【正文】 內(nèi)部培訓(xùn) 模擬銷售訓(xùn)練 專題培訓(xùn) 主管 調(diào)研技能 營銷技能 銷售技能 專題培訓(xùn) 知名院校脫產(chǎn)進(jìn)修 經(jīng)理 營銷技能 銷售技能 管理技能 專題培訓(xùn) 知名院校脫產(chǎn)進(jìn)修 ? 銷售人員管理 招聘 培訓(xùn) 激勵 考核 激勵和考核詳見：人力資源考核體系和薪酬體系 ? 四、客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理（ CRM， Customer Relationship Management），其定義是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統(tǒng)。 內(nèi)部人才供給預(yù)測要調(diào)用內(nèi)部人才庫 ， 在內(nèi)部供給無法滿足需求的情況下進(jìn)行外部供給預(yù)測 ， 外部供給預(yù)測要根據(jù)本地經(jīng)濟(jì)狀況 、 勞動力市場狀況和準(zhǔn)備招聘的職缺的市場狀況進(jìn)行判斷 。 定量分析：委托專業(yè)公司利用數(shù)學(xué)程序或模型進(jìn)行分析，此過程中將涉及許多變量，市場調(diào)查員掌握情況不斷地變化變量，獲得結(jié)果會更公正精確。 ? 市場調(diào)研程序二 5．設(shè)計調(diào)查方案 市場調(diào)查幾乎都是抽樣調(diào)查，抽樣調(diào)查最核心的問題是抽樣對象的選取和問卷的設(shè)計。 企業(yè)應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者實(shí)際購買行為、購買態(tài)度、生活方式、人口統(tǒng)計特點(diǎn)，劃分細(xì)分市場。 ?海關(guān)、政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、專業(yè)報刊中獲得信息 ?市場運(yùn)作部負(fù)責(zé) ? 市場營銷情報系統(tǒng)（三）： 數(shù)據(jù)庫程序 數(shù)據(jù)收集 數(shù)據(jù)交換 數(shù)據(jù)管理 數(shù)據(jù)分類 進(jìn)行客戶的檔案、訂貨紀(jì)錄、競爭對手情報、銷售報告等市場信息的收集 在數(shù)據(jù)收集工作中，企業(yè)必須嚴(yán)格遵守公開性原則。 ? 市場營銷信息系統(tǒng) 營銷經(jīng)理 分析 規(guī)劃 執(zhí)行 控制 內(nèi)部信息系統(tǒng) 市場營銷情報系統(tǒng) 決策與分析系統(tǒng) 市場調(diào)查 評估信息需求 發(fā)布信息 市場營銷環(huán)境 目標(biāo)市場 營銷渠道 競爭者 公眾 宏觀環(huán)境因素 市 場 營 銷 決 策 和 溝 通 ? 內(nèi)部信息系統(tǒng)的組成 應(yīng)付賬款 存貨水平 訂單 內(nèi)部信息 系統(tǒng) 銷售額 價格 應(yīng)收賬款 內(nèi)部信息系統(tǒng)是營銷信息在重要組成部分，其核心是由訂單到貨款回收的循環(huán)。 考核指標(biāo)及權(quán)重： 統(tǒng)計任務(wù)完成及時率 銷售收入 、市場占有率 市場推廣方案實(shí)施效果 市場分析報告質(zhì)量 新產(chǎn)品立項數(shù)量 重要任務(wù)完成情況 市場部 上級： 營銷總監(jiān) 擬設(shè)崗位： 市場部經(jīng)理 品牌運(yùn)作 客戶關(guān)系專員 平面設(shè)計 涉及流程名稱： 客戶投訴處理流程 產(chǎn)品價格制定流程 市場推廣流程 新產(chǎn)品開發(fā)立項流程 ? 部門職責(zé)： 1. 負(fù)責(zé)制定年度營銷計劃并督促銷售部門貫徹執(zhí)行 2. 制定公司品牌、產(chǎn)品推廣和公關(guān)策劃方案并組織實(shí)施 3. 實(shí)施客戶滿意率調(diào)查和經(jīng)銷商滿意率調(diào)查，并作相應(yīng)處理 4. 收集、匯總市場信息，進(jìn)行市場調(diào)研，并遞交相關(guān)報告 5. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品規(guī)劃、新產(chǎn)品開發(fā)建議 6. 負(fù)責(zé)公司的品牌及注冊商標(biāo)的管理與保護(hù) 7. 公司對外網(wǎng)站內(nèi)容的更新和管理 8. 負(fù)責(zé)接收經(jīng)銷商投訴電話，組織協(xié)調(diào)相應(yīng)部門解決 9. 業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計并報送有關(guān)部門 10. 制定并完善各項市場相關(guān)制度 市場部 ? 部門名稱 市場運(yùn)作部 職能： 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)銷售合同的履行；負(fù)責(zé)進(jìn)行報關(guān)、單證、貨物配載、運(yùn)輸、業(yè)務(wù)統(tǒng)計等工作。 3. 負(fù)責(zé)組織成套項目投標(biāo)工作，負(fù)責(zé)中標(biāo)后追蹤和簽訂合同。 2. 完成地區(qū)年度銷售任務(wù)，并負(fù)責(zé)貨款回收。這也是施樂公司歷經(jīng) 25年，投入 20億美元，仍難以打入計算機(jī)市場的原因。 4. 經(jīng)銷商同我們之間的配合程度 ，業(yè)務(wù)計劃、 SP活動、收款等各個方面。 5. 制定年度 /季度的經(jīng)銷商銷售計劃 ，共同規(guī)劃銷售目標(biāo)、廣告投入計劃、二三級經(jīng)銷商的管理政策，舉辦促銷活動，進(jìn)行商品陳列展示的安排，銷售培訓(xùn)、售后服務(wù)培訓(xùn)等，提高其經(jīng)營水平，提升華能的產(chǎn)品銷量。 7. 考慮經(jīng)銷商的 營業(yè)地址 ，最好處于當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)中心，便于分銷。 探求經(jīng)銷商的需要，共同規(guī)劃銷售目標(biāo)、存貨水平、銷售培訓(xùn)及廣告促銷計劃等方法，幫助其經(jīng)營盡可能達(dá)到最佳水平。 懲罰，用終端鋪貨率、銷售量等指標(biāo)考核經(jīng)銷商，表現(xiàn)差的采用減低其毛利、減少服務(wù)或者終止關(guān)系等威脅經(jīng)銷商。 8. 經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)氐?社會影響力 ，同業(yè)對其的評價 。 6. 每年的 1— 4次的 市場巡查 ，了解管理經(jīng)銷商情況，實(shí)施獎懲。 5. 顧客 ，在解決華能產(chǎn)品的各類問題上，能否為當(dāng)?shù)氐挠脩?/顧客提供良好的支持。 企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品跨度太大，與已成功品牌產(chǎn)品相關(guān)性小 如杭州華立集團(tuán)在機(jī)械電子類使用 ―華立 ‖品牌，而在食品類則用 ―太一 ‖品牌 單品牌 技術(shù)進(jìn)步快，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期短 選擇單品牌既可以區(qū)別于以往產(chǎn)品，又可給予消費(fèi)者以企業(yè)不斷發(fā)展的形象。 3. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)用戶培訓(xùn)、技術(shù)支持、貨物退換和維修等售后服務(wù)。 4. 負(fù)責(zé)成套業(yè)務(wù)代理商和合作伙伴開發(fā)與管理。 考核指標(biāo)及權(quán)重： 交貨及時率、貨運(yùn)及時率 貨運(yùn)差錯次數(shù) 運(yùn)輸成本下降率 重要任務(wù)完成情況 運(yùn)作支持部 上級： 營銷總監(jiān) 擬設(shè)崗位： 運(yùn)作支持部經(jīng)理 服務(wù)專員 單證員 配載員 涉及流程名稱： 供貨流程 配載流程 ? 部門職責(zé)： 1. 負(fù)責(zé)銷售合同履行的全過程協(xié)調(diào)工作，確保合同履行 2. 安排貨物運(yùn)輸、配載，辦理單證、報關(guān)手續(xù) 3. 制定并完善各項市場運(yùn)作和業(yè)務(wù)支持相關(guān)制度 運(yùn)作支持部 ? 建立以營銷管理會議制度為決策機(jī)構(gòu)的非正式組織形式保障供應(yīng)管理科學(xué)決策 營銷管理會議 參加人員構(gòu)成 總經(jīng)理 、 營銷中心總監(jiān) 、 技術(shù)中心總監(jiān) 、 管理部總監(jiān) 、 供應(yīng)管理部經(jīng)理 、 市場運(yùn)作部經(jīng)理 、 財務(wù)部經(jīng)理 、 品管部經(jīng)理 、 銷售區(qū)域經(jīng)理等 職責(zé) 負(fù)責(zé)制定公司營銷戰(zhàn)略、代理商資格審查、長期合作協(xié)議洽談及公司年度營銷計劃審批，協(xié)調(diào)解決營銷與技術(shù)、供應(yīng)中實(shí)際問題 工作方式 ?營銷管理會議由營銷總監(jiān)主持； ?市場運(yùn)作部經(jīng)理兼任營銷管理會議秘書，營銷管理會議秘書負(fù)責(zé)組織召開會議，準(zhǔn)備會議資料，處理、落實(shí)營銷管理會議決議； ?每月定期開會（可與其它管理會議同時進(jìn)行） ?特殊情況，市場運(yùn)作部經(jīng)理提議并經(jīng)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)，可臨時召開會議。包括訂單、銷售額、價格、存貨水平、應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款等等。企業(yè)應(yīng)向消費(fèi)者明確說明數(shù)據(jù)收集目的和數(shù)據(jù)使用方法，經(jīng)消費(fèi)者同意之后，才可儲存和使用消費(fèi)者私人數(shù)據(jù)。 消費(fèi)者的人口統(tǒng)計特點(diǎn)、購買態(tài)度、生活條件不同，購買的產(chǎn)品和服務(wù)也不同。如何抽樣，須視調(diào)查目的和準(zhǔn)確性要求而定?，F(xiàn)在市場調(diào)查中使用統(tǒng)計軟件包有：ＳＰＳＳ（ Statistical Package for the Social Science）和ＳＡＳ（ Statistical Analysis System）。 在人力資源需求和供給預(yù)測的基礎(chǔ)上制定公司的人力資源計劃 。在網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的，實(shí)時的 ,互動的交流管理系統(tǒng)。 競爭對手政策及策略；銷售工作的程序與責(zé)任； 銷售技能 內(nèi)部培訓(xùn) 模擬銷售訓(xùn)練 資深員工 消費(fèi)者類型及購買習(xí)慣 競爭對手政策及策略；銷售工作的程序與責(zé)任 營銷技能；調(diào)研技能；銷售技能等 。 人力資源部建立內(nèi)部人才庫 ，信息包括員工的績效記錄及評價 、 職業(yè)興趣 、 教育背景 、 工作經(jīng)驗 、 培訓(xùn)課程 、 外語水平 、 具備的技能和證書等 。您能告訴我不將這家批發(fā) 企業(yè)當(dāng)作供貨商的理由嗎 ？ 1 （發(fā)問）您是自己企業(yè)的所有者，還是在其中擔(dān)任別的工作？ 企業(yè)主 （ ） 業(yè)務(wù)主管兼合伙人 （ ） 業(yè)務(wù)主管 （ ） 前來協(xié)助的家族成員（ ） 其他 、 1其他備注： 、 ? 調(diào)研表格四：政府 /行業(yè)協(xié)會情況調(diào)查表 本地經(jīng)濟(jì)情況調(diào)查： 人口數(shù)量 、人均年收入 、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平 、行政區(qū)域劃分： 、 相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策： 、產(chǎn)業(yè)發(fā)展結(jié)構(gòu)： 、 本國機(jī)電產(chǎn)品進(jìn)口情況： 、水泵 /工具進(jìn)口情況： 、 水泵 /工具歷年行業(yè)規(guī)模的統(tǒng)計： 、 行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)和未來趨勢： 、 各區(qū)域不同媒體價格： 3家電視臺： 、 、 、 3家知名報紙： 、 、 、 3家電臺： 、 、 、 其他有效媒體價格： 、 、 、 當(dāng)?shù)刂麖V告公司 /策劃公司 /調(diào)研公司情況： 、 、 、 本地法律對消費(fèi)者權(quán)益 /售后服務(wù)的保護(hù)規(guī)定： 、 其他有用政府 /行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)： 、 ? 市場調(diào)研、分析程序及模式 確定 目標(biāo) 制定 計劃 分析 信息 報告 結(jié)果 收集 信息 ? 市場調(diào)查計劃的構(gòu)成 資料來源 調(diào)查方法 調(diào)查手段 抽樣方法 聯(lián)系方法 二手資料、一手資料 觀察、專題討論、問卷調(diào)查、試驗 抽樣單位、樣本規(guī)模、抽樣程序 問卷、儀器 電話、郵寄、面訪 ? 市場調(diào)研方法 方法 來源 執(zhí)行部門 間接調(diào)研 已出版發(fā)行的資料、調(diào)研公司出售的數(shù)據(jù)、公布于眾的數(shù)據(jù) 市場運(yùn)作部 定性研究 小組座談法、焦點(diǎn)座談法、 動機(jī)研究、試驗法 市場運(yùn)作部主持；銷售部參與 定量研究 利用抽樣技術(shù)達(dá)到量化結(jié)果的市場研究方法 外聘專業(yè)調(diào)研公司 /專業(yè)分析人員 ? 抽樣方法 方法 說明 操作建議 A、 概率 抽樣 簡單隨機(jī)抽樣 總體的成員都有已知的或均等的被抽中的機(jī)會 委托專業(yè)公司進(jìn)行 分層隨機(jī)抽樣 將總體分成不重疊的組，在每組內(nèi)隨機(jī)抽樣 整群抽樣 將總體分成不重疊的組，在每組內(nèi)隨機(jī)抽取若干組進(jìn)行普查 B、 非概率抽樣 隨意抽樣 調(diào)查員選擇總體中最易接觸的成員來獲取信息 自己操作 估計抽樣 調(diào)查員按自己的估計選擇總體中可能提供正確信息的成員 定額抽樣 調(diào)查員按若干分類標(biāo)準(zhǔn)確定每類規(guī)模，然后按比例在每類中選擇特定數(shù)量的成員進(jìn)行調(diào)查 ? 聯(lián)系方法 形式 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 操作對象 操作部門 周期 郵寄問卷 方便快捷、容易使人接受 回收率低、回收慢 經(jīng)銷商、二三級分銷商 市場運(yùn)作部 1次 /季度 電話訪問 容易解釋、回收率較