第六章-客戶的溝通(文件)
【正文】 → 客戶投訴的成功處理可以帶來回頭客業(yè)務(wù) → 客戶還常常依靠企業(yè)處理投訴的誠意和成效評判一個企業(yè)的優(yōu)劣 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產(chǎn)生的過程 （顯在化抱怨） 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產(chǎn)生的原因 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴的定義 當客戶購買了商品以后，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期望值，當這些愿望和要求得不到滿足的時候，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生抱怨和想“討個說法”的行為。 ★我贏 —— 你也贏 我們沒有喪失尊嚴，客戶也沒有喪失利益，優(yōu)質(zhì)的客戶 服務(wù)讓客戶滿意而歸。 ，為解決問題設(shè)置障礙、吹毛求疵、責(zé)難客 戶，期待客戶打退堂鼓。 案例 3正確處理步驟 ，表示抱歉 ，做出合理的解釋 ，并付諸行動 決心 極端客戶投訴案例 4 ? 這件事情完全是你的事情，就是你的責(zé)任，我要見你們經(jīng)理開除你 ? 處理：其他地方一致，主要爭取客戶對自己的同情和理解 特殊客戶的處理 ? 特殊客戶 一個講道理的人在不滿的時候可能變得不講道理，然而 從根本上說他們還是有理智的、講道理的，但是難纏的人 則是用分裂的、破壞性的手段來使別人注意的心理需求。 ，當客戶堅持無理的要求時告訴客 戶你能做什么。 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 企業(yè)應(yīng)建立完善的客戶投訴系統(tǒng)，對每一位客戶的投 訴及處理都要做出詳細的記錄，包括客戶投訴的內(nèi)容， 處理投訴的過程及結(jié)果，客戶是否滿意等。 。 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 警鐘長鳴，防患于未然 首先，分析客戶投訴的原因，查明造成客戶投訴的具 體責(zé)任人，并對直接責(zé)任人和部門主管按照有關(guān)規(guī)定進 行處罰，必要時將客戶投訴及相關(guān)處理結(jié)果在企業(yè)內(nèi)部 進行通報。 ，做深呼吸。 ，做一個問題的解決者。 ，缺乏誠意，拖延或隱瞞 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 投訴處理的步驟 —— 立即受理 避免說等一下 —— 當客戶的出氣筒 客戶投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)， 因此要安撫客戶，采取低姿態(tài)承認錯誤，平息怨氣，讓 顧客能在理智的情況下分析問題。 、爭吵，不承認錯誤、只強調(diào)自己正確的方面，言辭激 烈，帶攻擊性。 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ★我贏 —— 你輸 當我們千方百計的說服客戶放棄自己的投訴要求時，也 就永遠失去了客戶。 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 妥善處理投訴，可以令客戶滿意 → 如果企業(yè)對客戶投訴處理不當，客戶會流失到競爭對 手那里，而且他還會將不滿廣為傳播，從而引發(fā)其他客 戶流失。松下 幸之助得到啟發(fā)，馬上組織力量進行研發(fā)，很快就推出“三 通”插座，可以同時插幾個電器，投放到市場后得到巨大的 成功，因為松下公司的進一步發(fā)展積累了豐厚的資金。 因此，企業(yè)應(yīng)該感謝那些來投訴的客戶，因為他們把 不滿告訴了企業(yè)，而不是告訴他們的親戚朋友 —— 他們 才是企業(yè)真正的朋友。 ★ 因此，為了確?？蛻襞c企業(yè)的溝通，企業(yè)必須鼓勵不滿意的客戶提出自己的意見，這就要想辦法降低客戶投訴的“門檻”，為客戶提供各種便利的途徑，并保持途徑的暢通，讓客戶投訴變得簡單。 （ 2）要站在大客戶的立場上，企業(yè)要努力為大客戶提供富 有個性化的、與時俱進的產(chǎn)品或服務(wù)，使大客戶離不開企 業(yè)，甚至產(chǎn)生對企業(yè)的依賴。 此外，要對客戶進行分級溝通。再見面時 B問 A：“現(xiàn)在是時機了，要跳趕快行動哦！” A淡然笑道：“老總跟我長談過，準備升我做總經(jīng)理助理，我暫時沒有離開的打算了。 A問：為什么？ B說： 如果你現(xiàn)在走，公司的損失并不大。 2. 不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。 故事 1：秀才買柴 有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。 包裝還可以傳達企業(yè)對社會、對公眾的態(tài)度，及對自 然和環(huán)境的態(tài)度。 不過也存在缺點：企業(yè)希望得到宣傳的，未必被新聞機 構(gòu)采用。 通過廣告與客戶溝通的優(yōu)點是：迅速及時，能夠準確 無誤地刊登或安排播放的時間，并可全面控制信息內(nèi) 容，能讓信息在客戶心中留下深刻的印象。 → 座談會形式 → 定期或不定期的拜訪 → 邀請客戶聯(lián)誼 → 通過促銷活動與客戶溝通 招商銀行“花錢買意見” —— 2
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