【正文】 觀高檔，柔韌性強(qiáng) 多用于中高檔鞋 用高檔鞋油鞋 膏 打理 擦皮 皮面有兩層不同顏色的漆，擦去部分表層漆，造成雙色效果 多用于時(shí)尚女鞋 用毛刷、去污劑打理 納帕皮 / 軟面皮 較一般面革更為柔軟 多用于休閑鞋 和女棉鞋 用鞋油鞋膏打理 漆光牛皮 / 珠光牛皮 表面光亮、時(shí)尚，透氣性 相對(duì)較差，但珠光皮透氣性較好 多用于中高檔 時(shí)裝女鞋 用干凈抹布輕輕擦拭 壓花牛皮 表面壓了一層花紋，時(shí)尚流行 有立體感 多用于中高檔鞋 用鞋油鞋膏打理 泡皮 厚實(shí)、韌性強(qiáng) 多用于休閑鞋 用鞋油鞋膏打理 油皮 有漆皮的光亮感，透氣性也較好 多于中高檔鞋 用干凈的濕毛 巾 輕輕擦拭 反絨皮 / 磨砂牛皮 皮面打磨而成，休閑時(shí)尚，透氣，舒適 多用于鞋類和 休閑鞋 用柔軟毛刷、專用護(hù)理噴劑打理 水牛打蠟皮 經(jīng)打臘拋光處理，休閑時(shí)尚， 透氣，不耐臟，見水易 變 色 多用于中高檔鞋 用鞋油鞋膏打理 ◆ 常用鞋里 /鞋墊材料 種類 特點(diǎn) 用途 PVC 普通 PVC 不透氣，不吸汗，但價(jià)格便宜，不易 褪 色，視覺效果較好 低檔鞋子的內(nèi)里或鞋墊 豬皮 良好的吸濕性和透氣性，但視覺效果不佳，易 褪 色 中 檔 鞋子的內(nèi)里 或鞋墊 羊皮 良好的吸濕性和透氣性，皮薄而柔軟，非常舒適，視覺效果也較好，易 褪 色 高 檔 鞋子的內(nèi)里或鞋墊 ◆ 常用鞋底材料 種類 特點(diǎn) 用途 仿革合成底 造型好，美觀，大方，但底跟略有偏重 多用于正裝鞋 聚氨脂成型底（ PU） 良好的耐磨和耐折性 ，輕便、防滑，質(zhì)輕耐油，但在高溫、潮濕環(huán)境下容易黃變或水解 ,在氣溫低于零下 10℃的情況下容易出現(xiàn)斷底情況 用途廣泛 熱塑性橡膠（ TPR） 優(yōu)異的耐磨、耐折性 ，彈性好，易定型和上色，抗?jié)窕?、透氣性好，穿著舒適 多用于休閑鞋 牛筋底 優(yōu)異的耐磨、耐低溫、耐折、 防滑性能，富有彈性，穿著舒適 多用于休閑鞋 PVC 塑料 重量輕，價(jià)格低，但防滑效果不好 可同橡膠等片料組合， 多用于中低檔鞋 EVA 發(fā)泡材料，重量輕，穿著舒適 可同橡膠、牛筋等片料 組合，可用于中底材料 橡膠底 彈性、耐折性好、耐腐蝕，穿著舒適，但較重 多用于休閑鞋 注 ： 以上仿革合成底、牛筋底、橡膠底歸入橡膠類鞋底，而 PU、 TPR、 PVC、 EVA 等歸入塑料類鞋底 如何區(qū)分： 塑料、橡膠或牛筋 用拇指和中指指甲使勁卡住鞋底的某一棱每部分往外拽，如果能夠拽拉比較長(zhǎng)的（ 1． 2MM），松手恢復(fù)原狀，則是橡膠 或牛筋，否則就是塑料。 （ 2）、 如果擦漆面皮鞋 ，先用濕布抹去表面污垢，再用絨布蘸牛奶擦拭，可使皮鞋光亮如新， 而且還可以防止皮面干裂。 （ 2）、皮鞋切忌浸入水中，如果浸入過量水份會(huì)出現(xiàn)鹽霜，并且影響皮鞋皮革的延伸性與 抗 強(qiáng)度，而且穿時(shí)會(huì)有變硬感覺，鞋易變形 ，所以盡量避 免下雨天穿著 。 采用暖色調(diào)服裝配暖色調(diào)鞋子、冷色調(diào)服裝配冷色調(diào)鞋子顯得協(xié)調(diào)，反之顯得跳躍、活潑。 男士穿深色西裝和黑皮鞋時(shí)，要配深色襪 。 短靴必須配合裙子和襪子的顏色，以顯現(xiàn)整體的流暢感。 ? 顧客進(jìn)店時(shí)要有迎聲，主動(dòng)講“您好，歡迎光臨”，顧客詢問時(shí)要有答聲，顧客離店時(shí)要有送聲“請(qǐng) 慢走 ，歡迎下次光臨” 。 ” ? 當(dāng)顧客付款時(shí)，應(yīng)唱收唱付，講“ 您好！ 收 您 XX元，找您 XX元，請(qǐng)點(diǎn)好” .請(qǐng)拿好”。” ■ 店堂 服務(wù) 忌語 在導(dǎo)購服務(wù)過程中，有些話是絕對(duì)禁止說的，導(dǎo)購員往往由于一句話沒有說好，導(dǎo)致顧客放棄購買， 直接影響品牌的銷售 ,以及 對(duì)蜘蛛王的人員、服務(wù)素質(zhì)產(chǎn)生消極評(píng)價(jià) ,從而嚴(yán)重影響品牌的形象 ?！? ? 當(dāng)顧客較多，業(yè)務(wù)較忙時(shí)，禁止說 : “喊什么，沒看我 在忙 嗎？ 等一下就來了 ” ? 當(dāng)顧客要求退換鞋子時(shí)，禁止說“買的時(shí)候怎么不挑好？”“不是我賣出去的，誰 賣給你的，你找誰”；“就是不能退。 找你 錢 收您 XX 元，找您 XX元， 請(qǐng)拿好 ,謝謝！ 注意： 在不同地點(diǎn)、不同場(chǎng)合，服務(wù)十大用語的使用是有一定差別的，服務(wù)用語的最 高境界是讓顧客覺得自然、真誠、充滿好感。 二、導(dǎo)購技巧及顧客需要的分析 從觀察顧客的舉動(dòng) ，找出顧客的需要： A、年齡：→ 喜歡 /適合哪類產(chǎn)品 B、衣著打扮：→ 收入狀況、品味、搭配類型 C、動(dòng)作、表情：→ 購物類型 D、注視或觸摸的貨品：→ 對(duì)哪類產(chǎn)品感興趣 F、身材、腳上穿的鞋：→ 適合哪類產(chǎn)品 不同年齡顧客的一般心理特征 : 類別 購物 特征 老年顧客 A、喜歡購買用慣的 產(chǎn)品 ，對(duì)新產(chǎn)品持懷疑態(tài)度； B、購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響； C、希望購買方便、舒適的商品； D、對(duì)導(dǎo)購員的態(tài)度反應(yīng)敏感。 B、 求名心理 —— 青年男女，其注重品牌的威望與象征意義，經(jīng)此來顯示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡。 反對(duì)意見的分類： 針對(duì)價(jià)格 能不能打折？ / 優(yōu)惠一點(diǎn)？ / 同 X 店的價(jià)格為什么不一樣？ 針對(duì)禮品 能不能多送？ / 禮品對(duì)我沒有用 針對(duì)產(chǎn)品 款式 / 皮質(zhì) / 做工 / 穿著感覺 其它情形 其他 / 蜘蛛王 跟你們是什么關(guān)系？ / 三包范圍 三、導(dǎo)購技巧導(dǎo)購服務(wù)流程 導(dǎo)購服務(wù)流程是導(dǎo)購技巧的具體運(yùn)用，它只是提供一種在普通情形下的指引，導(dǎo)購員在 技巧熟練之后完全可以省略其中的一些細(xì)節(jié)，加入自己的一些個(gè)人風(fēng)格。 易拿： 顧客拿樣品時(shí)隨心所欲； 樣品、鞋架的擺放不宜太復(fù)雜，以免顧客拿鞋時(shí)碰倒鞋和鞋架。 D、貨架豐滿，上下組數(shù)一致，縱向?qū)R， 疏 密有所變化，有亮點(diǎn)，色彩豐富有變化。 D、通過色彩的搭配以及陳列道具來體現(xiàn)當(dāng)季感覺，吸引路人視線，駐足觀望。 蜘蛛王 質(zhì)量三包內(nèi)容 A、 蜘蛛王 與顧客的售后服務(wù)約定 B、 根據(jù)〈消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)法〉， 蜘蛛王 信譽(yù)單上的三包要款形成 蜘蛛王 與顧客的包修、 包換、包退約定，具備法律效用。以及無“合格證”者 ,均不屬于“三包”范圍內(nèi) 。 D、 修鞋時(shí)請(qǐng)顧客在售后服務(wù)單上簽字確認(rèn)，并告知整修后會(huì)同原鞋有差別。 C、 聚焦于解決方案。 據(jù)不同的情形同顧客達(dá)成的解決方案 A、 給顧客修好 / 給顧客調(diào)換一雙新鞋 / 顧客出一定的折舊費(fèi) 換一雙新鞋 B、 給顧客一定的禮品補(bǔ)償或其它優(yōu)惠方案達(dá)成和解 / 求助總部售后服務(wù)熱線處 理 協(xié)調(diào) 處理難纏顧客投訴的策略 A、 改變?nèi)宋飦硖幚恚骸拔蚁胝?qǐng)我們的店長(zhǎng) / 經(jīng)理直接與您談?wù)劇? B、 改變接待場(chǎng)所（去倉庫 /辦公室）：“希望能仔細(xì)聽聽您的意見 / 跟您詳談” C、 改變商談時(shí)間：“因?yàn)檫@個(gè)問題需要先和我們辦事處 / 總部協(xié)調(diào)一下，能否請(qǐng)您明天 ? ..” 五、售 后服務(wù)忌語 我們沒 有權(quán)利解決，你愿找誰就找誰去，愿上哪兒告就上哪兒告好了 。 ） “細(xì)節(jié)決定成敗 ,細(xì)節(jié)成就完美” “簡(jiǎn)單的動(dòng)作重復(fù)做 ,重復(fù)的動(dòng)作快樂做” , 你就是贏家 ! 蜘蛛王集團(tuán)株洲辦事處 20xx 年 6月 10日 編 制 。 ) 小故事分享 : 《 砌墻工人的命運(yùn) 》 三個(gè)工人在砌一堵墻。 認(rèn)真聽取意見 使 對(duì)方怨言全部說出，使對(duì)方心情平 靜，對(duì)方要求內(nèi)容確認(rèn)。 F、 平時(shí)注意同當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)和工商、技術(shù)監(jiān)督部的關(guān)系。 ) 蜘蛛王 專賣店承擔(dān)的法律責(zé)任 A、 對(duì)于顧客提出的修理、更換、退貨的要求，屬于“三包”約定之內(nèi)的情形，不 能故意拖延或者無理拒絕。 ⊙ 包換 : 凡在一個(gè)月之內(nèi)出現(xiàn)斷底、斷 面 、 斷幫腳問題之一者 ,可予以調(diào)換 。 （三）、展示臺(tái)的陳列 展臺(tái)陳列的商品是當(dāng)季賣場(chǎng)內(nèi)所售商品的精華，包括主推商品、暢銷品，可與貨架重復(fù)出樣。 F、注意用膠紙保護(hù)鞋底、及時(shí)更換樣品鞋 (一般一周更換一次 )。 二、 商品陳列技巧 （一）、貨架的陳列 基本要求： A、主力推介、新品推介區(qū)域突出，特價(jià)區(qū)域安排合理 。 ) 留意顧客和產(chǎn)品介紹 步驟 參考用語 規(guī)范儀容 /動(dòng)作 避免 眼睛余光留意顧客的購物信息： “ 重復(fù)觀看，觸摸商品，查看 商品 價(jià)格， ” 大致推測(cè)顧客的需要 細(xì)心觀察，耐心等待最佳時(shí)機(jī) 對(duì)顧客不理不睬 急于向顧客推銷 注意到顧客對(duì)某種商品感興趣時(shí) 先生，您好！需要幫忙嗎？ / 這款鞋的鞋面是高檔小牛皮做的 / 這款鞋的設(shè)計(jì)非常簡(jiǎn)潔明快，上班穿起來顯得挺干練的 輕輕地接近顧客，站在 顧客左側(cè)，與顧客保持握手的距離，與商品呈 45 度角，簡(jiǎn)潔 自然的介紹商品 過于熱情，急于向顧客推銷 顧客示意暫不需要幫助時(shí) 好的，您慢慢看 / 慢慢挑 選 ，有需要隨時(shí) 可以 叫我 隨時(shí) 準(zhǔn)備 解 答 顧客疑問 ，面帶微笑，自然讓顧客感覺不到 ,給顧客營造一個(gè)輕松愉快的購物空間 緊跟顧客，喋喋不休，令其產(chǎn)生壓迫感 顧客在店內(nèi)停留時(shí)間較長(zhǎng)時(shí) 先生，您好！需要忙嗎？ /這款休閑鞋怎么樣？可以隨便試一下，沒關(guān)系的 輕輕地接近顧客，目光接觸，真誠、熱心地詢問顧客 對(duì)顧客不理不睬 顧客提出要買某種鞋 /顧客對(duì)某種鞋提出疑問和問題 先生 /小 姐 : 你需要什么樣的款式呢 ? / 你好 !有什么疑問嗎 ? 細(xì)心聆聽，適當(dāng)時(shí)作回應(yīng) 打斷顧客說話，急于向顧客推銷 根據(jù)顧客需要有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品的特點(diǎn) 大底：這鞋底是高檔的 PU成型底，既輕便又耐磨 鞋面 :這種面料是高檔的小牛皮，非常柔軟美觀，顯得 很 有檔次 展示商品（將鞋的外側(cè)和有特點(diǎn)的一面展示給顧客，同時(shí)給顧客觸摸），耐心介紹，保持微笑和信心，語氣平和；仔細(xì)傾聽顧客的疑問，喋喋不休，說個(gè)不停，不注意顧客反應(yīng)，對(duì)顧客的反對(duì)意見避而不談 將產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化 材料上的好處：您這樣的年紀(jì)穿 為能滿足顧客需要的賣點(diǎn)以及對(duì)顧客具 體的好處；同進(jìn)注意處理好顧客的反地意見（顧客的疑問和挑剔） 起來走路會(huì)覺得非常舒適，而且又經(jīng)穿，挺劃算的！色彩上的好處：這種米色很好配衣服，買一雙真的很實(shí)用！護(hù)理上的好處：這種亮皮好打理，用布擦擦就可以了，非常省事 并給予積極的回應(yīng) 注意： ①、 一對(duì)一的 接 待顧客 ，不得中途由他人代替。 C、 求新心理 —— 青少年 ，其注重新潮、流行、其動(dòng)機(jī)的 核心是“時(shí)髦”和“奇特”。 青年顧客 A 對(duì)消費(fèi)時(shí)尚敏感，喜歡購買新穎時(shí)髦的產(chǎn)品； B、有沖動(dòng)性，易受外部因素影響； C、購買能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素； D、是新產(chǎn)品的第一批購買者。 ◆ 打電話的方式 A： 適用時(shí)間 標(biāo)準(zhǔn)用語 留意事項(xiàng) 接電話時(shí) 蜘蛛王 XX 專賣店，您好！ 為了便于筆記，用左手拿電話筒 對(duì)方先詢問“是 XX 專賣店嗎？” 是的，這里是 XX 專賣店 電話鈴聲響 3 次以上時(shí) XX 專賣店，讓您久等了 盡可能在電話鈴聲響 3 次以內(nèi)接電話 傳達(dá)電話給對(duì)方要找的人 找我們王經(jīng)理嗎？好的，請(qǐng) 再念一次對(duì)方要找的人的名字 銷等 對(duì)方要找的人不在時(shí) 抱歉，我們店長(zhǎng)現(xiàn)在不在，請(qǐng)問您有什么事 …… 記錄對(duì)方來電的 信息要點(diǎn) 復(fù)述對(duì)方的信息 我再重復(fù)一遍您府上的地址是 XX，電話 XX 一定要予以確認(rèn) 顧客查詢訂貨時(shí) 抱歉，現(xiàn)在還沒有到，不過明天下午就可以到貨，您明天下午過來拿好嗎？ 倉庫沒到貨時(shí)，應(yīng)調(diào)查可交貨的時(shí)間，并告訴對(duì)方 不能立