理等各環(huán)節(jié)的成功設(shè)置與配合， 這其中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)影響到品牌產(chǎn)品銷售的好壞 了解賣(mài)場(chǎng)的動(dòng)線和通道 一 .賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu)的安排 增加銷售的秘訣是有效利用整個(gè)賣(mài)場(chǎng)。因此，遵循陳列原理和原則，再加上獨(dú)特的創(chuàng)意由為重要 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 23 陳列的最終目的 無(wú)論從經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益上，都應(yīng)為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)極大的推動(dòng)力，使企業(yè)獲得比同行業(yè)其他企業(yè)更為豐厚的回報(bào)。上衣是否合體 ？ 。 ? 如在胸前有意地加鑲一些比上衣顏色淺些或深些的飾物，可以使胸部顯得豐滿，從而突出女性的曲線美。 同類色相配： 指深淺、明暗不同的兩種同一類顏色相配，比如：青配天藍(lán)，墨綠配淺綠，咖啡配米色，深紅配淺紅等， 同類色配合的服裝顯得柔和文雅。如藍(lán)色、紫藍(lán)色等。 ６ .何謂準(zhǔn)補(bǔ)色 如紅與綠、藍(lán)與黃一樣，補(bǔ)色前面的顏色稱為“準(zhǔn)補(bǔ)色 ”。一般產(chǎn)品為 226支紗。 質(zhì)量免檢 波司登羊絨羊絨是中國(guó)質(zhì)量免檢產(chǎn)品。 （ 4）手感好，光滑而有層次 缺點(diǎn) 抗皺性差、縮水；怕日曬。 缺點(diǎn)： 耐光性較差，日曬易泛黃 ，洗后不宜日曬。 （ 2）耐日光、易染色，色澤鮮艷。 易吸水，潮濕時(shí)強(qiáng)度下降。 C左右，以防水溫過(guò)高出現(xiàn)產(chǎn)品縮水和氈化，洗滌方式參照羊絨衫的洗滌。 ，放入網(wǎng)兜，在洗衣機(jī)的脫水筒中脫水。 3． 與自己穿著的內(nèi)衣、外衣的里襯和周?chē)h(huán)境的材料有關(guān)系。 3．典型花式組織 平針花式組織、魚(yú)鱗組織、胖花組織、波紋組織、提花組織。 白絨較粗，青絨次之，紫絨較細(xì)，回潮率為 15% 山羊纖維由角蛋白質(zhì)構(gòu)成 ，對(duì)弱酸強(qiáng)堿，缺乏抵抗力，故需要注意洗滌條件。 白絨：白山羊身上，絨與毛呈純白色。 羊絨的品質(zhì)：纖維粗短，顏色不一，粗散毛長(zhǎng)。人們目前講求的是回歸自然。享有“開(kāi)司米”絨的美稱、平均產(chǎn)絨量 400克左右。 印度的山羊最多，其次就是中國(guó)，占世界總量的 20% 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 11 二、 在中國(guó)，從山羊生態(tài)條件分布分為五大類地區(qū)： 北方牧區(qū)：內(nèi)蒙古和新疆地區(qū)為主。 ? 要做到在推銷商品之前一定要先推銷自己，讓顧客接受你，贊同你說(shuō)的話，這樣才能更好地銷售產(chǎn)品。 （具體的贊美語(yǔ)言導(dǎo)購(gòu)可自己斟酌） ? 傳遞物品：在與顧客傳遞任何物品（如商品、小票等）時(shí)，應(yīng) 雙手遞上，身體可微微前傾，說(shuō)一句 “請(qǐng) 看 ”或者“請(qǐng)您拿好”，大方得體，切忌動(dòng)作隨意。要求：雙腳腳跟相靠，雙手合于身前、左手手掌壓右手手背（右手壓左手有罵人的意思），雙手自然彎曲，放于腹部，抬頭挺胸。 ” 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 6 ? 請(qǐng)留聯(lián)系用語(yǔ)：當(dāng)我們現(xiàn)有的商品無(wú)法符合顧客需求的時(shí)候，我們要想方法獲得顧客的聯(lián)系方法，好進(jìn)一步的銷售。 ? 顧客試衣時(shí)服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)您注意保管好您的財(cái)物”。 ? 頭發(fā)干凈整齊，若女性為長(zhǎng)發(fā)則必須盤(pán)發(fā)。 2. 在衣服返回售后服務(wù)部時(shí)，應(yīng)及時(shí)做好交接完善工作。 四、 產(chǎn)品陳列 做好賣(mài)場(chǎng)產(chǎn)品陳列 、 POP 以及設(shè)備設(shè)施 的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。 二、 波司登羊絨與客戶溝通的橋梁 一方面把 波司登羊絨 品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見(jiàn)、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者 。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 4 收集賣(mài)場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并 保持 與賣(mài)場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。 4. 在清洗完畢返回專柜后，應(yīng)及時(shí)通知顧客并妥善保管。 波司登羊絨導(dǎo)購(gòu)統(tǒng)一規(guī)范用語(yǔ) ? 歡迎用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨波司登羊絨”。屬質(zhì)量問(wèn)題時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，給您添麻煩了”。 顧客詢問(wèn)時(shí)禁止說(shuō)：沒(méi)有、 不知道、不清楚、你問(wèn)別人去。 不得使用污言穢語(yǔ)冒犯顧客。在語(yǔ)言介紹的同時(shí)要注意手勢(shì)的配合，對(duì)所推薦的商品應(yīng)單手引見(jiàn)；對(duì)于細(xì)節(jié)性的設(shè)計(jì)，應(yīng)用單手平拖的示意，切忌 用手指指點(diǎn)；需要給顧客看衣服的全貌時(shí)，對(duì)于衣架的衣服，應(yīng)雙手拿衣架處（若是單手拿衣架則另手 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 7 指示衣物的優(yōu)點(diǎn)），放于導(dǎo)購(gòu)自己胸前便于顧客參看。準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退；事假、病假須向市場(chǎng)推廣專員和商場(chǎng)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示，須請(qǐng)人代班，并做好交接工作。對(duì)于手機(jī)之類的通訊工具，在工作期間不得有響鈴，必須靜音或振動(dòng)。 ? 樹(shù)立“銷售無(wú)淡季”的觀念，以積極的心態(tài)對(duì)待因產(chǎn)品和季節(jié)原因帶來(lái)的銷量和業(yè)績(jī)的變化。 青藏高原區(qū)：青海、西藏、四川（阿壩和涼山）、甘肅（甘南）主要山羊種群有：西藏山羊。 二狼山山羊：肉多，無(wú)膻味、內(nèi)蒙烏拉特中旗山地、丘陵地帶。并以 其輕薄、柔軟、美觀、保暖、大方而行銷全世界。 2“東路白絨”：色正白，柔軟較差，拉力較大，光澤好。 羊絨結(jié)構(gòu)及物化性能 （一）羊絨的毛纖維由鱗片層，皮質(zhì)層組成。 E：羊絨的吸濕性：由于羊絨纖維分子結(jié)構(gòu)中有許多含水的極性基，在形態(tài)結(jié)構(gòu)上纖維內(nèi)部有許多微小間隙，可以容納大量水分子，因而具有很強(qiáng)的吸濕性。 2． 全身起球：一是屬于消費(fèi)者洗滌不當(dāng)，絨面偏大和氈化造成；二是個(gè)別羊絨產(chǎn)品可能因密度偏松造成。洗前先將胸圍、身長(zhǎng)、袖長(zhǎng)尺寸量好記錄，并將里翻出。 C左右）蒸汽熨斗整熨，熨斗與羊絨衫離開(kāi) — 1CM的距離，切忌壓在上面，如用其它熨斗必須墊微濕毛巾。 3. 穿著時(shí)間不宜太長(zhǎng)，十天左右注意間歇，使其恢復(fù)彈力，以免纖維疲勞 收藏要點(diǎn) 收藏前必須洗凈陰干，疊好裝袋平放，切忌掛放，以免懸垂變形；不要與其它類產(chǎn)品同袋混裝；避光、通風(fēng)、干燥處存放。 （ 2）制作服裝重量輕、質(zhì)地柔軟，舒適合身。 錦 綸（尼龍） 優(yōu)點(diǎn)： （ 1）強(qiáng)度高、彈性好。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 16 （ 3）吸濕性好，易洗滌，干的快。 （ 3）質(zhì)地柔軟，染色性好。 起球率低 顧客穿著后口碑好，波司登羊絨羊絨不易起球，質(zhì)量好。而且，色相有所謂的“色相環(huán)”，從某種顏色開(kāi)始排列類似色一周而回到本色，具有循環(huán)性。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 18 無(wú)色彩具有的特性 表 31 色 彩 特 性 白 ? 可將光完全反射，炫目， ? 雪白的感覺(jué)，具有寒冷的性質(zhì)，是不具魅力的色彩 ? 照射細(xì)膩的青光，會(huì)使白色看起來(lái)更美麗 灰 ? 因?yàn)槭峭耆闹行陨?，不?huì)影響變化相近的顏色 ? 深灰色、暗灰色不會(huì)突出任何顏色，不適合做背景色 ? 低明度的灰色特性與白色相近，高明度的灰色特性與黑色相近 黑 ? 黑色會(huì)吸收光線，比其他顏色更需要光線 ? 其基本性格是陰沉，對(duì)人的吸引力較弱 ? 因?yàn)楹谏^消極，會(huì)將其他顏色襯托得更顯光輝 合理的色彩調(diào)節(jié)可使商店顯眼以誘惑顧客，提升陳列效果與業(yè)績(jī)，穩(wěn)定導(dǎo)購(gòu)情緒和提升工作效率。 三．常見(jiàn)顏色所含的各種意思 表 32 顏色 象征意義 粉紅 健康色、嬰兒的顏色 綠 和平、健康、自然的顏色 黃 煽情、強(qiáng)烈、熱情的意味 金黃 幸福、富足、滿懷希望的顏色 黑 深沉、靜謐、遠(yuǎn)離、神秘 白 純潔、和平、 自由、潔白、真實(shí) 藍(lán) 西方男性最喜歡的顏色、吉利的顏色 紅 火、血、慈善、神圣的愛(ài)的象征 紫 高貴的顏色 三 .組合色彩帶給人的不同的感受 ? 溫暖感 —— 暖色與暖色 ? 清涼感 —— 冷色與冷色 ? 輕快感 —— 高明度與同類色的組合 ? 穩(wěn)重感 —— 低明度與同類色的組合 ? 華麗感 —— 高彩度與對(duì)比色的色彩組合 ? 樸實(shí)感 —— 低彩度與調(diào)和色的色彩組合 ? 摩