第六章-客戶的溝通-閱讀頁
2024-09-03 20:32本頁面
【正文】 煩。 ★我輸 —— 你也輸 當你對客戶不冷靜時，結(jié)局會兩敗俱傷。 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 有效處理客戶投訴的原則 ，堅決避免與其爭辯 ，消除怨氣 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 處理客戶投訴常見的錯誤行為 ，一味的道歉或批評自己同事。 、批評、諷刺、懷疑客戶，或者直接拒絕客戶，說“這種事情 絕對不會發(fā)生”。 ，以期找到客戶的錯誤，避重就輕，假裝關(guān) 心，實際卻無視客戶的關(guān)鍵需求。 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 （ 1）給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會 （ 2）分散客戶心中積壓的不滿情緒 （ 3）用提問的方法將投訴由情緒帶入事件 （ 4）用開放式的問題引導投訴客戶講述事實提供資料 （ 5）用封閉式問題總結(jié)問題關(guān)鍵 （ 1）了解客戶想要解決的方案 （ 2）提出我們可能提供的解決方式的建議 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 （ 1）再次為給客戶帶來的不便和損失表示真誠的歉意 （ 2）感謝客戶對企業(yè)的信任與惠顧 （ 3）向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作 客戶投訴案例 1 客戶：喂，你好，我的手機出了點問題 客服：我知道，請講 客戶：我的手機最近總斷線 客服：你是不是在地下室使用 客戶：我在大街上都總斷線，我試過好多次了 客服：那是不是你的手機有問題 客戶：我的手機剛買了才三個月 客服：那可不一定，有的雜牌機，剛買幾天就出問題 客戶：我的手機是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題 客服：那你在哪里買的就去哪里看看，肯定是手機的問題 客戶投訴案例 1 客戶：不可能，我用的別的卡怎么就不斷線呢 客服：是嗎？那我就不清楚了 客戶：那我的手機總掉線，你給我交費啊 客服：憑什么我給你繳費啊，你在哪里買的去哪里看 客戶：你什么服務態(tài)度，我要投訴你 客服：掛斷 極端客戶投訴案例 2 ? 我已經(jīng)排了 20多分鐘的隊了，你們都在 干什么呢，這點事情需要這么長時間嗎？ 案例 2正確處理步驟 ，真誠道歉 ，并付諸實施 極端客戶投訴案例 3 ? 你們怎么又把我電話費算錯了，我自己算 200 多，你們給我算了 500多，你們這不是搶錢嗎？ 一定要給我解釋清楚，不然我就去消協(xié)告你們。 ? 難纏客戶的類型 易怒的客戶 喋喋不休的客戶 下流的令人討厭的客戶 古怪的客戶 矜持的客戶 猶豫不決的客戶 霸道的客戶 酗酒的客戶 批評家 愛爭辯的客戶 特殊客戶的處理 ? 難纏客戶心理分析 很疲勞 沮喪 困惑 受打擊 自覺保護自尊 感覺受冷落 不善于說話 對語言的理解較差 心情不好出氣 特殊客戶的處理 ? 難纏客戶的應付方法 ，客戶不是對你有意見，至少 看上去如此。 “您看怎么做能讓您滿意”。 客戶服務人員的選拔和管理 ? 優(yōu)質(zhì)客戶服務崗位設計（崗位說明書） 崗位名稱 崗位目標 工作任務 工作方法 工作標準 關(guān)系協(xié)調(diào) 客戶服務人員的選拔和管理 ? 客戶服務崗位員工的要求標準 關(guān)鍵知識 工作技能 行為品質(zhì) 規(guī)定的工作技能標準 客戶服務人員的選拔和管理 ? 如何選拔 ★ 面試的方法 面試問題 到一個陌生的環(huán)境，有很多人，你的感受你是什么？你會怎么做？ 從小到大，你最引以為自豪的事情？ 溝通中最重要的是什么 ? 選擇不同的事，選擇做同一件事？ 有 20個客戶，如何向每一個人都表現(xiàn)出熱情？ 在你的日常生活，你覺得犧牲的事情？ 客戶服務人員的選拔和管理 ★ 面試任務 重復性工作測試 ★ 測試游戲 樂于助人，樂于幫助別人 客戶服務人員的選拔和管理 ? 客戶投訴人員的心理調(diào)節(jié) —— 自我對話 ，我要控制住局面 ，而是針對公司的產(chǎn)品或服務。 ，不是我不滿意，我不能受他影響。 一線員工往往是客戶投訴的直接對象，然而目前許多 企業(yè)不注重這方面的訓練，員工處理客戶投訴憑的是經(jīng) 驗和臨場發(fā)揮，缺乏平息客戶怨氣的技巧。 其次，提出“對癥下藥”的防止投訴問題再次發(fā)生的措 施，不斷改進企業(yè)工作中的缺陷
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