【正文】 代打卡者雙方各扣 50元。 將清潔用水倒掉，將盆及洗面用具洗干凈，放入指定位 置。 開始晨會(huì)。 1如有客戶來電預(yù)約，前臺(tái)人員或預(yù)約之美容師應(yīng)填寫在預(yù)約表 上。 (2) 按規(guī)定迅速將物品整理好，包裝好。 晨會(huì)內(nèi)容（不必面面俱到，不要形成僵化的模式，只是早上的一次集合）： (1) 必要的禮儀練習(xí)。 就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢 將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。 更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。 1皮膚護(hù)理產(chǎn)品存放整潔，使用后瓶蓋要蓋嚴(yán)，凡排毒、護(hù)理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及時(shí)清潔消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里。 咨詢室桌椅按規(guī)定擺放，桌面尤其保持整潔，地面無污跡、水跡、雜物。 不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡。 員工晉級(jí)由主管提出申請(qǐng)，需通過技術(shù)及績效考核，并報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 員工請(qǐng)假應(yīng)于前 2~3天寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，并注明事由，經(jīng)店長同意批準(zhǔn)，請(qǐng)假返回后需持有效證明，當(dāng)月全勤獎(jiǎng)取消。 員工不得兼營其它私人職務(wù)或從事其它商業(yè)活動(dòng)。 隨時(shí)檢查 美容會(huì)所 的水電安全。 每月底根據(jù)本月的貨品出倉情況，認(rèn)真填寫產(chǎn)品出倉統(tǒng)計(jì)表。 定期盤點(diǎn)倉庫存貨，及時(shí)撥出資金，補(bǔ)充貨源。 以客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)，解釋耐心。 為客人開單結(jié)帳。先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)。 做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取美容師的意見、建議，不斷改進(jìn)工作，充分調(diào)動(dòng)美容師的積極性。 掌握財(cái)務(wù)情況，與財(cái)務(wù)部配合進(jìn)行核算。 美容師：不好意思，等您有空的時(shí)候，我再打電話給您。 (2) 對(duì)不起， ***現(xiàn)在正在工作，不方便接聽電話，如果您方便的話，可以留下口信或電話號(hào)碼，等她忙完后回您電話。很高興為您服務(wù) ! (有什么我可以幫到您 ?) 客：你們這里的護(hù)膚價(jià)格是多少 ? 美容師：我們這里是根據(jù)您的膚質(zhì)設(shè)計(jì)護(hù)理療程的，不同的療程有不同的價(jià)格，您是否可以親自到店里詳細(xì)了解 ? 客：你們這里有什么護(hù)理項(xiàng)目 ? 美容師 A：我們這里有解決面部各種問題的特色護(hù)理項(xiàng)目，以及全方位身體護(hù)理，您到店里，我們會(huì)根據(jù)您的 需要，介紹更詳細(xì)的護(hù)理項(xiàng)目給您，您看什么時(shí)間過來呢 ? 美容師 B：百聞不如一見，您什么時(shí)候有空，請(qǐng)您到店里，我為您詳細(xì)的解說，好嗎 ? 客：那好吧，有空我就去看看。 二、與投訴問題相關(guān)事項(xiàng) (一 ) 顧客投訴的內(nèi)容： 產(chǎn)品的功效、產(chǎn)品的價(jià)格、美容師的技術(shù)、使用的儀器、美容院的服務(wù)品質(zhì)、處理事情的方法、做事的效率。站在顧客的角度為其著想，詢問其主要需求，做好服務(wù)，解決客人異議及顧慮。 關(guān)心貨品價(jià)格的高低。 盛氣凌人型 趾高氣揚(yáng)，夸夸其談，自以為是，很難聽得進(jìn)別人的意見。 盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。 第三階段：引導(dǎo)顧客參與 A、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特性，應(yīng)用照片及在媒體上的廣告宣傳資料強(qiáng)調(diào)保證； B、讓顧客觸摸或使用產(chǎn)品，加深顧客的印象。 *靜靜地等候，不要妨礙顧客的思考。 美容咨詢接待圖表 步驟 進(jìn)行要點(diǎn) 注意事項(xiàng) 初次面談 笑容滿面，和藹可親 讓顧客有充裕的時(shí)間 從一般的話題開始淡 (如：季節(jié)、興趣、流行等 ) *給顧客安心感的表情，說活和態(tài)度 *不要一坐下來就馬上開始談話 *從確認(rèn)姓名、出生等開始再轉(zhuǎn)移到一 般話題，同時(shí)探求性格、生活環(huán)境等 培養(yǎng)依賴感 緩和緊張感，帶給親近感 了解顧客來美容院的目的 *首先考慮消除不安感、緊張感，必須有親切的談話。 ” B、讓客人休息 1—2分鐘，陪客人閑聊護(hù)理感受等。 F、到前臺(tái)領(lǐng)取產(chǎn)品，并做好操作準(zhǔn)備。 （ 9）虹膜檢測(cè)：通過虹膜檢測(cè)，能清楚地反映顧客身體多年來存在的隱性疾病，這些問題不到一定程度，醫(yī)院是檢查不出來的。 (3) 測(cè)試上臂外側(cè)：上臂外側(cè)由于受到紫外線的照射，皮膚紋理較粗，毛孔很明顯。 第三節(jié) 店內(nèi)咨詢接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程 店內(nèi)咨詢接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程： A、 “您好，歡迎光臨 !”前臺(tái)需起身，主動(dòng)上前招呼客人。 含蓄型 美容師要從其動(dòng)作或表情中留意好象要關(guān)心的事或購買動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。 (5) 美容師上班時(shí)間不可打私人電話，服務(wù)過程中不可 接聽電話。 (4) 面朝外，身體與門成 45度角，目光始終注視觀察店門外情況，不交頭接耳；遇有客人駐足觀看店外招牌、立牌及促銷廣告等情況，要立刻主動(dòng)開門上前行45 度鞠躬并問候： “您好 !請(qǐng)問有什么可以幫到您 ?”在顧客表達(dá)完意向后，做出諸如遞宣傳資料、介紹店內(nèi)情況及引導(dǎo)客人進(jìn)店等適當(dāng)反應(yīng)。 第二節(jié) 接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程 l、迎客標(biāo)準(zhǔn)及流程 美容師站立店門內(nèi)側(cè)迎接客人的到來，其標(biāo)準(zhǔn)要 求及流程如 下： (1) 立姿端正，收腹、挺胸、抬頭，成 “丁字步 ”站立。 (2) 美容師之間也要互相打招呼 “早上好 ”或 “下午好 ”，以營造店內(nèi)氣氛。 (5) 送出門后，美容師要說 “再見，您慢走，有時(shí)間就來玩或記得下次來之前打電話預(yù)約。 知音型 此類顧客自命內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而又為其費(fèi)心推銷。 客人咨詢的流程： (1) 簡(jiǎn)述目測(cè)顧客皮膚情況。 (6) 測(cè)試額頭：最常見的問題是紋理較粗，呈現(xiàn)缺水、皺紋、暗瘡表現(xiàn)。 C、簽到， 注明來店的時(shí)間，領(lǐng)取鑰匙。請(qǐng)不要忘記加上 “謝謝 ”。 G、再次確認(rèn)下次預(yù)約時(shí)間。 *改變?nèi)粘Ｉ盍?xí)慣等。 簽約 由顧客自發(fā)地要求簽約 顧客十分理解之后，誘導(dǎo)顧客自發(fā)的判斷要接受輔導(dǎo)要求簽約，絕對(duì)不可以讓顧客被動(dòng)簽約。 第八階段：談心交朋友 第九階段：幫助轉(zhuǎn)介紹客人 二、對(duì)不同類型顧客采用不同的方式 類型劃分 購物風(fēng)格 銷售對(duì)策 前衛(wèi)型 喜歡新 貨品喜歡追求潮流 對(duì)時(shí)尚牌子注重 擁有一定的個(gè)人風(fēng)格 介紹新貨品成分及其與別人不同之處推銷形象 表達(dá)對(duì)潮流的看法 表達(dá)認(rèn)同其個(gè)人形象 健談型 喜歡得到銷售人員的注意及禮貌對(duì)待 喜歡與人分享自己的開心事 喜歡談及自己關(guān)心殷勤款待 通過其說話內(nèi)容，多了解其需要 關(guān)注她所關(guān)心的人或事 多提建議，加快決定 的人、善意表達(dá) 自主型 自己做主，不喜歡回答銷售人員的詢問，要求其他人認(rèn)同自己的說話支配一切。 避開顧客斤斤計(jì)較的想法，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠政策，促使其快速?zèng)Q定。 突然緘默或嘆氣。 四、促成交易的方法 迎合 法：根據(jù)顧客的想法針對(duì)性地服務(wù)，達(dá)成雙方滿意的圓滿交易。 不斷游說顧客購買額外的療程。 (2) 請(qǐng)問您貴姓，想了解 我們的哪 —方面項(xiàng)目。 老顧客來電 （ 1）您好， xx健康 美容會(huì)所 ，很高興為您服務(wù)。 答：我現(xiàn)在不忙。 保持與重要客人的聯(lián)系，積極影響高端客源來館消費(fèi)。 二、店長職責(zé)： 嚴(yán)格內(nèi)部管理，抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，做好現(xiàn)金、產(chǎn)品、設(shè)備器皿等物品的嚴(yán)格管理，堅(jiān)持定期檢查，保證不出差錯(cuò)。 抓好衛(wèi)生管理，落實(shí)責(zé)任制，堅(jiān)持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理流程。 整理、清點(diǎn)零售商品，并及時(shí)填寫申請(qǐng)單，補(bǔ)充短缺貨品。 每月按時(shí)填寫、核對(duì)和整理 “財(cái)務(wù)情況月報(bào)表 ”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營收支情況，并向 上級(jí)主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見。 不斷豐富和熟練掌握庫存貨品的名稱、編號(hào)、規(guī)格價(jià)格、產(chǎn)品功效和使用范圍等知識(shí)。 （ 4）每日下班前徹底沖洗消毒沐浴區(qū)。 員工于職務(wù)上的報(bào)告，應(yīng)循級(jí)而上，不得越級(jí)呈報(bào)。美容美體行業(yè)人才更迭很快，隨時(shí)視需要進(jìn)行招