質(zhì)量管理學(xué)顧客完全滿(mǎn)意-免費(fèi)閱讀
【正文】 :14:0613:14:06March 13, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 1時(shí) 14分 :14March 13, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 1時(shí) 14分 6秒 下午 1時(shí) 14分 13:14: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 13:14:0613:14:0613:143/13/2023 1:14:06 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中，就是一張 “評(píng)價(jià)表 ”。 13. 為不滿(mǎn)意的顧客提供一個(gè)下次再來(lái)的理由。 7. 若決心致力于成功處理與不滿(mǎn)的顧客間的關(guān)系， 工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是在銷(xiāo)售上。 2）哪些因素對(duì)顧客是重要的？ ? 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量 ? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ? 貨真價(jià)實(shí) ? 按時(shí)交貨 3）顧客眼中的價(jià)值 ? 顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益 ? 收益：所獲效用；實(shí)用性，購(gòu)物享受…… ? 成本：金錢(qián)支出；為獲得滿(mǎn)足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便 ? 產(chǎn)品功能－－效用、利益－－隱含的個(gè)性化需求 4）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略 ? 商品策略－－假定本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本相同；靠高生產(chǎn)率低成本競(jìng)爭(zhēng) ? 技術(shù)導(dǎo)向－－在技術(shù)上超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位 ? 質(zhì)量導(dǎo)向－－重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi) ? 服務(wù)導(dǎo)向－－通過(guò)提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的價(jià)值 ? 顧客導(dǎo)向－－把消費(fèi)者的意見(jiàn)帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品 要求：全面提高質(zhì)量意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 長(zhǎng)期成效：永遠(yuǎn)留住顧客 5）競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 技術(shù)、產(chǎn)品特征、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，而服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段 ? 顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品 的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的主要因素 ? 領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過(guò)服務(wù)而增加價(jià)值，尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 6）顧客導(dǎo)向的要點(diǎn) 把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)你的決策。 3）部門(mén)內(nèi)各個(gè)行業(yè)的滿(mǎn)意度指數(shù)。 4）行業(yè)內(nèi)具體企事業(yè)單位的滿(mǎn)意度指數(shù)。 ? 了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期 …… ? 使自己以顧客的角度進(jìn)行思考－－用顧客的眼睛看世界 傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu) 高層管理 中層管理 基層部門(mén)人員 ? 一線(xiàn)員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性 /影響力 ? 顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫(huà)出 以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu) 顧客 與顧客接觸的一線(xiàn)人員 輔助支持部門(mén) 高層管理 ? 顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線(xiàn)員工以及支持部門(mén)，最后是管理人員 ? 一線(xiàn)員工可以通過(guò)瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象 ? 管理者支持并幫助一線(xiàn)人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程 職能部門(mén) 1. 從顧客的角度而言，經(jīng)營(yíng)企業(yè)的唯一目的是滿(mǎn)足顧客的需要并使顧客完全滿(mǎn)意。 ，或者是顧客滿(mǎn)意，或者是 其他可能，沒(méi)有折衷方案。 14. 每個(gè)組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地 給予顧客滿(mǎn)意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。 每一張 “評(píng)價(jià)表 ”就是一個(gè)瞬間感受。 :14:0613:14Mar2313Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 13, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 13日星期一 1時(shí) 14分 6秒 13:14:0613 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023年 3月 13日星期一 下午 1時(shí) 14分 6秒 13:14: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 13日星期一 1時(shí) 14分 6秒 13:14:0613 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 , March 13, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 資產(chǎn)負(fù)債表 忠誠(chéng)顧客負(fù)債表 4. WT公司的根本目標(biāo) 每個(gè)員工的首要任務(wù) —— 顧客完全滿(mǎn)意（ TCS） 主要的處世理念 －－我們必須遵循 ? 以禮待人 ? 誠(chéng)信不渝 主要的工作目的 －－我們必須達(dá)到 ? 同業(yè)之最 – 員工素質(zhì) – 市場(chǎng)推廣 – 先進(jìn)技術(shù) – 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品：軟件，硬件和系統(tǒng) 4. WT公司的根本目標(biāo) （續(xù)） 每個(gè)員工的首要任務(wù) —— 顧客完全滿(mǎn)意（ TCS） ——制造工藝 ——優(yōu)良服務(wù) ? 擴(kuò)大在世界市場(chǎng)中的份額 ? 卓越的財(cái)務(wù)成果 主要的進(jìn)取方向 —— 我們必須堅(jiān)持 ? 六西格瑪質(zhì)量 ? 全面壓縮運(yùn)轉(zhuǎn)周期 ? 產(chǎn)品、工藝與環(huán)保卓越領(lǐng)先
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