陜西移動(dòng)通信寶雞分公司服務(wù)規(guī)范系列之個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范-免費(fèi)閱讀
【正文】 畏生型 不要給客戶一種高高在上咄咄逼人的感覺。盡量滿足客戶的需求 1860熱線：接到大客戶的停機(jī)申請(qǐng)后立即記錄客戶的聯(lián)系電話和聯(lián)系人并派單客戶經(jīng)理。 ? 挽留溝通： 客戶經(jīng)理與客戶電話溝通的過程中，客戶經(jīng)理使用談話溝通技巧了解客戶真正的異動(dòng)原因，推薦為客戶量身定造的挽留方案。 （ 4）相關(guān)信息的處理 ? 個(gè)性化資料匯總：客戶經(jīng)理所獲得客戶的個(gè)性化資料都必須在“大客戶系統(tǒng)”中記錄匯總，及時(shí)更新，并總結(jié)每次邀請(qǐng)客戶參加活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)工作。 適用范圍 適用于 市區(qū)部及各縣營(yíng)業(yè)部 客戶關(guān)系營(yíng)銷工作。 服務(wù)規(guī)范 3． 1．大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范 6 級(jí)別 項(xiàng)目 鉆石卡 金卡 銀卡 個(gè)人高價(jià)值客戶 1 每月電話 拜訪 4次 每月電話 拜訪 3次 每月電話拜訪 2次 2 每月短信服務(wù) 1次 每月短信服務(wù) 1次 每月短信服務(wù) 1次 節(jié)假日發(fā)短信問候 3 上門拜訪或 上門 服務(wù) 2次 上門拜訪或 上門服務(wù) 1次 重點(diǎn)對(duì)投訴客戶進(jìn)行 拜訪，次數(shù)不限 4 每年舉行一次聯(lián)誼會(huì) 每年舉行一次聯(lián)誼會(huì) 每年舉行一次聯(lián)誼會(huì) 5 主動(dòng)推廣新業(yè)務(wù) （上門、電話推廣） 主動(dòng)推廣新業(yè)務(wù) （電話或信函推廣） 主動(dòng)推廣新業(yè)務(wù) （電話或信函推廣） 主動(dòng)推廣新業(yè)務(wù) （電話或信函推廣） 6 每月定期郵寄新業(yè)務(wù) 資料和公司雜志 每月定期郵寄新業(yè)務(wù) 資料和公司雜志 每月定期郵寄新業(yè)務(wù) 資料和公司雜志 不定期郵寄新業(yè)務(wù)資 料和公司雜志 7 寄生日賀卡及小禮品 寄生日賀卡及小禮品 寄生日賀卡及小禮品 9 提供備用卡 提供備用卡 提供備用卡 10 提供上門手機(jī)維修服務(wù)（客戶要求情況下） 提供上門手機(jī)維修服務(wù)（客戶要求情況下） 提供上門手機(jī)維修服務(wù)（客戶要求情況下） 向客戶推薦維修服務(wù) 點(diǎn) 11 提供所有的業(yè)務(wù)辦理（業(yè)務(wù)辦理可在 VIP專區(qū)如先辦理再補(bǔ)證件、可免補(bǔ)換卡等） 提供所有的業(yè)務(wù)辦理（業(yè)務(wù)辦理可在 VIP專區(qū)如先辦理再補(bǔ)證件、可免補(bǔ)換卡等） 提供所有的業(yè)務(wù)辦理（業(yè)務(wù)辦理可在 VIP專區(qū)如先辦理再補(bǔ)證件、可免補(bǔ)換卡等） 提供所有的業(yè)務(wù)辦理（業(yè)務(wù)辦理可在 VIP專區(qū)如先辦理再補(bǔ)證件、可免補(bǔ)換卡等） 3． 2． 大客戶服務(wù)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包括業(yè)務(wù)、障礙申告、投訴等處理時(shí)限以及大客戶離網(wǎng)率、大客戶滿意度等指標(biāo)。 （ 5） 可參加移動(dòng)公司組織的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范 5 （ 2） SIM卡丟失后免費(fèi)補(bǔ)卡。（價(jià)值 50元） （ 8） 免費(fèi)送節(jié)日、生日祝福短信。 （ 8） 適額提升客戶信譽(yù)額度。（價(jià)值 300元） （ 4） 提供移動(dòng)公司組織的各類俱樂 部活動(dòng)和延伸服務(wù)。 （ 6） 主營(yíng)業(yè)廳專區(qū)服務(wù)。 （ 7） 免費(fèi)提供主叫隱藏服務(wù)。 ? 金卡客戶： 移動(dòng)業(yè)務(wù) 移動(dòng)服務(wù) 延伸服務(wù) （ 1） 免停機(jī)服務(wù)。 （ 11） 每年一次家政服務(wù)。 （ 3） 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化時(shí)優(yōu)先考慮。 （ 6） 免費(fèi)提供主叫隱藏服務(wù)。 服務(wù)規(guī)范 3． 1．大客戶服務(wù)的基本原則 ? 為不同級(jí)別的個(gè)人大客戶提供差異化、準(zhǔn)確到位的服務(wù)。 在“溝通從心開始”服務(wù)理念指導(dǎo)下，我們通過不斷 提高客戶經(jīng)理服務(wù)能力，以實(shí)現(xiàn)“零距離、全方位、個(gè)性化”的客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)大客戶服務(wù)品牌顯性化，指導(dǎo)大客戶服務(wù)水平更上一個(gè)臺(tái)階，從而為公司品牌的推廣及形象的宣傳打下良好的基礎(chǔ)。 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范 1 目 錄 第一章 個(gè)人大客戶定義及分類 ............................................. 2 目的 .......................................................... 2 適用范圍 ...................................................... 2 相關(guān)內(nèi)容 ...................................................... 2 第二章 個(gè)人大客戶服務(wù)內(nèi)容 ............................................... 2 目的 .......................................................... 2 適用范圍 ...................................................... 2 服務(wù)規(guī)范 ...................................................... 2 第三章 個(gè)人大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)指標(biāo) ..................................... 5 目的 .......................................................... 5 適用范圍 ...................................................... 5 服務(wù)規(guī)范 ...................................................... 5 第四章 個(gè)人大客戶關(guān)系營(yíng)銷規(guī)范 ..............
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