【正文】 （ 2）有償服務(wù)工作，需求量雖有限，但卻適用于業(yè)主臨時性和長期性工作內(nèi)容。 停水、停電： （ 1）遇突然停水、停電，各崗位保潔人員不要慌，應(yīng)先確保自身安全； （ 2）服從業(yè)委會領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一安排，根據(jù)情況完成力所能及的工作如：地面牽塵，設(shè)施擦拭等； （ 3）待水、電恢復(fù)正常后繼續(xù)未完成的保潔工作。 （ 3）以上保潔工作完成后，開始進(jìn)行推塵工作。 4． 2 物業(yè)管理公司施工 園區(qū)公共部分功能的物業(yè)施工，報(bào)園區(qū)業(yè)主委員會審批。 7） 17 項(xiàng)可同時并處。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)造成破壞的違章行為時，管理人員應(yīng)請違章人員到客戶服務(wù)部處理，由裝修管理員發(fā)《違章通知單》，經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)后，按以下方式處理： 1）若違章人員自愿承擔(dān)維修責(zé)任的，請其到客服部交納維修保證金。 4）保安隊(duì)長應(yīng)及時將當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的情況報(bào)告客服部值班經(jīng)理，以確保問題 及時解決。如需延期必須辦理延期手續(xù)，交納延期費(fèi)用。 施工方案如符合本程序及其細(xì)則規(guī)定，工程部經(jīng)理和客服部經(jīng)理可即時予以答復(fù)，簽字確認(rèn)后即可辦理進(jìn)場手續(xù)。 第四節(jié) 程序 業(yè)主裝修 業(yè)主裝修手續(xù)辦理 業(yè)主已辦妥入伙手續(xù)，須在裝修進(jìn)場前至少提前七天向物業(yè)公司提出裝修申請。 工程部是裝修管理的第二歸口管理部門，負(fù) 責(zé)裝修項(xiàng)目審批、施工圖紙會審、違章施工處理、裝修結(jié)果驗(yàn)收等工作。 第三節(jié) 業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施 目的 為保障業(yè)戶合法權(quán)益，保持所轄區(qū)域環(huán)境整潔、安定，規(guī)范施工管理，減少因施工而導(dǎo)致的投訴產(chǎn)生，促進(jìn)物業(yè)保值增值。 3）對于本單位無法解決的維修項(xiàng)目，需要外包時，外包維修服務(wù)方的選擇具體按《采購管理程序》執(zhí)行。 4）工程部經(jīng)理每周不定期對各專業(yè)所轄的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行處理和記錄。 （ 11）設(shè)備設(shè)施運(yùn)行時，各專業(yè)值班人員的管理按《交、接班管理規(guī)定》。 （ 3）工程部對復(fù)雜的和重要的設(shè)備設(shè)施制定了相應(yīng)的操作規(guī)程，并要求操作人員嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。編號方式為： Ⅰ級設(shè)備：如生活水泵、消防水泵、穩(wěn)壓泵、高壓柜、變壓器、低壓配電柜、閉路系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等。 修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修費(fèi)用，發(fā)揮設(shè)備最大潛能、提高經(jīng)濟(jì)效益。 二、物業(yè)共用部位保養(yǎng)與維修制度 以預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃維修并重的原則，使用經(jīng)常處于良好狀態(tài)。 我物業(yè)公司人員在服務(wù)過程中如出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，業(yè)主或客戶可以向客戶服務(wù)部投訴，要求妥善解決。 由服務(wù)設(shè)施引起的不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，采取的糾正措施包括增加或更換設(shè)施，重新選擇分承包方和對設(shè)備進(jìn)行技術(shù)改造等。 指定裝修垃圾存放點(diǎn)并設(shè)有圍擋，裝修垃圾及時集中清運(yùn)、不得外溢。 交通設(shè)施（道閘、擋車器材、交通標(biāo)識）能正常使用。 綠地基本整潔，無明顯的堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施無明顯的破損，無較嚴(yán)重人為破壞；無綠化生產(chǎn)垃圾。 小區(qū)公共清潔區(qū)域每日清掃 1 次。 六、二次供水管理 二次供水設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。 電梯出現(xiàn)事故，應(yīng)迅速啟用緊急救援預(yù)案，組織救助，并報(bào)告有關(guān)部門。 庭院燈、樓道燈損壞及時修復(fù)。 對危及房屋結(jié)構(gòu)安全的行為及時 告知和勸阻，對拒不改正的，要報(bào)告行政主管部門。 1小區(qū)內(nèi)顯著位置設(shè)立公共信息欄，配合街（鄉(xiāng)）、社區(qū)進(jìn)行公益性宣傳。 在公共區(qū)域顯著位置公示 24 小時報(bào)修電話，有服務(wù)人員接待住戶， 8：3012： 00、 13： 0017： 00 受理住戶的咨詢和投訴，水、電、氣 等急迫性報(bào)修20 分鐘內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知有關(guān)機(jī)構(gòu)，有報(bào)修、維修記錄。 ISO9000 質(zhì)量管理 管理處根據(jù)公司通過認(rèn)證 ISO9000 的質(zhì)量管理體系的要求，依據(jù)質(zhì)量管理體系文件的要求和各項(xiàng)管理作業(yè)規(guī)程的規(guī)定，嚴(yán)格實(shí)施運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)，最大限度增強(qiáng)業(yè)主滿意、爭取超越業(yè)主期望。 二、管理服務(wù)機(jī)制 計(jì)劃目標(biāo)管理 我們 公司將根據(jù)《小區(qū)前期物業(yè)管理招標(biāo)文件》中的服務(wù)要求與最終簽訂的委托管理合同條款，制定各項(xiàng)詳細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)。所以讓業(yè)主滿意，理所當(dāng)然成為企業(yè)管理目標(biāo)的核心內(nèi)容?？蛻粢部梢缘顷懳覀児镜木W(wǎng)站，在那里也可以通過留言形式進(jìn)行投訴?？蛻艨梢宰悴怀鰬?，享受到物業(yè)公司的服務(wù)。 二、 導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量保證體系 小區(qū)物業(yè)管理介入及實(shí)施過程中，導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量管理體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo) 準(zhǔn)化軌道。 三、 建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍 在物業(yè)管理實(shí)施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到隊(duì)伍中來，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢，同時對他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)的機(jī)會，來提高員工的自身素質(zhì)。 我公司在項(xiàng)目的全部管理內(nèi)容將推行數(shù)字化的管理模式。 八、 安全防范 物業(yè)公司 24 小時為業(yè)主提供高質(zhì)量的安全保障，讓業(yè)主有安全感。 “三效統(tǒng)一”是指創(chuàng)造社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的最佳結(jié)合。依此標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)，公司與項(xiàng)目管理處簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書》，實(shí)行獎罰目標(biāo)管理。 第三章 管理服務(wù)人員配置 為實(shí)現(xiàn)我公司提出的“安全、舒適、周到、溫馨”的八字服務(wù)方針，管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置要體現(xiàn)精干、高效、反應(yīng)快、行動快的特點(diǎn)；人員專業(yè)素質(zhì)高、服務(wù)意識強(qiáng)；部門管理嚴(yán)而有序、分工合理、職責(zé)明確、管理到位。 涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項(xiàng)，在小區(qū)主要出入口、各樓單元門張貼通知，履行告知義務(wù)。 二、房屋維修養(yǎng)護(hù) 對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。 按照有關(guān)規(guī)定使用、管理人防工程和普通地下室。 公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每半年檢查、疏通 1 次；雨水、污水井每半年檢查、清掏 1 次；雨水、污水管道發(fā)生堵塞應(yīng)及時疏通；化糞池清掏每年 1次，每季度檢查 1 次，防止外溢（由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的除外，但發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知有關(guān)部門）。委托其他單位提供電梯維保等服務(wù)，與受托單位簽訂書面協(xié)議，明確并監(jiān)督受托單位落實(shí)責(zé)任。 水箱按要求使用紫外線消毒燈（器），并按規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗(yàn)，取得衛(wèi)生許可證，水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，水箱蓋上鎖，鑰匙有專人保管。 保持電梯轎箱清潔衛(wèi)生。 十、停車服務(wù) 有機(jī)動車、非機(jī)動車停（存）車管理制度。 注： 48 條是機(jī)動車收費(fèi)停放服務(wù)應(yīng)達(dá)到的要求。 第三節(jié) 不達(dá)標(biāo)的改進(jìn)方法和措施 為防止物業(yè)管理服務(wù)出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)或不合格服務(wù)對業(yè)戶造成的影響，以及所要采取措施，消除不合格的原因，防止不達(dá)標(biāo)服務(wù)或不合格服務(wù)的再發(fā)生，特制定本辦法和措施。 對出現(xiàn)嚴(yán)重的或 具有代表性的不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，由項(xiàng)目辦按項(xiàng)目經(jīng)理意見組織有關(guān)部門開展專題討論，對質(zhì)量問題進(jìn)行綜合分析，開展質(zhì)量改進(jìn)活動。 客戶可以根據(jù)自用部位維修服務(wù)的情況自行選擇物業(yè)公司以外的維修服務(wù)人。 對工程部各專業(yè)技術(shù)人員要求做到“三好”“四會 ”和“五定”。 三、職責(zé) 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本項(xiàng)目所有公用設(shè)備設(shè)施的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》，并監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查各專業(yè)分管的公用設(shè)備設(shè)施的管理、運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)情況，并組織實(shí)施維修保養(yǎng)計(jì)劃工作。 編號為：Ⅰ □□□□ Ⅰ級設(shè)備 設(shè)備編號 Ⅱ級設(shè)備：如空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī) 、監(jiān)控系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)等。 （ 4）變、配電室的運(yùn)行按《變、配電室管理規(guī)定》、《變、配電室值班管理規(guī)定》執(zhí)行。 （ 12）公共天線系統(tǒng)的維修保養(yǎng)按《公共天線系統(tǒng)維修保養(yǎng)管理規(guī)程》執(zhí)行。 （ 2）設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng) 1）工程部各專業(yè)主管根據(jù)本年度所管設(shè)備設(shè)施使用情況和保養(yǎng)狀態(tài)等實(shí)際情況，于每年 12 月中旬制定好所轄公用設(shè)備設(shè)施的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》，交工程部經(jīng)理審核。 （ 4）設(shè)備設(shè)施的報(bào)廢 1）對于無法修復(fù)的設(shè)備設(shè)施，由工程部主管填寫《設(shè)備設(shè)施報(bào)廢申請表》，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報(bào)廢。 范圍 適用于發(fā)展商、物業(yè)管理公司、業(yè)戶等在所轄區(qū)域內(nèi)的各種新建、改建、裝飾廣告、臨建工程。 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)審批裝修方案（含施工圖紙），向業(yè)戶進(jìn)行工程交底 (如庭院天然氣、給排水管網(wǎng)情況等 )，對違章施工進(jìn)行處理，會同客服部經(jīng)理處理業(yè)戶投訴，安排各專業(yè)人員對裝修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收。 業(yè)主（或其書面委托人）辦理裝修手續(xù)時，客服部應(yīng)提供以下資料給業(yè)主： （ 1）提供給該業(yè)主房屋的各類竣工圖紙 1 套，包括：各層建筑平面圖、各層結(jié)構(gòu)平面圖、各層給排水平面圖、各層空調(diào)系統(tǒng)風(fēng)道圖。工程部經(jīng)理與客服部經(jīng)理須在《裝修申請表》上簽字確認(rèn)，并提出相應(yīng)意見，如須由業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司共同確認(rèn)磋商的問題，需經(jīng)三方一致通過后方能執(zhí)行。 施工時間： 1）周一至周五 8:3019:00，中午 12:0014:00 嚴(yán)禁噪音施工 2）周六至周日 9:0019:00，中午 12:0015:00 嚴(yán)禁噪音施工 噪音施工內(nèi)容： 1）鑿、敲、打、鉆墻體、地面等 2）鉆、切、割、打金屬物 3）用電鋸等工具改料 4）用打磨機(jī)等工具修料 5）其它施工噪音（包括人員噪音） 工程部經(jīng)理將客服部發(fā)出《施工進(jìn)場通知單》交給裝修管 理員，由其建立該戶《施工管理巡視檢查記錄》，開始進(jìn)行日常施工巡檢工作： 1）每天須對裝修戶進(jìn)行 12 次巡檢，按照《北清家園小區(qū)裝修管理細(xì)則》規(guī)定，在《施工管理巡視檢查記錄》中進(jìn)行記錄。 業(yè)主違章裝修處理程序 違章行為分類： 1）被制止可立即糾正的違章行為，如：違反裝修時間、施工人員管理規(guī)定等 2）造成損壞的違章行為，如：對小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備造成損壞、施工引起周邊業(yè)戶投訴的行為等。維修保證金以押金形式支付，待違章人員將破壞部分恢復(fù)原狀或按要求返工后，經(jīng)裝修管理員或工程部經(jīng)理驗(yàn)收合格，客服部可全額退還保證金。 如果施工單位拒不整改，由工程部經(jīng)理知會客服部經(jīng)理與業(yè)主或其書面委托人聯(lián)絡(luò)，以妥善解決問題。 本項(xiàng)目權(quán)限范圍內(nèi)的園區(qū)物業(yè)維護(hù)施工 ,報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批。 （ 4）仔細(xì)擦拭所有標(biāo)識、消火栓等，對扶手、玻璃、鏡面等，需按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擦拭和檢查，循環(huán)反復(fù)。 大型活動： （ 1）如有大型活動，要視情況和業(yè)委會要求提前增派保潔人員； （ 2）計(jì)劃和做好大型活動開始前的衛(wèi)生保潔工作，包括座椅的擦拭，相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的擦拭等； （ 3）在活動結(jié)束后，及時清除廢棄物、垃圾等，徹底保潔現(xiàn)場衛(wèi)生； （ 4）撿到客人遺留的物品要立即上交項(xiàng)目部前臺或業(yè)委會。 保潔服務(wù)特點(diǎn)： 業(yè)主具有特殊和標(biāo)準(zhǔn)雙重意義的重要性，室內(nèi)工作條件與當(dāng)今市場運(yùn)做方式不同，在業(yè)主正常使用時間內(nèi)不能有普通和簡單的保潔人員打擾，這就需要在業(yè)主約定或計(jì)劃期間完成專業(yè)保潔作業(yè)。 （ 1）這可以為業(yè)主提供整體的及時、有效、保質(zhì)保量等服務(wù)工作，同時最大限度的保障業(yè)主和安全工作要求、節(jié)省費(fèi)用，充分發(fā)揮業(yè)主硬件資源和專業(yè)物業(yè)公司優(yōu)勢。 七、特殊情況處理： 雨雪風(fēng)沙天氣： （ 1）由主管和領(lǐng)班提早和隨時留意各 方面的天氣預(yù)報(bào)，遇天氣變化時及時做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； （ 2）當(dāng)雨雪風(fēng)沙來臨時，要先在進(jìn)口明顯的位置放上“小心地滑”的指示牌，并在大堂的主要出入口鋪上防滑地膠地毯； （ 3）隨時進(jìn)行巡回保潔作業(yè)； （ 4）及時協(xié)助業(yè)委會作好臨時性調(diào)派工作，如幫助發(fā)放雨傘套、鞋套等。 （ 2）清理垃圾、清掃、擦拭后將公共區(qū)硬質(zhì)地面用半濕拖布擦凈、風(fēng)干。 業(yè)主裝修檔案的建立與保管 客服部負(fù)責(zé)建立該戶裝修檔案，包括： 1）《裝修申請表》 2）《施工管理協(xié)議書》 3）《車輛通行申請表》 4）《施工人員登記表》 5）《裝修繳款通知單》 6）《施工進(jìn)場通知單》 7）《裝修退款通知單》 8）關(guān)于違章施工的情況報(bào)告及處理經(jīng)過、《違章施工處理通知單》 9）施工單位提供的裝修竣工圖紙、資料 10）施工單位提供的所選用建材的說明書、質(zhì)量保證書（或產(chǎn)品合格證書）、保修卡等相關(guān)資料 裝修結(jié)束后，客服部將該戶裝修竣工檔案全部轉(zhuǎn)辦公室資料室妥善永久性保管。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)破壞園區(qū)格局或形成隱患的違章行為時，管理人員應(yīng)立即通知（也可通過客服部通知，但要追溯）裝修管理員或工程部經(jīng)理到現(xiàn)場處理，對于此類裝修行為，裝修管理員須填寫《違章通知單》，經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)給違章人員，可以： 1）責(zé)令停工 2）責(zé)令恢復(fù)原狀或按要求返工 3）扣留或沒收“施工證”，禁止施工人員與施工車輛進(jìn)場 4）扣留 或沒收工具 5）賠償經(jīng)濟(jì)損失 6）人民幣伍仟元（￥ ）以下違約金。 d 裝修管理員應(yīng)