【正文】 強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)效率意識(shí)，為顧客提供快捷、高效的服務(wù)。 （ 2）交流 醫(yī)務(wù)人員要用良好的溝通技巧（提供適當(dāng)?shù)慕】到逃畔⒌龋? 107 （ 3）自主性 1）基本內(nèi)涵 主要指病人的知情同意權(quán)。 103 顧客滿意度評(píng)價(jià)的作用 顧客滿意度評(píng)價(jià)的方法 問卷調(diào)查是最主要和常見的方式。 醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)：入院 、 出院診斷符合情況和三日確診情況 、 平均住院日完成情況 、 醫(yī)療費(fèi)用和藥品費(fèi)用情況 。但是目前尚無統(tǒng)一的、比較科學(xué)的衛(wèi)生院醫(yī)療質(zhì)量統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系和標(biāo)準(zhǔn)。包括身體、心理、社會(huì)、自身感受和疾病特征等因素，通過量表的方式獲得結(jié)果，缺點(diǎn)是對(duì)非醫(yī)療因素敏感。 93 終末質(zhì)量評(píng)價(jià) （ 1）內(nèi)容 反映了健康狀況因醫(yī)療保健而發(fā)生的凈變化 。 ?目前，大陸有 4家通過認(rèn)證。 變異的分析 變異的處理 86 第三節(jié) 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理 (略 ) 87 第四節(jié) 醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià) 88 一、醫(yī)院內(nèi)部評(píng)價(jià)（略） 二、醫(yī)院外部評(píng)價(jià) （一）醫(yī)院等級(jí)評(píng)審工作 1989年，衛(wèi)生部制定了 《 綜合醫(yī)院分級(jí)管理辦法 》 ；每 3年 1次評(píng)審； 1998年暫停第一周期的評(píng)審工作； 2023年底，北京重新啟動(dòng)醫(yī)院評(píng)審工作。 甲硝唑 ， 3 次 /日；氟派酸， ， 3 次 /日 甲硝唑 ， 3 次 /日；氟派酸， ， 3 次/日 衛(wèi)生材料 手術(shù)材料及手術(shù)費(fèi) 1350元 營養(yǎng) 禁飲食 流質(zhì)飲食 半流質(zhì) 排泄 □ 1順暢 2未解 3腹瀉 □ 1順暢 2未解 3腹瀉 □ 1順暢 2未解 3腹瀉 活動(dòng) 臥床休息 限制活動(dòng) 不受限制 不受限制 護(hù)理及衛(wèi)教 入院衛(wèi)生教育 :1介紹醫(yī)院、病房環(huán)境 2護(hù)理評(píng)估 3詢問病史 4住院治療過程解說 5術(shù)前交代注意事項(xiàng) 6確認(rèn)術(shù)前備皮、更衣、清理衛(wèi) 7給予臨床路徑表并進(jìn)行說明 住院基礎(chǔ)護(hù)理 患者術(shù)后活動(dòng)及飲食指導(dǎo) 住院基礎(chǔ)護(hù)理 患者術(shù)后活動(dòng)及飲食指導(dǎo) 變異 有 無 有 無 有 無 護(hù)理人員 醫(yī)生簽名 某醫(yī)院?jiǎn)渭冃晕惭资中g(shù)治療臨床路徑表 84 病人版 臨床路徑表 可以幫助病人和其家屬了解從入院到出院整個(gè)的診療過程 ,每天提供哪些服務(wù)、大致的住院時(shí)間以及預(yù)期的治療效果和費(fèi)用等。 第三步 使用新的路徑 將改進(jìn)后的路徑應(yīng)用于臨床，依次不斷循環(huán)，使路徑不斷完善。 要注意嚴(yán)格按照制定的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn) ， 選擇合適的病例 。 78 第三步 專業(yè)討論 ， 統(tǒng)一觀點(diǎn) ?臨床路徑必要的診療服務(wù)項(xiàng)目； ?診療服務(wù)的順序和時(shí)機(jī)； ?提出任何可識(shí)別問題的解決辦法； ?界定臨床路徑變異； ?制定臨床路徑的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和排除標(biāo)準(zhǔn)，各環(huán)節(jié)適當(dāng)時(shí)間限制、住院日標(biāo)準(zhǔn)等。 第六步 選擇開發(fā)方向 臨床路徑管理委員會(huì)依據(jù)分析的結(jié)果，選擇確定開發(fā)方向（科室、病種等）。 ?合作互利原則 臨床路徑的實(shí)施與推行，需要醫(yī)患之間相互溝通和合作，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。 68 ? 多學(xué)科參與原則 由于臨床過程是一個(gè)復(fù)雜的 、 涉及多專業(yè) 、 多學(xué)科的過程 ， 所以 ， 臨床路徑的開發(fā)應(yīng)包括多學(xué)科的參與 ， 即路徑所制定的醫(yī)療或操作過程中涉及的任何專業(yè)都應(yīng)參與 ， 以確保路徑的全面性 、 可行性 。 66 ? 如果發(fā)生變異 ， 可能會(huì)增加患者疑慮 ， 甚至將導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生 。 衛(wèi)生部于 2023年 10月 13日，出臺(tái)了 《 臨床路徑管理指導(dǎo)原則（試行） 》 ，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展臨床路徑管理工作。 為了控制醫(yī)療成本，醫(yī)院引入了臨床路徑。 醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)控制 通過建立醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)控制信息系統(tǒng)，加強(qiáng)患者在醫(yī)院期間的過程質(zhì)量控制。 ? 環(huán)節(jié)質(zhì)量的檢查、評(píng)價(jià)和改進(jìn) 57 （三）結(jié)果質(zhì)量（終末質(zhì)量） 結(jié)果質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)行為的最終結(jié)果，患者接受醫(yī)療保健服務(wù)后健康狀況的改善和變化。 ? 醫(yī)用物資和設(shè)備 主要指醫(yī)療服務(wù)設(shè)備、設(shè)施、藥品和材料的供應(yīng)、完好、先進(jìn)程度，這是醫(yī)療質(zhì)量必備的物質(zhì)基礎(chǔ)。 ? 選控圖打點(diǎn)（打點(diǎn)值為 Y Y的估計(jì)值）。 43 3）計(jì)算歷史資料的三條控制基線 ①普通控制圖： A．正態(tài)分布資料：中線值用均數(shù)表示；控制上界限，一般為均數(shù)加上 2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差；控制下限，一般為均數(shù)減 2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差。 3）在 90%100%間的因素為 C類因素，也即一般因素。 ?原因分析應(yīng)當(dāng)細(xì)到能采取措施為止。可使資料具有較強(qiáng)的可比性，便于從中找出存在的質(zhì)量問題。 28 具體應(yīng)用 ?應(yīng)評(píng)估與選擇關(guān)鍵的供方，評(píng)估內(nèi)容包括 ：（ 1）供方產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨情況、后續(xù)服務(wù)、安裝、支持能力、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和歷史業(yè)績(jī)；（ 2）供方質(zhì)量管理體系的質(zhì)量保證能力，供方遵守法律法規(guī)的情況；（ 3）供方提供該類產(chǎn)品方面的顧客滿意度；（ 4）與履約能力有關(guān)的財(cái)務(wù)狀況等。 ? 要求各級(jí)各類醫(yī)務(wù)人員完整、客觀、正確、清晰地記錄各種質(zhì)量信息。 18 具體應(yīng)用 （ 1）識(shí)別醫(yī)院質(zhì)量管理體系所需要的過程及其在組織中的作用 ? 醫(yī)院的質(zhì)量管理體系有哪些需要的過程？哪些為關(guān)鍵過程？有哪些屬于外包過程？ ? 每個(gè)過程的輸入和輸出是什么？ ? 每個(gè)過程的顧客是誰？顧客的要求是什么？ ? 過程的責(zé)任部門或人是誰？其責(zé)、權(quán)是什么？ 19 （ 2）確定這些過程的順序和相互作用 ? 各過程的順序和相互作用？ ? 過程間的接口是什么？ 20 （ 3）確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需要的資源、準(zhǔn)則和方法 ? 確定這些過程運(yùn)行所需獲取的資源？ ? 控制過程有效運(yùn)作的準(zhǔn)則和方法是什么？ 21 （ 4）監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過程 ? 如何監(jiān)督、計(jì)算出醫(yī)療服務(wù)過程的績(jī)效？ ? 如何獲取真實(shí)的過程運(yùn)行信息，其抽取比例，測(cè)量頻次是什么？ ? 對(duì)收集的信息如何統(tǒng)計(jì)、分析？ 22 （ 5）實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)過程的持續(xù)改進(jìn) ? 如何改進(jìn)一個(gè)過程？ ? 如何制定預(yù)防 /糾正措施？ ? 如何實(shí)施預(yù)防 /糾正措施？ ? 如何驗(yàn)證實(shí)施效果？ 23 （五）管理的系統(tǒng)方法 醫(yī)院質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)作，應(yīng)采用系統(tǒng)管理方法，把質(zhì)量管理體系所需要的各過程，作為一個(gè)科學(xué)合理的過程網(wǎng)絡(luò)來識(shí)別、理解和管理，這樣才能有助于在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)方面的有效性和效率。 16 （四）過程方法 “過程”與“過程方法” ?過程 ： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)。 14 （三）全員參與 基本思想 各級(jí)各類員工都是組織之本。因此，醫(yī)院應(yīng)提供滿足顧客要求和期望的醫(yī)療服務(wù)。 8 質(zhì)量策劃 ?對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行識(shí)別、分類和比較，以確定適宜的質(zhì)量特性； ?制定質(zhì)量特性目標(biāo)和規(guī)范要求； ?確定采用的質(zhì)量管理體系。 意義： 在保證技術(shù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)質(zhì)量。 第一節(jié) 醫(yī)療質(zhì)量管理概述 3 （二）醫(yī)療質(zhì)量概念 2 醫(yī)療服務(wù)的固有特性滿足要求的程度。 5 二、什么是醫(yī)療質(zhì)量管理？ 醫(yī)院制定醫(yī)療質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量職責(zé)，并通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)等措施，使醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量達(dá)到規(guī)范要求和患者滿意的所有活動(dòng)。 11 三、醫(yī)院質(zhì)量管理的基本原則及應(yīng)用 （一）以“顧客”為關(guān)注焦點(diǎn) 顧客 顧客，即接受醫(yī)院服務(wù)或產(chǎn)品的任何組織和個(gè)人。 （ 6）系統(tǒng)管理好與顧客的關(guān)系。 ?創(chuàng)造員工素質(zhì)不斷提高的環(huán)境。為了更有效地獲取期望的結(jié)果，必須管理好醫(yī)院質(zhì)量管理體系所需要的全部“過程”。 ?及時(shí)通報(bào)、總結(jié)和交流醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。 ? 產(chǎn)品供方：儀器設(shè)備、原材料、藥品及衛(wèi)生材料等 ? 服務(wù)供方：計(jì)量檢驗(yàn)、環(huán)境消殺、特殊保潔、車輛及設(shè)備維修、物資運(yùn)輸、垃圾清運(yùn)、信息網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等。 30 （二）醫(yī)院質(zhì)量管理的常用工具 流程圖（ Flow Charts） （ 1）用途 利用可視化技術(shù)，將醫(yī)院內(nèi)復(fù)雜的工作流程用圖形的形式清晰地表達(dá)出來，有助于 發(fā)現(xiàn)工作流程中存在的問題 ，優(yōu)化服務(wù)過程，進(jìn)而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。其形狀像魚骨，又稱魚骨圖。 （ 2）圖的繪制步驟 1）收集一定時(shí)期的反映質(zhì)量問題的數(shù)據(jù)； 2）把收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類； 3）整理數(shù)據(jù)，做排列圖計(jì)算表。 2）根據(jù)資料的分布情況選定并計(jì)算統(tǒng)計(jì)量。 45 12 11 10 9 8 1 2 3 4 5 6 7 8 9 平均住院天數(shù) 46 12 11 10 9 8 1 2 3 4 5 6 7 8 9 平均住院天數(shù) 47 2 1 0 1 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 平均住院天數(shù) 治愈率