【正文】 隨著這些措施的實(shí)施，公司發(fā)現(xiàn)他們已經(jīng)在很大程度上改進(jìn)了質(zhì)量管理工作。他請(qǐng)求騾子把他身上的貨物去掉。如果證據(jù)與被檢查者的陳述不一致，檢查者就要找出其中的原因。 3/16/2023 70 野公豬和狐貍的故事 一只狐貍發(fā)現(xiàn)一只野公豬正在磨他的長(zhǎng)牙。 ?保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 ,生產(chǎn)出物美價(jià)廉的產(chǎn)品 , ?以滿足用戶需要 。在質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，都應(yīng)從保證使用質(zhì)量的要求出發(fā) ,提出定量的要求，以便明確質(zhì)量責(zé)任，確保使用質(zhì)量。 根據(jù)朱蘭的觀點(diǎn) ,為建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作程序，質(zhì)量計(jì)劃是必要的。 鑒定成本： 包括檢查人員、試驗(yàn)、測(cè)試設(shè)備、實(shí)驗(yàn)室、質(zhì)量審計(jì)、實(shí)地測(cè)試等的費(fèi)用。 。 會(huì)意質(zhì)量 — 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的間接評(píng)價(jià) (例如 ,聲譽(yù) )。 反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性。醫(yī)藥產(chǎn)品對(duì)這方面規(guī)定較為嚴(yán)格。 為使“需求”可以實(shí)際運(yùn)用，一般應(yīng)將其轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求。 本章主要要求 質(zhì)量管理概論：本章主要要求 3/16/2023 4 質(zhì)量對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要的作用 質(zhì)量的重要性 ? 質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。 ? 質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的主要戰(zhàn)略。所謂質(zhì)量要求，是指“對(duì)需要的表述或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組對(duì)實(shí)體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以使其實(shí)現(xiàn)并進(jìn)行考核”。 產(chǎn)品質(zhì)量 3/16/2023 15 產(chǎn)品質(zhì)量 ③ 可靠性 。 服務(wù)質(zhì)量 3/16/2023 18 過程質(zhì)量 過程 是指“將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)”。 售后服務(wù) — 顧客抱怨的解決并核實(shí)顧客已經(jīng)滿意 。 3/16/2023 29 質(zhì)量的決定因素 — 便于使用 質(zhì)量的決定因素：便于使用 ? 使用戶使用起來感到方便并提供用戶使用指南都是重要的。 3/16/2023 34 質(zhì)量成本 預(yù)防成本 質(zhì)量成本：預(yù)防成本 定義： 預(yù)防成本是指與防止出現(xiàn)質(zhì)量問題有關(guān)的費(fèi)用。為了掌握何時(shí)采取必要措施糾正質(zhì)量問題就必須實(shí)施質(zhì)量控制。 質(zhì)量特性 3/16/2023 60 ②真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性 真正質(zhì)量特性 是用戶所要求的使用質(zhì)量特性。 ?不斷降低物質(zhì)消耗 ,降低質(zhì)量成本和提高經(jīng)濟(jì)效益 。而眼前似乎并沒有什么危險(xiǎn)。 3/16/2023 74 給貓掛個(gè)鈴鐺 從前，在一座大房子里有一群老鼠。騾子根本不顧驢的乞求。他們從中得到的利益超過了他們的全部預(yù)想。之所以如此，是迫于來自他們用戶的壓力或者本身是一個(gè)市場(chǎng)策略。驢的個(gè)頭小且在陡坡上不夠靈活。文檔和記錄應(yīng)準(zhǔn)確并反映實(shí)際情況。通常稱之為“朱蘭三部曲”。 3/16/2023 63 質(zhì)量管理的任務(wù)： 質(zhì)量管理定義 ? 正確制訂和貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針和政策 。用定量表示的質(zhì)量特性，通常稱為 質(zhì)量特性參數(shù) ，或適用性參數(shù)。 ? 包含質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的質(zhì)量三元論的思想來描述質(zhì)量管理。 3/16/2023 33 質(zhì)量成本 鑒定成本 質(zhì)量成本：鑒定成本 定義： 鑒定成本是指為發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品或服務(wù)或確保沒有質(zhì)量問題而進(jìn)行的檢查、試驗(yàn)和其他活動(dòng)有關(guān)的費(fèi)用。 這一程度受到所用設(shè)備的能力、工人的技能、培訓(xùn)和激勵(lì)、設(shè)計(jì)所考慮到的生產(chǎn)過程的范圍 (程度 )、確保產(chǎn)品質(zhì)量符合設(shè)計(jì)的監(jiān)控過程以及必要時(shí)所采取的糾正措施(例如解決出現(xiàn)的問題 )等因素的影響。 壽命 — 產(chǎn)品或服務(wù)正常發(fā)揮功能的持續(xù)時(shí)間。由于服務(wù)含義的延伸，有時(shí)也包括工業(yè)產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)，以及企業(yè)內(nèi)部上道工序?qū)ο碌拦ば虻姆?wù)。儲(chǔ)存壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定條件下功能不失效的儲(chǔ)存總時(shí)間。 需求 ( requirements): 包括“明確需要”和“隱含需要”。 3. 了解質(zhì)量管理、質(zhì)量職能的含義、內(nèi)容。 ? 質(zhì)量是占領(lǐng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、打入國(guó)際市場(chǎng)的有利武器。 3/16/2023 12 質(zhì)量概念的特點(diǎn) ? 質(zhì)量不僅包括活動(dòng)或過程的結(jié)果，還包括它們形成和實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)及過程本身； ?質(zhì)量不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括它們形成和實(shí)現(xiàn)過程中的工作質(zhì)量； ? 質(zhì)量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會(huì)的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會(huì)都收益； (stakeholder, 受益者 ) ? 質(zhì)量問題不僅存在于工業(yè)，還存在于服務(wù)業(yè)及其他各行各業(yè)。即產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)和規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力。其中資源可包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法。 3/16/2023 22 質(zhì)量?jī)?nèi)涵 質(zhì)量的內(nèi)涵：舉例 內(nèi)涵 產(chǎn)品（手表） 服務(wù) 如手表的計(jì)時(shí)準(zhǔn)確、防水、防磁、防震。通過這些措施不但可以保證產(chǎn)品得以正確使用，同時(shí)，增加了在正確使用產(chǎn)品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機(jī)會(huì)。 預(yù)防成本： 包括計(jì)劃和管理系統(tǒng)、采購(gòu)業(yè)務(wù)、培訓(xùn)、質(zhì)量控制過程中所發(fā)生的與預(yù)防質(zhì)量問題有關(guān)的管理費(fèi)用以及為減少出現(xiàn)工藝質(zhì)量問題在設(shè)計(jì)和生產(chǎn)階段所發(fā)生的額外管理費(fèi)用支出。質(zhì)量改進(jìn)有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。 企業(yè)為了便于生產(chǎn) ,往往將其轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)中用以衡量產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格。 ?提高領(lǐng)導(dǎo)和職工的質(zhì)量意識(shí)和素質(zhì) ,促進(jìn)企業(yè)素質(zhì)和管理水平的提高 。 “ 公豬，你的敵人并不在附近，為什么要磨你的長(zhǎng)牙呢 ?”狐貍問。這些老鼠不斷地遭到一只機(jī)靈的、非常勤奮的貓的攻擊。此后不久，由于不堪重負(fù)，驢倒了下來并很快死掉。他們的公司蓬勃發(fā)展起來。 3/16/2023 79 臨終前的父親和他兒子們的故事的啟示 很多公司致力于通過 ISO9000質(zhì)量認(rèn)證或達(dá)到其他質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 3/16/2023 76 驢和騾子的故事 一頭驢和一匹騾子馱著重重的貨物前往一日一次的集市。一個(gè)檢查人員的職責(zé)就是要客觀地報(bào)告所發(fā)現(xiàn)的實(shí)際情況。 3/16/2023 69 朱蘭三部曲 朱蘭質(zhì)量螺旋的內(nèi)涵相當(dāng)豐富，就其實(shí)質(zhì)而言，產(chǎn)品質(zhì)量的全過程管理可以概括為三個(gè)管理環(huán)節(jié)，即： ? 質(zhì)量計(jì)劃； ? 質(zhì)量控制； ? 質(zhì)量改進(jìn)； 這三個(gè)環(huán)節(jié)用來反映產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律和指導(dǎo)質(zhì)量管理全過程的實(shí)施，簡(jiǎn)潔明白，且重點(diǎn)突出。質(zhì)量管理處于重要的地位 ,我國(guó)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人提出 :“企業(yè)管理應(yīng)以質(zhì)量管理為綱 ,質(zhì)量管理帶動(dòng)、推動(dòng)和聯(lián)系其它部門完成企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的任務(wù)。 而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內(nèi)部從事質(zhì)量管理工作，評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，就必須把適用性要求具體加以落實(shí)，并定量表示。 ? 認(rèn)為通過管理可以控制大約 80%的質(zhì)量缺陷的發(fā)生。 內(nèi)部損失成本： 包括加工時(shí)間的浪費(fèi)、修復(fù)和返工損失、調(diào)查質(zhì)量事故所發(fā)生的費(fèi)用以及可能發(fā)生的設(shè)備損失和操作人員的傷害。 3/16/2023 28 質(zhì)量的決定因素 — 質(zhì)量符合設(shè)計(jì)的程度 質(zhì)量的決定因素：質(zhì)量符合設(shè)計(jì)的程度 ?質(zhì)量對(duì)設(shè)計(jì)的符合是指產(chǎn)品或服務(wù)符合 (即實(shí)現(xiàn) )設(shè)計(jì)人員意圖的程度。 可靠性 — 產(chǎn)品所具備性能的穩(wěn)定性。 定義中的 服務(wù) ，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融保險(xiǎn)、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉(cāng)儲(chǔ)、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。使用壽命是產(chǎn)品在規(guī)定