第六章-客戶的溝通-免費(fèi)閱讀
【正文】 一線員工往往是客戶投訴的直接對(duì)象，然而目前許多 企業(yè)不注重這方面的訓(xùn)練，員工處理客戶投訴憑的是經(jīng) 驗(yàn)和臨場(chǎng)發(fā)揮，缺乏平息客戶怨氣的技巧。 ? 難纏客戶的類(lèi)型 易怒的客戶 喋喋不休的客戶 下流的令人討厭的客戶 古怪的客戶 矜持的客戶 猶豫不決的客戶 霸道的客戶 酗酒的客戶 批評(píng)家 愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶 特殊客戶的處理 ? 難纏客戶心理分析 很疲勞 沮喪 困惑 受打擊 自覺(jué)保護(hù)自尊 感覺(jué)受冷落 不善于說(shuō)話 對(duì)語(yǔ)言的理解較差 心情不好出氣 特殊客戶的處理 ? 難纏客戶的應(yīng)付方法 ，客戶不是對(duì)你有意見(jiàn)，至少 看上去如此。 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 有效處理客戶投訴的原則 ，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯 ，消除怨氣 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 處理客戶投訴常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為 ，一味的道歉或批評(píng)自己同事。 ? 某商場(chǎng)老板在一次偶然的機(jī)會(huì)聽(tīng)到兩個(gè)客戶投訴衛(wèi)生 紙?zhí)?，?xì)問(wèn)原因，原來(lái)是低檔賓館的投訴客人素質(zhì)較 低，每天放到衛(wèi)生間可用幾天的衛(wèi)生紙，往往當(dāng)天就沒(méi) 了，造成了賓館成本的上升，這個(gè)商場(chǎng)老板也“心有靈犀 一點(diǎn)通” —— 立即從造紙廠訂購(gòu)了大量小卷衛(wèi)生紙，并派 人到各個(gè)低檔賓館推銷(xiāo)，結(jié)果收到普遍歡迎。 聯(lián)邦快遞 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 為什么要重視客戶的投訴？ 調(diào)查表明，投訴的客戶只占全部客戶的 5%還不到， 95%的不滿意客戶是不會(huì)投訴的。 第三節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 向客戶表明誠(chéng)意 由于溝通的成功有賴于雙方的共同努力，因此企業(yè)與 客戶溝通時(shí)，要首先向客戶表明自己是很有誠(chéng)意的，衷 心希望得到客戶的積極響應(yīng)， 第三節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 與大客戶溝通 （ 1）要向大客戶表明誠(chéng)意，可安排企業(yè)高層盡心互訪， 通過(guò)真誠(chéng)的交流和情感溝通，增進(jìn)彼此的理解，使其認(rèn) 識(shí)到“一榮俱榮”，“一損俱損”的厲害關(guān)系，不貪圖眼前利 益而損害雙方的長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了許多的忠實(shí)客戶。 釋義： 你聽(tīng)到別人說(shuō)話時(shí) …… 你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是“聽(tīng)的藝術(shù)”： 1. 聽(tīng)話不要聽(tīng)一半。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。 第二節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 通過(guò)包裝與客戶溝通 企業(yè)給客戶的第一印象來(lái)自于企業(yè)的產(chǎn)品，而產(chǎn)品給 客戶的第一印象來(lái)自于包裝。 第二節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 通過(guò)廣告與客戶溝通 廣告的形式多樣，傳播范圍廣，可對(duì)目標(biāo)客戶、潛在 客戶和現(xiàn)實(shí)客戶進(jìn)行解釋、說(shuō)明、說(shuō)服、提醒等，是企 業(yè)與客戶溝通的一種重要途徑。 案例 2：一張卡片平息了客戶不滿 ? 一個(gè) 5歲的孩子在媽媽的帶領(lǐng)下在迪斯尼樂(lè)園排隊(duì)，準(zhǔn) 備玩夢(mèng)寐已久的太空穿梭機(jī)，他們排了 40分鐘的隊(duì)，好 不容易輪到了，可是臨上機(jī)時(shí)卻被告知：由于年齡太 小，孩子不能玩這種游戲。 案例：溝通使經(jīng)銷(xiāo)商抵制了競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑 ? 面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者向經(jīng)銷(xiāo)商提供的誘惑 ， 有些經(jīng)銷(xiāo)商蠢蠢欲動(dòng)了 ，為了使經(jīng)銷(xiāo)商不叛離 ， 有家企業(yè)是這樣說(shuō)服經(jīng)銷(xiāo)商抵制誘惑的 …… ? “對(duì)差異化程度不大 、 成本相差不大的產(chǎn)品來(lái)說(shuō) ， 他們?cè)S諾的高利潤(rùn)和高返利從哪里來(lái)呢 ？ 沒(méi)有人會(huì)做虧本買(mǎi)賣(mài) ！‘ 羊毛出在羊身上 ’ ， 他們一定在產(chǎn)品質(zhì)量上打了折扣 ，或者在其他我們還不知道的方面做了手腳 ， 那么 ， 你們?nèi)绻?jīng)銷(xiāo)這樣的產(chǎn)品就會(huì)有很大的風(fēng)險(xiǎn) ， 弄不好還可能要坐牢 ！ ? 我們的產(chǎn)品雖說(shuō)價(jià)格高點(diǎn) ， 但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證 ， 而且我們生產(chǎn)的這種產(chǎn)品有一定的科技含量 ， 市場(chǎng)潛力巨大 ， 我們還有很好的信譽(yù) ， 返利可以順利到達(dá)你們手中 ， 經(jīng)銷(xiāo)我們的產(chǎn)品保證你們能得到穩(wěn)定的收益 ?？蛻舻臏贤? ? 第一節(jié) 客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 第二節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 第三節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 第四節(jié) 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 第一節(jié) 客戶溝通的作用和內(nèi)容 ? 溝通的含義 溝通的定義是人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程，另一種定義是溝通是通過(guò)信息交互作用來(lái)影響看法、決策和行為。 ” ? 就這樣 ， 通過(guò)及時(shí)的溝通 ， 經(jīng)銷(xiāo)商終于抵制了競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑 ， 沒(méi)有背叛 。 其實(shí)在隊(duì)伍的開(kāi)始和中間，都有醒目標(biāo)志：
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