【正文】 三 、注意事項(xiàng) 服務(wù)員撤臺時，應(yīng)關(guān)好包房門，以免其它客人看見包房凌亂不堪。 進(jìn)入包房時應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，進(jìn)到包房內(nèi)先想客人問好，以示對客人的尊敬 。 四 、服務(wù)用語 “您好，您的外套。請問余下的菜需要打包嗎？” 第六章 送客 流程 一 、流程圖 二 、服務(wù)細(xì)節(jié) 客人離席時， 應(yīng)為客人將椅子拉開?！?支票結(jié)帳要查看支票正面是否蓋有公章、名章，反面?zhèn)鋾鴻跇?biāo)明姓名、地址、聯(lián)系方式；信用卡結(jié)帳要核對身份證上照片是否與本人 一致、卡簽名處與身份證姓名是否一致、卡簽名與消費(fèi)單簽名是否一致。 要適當(dāng)掌握上果盤與清口茶的時機(jī)?！? 當(dāng)客人用餐完畢，應(yīng)為客人再上一道茶。 餐中服務(wù)要注意安全，隨時注意臺面、地面、煙頭等能引起火災(zāi)的因素。 三、服務(wù)用語 ： “您的熱菜都已經(jīng)上齊，給您上主食好嗎？” “您的熱菜已 全部上 齊， 請問還有什么 需要 嗎 ？” 服務(wù)中的 注意事項(xiàng) ： 在未證明客人真正離去前，不可撤去餐具，以免發(fā)生誤會。 留意自己工作是否太亂： 當(dāng)臺面上有零碎的雜物時應(yīng)及時處理，以保持臺面的干凈整潔，操作時，將一骨碟放于托盤內(nèi)，右手持夾或一餐巾紙，然后用夾將較大的雜物夾入托中骨碟內(nèi)，細(xì)碎的雜物可用餐巾紙捏起，此項(xiàng)操作要求動作利落，忌拖泥帶水；撤去多余餐具 :前應(yīng)先征詢客人意見“給您折一下盤，好嗎？”并輔以手勢。備好干凈煙缸，左手托托盤，位于操作方便的地方， 以不影響 兩邊客人為準(zhǔn)，先將干凈煙缸輕放在用過煙缸之上，手指下移，連同下面用過的煙缸一并撤于托盤內(nèi)，然后再將干凈的放到原處。 三、服務(wù)用語 “清蒸桂魚，為方便大家用餐，把魚刺替您剔掉好嗎？” “您好，可以為您分餐嗎？” “幫您分湯好嗎？” “這道菜為您換成小盤吧。 在客人不好意思用餐時，也可以派菜。左手自然倒背，右手輕轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤，將菜轉(zhuǎn)到 主賓面前，然后收手，退后半步，報出菜名，輔以手勢。、 盡量不破壞菜的原型并將原菜中的飾物換入小盤中。撤茶時應(yīng)征詢客人“給您撤下茶水好嗎？”，客人示意后，將茶碗和茶碟一并撤下。 三、服務(wù)用語 “您好，本店為您提供了白酒、紅酒、啤酒及各種口味飲料，請問喜歡哪一種？” “請問您喜歡喝高度酒還是低度酒，喜歡什么口味的白酒呢？” “本酒店為您提供的紅酒有 XXX，請問您喜歡哪一種？” “本酒店為您提供的啤酒有 XXX，請問您 需要哪一種？” “本酒店為您提供的飲料有 XXX，請問您喜歡哪一種？” 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 第十三節(jié) 上酒水 一、 服務(wù)細(xì)節(jié) 示瓶 酒水拿來后，應(yīng)先請客人過目，操作時左手托于瓶底，右手輕握上端，手勢優(yōu)雅，商標(biāo)朝向客人，“這是各位點(diǎn)的 xxx酒，現(xiàn)在打開好嗎？”，客人示意后，即可開瓶斟酒水。（ 口味飲料，請問喜歡哪一種？”）當(dāng)客人點(diǎn)了： A．白酒（ “請問您喜歡喝高度酒還是低度酒，喜歡什么口味的白酒呢？”） B．紅酒（ “本酒店為您提供的紅酒有 XXX，請問您喜歡哪一種？”） C．啤酒 （“本酒店為您提供的啤酒有 XXX，請問您需要哪一種？”） 提醒客人需要幾瓶。 1餐中加菜時，如是客人飲酒很多，可點(diǎn)一些椒鹽的食品，有解酒的效果。 不可客人還未入座就詢問客人要點(diǎn)什么菜。 二、 注意事項(xiàng)： 沽清菜肴不可向客人介紹。 1 介紹菜時，介紹一些吉利菜品的意頭菜。 常來的客人的菜品介紹。 清楚每天新品種的推出。 （ 4） 情侶就餐：介紹時尊重女士的選擇，可推薦一些浪漫菜食，以增加用餐氣氛?！?，整個過程語言得體、大方，微笑貫穿始終，突出莊重、流暢和親切感。 點(diǎn)海鮮時應(yīng)把握斤兩，并在單上標(biāo)清，及時征求客人意見。 二、 注意事項(xiàng)： 斟倒醋時，提示客人，以免醋滴到客人身上。 撤筷套時，右手拿起，置于左手中，右手 拿筷子的中下部位 將筷子抽出，并將筷子支于筷架上，末端距離臺面邊緣 1─ 2cm（二指至三指的距離），筷子擺放要整齊， ?！蹦抗獬蚩腿?，體現(xiàn)語言、動作、眼神、表情融為一體的莊重、高雅和親切。 泡茶的水一定要 100 度。” 、“好的，馬上為您泡好。 是最短的時間內(nèi)回到包房為客人派毛巾。 撤多余餐具應(yīng)在為客人斟酒撤杯時進(jìn)行。 當(dāng)客人喜歡把外套放在椅背上時，為衣服上套上衣罩。”在客人準(zhǔn)備入坐時將椅子向客人方向前推。 二、 注意事項(xiàng)： 不要走得太快，走路時不要東張西望，心不在焉?？偷綍r，盯臺服務(wù)員同其他人一起問好：“歡迎！”，并同迎賓一同帶客，幫客人提拎物品。 椅子數(shù)量及衛(wèi)生是否干凈。 衛(wèi)生間的地面要求達(dá)到“餅干掉到地上，撿起來能吃。 對燈具的檢查： 是否有松動現(xiàn)象，筒燈是否有不亮現(xiàn)象。 是否有漏擺的餐具。臺面用干凈的抹布將油跡擦拭干凈，柜內(nèi)物品要按照餐具擺放示意圖進(jìn)行擺放，要求整齊、干凈、無污跡，所有餐具與餐具卡數(shù)量相符，不符時，在月底盤點(diǎn)時要及時補(bǔ)齊。 對于木制家具的油跡，要使用濕的抹布配合洗滌劑進(jìn)行 擦拭，防止油漆脫落。 加熱小毛巾，燒開水。地毯干凈，地 面、環(huán)境衛(wèi)生干凈、整潔。 開餐前 15 分鐘，盯臺服務(wù)員以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在相應(yīng)位置，等待客人的到來。有無破損，及數(shù)量是否夠用。 電視的圖象、亮度、聲音是否符合標(biāo)準(zhǔn)，如實(shí)在不知怎樣為 適度，應(yīng)立即通知工程部調(diào)試。 地毯有無雜物、油漬、煙頭燙痕，如有應(yīng)及時補(bǔ)救處理。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 第二章 立崗迎客 流程圖 服務(wù)細(xì)節(jié) 、 注意事項(xiàng) 及服務(wù)用語 第一節(jié) 立崗迎客 一、 服務(wù)細(xì)節(jié) 指定的開餐 時間前 15 分鐘，所有服務(wù)員于指定的公共迎客區(qū)域，面對客人來的方向站立，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，待客。 三、服務(wù)用語 “您好！” “歡迎” 第三節(jié) 引領(lǐng)賓客入座 一、 服務(wù)細(xì)節(jié) 立崗迎客 問 好 引領(lǐng) 賓客入座 問 茶 點(diǎn) 菜 鋪口布，撤筷套 上香巾 上涼菜 撤 茶 拉椅讓座 增減餐位 斟 茶 斟 醋 點(diǎn) 酒水 上 酒水 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 在客人的左右前方 1 米處引領(lǐng)，右手指引，五指并攏，手臂自然伸直，步伐稍慢。標(biāo)準(zhǔn)用語：“貴重物品請您保管好” ,如果有手提包，可幫客人放在掛衣柜中間。 不要把衣服拿出包房或拿離客人視線?！? 第五節(jié) 餐位增減 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 一、 服務(wù)細(xì)節(jié) 增：先加上餐椅，請客人坐下后，再加餐具。 除主賓外其他 客人須提供手勢服務(wù)，不須服務(wù)語言，并退后半步（先退左腳，右腳隨后），右手示意“請”，整個動作為：遞巾─ 放置─ 收手─ 退后半步─ 手勢示意─ 收手，手勢流暢優(yōu)雅，體現(xiàn)高貴的服務(wù)品位?？筛鶕?jù)季節(jié)的不同，氣候、環(huán)境季節(jié)介紹，秋冬宜喝較濃烈的茶 ,春夏宜介紹清香味淡的茶。不要告訴客人沒有。壺嘴距離茶碗 2 ─ 3cm，倒茶時速度適中，不能過急，以免茶水濺出， 以八分滿為宜，收