【正文】 這是由《中國旅游報》在1985年9月9日評定公布的。古人常在此時舉行朝賀，從事各種娛樂和祭祀活動。何為元旦？此節(jié)是怎樣形成的？元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。日本、歐洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶？日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習(xí)慣飲用烏龍茶。我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。附一：如何做一名優(yōu)秀員工？（要求熟記并會應(yīng)用）我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。同時注意：盡量靠右行，不走中間。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。Let me have a check for you.2請坐。Would you care to step this way , please?1不客氣。Wele to Hotspring Grand Hotel .旅游愉快嗎？Did you have to nice trip？我是接待員（行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師）。先生/女士在嗎？樓下有先生/女士找您。我給您接到……，現(xiàn)在占線。請不要介意。非常感謝。征詢語您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨?？這會打擾您嗎？您喜歡……嗎？您需要……嗎？您能夠……嗎？如果您不介意的話，我可以……嗎？請您講慢點。（二）選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。 1 與客人交談距離過近，1 或過遠(yuǎn)， 聲音過小，2 客人聽不2 清楚。 2 跟客人說話時應(yīng)兩眼注視對方，2 面向客人。1不得向客人索取小費和物品。員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。女員工：黑鞋，擦亮。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。（二）儀容發(fā)型。康樂場所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求。另外，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會對安全問題非常敏感。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識，迎合客人口味需求。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。要有強健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個性化服務(wù)。求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵作用。（8）專業(yè)化的員工人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。（5）嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。（3）完善的服務(wù)項目酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面：（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。當(dāng)今社會，時間就是金錢。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。這些理念對統(tǒng)一員工的認(rèn)識，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。酒店的管理原則酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識。酒店經(jīng)營保障設(shè)施（1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。其他服務(wù)項目如幼兒托管、寵物托管等。三、酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施（一）酒店的服務(wù)項目酒店的服務(wù)項目是衡量酒店星級標(biāo)準(zhǔn)的一個重要部分。如客房空置，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。（2）按酒店建筑規(guī)模分類目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。為租居者提供較長時間的食宿服務(wù)。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。1有如下行為者將受到處罰：口頭警告：1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾邸⑿E印到墻上。不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會客，不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來人員進入本酒店員工宿舍，同時外來人員必須要晚上23點之前離開宿舍。否則罰款20元—50元。員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對于沒有按規(guī)定強行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。桑拿洗浴中心桑拿中心營業(yè)時間：中午12：00—晚2：00以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造凱雅洗浴之第一品牌。TEL：8777康樂部(Recreation Department)康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項目。TEL:8880、8882客房部（HSK）客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營的好壞直接關(guān)系著酒店的整個聲譽及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中的重中之中。TEL：8228333（監(jiān)控室） 管家部(Housekeeping Department)管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。達到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。1982年，國務(wù)院批準(zhǔn)它為對外開放口岸，1992年批準(zhǔn)為對外籍船舶開放。南昆山冬暖夏涼，即使酷暑，進入南昆山，也覺涼風(fēng)習(xí)習(xí)，寒氣襲人，是天然的避暑勝地?！　×_浮山百草藥在廣東省和全國藥物中占有重要地位，廣東過去有珠、香、花、藥四大市場，其中藥市就設(shè)在羅浮山?jīng)_虛古觀左側(cè)，稱洞天藥市。全盛時期，羅浮山有9觀18寺22庵之多，故有“神仙洞府”之稱。大約在8000萬年前，這一帶的地殼發(fā)生斷層，巨大的花崗巖體受擠壓而隆起，再經(jīng)過幾千萬年的風(fēng)雨侵蝕，才逐漸形成奇峰突兀的羅浮山。 西湖景區(qū)自然布局甚佳，其特色是山川透邃，幽勝曲折，浮洲四起，青山似黛。“東坡到處有西湖”，蘇東坡給西湖留下勝跡，而勝跡更因東坡而倍添風(fēng)采。目前惠州市的交通已是陸、海、空全方位運行。 ??惠州市的自然地理條件得天獨厚，素有“粵東重鎮(zhèn)”、“嶺南名郡”之譽?，F(xiàn)轄惠城區(qū)、惠陽市和惠東、博羅、龍門三縣，設(shè)有大亞灣經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)和仲愷高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)兩個國家級開發(fā)區(qū)。建筑面積達*平方米，建有各式精致舒適的豪華客房110間(套)，包含豪華的商務(wù)房及行政套房、。酒店共投資八千萬人民幣。5?，北緯22176。境內(nèi)北部多山地，中部、西部和沿江地帶多沖積平原，東部和南部為丘陵、臺地。素有“嶺南第一山”之稱的博羅縣羅浮山，是道教、佛教圣地，吸引著眾多的中外旅游者；還有給人以回歸大自然之感的龍門縣南昆山，山青水秀的惠東縣九龍峰，更有大亞灣、巽寮灣、長沙灣等天然優(yōu)良的海濱渡假村。宋朝詩人楊萬里曾有詩曰：“三處西湖一色秋，錢塘穎水與羅浮”，說的就是這三大西湖。 西湖由五湖、六橋、七山、十六景組成。已被列為“中國風(fēng)景名勝區(qū)”。這里的風(fēng)光美不勝收，山上洞天奇景18處，處處皆奇，石室幽巖72座，座座皆幽，更有飛瀑名泉點綴其間。登獅子峰雖步步山路，但總有溪水相伴左右，所以一點都不感覺累，在這里水與石，總有著奇妙的緣分。大自然的鬼斧神工，給南昆山遺留下奇松、怪石、平湖等36處神奇的景點。??? 位于大亞灣西北隅的惠州（澳頭），三面環(huán)山，口門南海，如同一個大袋子的底部?！艟频旮鞑块T的主要職能如下：行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（Executive Office）總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對酒店實行經(jīng)營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。制定酒店有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。 Maketing Department）營銷部是協(xié)助酒店制定營銷計劃，并保障計劃的正確貫徹和實施。前廳部下設(shè)總服務(wù)臺（問詢、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心、總機等四個分部門，通過前臺一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 TEL：8888886◆酒店產(chǎn)品知識：金港漁村（JINGANG RESTAURANT）有容納100人就餐大廳及大小各不同的雅間26間，古樸典雅的裝飾風(fēng)格，地道的客家菜肴及獨具特色的農(nóng)家小炒，使在品嘗佳肴的同時，享受溫馨自然的舒適，更會流連忘返。工作時間不能穿著制服外出購物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽收錄機，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部門和人力資源部報告，并按規(guī)定補辦。愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象，對浪費糧食的一次記書面警告一次。每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。4）受到嚴(yán)重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。第一時期：客棧時期產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務(wù)。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施（大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。二、酒店產(chǎn)品的基本特性酒店產(chǎn)品有以下幾個特性：（一）無形性服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。娛樂服務(wù)項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等?？头績?nèi)應(yīng)配有與酒店星級標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機構(gòu)不會有很大的差別。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進行工作或是代班服務(wù)。（4）總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。②二線為一線部門服務(wù)的原則一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。⑥目標(biāo)原則目標(biāo)是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標(biāo)每個管理者要認(rèn)真完成。VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。主要有以下幾點：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。（