陜西移動通信寶雞分公司服務規(guī)范系列之個人大客戶服務規(guī)范-免費閱讀
【正文】 畏生型 不要給客戶一種高高在上咄咄逼人的感覺。盡量滿足客戶的需求 1860熱線：接到大客戶的停機申請后立即記錄客戶的聯(lián)系電話和聯(lián)系人并派單客戶經(jīng)理。 ? 挽留溝通： 客戶經(jīng)理與客戶電話溝通的過程中，客戶經(jīng)理使用談話溝通技巧了解客戶真正的異動原因，推薦為客戶量身定造的挽留方案。 （ 4）相關信息的處理 ? 個性化資料匯總：客戶經(jīng)理所獲得客戶的個性化資料都必須在“大客戶系統(tǒng)”中記錄匯總，及時更新，并總結每次邀請客戶參加活動的經(jīng)驗，不斷改進工作。 適用范圍 適用于 市區(qū)部及各縣營業(yè)部 客戶關系營銷工作。 服務規(guī)范 3． 1．大客戶的服務標準 陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務規(guī)范系列 二 個人大客戶服務規(guī)范 6 級別 項目 鉆石卡 金卡 銀卡 個人高價值客戶 1 每月電話 拜訪 4次 每月電話 拜訪 3次 每月電話拜訪 2次 2 每月短信服務 1次 每月短信服務 1次 每月短信服務 1次 節(jié)假日發(fā)短信問候 3 上門拜訪或 上門 服務 2次 上門拜訪或 上門服務 1次 重點對投訴客戶進行 拜訪，次數(shù)不限 4 每年舉行一次聯(lián)誼會 每年舉行一次聯(lián)誼會 每年舉行一次聯(lián)誼會 5 主動推廣新業(yè)務 （上門、電話推廣） 主動推廣新業(yè)務 （電話或信函推廣） 主動推廣新業(yè)務 （電話或信函推廣） 主動推廣新業(yè)務 （電話或信函推廣） 6 每月定期郵寄新業(yè)務 資料和公司雜志 每月定期郵寄新業(yè)務 資料和公司雜志 每月定期郵寄新業(yè)務 資料和公司雜志 不定期郵寄新業(yè)務資 料和公司雜志 7 寄生日賀卡及小禮品 寄生日賀卡及小禮品 寄生日賀卡及小禮品 9 提供備用卡 提供備用卡 提供備用卡 10 提供上門手機維修服務（客戶要求情況下） 提供上門手機維修服務（客戶要求情況下） 提供上門手機維修服務（客戶要求情況下） 向客戶推薦維修服務 點 11 提供所有的業(yè)務辦理（業(yè)務辦理可在 VIP專區(qū)如先辦理再補證件、可免補換卡等） 提供所有的業(yè)務辦理（業(yè)務辦理可在 VIP專區(qū)如先辦理再補證件、可免補換卡等） 提供所有的業(yè)務辦理（業(yè)務辦理可在 VIP專區(qū)如先辦理再補證件、可免補換卡等） 提供所有的業(yè)務辦理（業(yè)務辦理可在 VIP專區(qū)如先辦理再補證件、可免補換卡等） 3． 2． 大客戶服務的考評標準 各項服務質(zhì)量指標包括業(yè)務、障礙申告、投訴等處理時限以及大客戶離網(wǎng)率、大客戶滿意度等指標。 （ 5） 可參加移動公司組織的抽獎活動。 陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務規(guī)范系列 二 個人大客戶服務規(guī)范 5 （ 2） SIM卡丟失后免費補卡。（價值 50元） （ 8） 免費送節(jié)日、生日祝福短信。 （ 8） 適額提升客戶信譽額度。（價值 300元） （ 4） 提供移動公司組織的各類俱樂 部活動和延伸服務。 （ 6） 主營業(yè)廳專區(qū)服務。 （ 7） 免費提供主叫隱藏服務。 ? 金卡客戶： 移動業(yè)務 移動服務 延伸服務 （ 1） 免停機服務。 （ 11） 每年一次家政服務。 （ 3） 網(wǎng)絡優(yōu)化時優(yōu)先考慮。 （ 6） 免費提供主叫隱藏服務。 服務規(guī)范 3． 1．大客戶服務的基本原則 ? 為不同級別的個人大客戶提供差異化、準確到位的服務。 在“溝通從心開始”服務理念指導下，我們通過不斷 提高客戶經(jīng)理服務能力，以實現(xiàn)“零距離、全方位、個性化”的客戶服務，實現(xiàn)大客戶服務品牌顯性化，指導大客戶服務水平更上一個臺階，從而為公司品牌的推廣及形象的宣傳打下良好的基礎。 陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務規(guī)范系列 二 個人大客戶服務規(guī)范 1 目 錄 第一章 個人大客戶定義及分類 ............................................. 2 目的 .......................................................... 2 適用范圍 ...................................................... 2 相關內(nèi)容 ...................................................... 2 第二章 個人大客戶服務內(nèi)容 ............................................... 2 目的 .......................................................... 2 適用范圍 ...................................................... 2 服務規(guī)范 ...................................................... 2 第三章 個人大客戶服務標準及考評指標 ..................................... 5 目的 .......................................................... 5 適用范圍 ...................................................... 5 服務規(guī)范 ...................................................... 5 第四章 個人大客戶關系營銷規(guī)范 ..............
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1