第六章-客戶的溝通-全文預(yù)覽
【正文】 022年 4月 7日 招商銀行在全國啟動了為期 10天的“聆聽您的聲音”客戶體驗調(diào)查活動。 其實(shí)在隊伍的開始和中間，都有醒目標(biāo)志： 10歲一下兒 童，不能參加太空穿梭游戲。 ?情感溝通 ， 主要是指企業(yè)主動采取相關(guān)措施 ， 加強(qiáng)與客戶的情感交流 ， 加深客戶對企業(yè)的感情依戀所采取的行動 。 ” ? 就這樣 ， 通過及時的溝通 ， 經(jīng)銷商終于抵制了競爭者的誘惑 ， 沒有背叛 。 每逢節(jié)日 ，通用汽車公司還會向客戶贈送賀卡 ， 但是在內(nèi)容中絕口不提公司又開發(fā)了什么新的產(chǎn)品 （ 否則有急功近利的嫌疑 ） ， 這樣當(dāng)客戶買車的時候很自然會首先想到通用 。客戶的溝通 ? 第一節(jié) 客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 第二節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 第三節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 第四節(jié) 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 第一節(jié) 客戶溝通的作用和內(nèi)容 ? 溝通的含義 溝通的定義是人們分享信息、思想和情感的任何過程，另一種定義是溝通是通過信息交互作用來影響看法、決策和行為。 ? 例如 ， 通用汽車公司的做法是向新買主發(fā)祝賀信 ，信中祝賀他 (她 )選中了一輛好汽車 ， 并且說明通用公司可以提供的售后服務(wù) ， 與此同時 ， 通過廣告來宣傳其他購買者對產(chǎn)品的滿意 。 案例：溝通使經(jīng)銷商抵制了競爭者的誘惑 ? 面對競爭者向經(jīng)銷商提供的誘惑 ， 有些經(jīng)銷商蠢蠢欲動了 ，為了使經(jīng)銷商不叛離 ， 有家企業(yè)是這樣說服經(jīng)銷商抵制誘惑的 …… ? “對差異化程度不大 、 成本相差不大的產(chǎn)品來說 ， 他們許諾的高利潤和高返利從哪里來呢 ？ 沒有人會做虧本買賣 ！‘ 羊毛出在羊身上 ’ ， 他們一定在產(chǎn)品質(zhì)量上打了折扣 ，或者在其他我們還不知道的方面做了手腳 ， 那么 ， 你們?nèi)绻?jīng)銷這樣的產(chǎn)品就會有很大的風(fēng)險 ， 弄不好還可能要坐牢 ！ ? 我們的產(chǎn)品雖說價格高點(diǎn) ， 但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證 ， 而且我們生產(chǎn)的這種產(chǎn)品有一定的科技含量 ， 市場潛力巨大 ， 我們還有很好的信譽(yù) ， 返利可以順利到達(dá)你們手中 ， 經(jīng)銷我們的產(chǎn)品保證你們能得到穩(wěn)定的收益 。 ?政策溝通 ，主要是指企業(yè)把有關(guān)的政策向客戶傳達(dá)、宣傳所采取的行動。 案例 2：一張卡片平息了客戶不滿 ? 一個 5歲的孩子在媽媽的帶領(lǐng)下在迪斯尼樂園排隊，準(zhǔn) 備玩夢寐已久的太空穿梭機(jī)，他們排了 40分鐘的隊，好 不容易輪到了，可是臨上機(jī)時卻被告知：由于年齡太 小，孩子不能玩這種游戲。 第二節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 通過活動與客戶溝通 通過舉辦活動可以讓企業(yè)的目標(biāo)客戶放松，從而增強(qiáng) 溝通的效果。 第二節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 通過廣告與客戶溝通 廣告的形式多樣，傳播范圍廣，可對目標(biāo)客戶、潛在 客戶和現(xiàn)實(shí)客戶進(jìn)行解釋、說明、說服、提醒等，是企 業(yè)與客戶溝通的一種重要途徑。 第二節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的途徑 （ 1）電視廣告 （ 2）廣播廣告 （ 3）報紙廣告 （ 4）雜志廣告 （ 5） DM廣告 中郵專送廣告、廣告明信片、商情快車、商業(yè)信函廣告、對賬單廣告 （ 6）戶外廣告 路牌廣告、招貼廣告、條幅廣告、霓虹燈廣告、燈箱廣告、空中廣告、球場廣告、公共場所廣告、建筑物廣告、農(nóng)村地區(qū)墻體廣告 第二節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的途徑 （ 7）車身廣告 （ 8） POP廣告 （ 9）禮品廣告 （ 10）互聯(lián)網(wǎng)廣告 （ 11）電梯廣告 （ 12）手機(jī)短信廣告 （ 13）社區(qū)廣告 第二節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通 通過公共宣傳與客戶溝通的優(yōu)點(diǎn)：可以增加信息的可信 度，因為它是一個與獲利無關(guān)者的評論，比較可靠；另 外，公關(guān)宣傳還可以使企業(yè)欲與客戶溝通的信息得到免 費(fèi)曝光的機(jī)會，提高對客戶的影響力。 第二節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 通過包裝與客戶溝通 企業(yè)給客戶的第一印象來自于企業(yè)的產(chǎn)品，而產(chǎn)品給 客戶的第一印象來自于包裝。以下一些簡潔而寓意深刻的故事，可能比我和其他溝通專家所著的專業(yè)文章對你更直接，更具有震憾作用和啟發(fā)意義。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。”當(dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。 釋義： 你聽到別人說話時 …… 你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”： 1. 聽話不要聽一半。不過你現(xiàn)在離開，還不是最好的時機(jī)。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了許多的忠實(shí)客戶。 第三節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 對不同的客戶實(shí)
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