【正文】 產(chǎn)品質量 3/16/2023 17 服務質量 服務質量 是指服務滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。 產(chǎn)品質量 3/16/2023 16 產(chǎn)品質量 產(chǎn)品質量的概念，在不同歷史時期有不同的要求。 ⑥ 外觀質量 。 ⑤ 經(jīng)濟性 。即產(chǎn)品在流通和使用過程中保證安全的程度。特別對于機電產(chǎn)品，可靠性是使用過程中主要的質量指標之一。 產(chǎn)品質量 3/16/2023 15 產(chǎn)品質量 ③ 可靠性 。儲存壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定條件下功能不失效的儲存總時間。包括使用壽命和儲存壽命兩種。 ② 壽命 。 ① 性能 。 定義 分類 3/16/2023 14 產(chǎn)品質量 產(chǎn)品質量是指產(chǎn)品能夠滿足使用要求所具備的特性。 ? 流程性材料 ( processed material )： 將原材料轉化成某一預定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。 產(chǎn)品質量 服務質量 過程質量 工作質量 質量 3/16/2023 13 產(chǎn)品 : ISO8402:1994 活動或過程的結果； 產(chǎn)品 ? 硬件 （ hardware）： 具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品 。所謂質量要求，是指“對需要的表述或將需要轉化為一組對實體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以使其實現(xiàn)并進行考核”。 需求 ( requirements): 包括“明確需要”和“隱含需要”。 3/16/2023 10 質量及質量特性 質量的定義 ISO84021994《質量管理和質量保證術語》中對質量所下的定義是 : 質量是反映 實體 (產(chǎn)品、過程或活動等 )滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。 1998年抽查奶粉，合格率只有 %。 ? 90年代，持續(xù)的高市場占有率則來自“顧客可感覺的產(chǎn)品或服務的相對質量”的領先地位。 這表明市場疲軟的背后是產(chǎn)品疲軟，質量才是企業(yè)競爭力的關鍵因素。 3/16/2023 5 質量的重要性 據(jù) 1999年的統(tǒng)計，國內(nèi)市場上 605種主要商品中，供過于求的商品達 484種，占 80%； 其中，針織品、日用百貨、五金商品、化工商品全部供過于求，有些商品連續(xù)數(shù)年供過于求。 ? 質量是社會科學技術和文化水平的綜合反映。 ? 質量是企業(yè)經(jīng)營管理中的主要戰(zhàn)略。 3. 了解質量管理、質量職能的含義、內(nèi)容。質量是企業(yè)的生命。質量問題不僅關系到廣大消費者的權益，關系到企業(yè)的生存與發(fā)展，同時也是社會經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略因素。質量管理學 — 21世紀將是質量的世紀 質量管理學 山東科技大學 3/16/2023 1 質量管理概論 質量是社會生活中最常見的概念之一，質量管理是各類企業(yè)永恒的主題。 對質量的高度重視和普遍關注，千方百計不遺余力地追求和創(chuàng)造高質量，已成為當今世界的一個顯著特點。 3/16/2023 2 質量的意義 質量、質量特性與質量職能 質量管理概述 質量管理概論 質量管理概論：本章主要內(nèi)容 3/16/2023 3 1. 正確理解質量對整個國民經(jīng)濟發(fā)展以及人民切身利益的密切關系 。 2. 掌握質量的定義和特性等有關內(nèi)容。 本章主要要求 質量管理概論：本章主要要求 3/16/2023 4 質量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展有著重要的作用 質量的重要性 ? 質量是市場競爭的焦點。 ? 質量是占領國內(nèi)市場、打入國際市場的有利武器。 ? 質量是人民生活的保障。 國家統(tǒng)計局 1998年對全國百家億元商場 100種主要商品的調(diào)查顯示，在大多數(shù)商品品種中，銷售額排在前三名的品牌的市場占有率之和超過 50%，名牌效應明顯，市場集中度提高。 3/16/2023 6 質量的重要性 ? 70年代，普遍認為“對市場份額的追逐是管理戰(zhàn)略的關鍵”。 環(huán)球航空公司各事業(yè)部的前三名（以顧客可感覺的質量排序）與最后三名的利潤比為 3： 1； 蓋洛普民意測驗公司調(diào)查顧客愿意為高質量額外支付多少錢？ 車： 1/3； 電視機： 2/3 ；鞋：一倍； 3/16/2023 7 質量形勢： 目前我國的質量環(huán)境 ? 質量問題令人擔憂！ ? 假冒偽劣屢禁不止！ ? 質量管理嚴重滑坡； ? 優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出； ? 監(jiān)督乏力，有效手段不足； 3/16/2023 8 目前我國的質量環(huán)境 ? 國家監(jiān)督抽查產(chǎn)品合格率長期在 75%~78%之間徘徊； 1999年第 2季度，大、中、小型企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為 %， %， %； 國有、集體、私營企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為 %，%， %； 1997年抽查家用直排式熱水器，合格率只有 %。 3/16/2023 9 質量立法： 目前我國的質量環(huán)境 ? 《反不當競爭法》 ? 《產(chǎn)品質量法》 ? 《消費者權益保護法》 ? 《質量振興綱要》（ 1996~2023）； 提出現(xiàn)階段我國質量振興的主要目標： 經(jīng)過 5至 15年的努力，從根本上提高我國主要產(chǎn)業(yè)的整體素質和企業(yè)的質量管理水平，使我國的產(chǎn)品質量、工程質量和服務質量躍上一個新的臺階。 3/16/2023 11 質量及質量特性：名詞注解 實體 （ entity, item） : “可單獨描述和研究的事物” ，實體可以是活動或過程，可以是產(chǎn)品，可以是組織、體系或人，也可以是上述各項的任何組合。 為使“需求”可以實際運用，一般應將其轉化為質量要求。 3/16/2023 12 質量概念的特點 ? 質量不僅包括活動或過程的結果，還包括它們形成和實現(xiàn)的活動及過程本身； ?質量不僅包括產(chǎn)品質量，還包括它們形成和實現(xiàn)過程中的工作質量； ? 質量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會都收益； (stakeholder, 受益者 ) ? 質量問題不僅存在于工業(yè)，還存在于服務業(yè)及其他各行各業(yè)。 ? 軟件（ software） ： 通過承載媒體表達的信息所組成的一種知識產(chǎn)物，能以概念、學報或程序等形式表示。 ? 服務（ Service ） ： 為滿足顧客的需要，供方與顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結果。一般包括 性能 、 壽命 、 可靠性 、 安全性 、 經(jīng)濟性 以及 外觀質量 等。即根據(jù)產(chǎn)品使用目的所提出的各項功能要求 ,包括正常性能、特殊性能、效率等。即產(chǎn)品能夠正常使用的期限。使用壽命是產(chǎn)品在規(guī)定條件下滿足規(guī)定功能要求的工作總時間。醫(yī)藥產(chǎn)品對這方面規(guī)定較為嚴格。即產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)和規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力。 ④ 安全性 。一般要求極其嚴格，視為關鍵特性而需要絕對保障。即產(chǎn)品壽命周期的總費用，包括生產(chǎn)成本與使用成本兩個方面。泛指產(chǎn)品的外形、美學、造型、裝璜、款式、色彩、包裝等。隨著生產(chǎn)力發(fā)展水平不同和由于各種因素的制約，人們對產(chǎn)品質量會提出不同的要求。 定義中的 服務 ，主要指服務性行業(yè)提供的服務，如交通運輸、郵電、商業(yè)、金融保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務。 反映服