【正文】 挑件什么款式的？” ? 介紹用語(yǔ)：“您喜歡這種款式嗎？”、“這是新款，是本季波司登羊絨的主打，您可以試一試。不屬于退換規(guī)定的應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)?jiān)?，按XX 規(guī) 定，不能退換。 附 ：歡迎和送別用語(yǔ)為波司登羊絨導(dǎo)購(gòu)必須統(tǒng)一的，其他用語(yǔ)導(dǎo)購(gòu)可以靈活運(yùn)用，把握的準(zhǔn)則是多說(shuō)禮貌用語(yǔ)，避免使用任何口頭禪，禁止語(yǔ)言的生硬和絕對(duì)的否定。 顧客試衣： ? 拿遞衣服：顧客選好衣服要試穿時(shí)，如果衣服為掛件，則把衣架取下，放在特定的位置，再雙手持衣服的肩處，衣正面朝顧客遞出；若衣服為疊裝（有內(nèi)襯的要取出），則雙手拖衣、正面遞出。 第五章 導(dǎo)購(gòu)代表的晉升制 度 表 12 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 9 優(yōu)秀的波司登羊絨導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)該做到 ： ? 從公司角度看 ? 卓越的產(chǎn)品知識(shí)； ? 優(yōu)秀的陳設(shè)技巧； ? 積極的工作態(tài)度； ? 飽滿的工作熱情； ? 獨(dú)立的工作能力； ? 良好的人際關(guān)系； ? 優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神； ? 從顧客的角度看 ? 外表整潔； ? 有禮貌； ? 有耐心； ? 態(tài)度友好、親切、熱情； ? 竭誠(chéng)服務(wù)； ? 解疑答問(wèn)； 關(guān)心顧客的利益、意見(jiàn)和要求 導(dǎo)購(gòu)代表手冊(cè)知識(shí)篇 公司信息 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 10 企業(yè)總裁： 懂立志 總裁敬言：親情、友情、祖國(guó)情，我們都有波司登羊絨情 企業(yè)全稱(chēng)：上海立志羊絨企業(yè)發(fā)展有限公司 基本信息： ， 上海立志羊絨企業(yè)發(fā)展有限公司， 座落在，生產(chǎn)基地占地面積為 畝，成立于 年，現(xiàn)有固定資產(chǎn)約 ，職工 余名，擁有國(guó)內(nèi)外先進(jìn)設(shè)備余臺(tái)。 農(nóng)牧交錯(cuò)區(qū)：以太行山以西、青海日月山和甘肅烏鞘嶺以東、臥牛山和秦嶺以北主要山羊種群：中衛(wèi)山羊 主要屬于裘皮品種類(lèi)。絨的特性：輕細(xì)柔軟、保暖防潮、染色鮮艷、光澤可愛(ài)被譽(yù)為“ 天然絨毛中的珍珠與白玉”產(chǎn)絨量： 250350克 、長(zhǎng)度 5厘米、 細(xì)度 1315微米。開(kāi)司米的名稱(chēng)也隨之叫響。 （二）：紫絨： 1榆林紫絨：絨瓜大小一致，色澤光潤(rùn)，含絨率高。 A：鱗 皮層位于羊絨纖維的最外層，由扁平、無(wú)核、角質(zhì)化細(xì)胞組成 ，象魚(yú)鱗一樣包圍在毛纖維表面；作用：對(duì)絨纖維起保護(hù)作用，對(duì)羊絨的光澤，縮絨性能，絨織物的耐磨性有密切關(guān)系。 F：羊絨的電學(xué)性能 ：由于羊絨纖維輕短，及其結(jié)構(gòu)等原因，其比電阻值較羊毛高，使其在加工或穿著過(guò)程中由于相互摩擦造成物體表面間轉(zhuǎn)移，故產(chǎn)生電荷后很難易散而積聚在纖維上，結(jié)果產(chǎn)生較大的靜電。 3． 處理方法：因絨面大的起球，引導(dǎo)消費(fèi)者要輕輕摘掉，然后整燙。 30℃ ~35176。 ，不同顏色的羊絨衫也不宜一起洗滌，以免沾色。存放時(shí)注意防蛀，嚴(yán)禁防蛀劑與羊絨衫直接接觸。 缺點(diǎn)： 易起靜電 滌綸（聚酯纖維） 優(yōu)點(diǎn)： （ 1）強(qiáng)度高、耐磨，彈性好，抗變形能力強(qiáng)。 （ 2）耐磨性是目前所用纖維中最好的。 缺點(diǎn)： 易縮水，易變形，不耐磨 抗皺性差，怕日曬。 缺點(diǎn)： 抗皺性差、縮水；彈性差。 饋贈(zèng)獎(jiǎng)勵(lì) 年終對(duì)于持卡顧客進(jìn)行金額累計(jì)分檔抽取幸運(yùn)顧客，予以獎(jiǎng)勵(lì)饋贈(zèng)。 ２ .什么是類(lèi)色 查看色相環(huán)紅與橙、綠與青綠，像這樣最接近的色相（相鄰色）叫作“類(lèi)色”。 一．不同色彩帶來(lái)的 不同感覺(jué) 高貴感 —— 金色、銀色、白色 大眾感 —— 橙色、紫紅色、綠色、黃色、黃綠色 熱鬧感 —— 橙色、黃色、紫紅色 獨(dú)立感 —— 灰色、藍(lán)灰色、明灰色 快樂(lè)感 —— 黃色、橙色、水藍(lán)色 寧?kù)o感 —— 紫藍(lán)灰色、明灰色、水藍(lán)色 二 .暖色、冷色、中性色 暖色，能令人聯(lián)想到火和太陽(yáng)的顏色，是使人心理感覺(jué)溫暖的顏色，如紅色、橙色、黃色等；冷色，是使人感覺(jué)清爽、寒冷的顏色，如藍(lán)色、紫藍(lán)、青綠等；中性色，是使人既不感覺(jué)溫暖也不感覺(jué)寒冷的顏色，如綠色或紫色。 色彩的深、淺、冷、暖，可以引起人們不同的心理感受。 補(bǔ)色配合： 指兩個(gè)相對(duì)的顏色的配合，如：紅與綠，青與橙，黑與白等， 補(bǔ)色相配能形成鮮明的對(duì)比，有時(shí)會(huì)收到較好 的效果。 二．搭配技巧 聰明搭配，越穿越瘦 。 陳列知識(shí) 什么是店鋪陳列 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 22 店鋪陳列是指把商品及其價(jià)值透過(guò)空間的規(guī)劃，利用各種展示技巧和方法傳達(dá)給消費(fèi)者，進(jìn)而達(dá)到銷(xiāo)售商品的目的。 糾正： 有許多不重視商品陳列的店員會(huì)說(shuō)：“既然沒(méi)有顧客上門(mén)，那么商品陳列得再好不也等于白做嗎？”那么有這樣意識(shí)的店員應(yīng)該好好檢討自己了，沒(méi)有顧客的原因在哪呢？其主要原因正是因?yàn)榈陜?nèi)管理混亂，陳列雜亂無(wú)章嗎！ 事實(shí)上，由于條件的限制，大多數(shù)人都會(huì)忽視陳列的重要作用，店員尤其如此，他們往往會(huì)說(shuō)：“門(mén)面只有這么大，因而陳列也就只好將就了。因此，必須籌劃主通道與副通道的配置，來(lái)對(duì)應(yīng)商品的陳列。主通道的寬度在小型店為１ .２ m，中型店為１ .５ m。 三．小標(biāo)題的陳列技 巧 對(duì)大標(biāo)題陳列感興趣、受中標(biāo)題陳列誘導(dǎo)的顧客，很容易了解自己所喜愛(ài)的商品的陳列場(chǎng)所，著就是小標(biāo)題陳列的目的。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 28 以整裝管理來(lái)強(qiáng)調(diào)暢銷(xiāo)。 （ 2）以明亮度高低來(lái)排列 如果同色品中有明度高低之分時(shí)，可以把明度高的商品放在上方，明亮度低的商品放在下方，這樣可以增加商品的穩(wěn)定感。 質(zhì)料 。 商品配置比例包括： ? 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中各種品種搭配比例，如上裝和下裝量比、體恤衫和外套量比等。 陳列的準(zhǔn)則： ? 商品款式不足時(shí)，可選用已陳列的款式補(bǔ)足，器架勿留空位。 由于時(shí)間倉(cāng)促，加之編者水平有限，手冊(cè)中的疏漏在所難免，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、各導(dǎo)購(gòu)代表和相關(guān)人員指正，以便在后續(xù)版本中更進(jìn)。 二、 推銷(xiāo)法則 推銷(xiāo)的內(nèi)容包括 ： ? 自己（ oneself） ? 觀念 (conception) ? 產(chǎn)品 (product) 先推銷(xiāo)自己，再推銷(xiāo)觀念，最后推銷(xiāo)產(chǎn)品。 三 .語(yǔ)言表達(dá)的技巧 ? 態(tài)度要好 點(diǎn)頭示意，笑臉相迎。 ? 要有問(wèn)必答 無(wú)論是有關(guān)商品交易的問(wèn)題，還是其它問(wèn)題，都要盡量回答；對(duì)不知道的，要表示歉意。 這時(shí)的導(dǎo)購(gòu)員不應(yīng)緊緊跟隨顧客，而應(yīng)站在顧客剛進(jìn)來(lái)的通道上（這樣可防止顧客匆忙離開(kāi)）。 導(dǎo)購(gòu)員：您好，這是我們＊＊系列的新款或（這些是我們比較經(jīng)典的款）您要是喜歡可以拿下來(lái)比一下 這時(shí)的導(dǎo)購(gòu)員可以滿足顧客的謹(jǐn)慎心理，先鼓勵(lì)她拿下來(lái)比一下（顏色或者款式） 情形二：如果顧客的表現(xiàn)是主動(dòng)詢(xún)問(wèn)那你的回答就順理成章了 顧客：（詢(xún)問(wèn)）小姐您好，這款能拿下來(lái)給我看一下嗎？ 導(dǎo)購(gòu)員：好的，馬上給您， 這時(shí)我們的導(dǎo)購(gòu)員在整個(gè)過(guò)程中一定要訓(xùn)練有素，給顧客一個(gè)好的印象 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 37 情形三：如果顧客的表現(xiàn)是把喜歡的款式拿下來(lái)在自己身上比劃 顧客：（把衣服拿在自己的身上 比劃）。 導(dǎo)購(gòu)員（注意到顧客的動(dòng)作，上前）：您好，歡迎光臨波司登羊絨，您想選件女式的羊絨衫嗎？ 顧客：恩，是的。 顧客：我對(duì)女人的衣服 沒(méi)多大概念，還是你幫我決定吧。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 40 情形二 顧客同伴發(fā)表的意見(jiàn)有一定的影響力 案例六 李女士和她的好朋友張女士一起購(gòu)物 李女士：誒，老張，你看這件怎么樣 張女士：這件？你穿啊，太時(shí)尚了吧 李女士：看你說(shuō)的，時(shí)尚點(diǎn)兒的我就不能穿了！ 正在兩人討論時(shí) 導(dǎo)購(gòu)員：你們好，兩位女士，看你們的氣質(zhì)這么好，選件我們新款的絲絨衫吧 李女士：這款我想看一下 這時(shí)銷(xiāo)售對(duì)象的同伴可能會(huì)發(fā)表自己的意見(jiàn)，我們的導(dǎo)購(gòu)就要搶在同伴發(fā)表意見(jiàn)之前 導(dǎo)購(gòu)員：這款是嗎？好的（回頭和同伴張女士說(shuō)）你們的眼光真好，這是。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 41 （ 2）介紹商品行情 顧客多有從眾心理。 它應(yīng)該由問(wèn)題和 解釋 ， 特性 、 優(yōu)點(diǎn) 和 利益 的方案，以及一種簡(jiǎn)單、輕松的 對(duì)話方式 組合而成。如果能與顧客展開(kāi)對(duì)話，讓顧客參與到說(shuō)明的活動(dòng)中來(lái)，讓其發(fā)表意見(jiàn)，導(dǎo)購(gòu)代表在 適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)提問(wèn)并回答一些問(wèn)題 ，就會(huì)大大提高成交的機(jī)率。 （ 3）介紹時(shí) 引用例證 一般可引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書(shū)、質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專(zhuān)家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)到情況等。款，很適合像你們氣質(zhì)這么好的女士 導(dǎo) 購(gòu)員：（把衣服拿給李女士）既然是這位女士幫您挑的，您就試試看吧，肯定錯(cuò)不了 張女士：你先試試看再說(shuō)吧 場(chǎng)景 E 浮想聯(lián)翩（ 鼓勵(lì)顧客試衣） 商品提示 在這一步驟中，商品提示的目的不僅是導(dǎo)購(gòu)代表把商品拿給顧客看看，還要求導(dǎo)購(gòu)代表將商品本身的情況（款式、種類(lèi)、做簡(jiǎn)單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生。 場(chǎng)景 D 醉翁之意 （對(duì)顧客同伴的關(guān)注） 顧客的同伴也許不是購(gòu)買(mǎi)的主要對(duì)象，但并不排除起成為購(gòu)買(mǎi)對(duì)象的可能，同時(shí)，顧客的同伴（親人、朋友等）對(duì)您不重要，但對(duì)顧客卻是非常重要的，同伴是“助力”還是“阻力”全看導(dǎo)購(gòu)員的應(yīng)對(duì)。 導(dǎo)購(gòu)員（笑，以欣賞的口氣說(shuō)）：您可真是個(gè)模范丈夫啊。 導(dǎo)購(gòu)員：您好，您真有眼光，這是我們最新的＊＊系列，穿起來(lái)感覺(jué)特別好，您試試吧 在這種情況下，我們的導(dǎo)購(gòu)員要在說(shuō)話的同時(shí)給顧客摘下手里的衣服，讓顧客提前產(chǎn)生聯(lián)想，提前試穿 案例三 （學(xué)會(huì)利用語(yǔ)言技巧維護(hù)品牌形象） 有兩位女顧客一起走進(jìn)店門(mén)口，他們很隨意地翻看了一下旁邊地貨架，其中一位說(shuō)： 顧客甲：我原來(lái)買(mǎi)過(guò)一件這種款的羊絨衫，縮水縮得特厲害，現(xiàn)在都穿不了了，好像還就是這個(gè)牌子的！ 顧客乙：是嗎，那質(zhì)量可真不怎么樣 導(dǎo)購(gòu)員小李：兩位女士你們好，以前買(mǎi)過(guò)我們這個(gè)牌子的羊絨衫是嗎，是波 司登羊絨山羊絨產(chǎn)品嗎 顧客甲：好象就是你們這個(gè)牌子的，縮水縮得特別厲害 導(dǎo)購(gòu)員小李：縮水縮得特別厲害，您估計(jì)是搞錯(cuò)了，我們波司登羊絨羊絨的特性就是不易縮水變形，而且我們還有免費(fèi)清洗織補(bǔ)的服務(wù)，您買(mǎi)的時(shí)候?qū)з?gòu)小姐沒(méi)和您說(shuō)嗎 顧客甲：沒(méi)說(shuō)過(guò)，那可能不是你們這個(gè)牌子吧 導(dǎo)購(gòu)員：沒(méi)關(guān)系，如果您對(duì)羊絨的清洗和保養(yǎng)不太了解的話，我可以簡(jiǎn)單的給您介紹一下！ 場(chǎng)景 C 男女有別 對(duì)男性顧客服務(wù)時(shí)的關(guān)注度） 在工作中我們還經(jīng)常碰到男性顧客，就服務(wù)側(cè)重點(diǎn)而言，對(duì)待男性和女性顧客是不同的，絕大多數(shù)的男性顧客都是率性消費(fèi)者，與 女性相比他們不太在乎價(jià)格、不討價(jià)還價(jià)更在乎商品品質(zhì)，只要是適合自己的、好的就買(mǎi)，因此，導(dǎo)購(gòu)員要把握好男、女的性格差異，運(yùn)用不同的語(yǔ)言面對(duì)男性顧客，相比較之下給男性顧客的意見(jiàn)應(yīng)偏結(jié)論性。 導(dǎo)購(gòu)員遇到這種情形應(yīng)快速反應(yīng)，第一時(shí)間把顧客招呼入店內(nèi) 情形三： (分清主次 )如果顧客是三三兩兩一起進(jìn)來(lái)的，那這時(shí)就是考驗(yàn)我們導(dǎo)購(gòu)員眼力的時(shí)候了，一定要把主次顧客分清楚，但不要單純地打招呼了 顧客：（三三兩兩一起進(jìn)入店內(nèi)）。當(dāng)有客人走進(jìn)時(shí)， 導(dǎo)購(gòu)員：（微笑，以腰部為軸，頭、肩、上身傾斜 15176。 ? 表達(dá)要恰當(dāng) 說(shuō)話準(zhǔn)確、貼切。 如果你 不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一 大半。對(duì)這類(lèi)顧客，應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到貨架前欲查看我們的商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸。 特寫(xiě)陳列 特寫(xiě)陳列的目的是生動(dòng)、形象地描繪事物中富有特征的片段，使觀者獲得叫深刻的印象。類(lèi)似色搭配在一起有柔和、秩序的感覺(jué)；對(duì)比色搭配在一起跳躍感強(qiáng)，視覺(jué)沖擊力大。 價(jià)位 。類(lèi)似色依明度高低由左向右排列，具有秩序感，也加強(qiáng)了對(duì)比感。而且，太過(guò)整齊的陳列會(huì)使顧客產(chǎn)生商品難以接觸的感覺(jué)。 銷(xiāo)售陳列 一．銷(xiāo)售陳列重點(diǎn) ? 分類(lèi)明確使人容易了解 ? 在商品附近擺設(shè)連帶性銷(xiāo)售強(qiáng)的商品 二．讓顧客容易了解商品的分類(lèi)方法 ? 按性別分類(lèi) ? 按年齡分類(lèi) ? 按尺寸分類(lèi) ? 按設(shè)計(jì)風(fēng)格分類(lèi) ? 按色彩分類(lèi) ? 按價(jià)格分類(lèi) ? 按使用目的分類(lèi) ? 按使用場(chǎng)所分類(lèi) 三．注重陳列的關(guān)聯(lián)性 以商品為中心，盡可能將與此商品相關(guān)聯(lián)的物品放在一起，這種陳列方法極為重要。在商店內(nèi)部設(shè)定一條橫向的主通道，使顧客能輕松走出。因此商品的陳列理所當(dāng)然放在最顯眼的地方，以吸引顧客的視線。 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該： 1. 端正態(tài)度，正視陳列的重要性 2. 在賣(mài)場(chǎng)中，店員應(yīng)當(dāng)隨時(shí)對(duì)貨品進(jìn)行整理、展示和更新，即使沒(méi)有顧客上門(mén)也應(yīng)如此 3. 在銷(xiāo)售淡季的時(shí)候，出現(xiàn)產(chǎn)品積壓的現(xiàn)象，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整理，不讓產(chǎn)品滯銷(xiāo) 4. 看到一件新款的服裝商品時(shí)，店員應(yīng)當(dāng)這樣想：“這么好的東西怎么能將它遺忘在這個(gè)地方呢！”，商品只有在有人欣賞的時(shí)候才能體現(xiàn)其陳列價(jià)值。 店鋪陳列所展示的企業(yè)形象 ? 綜合形象：經(jīng)營(yíng)效益、企業(yè)管理、基礎(chǔ)工作 ? 產(chǎn) 品形象：包裝裝潢、產(chǎn)品質(zhì)量、新