【正文】 9．外事紀(jì)律： 注意避免與客人談?wù)撜蚊舾袉栴}，不得泄漏國家機密，不得私自陪客人在店內(nèi)外參觀、旅游、娛樂和吃飯，不準(zhǔn)請客人購買私人物品。 六、客房服務(wù)十項注意 1．禮貌服務(wù)：遵守服務(wù)規(guī)范；微笑服務(wù)，禮貌待客，“請”字先，“謝”字后，“您好”不離口；主動打招呼，盡量記住客人姓名；任何情況下不能向客人說“不”或者“沒有”．不能處理的事宜要及時上報，不清楚或不該說的不說。 4．上班時不得會見親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無關(guān)的活動，有需要離開工作場所時，必須征得上級同意。 4．保險箱必須由本人當(dāng)面開啟，其他任何人以任何形式都不可以代領(lǐng)。 3．請來訪者填寫《會客登記單》，寫清來訪者姓名 、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)、會見何人、房號、事由、來店時間等。 二、前臺辦理入住登記、驗證管理制度 1．新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓(xùn)，經(jīng)公安機關(guān)考試合格后持證上崗。 5．服務(wù)快捷準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過 3 分鐘。 ⑤ 果林隊人員不在操練之列。 地點：主訓(xùn)場地為東西院交界處的南北柏油路。 5． 實行嚴(yán)格的派車批準(zhǔn)制度，派車統(tǒng)一由行政辦公室負責(zé)人安排，沒有派車安排，司機不得自行決定是否出車。 13． 電腦軟硬件更換須征得電腦主管工程師的意見，如涉及金額較大的維修，應(yīng)報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。如果發(fā)生在部門主管身 上，加倍處罰，如果部門主管包庇或不予制止，則承擔(dān)同樣的連帶責(zé)任。 4． 行政辦公室可以根據(jù)情況將禮品和樣品獎勵給在工作中做出特殊貢獻和取得優(yōu)異成績的員工，或按行政辦公室議定的辦法進行處理。員工離職，必須先與檔案室辦理借閱文件和資料的清繳手續(xù)，否則不予辦理調(diào)動和離職手續(xù)。 （四）憑證使用 1． 憑證檔案借出日期一般不超過三日。 五、酒店憑證檔案管理辦法 （一）酒店憑證檔案的保管 1． 所有與營業(yè)有關(guān)的各類憑證由行政辦公室統(tǒng)一管理。 6． 案卷的厚度一般 一 2cm，裝訂前要拆除金屬物，做好文件材料的檢查，對破損或褪色的材料要進行修補和復(fù)制；裝訂部位過窄或有字跡的材料要加紙襯邊；紙面過大的書寫材料要按卷宗大小折疊整齊；字跡難以辨認的材料要附上抄件；卷宗標(biāo)題 要標(biāo)明作者、問題或名稱，文字要簡練、確切，字跡要端正。 8． 的所有人員調(diào)動和離職時，應(yīng)將文件清理移交，沒有移交清理完畢的，不予辦理調(diào)動和離職手續(xù)；參加會議帶回的文件，應(yīng)及時交欄案室登記和保管。 3． 業(yè)務(wù)文件資料劃分的范圍： (1)絕密 —— 重大經(jīng)營決策、規(guī)劃、方針和各類涉密數(shù)據(jù)；其他的重大經(jīng)營管理的文件材料等； (2)秘密 —— 財務(wù)報表、賬冊；日常經(jīng)營管理計劃、成果；客戶情況；餐飲菜譜檔案；工程設(shè)備技術(shù)資料等； (3)內(nèi)部 —— 一般的全店性制度；部門制度和部門相關(guān)的業(yè)務(wù)資料。凡加蓋“”公章的發(fā)文，行政辦公室必須留底存檔。 4． 晨會內(nèi)容： ① 報告昨日接待情況及當(dāng)日和近期的預(yù)訂情況； ② 報告昨日有關(guān)客人建議、表揚、投訴的處理情況； ③ 值班經(jīng)理報告值班期間發(fā)生的重要事件和發(fā)現(xiàn)的問題； ④ 各部門報告工作中出現(xiàn)的問題、處理過程及處理結(jié)果，提出需其他部門協(xié)調(diào)解決的問題； ⑤ 當(dāng)日晨會主持人檢查昨日晨會所做決策的落實情況，針對各部門的報告提出指導(dǎo)性意見，通報酒店經(jīng)營管理的其 他情況； ⑥ 通報或研究其他情況； ⑦ 周一的晨會內(nèi)容要包括周六和周日的情況。 3． 行政值班實行交接制度，每日 8： 00AM～ 8： 30AM 為交接時間，交接值班經(jīng)理保險柜鑰匙。 6． 會議紀(jì)要由行政辦專人負責(zé)整理，按總經(jīng)理批 示傳閱相關(guān)人員。 8． 方案一經(jīng)選定，承辦部門立即按計劃執(zhí)行，行政事務(wù)部負責(zé)催辦和信息反饋，總經(jīng)理負責(zé)支持協(xié)調(diào)。 11． 《預(yù)算考核分析報告》要求數(shù)字準(zhǔn)確、原因具體明確、工作分配到人、措施切實可行。預(yù)算委員會遵守國家和地方的法律法規(guī)，按照經(jīng)營思想和經(jīng)營方針，制定財務(wù)目標(biāo)，編制財務(wù)預(yù)算，并進行 指標(biāo)分解和落實工作，督導(dǎo)所有員工嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算，對執(zhí)行結(jié)果差異認真分析，保證完成預(yù)算。 該規(guī)定應(yīng)張貼于每個工作崗位。 茲收到由人力資源部發(fā)給之《員工手冊》，并同意遵守手冊內(nèi)所列明之規(guī)章制度。 （四） 演習(xí) 在每次的防火演習(xí)時，應(yīng)熟記火警信號、走火通道、出口位置、消防用具存放地點以及使用方法等。 （二） 滅火 1． 在自身安全情況下，自己或呼喚近距離同事盡快利用就近滅火設(shè)備將火撲滅。 ①通報表揚：獎金 50～ 100 元； ②嘉獎：獎金 150～ 300 元； ③晉級：原有崗位工資晉升一級（并不代表職位變動）； 二、實施細則 （一）處罰細則： 告誡過失 1) 由于工作失誤或不慎，引起客人不快的； 2) 工作推諉、懈怠，工作被動導(dǎo)致服務(wù)工作受影響； 3) 在服務(wù)中漫不經(jīng)心； 4) 沒有正當(dāng)理由，未能很好的完成本職工作的； 5) 工作時飲酒或睡覺； 6) 為個人目的下班后在酒店逗留，影響他人正常工作的； 7) 未經(jīng)許可，擅自在宿舍留宿外來人員的； 8) 個人的儀容儀表沒有達到酒店要求； 9) 不遵守員工宿舍規(guī) 定； 10)不遵守酒店著裝規(guī)定； 11)上下班不按時打卡或簽到； 12)無故遲到或早退 20 分鐘以內(nèi)的； 13)工作時在工作地點以外地區(qū)游逛； 14)違反酒店禮貌規(guī)定； 15)擅自在公共場所制造噪音或有其它干擾他人的行為； 16)違反員工餐廳規(guī)定； 17)在上班時間或在員工餐廳以外的地方吃喝或嚼口香糖； 18)隨地吐痰，亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣； 19)不維護工作區(qū)域，員工宿舍，更衣室等地點的衛(wèi)生； 20)未經(jīng)許可進入非公共區(qū)域（如：廚房等）； 21)報告工作時不誠實； 22)隨意使用酒店客人設(shè)施； 23)工作時干私活； 24)管理干部所管轄的直接下屬一個月內(nèi)合計 3 次以上告誡過失的； 25)管理干部發(fā) 現(xiàn)員工過失不予糾正或隱瞞不報的； 26)管理干部的直接下屬有重大違紀(jì)現(xiàn)象的； 警告過失 1) 由于違規(guī)操作或不慎造成財產(chǎn)輕度損失或客人投訴； 2) 未經(jīng)許可隨意使用酒店電腦，國際 /國內(nèi)直撥電話或其它設(shè)備造成公司損失的； 3) 未經(jīng)公司或客人許可進入賓客房間； 4) 未經(jīng)許可，擅自在客房內(nèi)過夜的（需同時繳納等額的房款）； 5) 未經(jīng)許可在酒店兜售物品； 6) 因粗心大意丟失酒店鑰匙； 7) 未遵守酒店經(jīng)營程序，導(dǎo)致酒店，客人或員工損失； 8) 浪費酒店財物，如餐具，食品，紙張等； 9) 制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語； 10)未經(jīng)許可更改工作班次； 11)未通知有關(guān)人員 而無故缺勤一天，未對工作造成較大影響的； 12)違反 /拒絕接受酒店 /主管的決定，指示，政策或工作程序； 13)不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢； 14)違反酒店 /國家防火規(guī)定、安全政策等，未造成嚴(yán)重后果的； 15)進出酒店時拒絕警衛(wèi)檢查； 16)為其他員工打卡； 17)拿取 /食用酒店或客人的食品或飲料，尚不構(gòu)成盜竊的； 辭退過失 1) 同客人吵架或當(dāng)客人的面爭吵； 2) 對客人粗魯或頂撞客人； 3) 向客人索要或暗示希望得到小費； 4) 為個人目的向客人多收或少收或更改帳單 /收據(jù)； 5) 欺騙或騷擾客人； 6) 未經(jīng)許可復(fù)制酒店鑰匙； 7) 未經(jīng)酒店許可受雇其它公司或從事其它工 作； 8) 在未通知的情況下，無故缺勤連續(xù)兩天或本月累計兩日； 9) 故意不向酒店報告自己的傳染性疾病； 10)拾遺不交，據(jù)為已有，如現(xiàn)金等； 11)同酒店客人進行個人交易，從而與飯店利益發(fā)生沖突； 12)組織或參與不道德活動； 13)在酒店質(zhì)量監(jiān)測活動中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報、管理不善； 14)偷竊行為； 15)騷擾、欺辱，危害飯店客人或員工； 16)斗毆或慫恿打架斗毆； 17)從事任何違法活動，如賭博等； 18)違反國家其它法令； 19)由于失職，造成酒店較大損失或賓客投訴的。 4．涉及重要問題的投訴，一般不要立即代表表態(tài)，應(yīng)請示后再做答復(fù)。 6．牢記“客人永遠是對的”。 10．在賓客面前應(yīng)禁止各種不文雅的舉動：掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在介紹或指示方向時切忌用手指指點點；在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，切忌以手指或筆尖直接指向客人。 3．熱情的目光。外套及襯衫必須系上全部紐扣；不得在對客區(qū)域內(nèi)挽袖扎褲，或隨意摘除領(lǐng)帶（領(lǐng)花）；不得在以外的場所著工服。 3．指甲，留長不超過 1毫米，不涂有色指甲油。 五、員工制服 根據(jù)工作需要，向員工免費提供制服；制服必須整套穿著，保持整齊、清潔，妥善保管，人為損壞或遺失應(yīng)賠償。接受培訓(xùn)是員工的權(quán)利和義務(wù)，員工培訓(xùn)管理按的規(guī)定執(zhí)行；選派出外學(xué) 習(xí)或培訓(xùn)的，按培訓(xùn)合同條款執(zhí)行。 （五）探親假、婚假、喪假 1．凡戶口在外地且距離超 過公里、工作滿一年的員工可享受探親假。 （二）法定假期 員工每年均可享受以下十天法定有薪假期： 1． 元旦一天（ 1月 1日） 2． 春節(jié)三天（農(nóng)歷正月初一、初二、初三） 3． 國際勞動節(jié)三天（ 5 月 1 日、 2日、 3日） 4． 國慶節(jié)三天（ 10 月 1 日、 2日、 3 日） 如法定假日正好是員工的輪休日，所在部門應(yīng)安排補休；因特殊原因無法安排補休的，將按規(guī)定給予補薪。 （二） 開除 員工工作嚴(yán)重失職，嚴(yán)重觸犯規(guī)則或違反勞動合同條款，可做開除處理。 七、 戶口管理 按公安機關(guān)戶口管理規(guī)定，非北京市戶口員工均需辦理《暫住證》，有關(guān)手續(xù)可由代辦，費用由員工承擔(dān)。 三、 健康檢查 員工入職前須到指定醫(yī)院進行體格檢查，體檢費用自付，體檢合格者方可被錄 用為試用生。我們希望你以敬業(yè) 的精神、真誠的愛心和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益和社會效益貢獻自己的力量。 愿你與合作長久、愉快，事業(yè)共同成功。試用期滿而工作表現(xiàn)合格者，可轉(zhuǎn)為正式合同制員工。 九、 辭退與辭職 1． 員工觸犯國家及規(guī)則或工作失職，酒店將視其情節(jié)給予必要處分，直至辭退。 二、個人所得稅 三、社會保險 四、各種假期 （一）年假 員工服務(wù)每滿一年，可獲得天有薪年休假，年休假以連續(xù)方式提取，各部門按營業(yè)情況由部門經(jīng)理做年度統(tǒng)籌安排。部門助理經(jīng)理以上級別人員請事假超過天的須由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 3．員工享受喪假只限直系親屬，即父、母、配偶及子女。 二、員工宿舍 為單身員工提供免費 住宿，如本人需要，經(jīng)部門同意并向人力資源部申請獲批準(zhǔn)后，可在員工宿舍住宿。女員工短發(fā)不過肩，過肩長發(fā)須在腦后扎成發(fā)髻；男員工不留長發(fā)，不留鬢須。 6．工鞋，要清潔（光亮）、無污漬、無破損。不能表現(xiàn)出厭煩、冷漠、沒精打采等神態(tài)，要隨時體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)。站立時，雙手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下時，不前俯后仰，不蹺腿、趴桌。 7．對容貌體態(tài)或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或 病態(tài)的賓客，應(yīng)更加熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。 4．服務(wù)中杜絕“四語”：不尊重客人的蔑視語；自以為是的否定語；缺乏耐心的煩躁語；刁難他人的斗氣語。 六、處理客人投訴 1．如遇客人投訴，必須認真傾聽，必要時應(yīng)做簡要記錄，一定要感謝客人，并致以歉意，告知客人此事將迅速上報有關(guān)部門解決。 經(jīng)濟處罰：各類行政處罰附帶相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。 2． 撥打火警內(nèi)線電話 ，講明火警地點（或房號）、火勢情況及燃燒物，待消防監(jiān)控中心確認后方可掛電話。 ? 電器著火，應(yīng)先關(guān)電源，后滅火；氣體著火，先關(guān)氣后滅火。 三、緊急事故 在緊急情況下，如遇臺風(fēng)或水災(zāi)，員工應(yīng)為額外加時工作，將提供膳食及住宿。 注：若同一違規(guī)發(fā)生兩次及兩次以上，每發(fā)現(xiàn)一次，加倍扣分。 3． 財務(wù)預(yù)算、各部門二級管理。 8． 預(yù)算工作分階段進行： ① 總經(jīng)理向預(yù)算委員會提交本年度經(jīng)營指標(biāo)完成預(yù)測數(shù)、下年度經(jīng)營主指標(biāo)和各部門的主指標(biāo)分解，編制出概算報董事長審核； ② 概算經(jīng)董事長審核后，由預(yù)算委員會編制成《預(yù)算任務(wù)草案書》，將各項預(yù)算指標(biāo)分解到部門，由部門參照草案書編制本部預(yù)算； ③ 各部門接到《預(yù)算任務(wù)草案書》后，進行市場調(diào)研，分析影響財務(wù)預(yù)算的市場因素和內(nèi)部因素，搜集預(yù)算編制綜合平衡所需要的各種數(shù)據(jù)和資料，提出完整的預(yù)算報告報預(yù)算委員會； ④ 預(yù)算委員會匯總、平衡的各項指標(biāo)，編制預(yù)算表及說明書，報董事 長審改； ⑤ 董事長對的預(yù)算表進行審核、修改，并加編現(xiàn)金收支預(yù)算、資產(chǎn)負債預(yù)算和利潤分配表預(yù)算；審改后的年度財務(wù)預(yù)算批回，重新完善后定稿； ⑥ 落實執(zhí)行，考核分析評價。 5． 方案選優(yōu)工作不能由總經(jīng)理單獨完成，至少需要 通過財務(wù)總監(jiān)的財務(wù)考評。與會議內(nèi)容相關(guān)部門的經(jīng)理或主管參加會議由行政辦負責(zé)通知。 4． 緊急事件發(fā)生后，所有參與部門寫出分析和總結(jié)報告，如可能，可召開