【正文】 故障率 工作年數(shù) 極品 處理顧客抱怨或提供必要的資料 3/16/2023 81 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 高科技 手表的雙時(shí)區(qū)顯示。 3/16/2023 80 課堂作業(yè) 以服務(wù)為例說明質(zhì)量的內(nèi)涵 內(nèi)涵 產(chǎn)品（手表） 服務(wù) 如手表的計(jì)時(shí)準(zhǔn)確、防水、防磁、防震。他們從中得到的利益超過了他們的全部預(yù)想。之所以如此，是迫于來自他們用戶的壓力或者本身是一個(gè)市場策略。不過 ,由于土地有了新的生機(jī)，來年葡萄獲得了大豐收。為找到藏寶，他們把土地翻了個(gè)底朝天。 3/16/2023 78 臨終前的父親和他兒子們的故事 臨終前的父親在病床上告訴他的兒子們，在他的葡萄園里可以找到大量的財(cái)寶。而最后的結(jié)局就是不得不咽下自己釀成的全線停工的苦果。騾子就代表管理者。主人把驢的皮剝下來，然后把原來驢馱的貨物和驢皮都放在了騾子的背上。騾子根本不顧驢的乞求。驢的個(gè)頭小且在陡坡上不夠靈活。說著容易做起來難。很多計(jì)劃都是由于沒有能夠?qū)θ祟愘Y源做出正確評價(jià)，沒有能夠正確估計(jì)到可能遇到的約束而以失敗告終。 3/16/2023 75 給貓掛個(gè)鈴鐺的故事的啟示 讓我們再回到戴明質(zhì)量循環(huán)并看看如何才能實(shí)施糾正和預(yù)防計(jì)劃。這時(shí)，一只上了年紀(jì)的老鼠背著手踱上講臺。所以，我建議在這只貓的脖子上掛個(gè)鈴鐺。于是這些老鼠召開了一次會議，討論如何解決他們的問題。 3/16/2023 74 給貓掛個(gè)鈴鐺 從前，在一座大房子里有一群老鼠。文檔和記錄應(yīng)準(zhǔn)確并反映實(shí)際情況。 3/16/2023 73 農(nóng)夫和鶴的故事的啟示 在 ISO標(biāo)準(zhǔn)中，我們可以找到評價(jià)質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)原則?！? 農(nóng)夫回答：“沒準(zhǔn)你確是一只鸛，不過事實(shí)擺在面前我只能說你也來吃我播下的種子了。在他捕到的鶴中有一只鸛。而故障是由于沒有對其進(jìn)行維修造成的。這一條款明確地規(guī)定了必須對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，以便當(dāng)我們使用它時(shí)，其性能是可靠的。野公豬回答 :“ 如果敵人撲上來，我就沒有時(shí)間再去磨牙了”。而眼前似乎并沒有什么危險(xiǎn)。通常稱之為“朱蘭三部曲”。 ? (質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分指南 )中指出 ,質(zhì)量體系建立的依據(jù)是質(zhì)量環(huán) , 它是指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量體系的理論基礎(chǔ)和基本依據(jù)。質(zhì)量管理理論中的“朱蘭質(zhì)量螺旋、 “質(zhì)量環(huán) 等理論模式 ,對指導(dǎo)質(zhì)量管理的實(shí)踐活動有著重要的意義。這種質(zhì)量循環(huán)不是簡單的重復(fù)循環(huán) ,它與質(zhì)量螺旋有相同意義。國際標(biāo)準(zhǔn) 1994（質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分指南）中就采取了這種表述。對于質(zhì)量形成過程 ,質(zhì)量專家朱蘭稱之為“質(zhì)量螺旋” ,(見圖 11),意思是指產(chǎn)品質(zhì)量從市場調(diào)查研究開始 ,到形成 ,實(shí)現(xiàn)后交付使用 ,在使用中又產(chǎn)生新的想法 ,構(gòu)成動力再開始新的質(zhì)量過程 ,產(chǎn)品質(zhì)量水平呈螺旋式上升。 ?研究和發(fā)展質(zhì)量理論和質(zhì)量科學(xué)。 ?不斷降低物質(zhì)消耗 ,降低質(zhì)量成本和提高經(jīng)濟(jì)效益 。 3/16/2023 63 質(zhì)量管理的任務(wù)： 質(zhì)量管理定義 ? 正確制訂和貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針和政策 。企業(yè)一般包括經(jīng)營決策、計(jì)劃、生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、勞資、供應(yīng)、銷售、銷后服務(wù)、成本財(cái)務(wù)等管理部門。 ②在質(zhì)量管理中要考慮到經(jīng)濟(jì)性因素。 注 : ①質(zhì)量管理是各級管理者的職責(zé) ,但必須由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)。 ?根據(jù)質(zhì)量指標(biāo)性質(zhì)的不同，質(zhì)量特性值可分為 計(jì)數(shù)值 和 計(jì)量值 兩大類。 ?一個(gè)具體產(chǎn)品常需用多個(gè)指標(biāo)來反映它的質(zhì)量。由產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所反映的質(zhì)量特性稱 代用質(zhì)量特性 。 質(zhì)量特性 3/16/2023 60 ②真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性 真正質(zhì)量特性 是用戶所要求的使用質(zhì)量特性。用定量表示的質(zhì)量特性，通常稱為 質(zhì)量特性參數(shù) ，或適用性參數(shù)。人為的因素更為重要； :預(yù)防成本、鑒定成本、外部損失成本和內(nèi)部損失成本； ； 費(fèi)根鮑姆質(zhì)量控制基本原理要點(diǎn) 3/16/2023 59 ①質(zhì)量特性參數(shù)： 前面談到的產(chǎn)品質(zhì)量概念 ,是從用戶角度來加以劃分的。 質(zhì)量管理專家 — 費(fèi)根鮑姆 3/16/2023 58 、維持和改進(jìn)集成于一體的系統(tǒng)。 在推行 “ 缺陷成本”方法方面起重要作用。 ； 。他解釋了如果不良質(zhì)量的成本可以降低的話，那么就有可能增加公司利潤。管理就是不斷改進(jìn)工作是朱蘭理論的一個(gè)核心。為了掌握何時(shí)采取必要措施糾正質(zhì)量問題就必須實(shí)施質(zhì)量控制。 ? 包含質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的質(zhì)量三元論的思想來描述質(zhì)量管理。 質(zhì)量管理專家 — 戴明 3/16/2023 38 戴明 14條： 1 建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的堅(jiān)定目標(biāo)； Create and publish the aims and purposes of the anization 戴明 14條（ 1） 3/16/2023 39 戴明 14條： 2 采用新觀念； Learn the new philosophy 戴明 14條（ 2） 3/16/2023 40 戴明 14條： 3 停止依靠大量檢驗(yàn)來保證質(zhì)量； Understand the purpose of the inspection 戴明 14條（ 3） 3/16/2023 41 戴明 14條： 4 結(jié)束僅僅依靠價(jià)格選擇供應(yīng)商的做法； Stop awarding business based on the price alone 戴明 14條（ 4） 3/16/2023 42 戴明 14條： 5 持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)； Improve constantly and forever the system 戴明 14條（ 5） 3/16/2023 43 戴明 14條： 6 建立工作崗位培訓(xùn)； Institute training 戴明 14條（ 6） 3/16/2023 44 戴明 14條： 7 領(lǐng)導(dǎo)掛帥； teach and institute leadership 戴明 14條（ 7） 3/16/2023 45 戴明 14條： 8 排除恐懼； Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovation 戴明 14條（ 8） 3/16/2023 46 戴明 14條： 9 打破各個(gè)職能范圍之間的障礙； optimize the efforts of teams, groups, and staff areas 戴明 14條（ 9） 3/16/2023 47 戴明 14條： 10 消除口號、勸戒和個(gè)人目標(biāo)； Eliminate exhorta