【正文】 期限： 200年 1 月 1 日起至 200年 12 月 31 日止。 物業(yè)管理成本、費(fèi)用每季度考 核一次，每超過一個(gè)百分點(diǎn)扣除 3 個(gè)考核工資的 2 5％。 、考評、調(diào)動、解聘、處分等工作，并按照公司人事管理制度的要求行使管理處主任以下人員的人事管理權(quán)，負(fù)責(zé)組織和實(shí)施各級人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和督導(dǎo)。特此根據(jù)公司所轄居住物業(yè)的實(shí)際，制定本工作責(zé)任書，明確居住物業(yè)副經(jīng)理 200年任期內(nèi)的工作目標(biāo)及相應(yīng)的考核細(xì)則。 4. 處罰流程 . 現(xiàn)場有違規(guī)違章現(xiàn)象的，由相關(guān)管理人員當(dāng)場開出處罰單，當(dāng)事人確認(rèn)，并于當(dāng)月底交公司綜合管理員。 . 公司財(cái)務(wù)、出納、綜合管理員、安全專管、客戶經(jīng)理、物業(yè)管理員崗位工作發(fā)生差錯(cuò)的，視差錯(cuò)程度，扣發(fā)當(dāng)事人當(dāng)月績效獎 100— 500 元的績效獎。真正做到齊心協(xié)力，共同努力，提高公司的物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。 排澇：在暴雨后應(yīng)及時(shí)排除綠地積水，這項(xiàng)工作一般從 7 月份起到 9 月份結(jié)束。 4. 4 月份 中耕除草：喬木、灌木下的大型野草，特別對樹木危害嚴(yán)重的各類藤蔓應(yīng)鏟除。 二、引用文件 《通知》滬房地物（ 1996） 872 號 三、綠地養(yǎng)護(hù)基本事求 企業(yè) () 管理資源下載第一站 、佩帶胸牌 8 000 m2綠地。 （ 1）每天按計(jì)劃工作量對樓道進(jìn)行清掃，保證每一個(gè)月循 環(huán)清掃一次。 ，不允許閑聊、吃零食或做與保潔工作無關(guān)的事。及時(shí)擺放車輛，使車輛停放整齊。 00 后 車主如急需用車應(yīng)給予方便。 ，并發(fā)給車牌與出人牌。 。 （ 1）每日 10： 00（并每天不定時(shí)抽查一次），對門崗保安人員進(jìn)行檢查，檢查保安人員執(zhí)行保安服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)情況，查看交接班記錄。 （ 2）達(dá)到要求的以“ √ ”表示，如其中有一項(xiàng)達(dá)不到要求的，在“處理結(jié)果”一欄中提出處理意見。是否在有效期內(nèi)，如超過有效期的，應(yīng)申請更換。 （ 2）狀況良好的以“ √ ”表示，存在問題的以“”表示。 （ 2）上崗值勤應(yīng)注意觀察來往人員和周圍事物，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)了解、處理，必要時(shí)立即報(bào)告主管或管理處。 00～ 19： 00、夜班為 19： 00～ 07： 00。 ，不留長發(fā)，不留胡須及鬢角，不留長指甲。住戶對講機(jī)報(bào)修，應(yīng)當(dāng)日解決，系統(tǒng)故障兩日內(nèi)應(yīng)解決。應(yīng)急照明正常有效。轎廂內(nèi)應(yīng)張貼“年檢合格證”。 （ 1）每季度一次對大樓正在運(yùn)行的電梯進(jìn)行檢查，并填好《電梯檢查表》。每季度一次進(jìn)行消防設(shè)備試車，并對消 防立管進(jìn)行出水檢查，并填好《消防水泵定期試泵記錄表》。設(shè)備標(biāo)識齊全。 花園內(nèi)的亭子及其他設(shè)施牢固，不發(fā)生險(xiǎn)情。 （ 5）水箱清洗后應(yīng)蓋好水箱蓋并上鎖，使水箱密封。 （ 7）施工結(jié)束，經(jīng)主管人員驗(yàn)收，并作簽證。 3mm～ 5mm。 （ 3）裁割玻璃尺寸應(yīng)準(zhǔn)確，油灰填嵌平直，卡釘不外露，每 500 mm 內(nèi)卡釘不少于兩只。 （鋸、截、拆水管）前，應(yīng)先切斷水源；如使用電動工具切割水管時(shí)，嚴(yán)禁帶水操作，應(yīng)有觸電保護(hù)裝置。 ，維修服務(wù)人員用手握住軟軸，稍加用力將軟軸往管道口內(nèi)漸漸推進(jìn)。安裝浴缸應(yīng)牢固、平穩(wěn)，安裝完畢作放水檢驗(yàn)，落水管接口處應(yīng)無滲漏水現(xiàn)象，且排水暢通；電氣控制功能正常，電氣絕緣性能良好。 （ 1）更換衛(wèi)生潔具附屬配件時(shí)，應(yīng)對型號、規(guī)格核對確認(rèn)，所更換的附屬配件應(yīng)與原品牌相一致，若不符上述條件，應(yīng)征得業(yè)戶同意后，方可更換使用功能不變、安裝尺寸一致的其他品牌的附 件。 （ 10）維修服務(wù)人員離場時(shí)，應(yīng)向業(yè)戶客氣地說聲“打擾了”，出門時(shí)應(yīng)面對業(yè)戶，后退幾步、說聲“再見”，禮貌地道別。在業(yè)戶居室內(nèi)，維修服務(wù)人員不準(zhǔn)許隨意走動、東張西望、探問與維修服務(wù)無關(guān)的事或作出其他非文明禮貌的舉動。盡四、維修服務(wù)作業(yè)規(guī)程 維修服務(wù)接待 （ 1）業(yè)戶前來申報(bào)維修服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，業(yè)戶服務(wù)接待人員應(yīng)起立、微笑，主動招呼：“您好，請問我能為您做些什么 ？”并協(xié)助業(yè)戶填寫《任務(wù)單》。 一 、 您 知 道 您 居 住 的 住 宅 小 區(qū) 是 哪 個(gè) 單 位 管 理 的 （填上管理單位名稱） 二、您對本 住宅小區(qū)、大樓（包括房屋、公共設(shè)施、綠化、環(huán)境衛(wèi)生）內(nèi)的管理是否滿意： 滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 □ 三、您居住的大樓電梯運(yùn)行是否正常： 正常 □ 基本正常 □ 不正常（經(jīng)常壞） □ 電梯工操作是否規(guī)范： 規(guī)范 □ 基本規(guī)范 □ 不規(guī)范 □ 四、當(dāng)您的房屋或設(shè)備損壞向管理處報(bào)修時(shí)，修理是否及時(shí)（急修項(xiàng)目不過夜，小修項(xiàng)目不超過三天）： 及時(shí) □ 不及時(shí) □ 不來修 □ 修理質(zhì)量如何： 好 □ 一般 □ 差 □ 五、您的其他意見和建議： 企業(yè) () 管理資源下載第一站 業(yè)戶姓名： 地址： 上海德律風(fēng)物業(yè)有限公司 管理處 年 月 日 文件 7 上海德律風(fēng)物業(yè)有限公司 住宅物 業(yè)維修服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 一、范圍 本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海德律風(fēng)物業(yè)有限公司浦西分公司管理的住宅物業(yè)的維修服務(wù)。 、房屋設(shè)備 運(yùn)行費(fèi)等各類服務(wù)費(fèi)用 （ 1）按公司向業(yè)戶公開的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶收取房租及其他各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)，收費(fèi)應(yīng)按季度收取，在業(yè)戶愿意的情況下可以預(yù)收，加快欠費(fèi)回收。 （ 1）業(yè)戶報(bào)修項(xiàng)目經(jīng)維修工修理后，管理處要安排對業(yè)戶回訪，聽取業(yè)戶對修理是否及時(shí)、修理質(zhì)量、修理過程中服務(wù)紀(jì)律等方面的意見。 （ 2）接待人員在接聽電話時(shí)，講話聲音要清晰，講話速度要適當(dāng)。 （ 8）道謝語：“謝謝”“非常感謝’籌。 二 、引用文件 《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》 《上海市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》 《關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)開展規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動的通知》 《上海市公有住宅售后管理暫行辦法》 《上海市房屋租賃條例》 中國物業(yè)管理協(xié)會理事會全體理事發(fā)起的“提供滿意物業(yè)管理服務(wù)”倡議書 三、業(yè)戶服務(wù)基本要求 。 。 ，不應(yīng)妨礙業(yè)戶的正常活動。 、地面、扶手等無明顯的污漬、積垢。 、廢棄物按指定地點(diǎn)分類堆放，及時(shí)處理。 3. 在劃定的停車位上，應(yīng)漆刷白色車位標(biāo)志和車位編號，為辦妥長期停車證的業(yè)戶提供固定車位。 （特種車輛和搬運(yùn)車輛除外）。 （ 4）維修回訪也可采用電話回訪。 （ 1）有償維修收費(fèi)，應(yīng)由專職人員開具發(fā)票，并在發(fā)票上注明材料、人工費(fèi)用。 四、維修服務(wù)承諾 、意見的業(yè)戶實(shí)行 回訪，反饋信息，溝通理解。 。 ，應(yīng)做到：字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。 ，業(yè)戶綜合滿意度指數(shù)率 ≥ 86%以上。 五、進(jìn)戶（入伙）服務(wù) （入伙）前明白辦理進(jìn)戶（入伙）手續(xù)時(shí)需帶的材料、證件及其他事項(xiàng)，以免業(yè)戶辦理手續(xù)時(shí)多次徒勞往返。 “付款通知書”送交業(yè)戶，請業(yè)戶準(zhǔn)時(shí)付款，逾期由管理人員上門收款。 一次維修基金使用和管理的情況。 。水、電急修項(xiàng)目： 20 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，當(dāng)日處理完畢。 （ 2）因維修質(zhì)量造成重復(fù)維修的有償維修項(xiàng)目，不應(yīng)另行收費(fèi)；如維修中造成業(yè)戶損失，及在報(bào)修期內(nèi)，因維修質(zhì)量造成業(yè)戶直接損失，按實(shí)賠償。 （ 5）對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)預(yù)約整改。 、易爆、有毒、有害及其他危險(xiǎn)物品的車輛進(jìn)入小區(qū)。 4. 對臨時(shí)進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動車實(shí)行收費(fèi)停車制度（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地機(jī)動車道路停放和收費(fèi)管理辦法執(zhí)行）。 。 。 ，妥善處理養(yǎng)護(hù)現(xiàn)場，保持地面清潔，無污穢、無積水。 ，保持綠化整潔，無垃圾。 （ 1） 基本用語：“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”。 （ 9）告別語：“再見”“歡迎下次再來等。 （ 3）接待人員在接聽電話時(shí)，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩保缓笳f“德律風(fēng)物業(yè)，請講”。 （ 2）下列修理項(xiàng)目，管理處應(yīng)于 24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪： ； 企業(yè) () 管理資源下載第一站 ； ，生活受到影響； ； 。 （ 2）管理處應(yīng)確保完成分公司下達(dá)的物業(yè)管理回收指標(biāo)，收費(fèi)進(jìn)度要及時(shí)向分公司報(bào)告。 二、引用文件 《上海市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》 《關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)開展規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動通知》 三、維修服務(wù)基本票求 維修工上崗應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持整潔，并佩帶胸牌，特殊工種應(yīng)持證上崗。 （ 2）業(yè)戶電話申報(bào)維修服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，當(dāng)電話鈴聲響三次前應(yīng)立即接聽電話，并作禮儀應(yīng)答：“您好，物業(yè)，請講。 （ 4）維修服務(wù)人員勘察維修服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)場后，將檢測、判斷、維修服務(wù)方案告知業(yè)戶，與業(yè)戶共同確認(rèn)需要維修服務(wù)的項(xiàng)目。 （ 1）當(dāng)業(yè)戶室內(nèi)發(fā)生斷電時(shí)，若故障點(diǎn)為空氣開關(guān)（或熔斷絲）開路狀態(tài)，應(yīng)對開路現(xiàn)象進(jìn)行分析，若因電氣線路過載（或短路），應(yīng)查明原因，待排 除過載（或短路）故障后，再合上空氣開關(guān)（或調(diào)換相匹配的熔斷絲）恢復(fù)供電。 （ 2）拆裝各種衛(wèi)生設(shè)備前，應(yīng)先切斷水源，放盡存水，拆裝時(shí)要耐心細(xì)致，不得用榔頭重?fù)簟? （ 7）安裝的坐便器坑距與實(shí)地坑距不符時(shí)，應(yīng)使用坑距移位器，安裝移位器前，應(yīng)先對坐便器及實(shí)際坑距進(jìn)行測量定位，然后開鑿地坪、固定坑距移位器，其移位器高度應(yīng)與地坪保持同一平面。 當(dāng)軟軸觸及堵塞物時(shí)，維修人員放開軟軸，啟動疏通機(jī)，當(dāng)軟軸疏通至管道出口處，關(guān)閉疏通機(jī)，維修服務(wù)人員握住軟軸來回推拉，確認(rèn)疏通效果（作業(yè)時(shí)注意不要污染周圍環(huán)境）。 ，使用割刀切割管口后，應(yīng)使用鉸刀刮口，管子鉸絲口，應(yīng)分作前后兩次， 每次鉸牙應(yīng)在鉸牙處加油。 （ 4）整修變形的鋼門、鋼窗時(shí)，應(yīng)先將玻璃拆卸，然后用撬棒對變形處進(jìn)行平整、校直，鋼門、鋼窗五金構(gòu)件應(yīng)齊全。 （ 1）業(yè)戶報(bào)修房屋滲漏水項(xiàng)目后，逢雨天應(yīng)即時(shí)上門查勘；查明原因后，查勘人員應(yīng)對查勘結(jié)果作書面記錄，并約定維修日期。 （蓄水池） （ 1）每只水箱（蓄水池）每年應(yīng)清洗、消毒兩次。 （ 6）水箱清洗后要檢查水箱溢水口同罩是否完好，如殘缺、損壞要重新包扎修復(fù)，包扎應(yīng)牢固、符合衛(wèi)生要求。 根據(jù)日常巡檢記錄表情況，做好房屋完好和查險(xiǎn)、搶險(xiǎn)的臺賬。管理處應(yīng)填寫《零星、單項(xiàng)維修工程施工申請單》由管理處經(jīng)理批準(zhǔn)。 泵房應(yīng)環(huán)境整潔，無雜物堆放。 企業(yè) () 管理資源下載第一站 每季度一次對管理的配電間進(jìn)行巡視檢查，并填好《配電間檢查表》。 （ 2）電梯機(jī)房檢查項(xiàng)目： 企業(yè) () 管理資源下載第一站 七、管理處“四防一保”應(yīng)急預(yù)案工作規(guī)程 、數(shù)量、安置地點(diǎn)并張貼于安置處 滅火機(jī) 只 安置地點(diǎn)： 鐵 鏟 把 安置地點(diǎn)： 潛水泵 只 安置地點(diǎn)： 手電筒 只 安置地點(diǎn)： 小推車 只 安置地點(diǎn)： 其他 ，左腳向左跨出，雙腳與肩間距，作跨立