【正文】 針對華能的實(shí)際需要，此處我們主要指在營銷實(shí)際操作中客戶關(guān)系的管理，不涉及信息技術(shù)的應(yīng)用。 ? 銷售人員招聘（二） 銷售人員外部招聘流程 發(fā)布招聘信息，應(yīng)聘者前來應(yīng)聘 合格者 主管領(lǐng)導(dǎo)審批 面試甄選小組復(fù)試 按崗位要求評估 辦理入公司手續(xù) 試用期考察合格 辦理轉(zhuǎn)正手續(xù) 不合格者 勉強(qiáng)合格者 人力資源部初試 必要測試 合格者 不合格者 勉強(qiáng)合格者 是否接受錄用 合格者 不合格者 決定錄用 輸 入 外 部 人 才 儲 備 庫 否 是 否 是 人力資源部進(jìn)行初步篩選 /背景調(diào)查 不 錄 用 體檢是否通過 否 是 ? 銷售人員招聘 面試評定表 評定項(xiàng)目 評 定 標(biāo) 準(zhǔn) 評定等級 優(yōu)（ 5） 良（ 4） 中（ 3） 差（ 2） 1 儀表 外表很好、體格正常、干凈整潔、身體健康 2 口才 吐字清晰、用詞恰當(dāng)、表達(dá)透徹、邏輯性強(qiáng) 3 知識 常識豐富、學(xué)歷較高（大專及以上學(xué)歷） 4 經(jīng)驗(yàn) 專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)充足 5 智慧 思路敏捷、考慮細(xì)致、分析合理、理解力強(qiáng) 6 說服 能引人注意、激發(fā)興趣、使人領(lǐng)悟、辯論能力強(qiáng) 7 毅力 不屈不撓、不輕易變更工作 8 成熟 目標(biāo)明確、責(zé)任心強(qiáng)、認(rèn)識現(xiàn)實(shí)、自律力強(qiáng) 9 誠意 態(tài)度明朗、不易動搖、毫無做作 10 抱負(fù) 謀求發(fā)展、發(fā)揮潛能、爭取最大工作成績 綜 合 評 估 ? 銷售人員管理 招聘 培訓(xùn) 激勵(lì) 考核 ? 銷售人員培訓(xùn) 人員類型 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)形式 新進(jìn)員工 公司企業(yè)文化；公司組織與歷史沿革；公司產(chǎn)品簡介；管理規(guī)范；基本禮儀；品質(zhì)意識等 。 優(yōu)秀銷售人員 應(yīng)具備的素質(zhì) 銷售員具備的性格：誠實(shí)可靠 、 產(chǎn)品知識豐富 、 樂于助人 。 人員供給預(yù)測要綜合考慮內(nèi)部和外部人才供給情況 。 ? 市場調(diào)研、分析程序及模式 確定 目標(biāo) 制定 計(jì)劃 分析 信息 報(bào)告 結(jié)果 收集 信息 定性分析報(bào)告：分析人員應(yīng)該把經(jīng)理 /主管進(jìn)行關(guān)鍵的市場營銷決策有關(guān)的主要調(diào)查結(jié)果報(bào)告出來。 ? 華能調(diào)研渠道 消費(fèi)者 經(jīng)銷商 銷售終端 政府 /行業(yè) 走訪 熱線電話 調(diào)研公司 電子郵件 走訪 熱線電話 調(diào)研公司 電子郵件 走訪 調(diào)研公司 走訪 電話 /傳真 調(diào)研公司 電子郵件 業(yè)務(wù)員 服務(wù)專員 銷售經(jīng)理 營銷總監(jiān) 業(yè)務(wù)員 服務(wù)專員 銷售經(jīng)理 營銷總監(jiān) 業(yè)務(wù)員 銷售經(jīng)理 營銷總監(jiān) 業(yè)務(wù)員 銷售經(jīng)理 營銷總監(jiān) ? 調(diào)研表格一：消費(fèi)者調(diào)查表 消費(fèi)購買行為調(diào)查：請問您在那里購買 Marquis水泵 、時(shí)間 、 購買數(shù)量 、金額 、購買的決策人 、 購買的決策因素：您購買本產(chǎn)品是因?yàn)椋? 便宜□ 、質(zhì)量穩(wěn)定□、服務(wù)好□、有促銷品□ 、其他 、 消費(fèi)者日常媒體接觸情況： 電視 □、報(bào)紙 □、廣播 □、路牌 □，喜歡的版面（ ） 服務(wù)的要求：請問您對 Marquis水泵售后服務(wù)的要求 一年維修 □、 一年退換 □ 、 賠償 □、其他要求 對華能產(chǎn)品評價(jià)： 對華能產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)知 、產(chǎn)品的使用評價(jià) 、維修 、 消費(fèi)者對華能產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)各方面改進(jìn)建議 、 對行業(yè)其他知名品牌的認(rèn)知、使用情況： 、 消費(fèi)者基本概況： 請問您的年 /月收入 、年齡 歲、職業(yè) 、 性別：男 □ 女 □ ? 調(diào)研表格二：經(jīng)銷商調(diào)查表 出貨情況調(diào)查：華能產(chǎn)品的年度 /季 /月度銷量 、終端鋪貨率 、 對華能戰(zhàn)略的貫徹：有無竄貨（ ）、價(jià)格、促銷政策的執(zhí)行 ：（ ） 對華能促銷政策的執(zhí)行、活動效果的記錄： 、 分銷：下屬二三級經(jīng)銷商數(shù)量 、分銷價(jià)格 、 對下屬經(jīng)銷商的管理與支持情況 ： 、 服務(wù)的要求： 對華能售后服務(wù)要求：一年維修 □、 一年退換 □ 、 人員派駐 □、其他要求 對華能產(chǎn)品評價(jià)：對華能產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)知 、產(chǎn)品的使用評價(jià) 、產(chǎn)品維修率： 、對華能產(chǎn)品改進(jìn)建議 、 其他代理競爭產(chǎn)品的：產(chǎn)品種類 、價(jià)格水平 、質(zhì)量評價(jià)、技術(shù)、服務(wù)水平、產(chǎn)品政策： 、 經(jīng)銷商基本概況：財(cái)務(wù)狀況 、管理水平評價(jià) 、負(fù)責(zé)人年齡 、 ? 調(diào)研表格三：銷售終端調(diào)查表 1 日期： 面談人姓名： 、 時(shí)間： 編號： 、 終端出貨情況調(diào)查：華能產(chǎn)品的年度 /季 /月度銷量 、終端鋪貨率 、 華能產(chǎn)品的堆放情況： 、終端 POP張貼、促銷禮品的發(fā)放情況 、 對華能促銷活動效果的記錄： 、 價(jià)格：批發(fā)價(jià)格 、零售價(jià)格 、 對上游經(jīng)銷商的評價(jià)（管理與支持情況） ： 、 服務(wù)的要求： 一年維修 □、 一年退換 □ 、 人員派駐 □、其他要求 、 ? 調(diào)研表格三：銷售終端調(diào)查表 2 對華能產(chǎn)品評價(jià)：對華能產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)知 、使用評價(jià) 、 產(chǎn)品維修率： 、對華能產(chǎn)品改進(jìn)建議 、 其他銷售競爭產(chǎn)品的：產(chǎn)品種類 、價(jià)格水平 、銷售量： 、 質(zhì)量評價(jià)、技術(shù)、服務(wù)水平： 、 銷售終端基本概況：年銷售額 、日均人流量： 、位置重要性評價(jià) 、 供貨的批發(fā)商和生產(chǎn)商有哪些？ 、 、 、 （發(fā)問）如果對批發(fā)或生產(chǎn)商的產(chǎn)品品種進(jìn)行一番比較，進(jìn)貨時(shí)應(yīng)該找哪家條件有利些？ 其次呢，具體原因？ 、 、 ? 調(diào)研表格三：銷售終端調(diào)查表 3 （發(fā)問）您如何評價(jià)可以當(dāng)您的首要供貨商的這家批發(fā)企業(yè)的下述各方面？ 很糟 糟糕 一般 好 很好 不回答 經(jīng)營品種齊全 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 供貨價(jià)格與條件 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 正常備貨 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 降價(jià)商品 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 電話服務(wù) （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 店外服務(wù) （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 投訴處理 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 店內(nèi)服務(wù) （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 1 （發(fā)問）我知道你們至今還沒有將批發(fā)商 A當(dāng)作你們的供貸商。而問卷的設(shè)計(jì)，更需要有的放矢，完全依據(jù)要了解的內(nèi)容擬定問句。 2．確定所需信息資料 根據(jù)已確定目標(biāo)和范圍收集與之密切相關(guān)的資料 3．確定資料搜集方式 如實(shí)驗(yàn)法、觀察法、調(diào)查法等。因此，企業(yè)應(yīng)做好消費(fèi)者數(shù)據(jù)分類工作和市場細(xì)分工作，以便了解消費(fèi)者的購買行為。 針對最有興趣購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者進(jìn)行促銷活動，可減少其他企業(yè)廣告的干擾。 企業(yè)通過數(shù)據(jù)庫營銷網(wǎng)絡(luò)，交換消費(fèi)者數(shù)據(jù)，實(shí)行數(shù)據(jù)共享。 服務(wù) 市場運(yùn)作部 競爭對手情報(bào) 競爭對手在市場的所有情況，包括銷售額、產(chǎn)品價(jià)格、渠道、推廣行為、服務(wù)水平等 市場規(guī)劃 市場推廣 市場運(yùn)作部制定調(diào)查計(jì)劃 銷售部實(shí)施 銷售報(bào)告 華能公司產(chǎn)品系列的銷售統(tǒng)計(jì) 市場推廣 銷售部 對促銷的各種反應(yīng) 華能公司舉辦促銷活動帶來銷售的上升、知名度的提高比率 市場推廣 銷售部 市場研究結(jié)果 對各個(gè)區(qū)域市場的市場調(diào)查研究 市場規(guī)劃 市場推廣 銷售部 ? 市場營銷情報(bào)系統(tǒng)（二）：數(shù)據(jù)來源 華能銷售人員 經(jīng)銷商 組織調(diào)研 ?技術(shù)、財(cái)務(wù)、市場、供應(yīng)等各部門根據(jù)自身數(shù)據(jù)分析要求，向銷售部人員提出信息需求框架，經(jīng)統(tǒng)一制定規(guī)范信息收集表，列入銷售人員工作內(nèi)容 ?銷售人員通過定期市場走訪親自調(diào)查：直接用戶信息、競爭對手市場信息、經(jīng)銷商信息等 ?制定統(tǒng)一用戶調(diào)查表、經(jīng)銷商調(diào)查表、競爭對手調(diào)查表等，定期要求經(jīng)銷商提供數(shù)據(jù) ?調(diào)查表要求簡捷，填寫方便，同時(shí)要求長期持續(xù)執(zhí)行 ?通過分析這些信息，能夠發(fā)現(xiàn)重要的機(jī)會和隱藏的問題。 第三 是市場調(diào)查，可收集公司所面臨的特定市場營銷問題有關(guān)的信息，市場調(diào)查過程步驟：確定問題和調(diào)查目標(biāo)；