購物中心開業(yè)后品牌調(diào)整與運營管理doc-免費閱讀
【正文】 22：00 2011年度各時間點客流量與2010年相同時間點相比：走勢吻合、每個時間點客流量均高于2010年、22：00時的客流量接近 客流量高峰期出現(xiàn)在中午12點及下午18：00：因購物中心餐飲特色明顯，餐飲業(yè)態(tài)業(yè)績較好，食客較多。一、營運管理 巡場： 商戶溝通： 組織顧客溝通 數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析： 企劃促銷活動組織和落實 收租收費 營運期調(diào)整（運營部和招商部）前提：開業(yè)后一定要快速、穩(wěn)定地建立起租戶對商業(yè)管理團隊的信任感；同時建立起顧客與購物中心的穩(wěn)定、忠誠的關(guān)系；因此整個運營團隊的管理能力及服務能力體系壓倒一切的基礎(chǔ)，招商只是眾多工作中的一環(huán)；（一）類型：臨時調(diào)整：針對有問題的租戶預見性地調(diào)整；（關(guān)注坪效，數(shù)據(jù)分析是依據(jù)）季節(jié)性調(diào)整：（百貨公司一年有春秋兩季，購物中心可借鑒，但一定要事先規(guī)劃，提前預案，從招商到運營共同配合；合同期調(diào)整：依據(jù)合同期內(nèi)品牌的表現(xiàn)，有策略地將調(diào)整位置或結(jié)束合同；（二）原則：定位為先原則——重新梳理定位品牌調(diào)整圍繞定位進行（謀定而后動；同時要關(guān)注品牌間有匹配性、邏輯關(guān)系）科學決策原則－－定期的經(jīng)營數(shù)據(jù)分析，市場調(diào)研，以及消費者滿意度調(diào)查為品牌調(diào)整提供科學依據(jù)；（未來誰來支撐贏利？消費者的購買行為。12：00、18：00一般為中午及晚上用餐時間 8月份企劃活動對客流的影響 8月各類活動各時間點客流均值；與 8月戲各時間點客流均值 兩張圖的對比結(jié)果：開展企劃活動影響各時間點客流均值；客流量高峰期出現(xiàn)在上午餐12點和17點；車流分析報告 機動車流情況說明 機動車使用率分析： 車位需求分析 非機動車統(tǒng)計： 僅對固定停放點非機動車輛進行統(tǒng)計；節(jié)假日乘非機動車較多，工作日相對平穩(wěn)非少，其中購物中心工作人員乘非機動車輛總數(shù)在600輛左右。調(diào)查目的：了解商戶滿意度真實現(xiàn)狀 ；了解需求；了解不足，揚長避短；調(diào)查對象及方法：調(diào)研結(jié)果： 經(jīng)營方式；商戶習慣的聯(lián)系方式；客流系統(tǒng)統(tǒng)計（要求商戶在店面安裝此）；POS機使用情況；使用POS滿意度； 入店購物顧客統(tǒng)計：老顧客占比61%；新顧客占比11%；新老 成交比例統(tǒng)計：進入商戶的成交比例在5%以下占比7%；5－7%占7%；10－15%占比9%； 如何提升自身銷售：培訓導購占比30%；不同促銷政策 ；分析經(jīng)營數(shù)據(jù)； 有效管理庫存占比 ；改變商品組合占比 ；改變陳列占比 ；其他占比 對營運的調(diào)查結(jié)果： 營運人員需提升的方面：服務技能占比 ； 服務技巧 ； 服務意識 ； 營運人員對商戶經(jīng)營的輔導及關(guān)注：無占比 ；很少 ；時有 ；經(jīng)常 ； 營運人員協(xié)助與協(xié)調(diào)商戶經(jīng)營管理需要提升的方面：協(xié)助處理工商稅務城管等問題占比 ；協(xié)助進行服務員或營業(yè)員的招聘占比 ；主持對店鋪營業(yè)員的培訓 ；定期與商戶針對性的溝通 ；對店鋪商品陳列及環(huán)境布置進行專業(yè)指導占比 ； 總服務臺和客服中心人員在滿足商戶需求和咨詢需要提升的方面：人員形象5%；服務態(tài)度17%；位置便捷醒目；服務內(nèi)容；及時有效；（客戶服務內(nèi)容一定要有“對象感”，一定要通過宣傳讓商戶知道你的服務內(nèi)容） 處理投訴問題的表現(xiàn)需要提升的方面：（需要一個閉合機制即PDCA） 營運管理的總體滿意度： 對營銷企劃活動的對商管公司組織的企劃活動，商戶反映企劃活動起到的首要作用是為廣場帶客流量占比41%；其次對場內(nèi)外美陳環(huán)境管理：不滿意占比； 一般 ； 較滿意 ；滿意 ；對工程管理的調(diào)查結(jié)果：工程維保需提升的方面：商戶報修方便占比 ；維修及時 ； 工作人員服務意識 ；維修效果；收費是否合理
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