【正文】 手表的造型、色彩等。結(jié)果，并沒有找到任何寶物?？蓱z的騾子呀，他不得不馱運(yùn)自己的和死去的同伴馱運(yùn)的貨物 ! 3/16/2023 77 驢和騾子的故事的啟示 設(shè)想這里提到的驢就是一個(gè)負(fù)擔(dān)過重的部門。通常，最容易的是提出一項(xiàng)計(jì)劃而不去實(shí)施。一個(gè)年輕聰明的老鼠站起來提出了下面的解決方案：“當(dāng)這只貓出現(xiàn)時(shí) ,如果我們能夠昕到他的聲音，我們就能夠及時(shí)逃跑?！? 結(jié)果鸛與鶴一起被殺掉了。 3/16/2023 71 野公豬和狐貍的故事的啟示 可更好地領(lǐng)會(huì) ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的第 9條款。 ? 朱蘭質(zhì)量螺旋是質(zhì)量管理基本理論模式 ,也是開展質(zhì)量管 理的基本原理。 3/16/2023 64 : 質(zhì)量螺旋 產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律 產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)、使用和衰亡的過程。質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分 ,是企業(yè)管理職能中的重要職能。 質(zhì)量特性 3/16/2023 61 ③質(zhì)量特性值 : ?質(zhì)量特性值通常表現(xiàn)為各種數(shù)值指標(biāo) ,即 質(zhì)量指標(biāo) 。公司應(yīng)該能夠使工程部、生產(chǎn)部和服務(wù)部門共同發(fā)揮作用 ,在達(dá)到用戶滿意的同時(shí)實(shí)現(xiàn)最佳經(jīng)濟(jì)目標(biāo)； “控制”方面應(yīng)該包括制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)與這些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的行為、當(dāng)沒有達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采取糾正措施以及制定改進(jìn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃； :技術(shù)性的和人為的。朱蘭被確認(rèn)為第一個(gè)提出計(jì)算質(zhì)量成本的質(zhì)量管理專家。要減少質(zhì)量波動(dòng)，就需要辨別引起波動(dòng)的特殊原因 (即可糾正的原因 )和共同原因 (即隨機(jī)原因 )。這一水平是一平衡點(diǎn)。 3/16/2023 32 質(zhì)量成本 外部成本和內(nèi)部成本 質(zhì)量成本：外部成本 定義： 外部損失指由于產(chǎn)品沒有達(dá)到規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)但沒有被產(chǎn)品生產(chǎn)者或服務(wù)項(xiàng)目提供者發(fā)現(xiàn)而引起的公司損失。無論什么原因，從質(zhì)量觀點(diǎn)來看 ,重要的是要予以補(bǔ)救。 ? 設(shè)計(jì)人員必須與生產(chǎn)運(yùn)作部的有關(guān)人員密切合作 ,以確保設(shè)計(jì)的產(chǎn)品是可制造的。 高科技 手表的雙時(shí)區(qū)顯示。 一致性 — 一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)滿足顧客要求的程度。 過程質(zhì)量 ，可分為 開發(fā)設(shè)計(jì)過程質(zhì)量 、 制造過程質(zhì)量 、 使用過程質(zhì)量 與 服務(wù)過程質(zhì)量 四個(gè)子過程的質(zhì)量。隨著生產(chǎn)力發(fā)展水平不同和由于各種因素的制約，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)提出不同的要求。 ④ 安全性 。即產(chǎn)品能夠正常使用的期限。 ? 軟件（ software） ： 通過承載媒體表達(dá)的信息所組成的一種知識(shí)產(chǎn)物，能以概念、學(xué)報(bào)或程序等形式表示。 3/16/2023 9 質(zhì)量立法： 目前我國的質(zhì)量環(huán)境 ? 《反不當(dāng)競爭法》 ? 《產(chǎn)品質(zhì)量法》 ? 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 ? 《質(zhì)量振興綱要》（ 1996~2023）； 提出現(xiàn)階段我國質(zhì)量振興的主要目標(biāo)： 經(jīng)過 5至 15年的努力，從根本上提高我國主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使我國的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量躍上一個(gè)新的臺(tái)階。 ? 質(zhì)量是人民生活的保障。 3/16/2023 2 質(zhì)量的意義 質(zhì)量、質(zhì)量特性與質(zhì)量職能 質(zhì)量管理概述 質(zhì)量管理概論 質(zhì)量管理概論：本章主要內(nèi)容 3/16/2023 3 1. 正確理解質(zhì)量對(duì)整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及人民切身利益的密切關(guān)系 。質(zhì)量是企業(yè)的生命。 3/16/2023 5 質(zhì)量的重要性 據(jù) 1999年的統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)市場上 605種主要商品中，供過于求的商品達(dá) 484種，占 80%； 其中，針織品、日用百貨、五金商品、化工商品全部供過于求，有些商品連續(xù)數(shù)年供過于求。 3/16/2023 10 質(zhì)量及質(zhì)量特性 質(zhì)量的定義 ISO84021994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語》中對(duì)質(zhì)量所下的定義是 : 質(zhì)量是反映 實(shí)體 (產(chǎn)品、過程或活動(dòng)等 )滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。 ? 流程性材料 ( processed material )： 將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。包括使用壽命和儲(chǔ)存壽命兩種。即產(chǎn)品在流通和使用過程中保證安全的程度。 產(chǎn)品質(zhì)量 3/16/2023 17 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 是指服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。 過程質(zhì)量 3/16/2023 19 工作質(zhì)量 工作質(zhì)量 ，是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量的保證程度。 安全性 — 危險(xiǎn)、傷害或有害性。 結(jié)構(gòu)、材料上的不安全因素。 ? 低劣的設(shè)計(jì)可能導(dǎo)致產(chǎn)品難以生產(chǎn)和服務(wù)不能提供的后果。即采取一切必要的措施使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 外部損失成本： 包括擔(dān)保費(fèi)用、處理抱怨、調(diào)換產(chǎn)品或重新給用戶提供服務(wù)所導(dǎo)致的損失、有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任 /訴訟賠償或者有關(guān)殘次品的折扣、顧客信任的喪失、與銷售量下降有關(guān)的機(jī)會(huì)成本等的損失。在這一平衡點(diǎn) ,因有一定不良質(zhì)量存在所發(fā)生的費(fèi)用和為達(dá)到一定質(zhì)量水平所發(fā)生的費(fèi)用達(dá)到平衡； ?目前的觀點(diǎn)是：損失成本總是高于預(yù)防成本。 質(zhì)量管理專家 — 戴明 3/16/2023 38 戴明 14條： 1 建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的堅(jiān)定目標(biāo)； Create and publish the aims and purposes of the anization 戴明 14條（ 1） 3/16/2023 39 戴明 14條： 2 采用新觀念； Learn the new philosophy 戴明 14條（ 2） 3/16/2023 40 戴明 14條： 3 停止依靠大量檢驗(yàn)來保證質(zhì)量； Understand the purpose of the inspection 戴明 14條（ 3） 3/16/2023 41 戴明 14條： 4 結(jié)束僅僅依靠價(jià)格選擇供應(yīng)商的做法； Stop awarding business based on the price alone 戴明 14條（ 4） 3/16/2023 42 戴明 14條： 5 持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)； Improve constantly and forever the system 戴明 14條（ 5） 3/16/2023 43 戴明 14條： 6 建立工作崗位培訓(xùn)； Institute training 戴明 14條（ 6） 3/16/2023 44 戴明 14條： 7 領(lǐng)導(dǎo)掛帥； teach and institute leadership 戴明 14條（ 7） 3/16/2023 45 戴明 14條： 8 排除恐懼； Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovation 戴明 14條（ 8） 3/16/2023 46 戴明 14條： 9 打破各個(gè)職能范圍之間的障礙； optimize the efforts of teams, groups, and staff areas 戴明 14條（ 9） 3/16/2023 47 戴明 14條： 10