【正文】 通過在一些進行外呼營銷項目上的應(yīng)用觀察,本系統(tǒng)在效率、性能、安全性方面都有很好的表現(xiàn)。數(shù)據(jù)庫設(shè)計圖如下所示: 坐席和客戶接通電話后,坐席界面將彈出工單,坐席填寫工卑,提交工單插入工單庫表,工單進入待審核狀態(tài)。)。外呼號碼 在外呼業(yè)務(wù)中,如果任務(wù)是采用自動撥號的方式進行的,那么所有外呼客戶的號碼需要由CRM系統(tǒng)同步到外呼呼叫中心平臺上,這個同少過程是通過CRM將記錄有外呼號碼的文本文件,利用FTP上傳到外呼呼叫中心平臺的方式來實現(xiàn)的。 CRM系統(tǒng)對IVR設(shè)備的指揮,是通過向IVR下發(fā)VXML語音交互流程描述腳本來實現(xiàn)的,下發(fā)的過程同下發(fā)座席HTML頁面類似,先由IVR設(shè)備向CRM系統(tǒng)發(fā)起GET/hUp請求,CRM系統(tǒng)在回應(yīng)的200 0K消息中附帶VXML腳本,指示IVR設(shè)備向用戶放音或收號。語音 客戶與話務(wù)員之間的通話,是通過描述聲音信息的語音媒體流數(shù)據(jù)的不停在客戶屯話和座席電話之叫雙向傳輸來實現(xiàn)的。咨詢:當坐席在通話過程中需要咨詢第三方的時候,點擊咨詢,輸入坐席號碼,用戶將進入等待狀態(tài),坐席咨詢完畢掛斷,然后再次接回與客戶的通話。應(yīng)答:坐席振鈴時,利用應(yīng)答按鈕可接起電話,與對方正常通話。為保障錄音文件存儲的安全性和可靠性,錄音文件保存到磁盤陣列上。媒體平臺就陸續(xù)將RTP保存為錄音文件,當呼叫結(jié)束時,錄音文件就實時生成了。知識庫 呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)中知識庫的作用主要是為坐席人員提供標準的話束或者其他相應(yīng)的支持。統(tǒng)計報表 呼叫中心外呼營銷CRM系統(tǒng)的統(tǒng)計報表會根據(jù)企業(yè)的需求,定制化的開發(fā)。然后外呼呼叫中心系統(tǒng)利用與CRM系統(tǒng)的接口,將主叫號碼發(fā)送給CRM系統(tǒng),CRM系統(tǒng)在得到該主叫號碼后到其數(shù)據(jù)席中進行客戶資料的查詢,并將杳御的結(jié)來通過網(wǎng)頁返M給外呼呼叫屮心系統(tǒng)。人工外呼功能 利用呼叫中心外呼功能,發(fā)起呼叫,開啟坐席屯話營銷。b IVR話路管理 在呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)中,IVR話路管理主要為IVR外呼任務(wù)提供IVR話路,根據(jù)任務(wù)需求,在IVR外呼任務(wù)創(chuàng)建或進行時對任務(wù)所需話路進行動態(tài)的增加或減少。坐席管理主要包括坐席的創(chuàng)建、添加和刪除、坐席分組。企業(yè)配置管理員設(shè)置這些新數(shù)據(jù)項的類型、格式、初值、顯示等特性。這一工作是通過“企業(yè)配賈管理員”界面進行:各企業(yè)自己的客戶資料格式由本企業(yè)的配置管理員進行創(chuàng)建和配置。建立企業(yè)時,除了企業(yè)一些默認支持的業(yè)務(wù)與技術(shù)外,還可在這里增加企業(yè)的擴展功能,比如說傳真、公告等。另外,系統(tǒng)具有円志記錄功能,每個系統(tǒng)管理員和企業(yè)管理員的操作將以日志的性質(zhì)進行記錄,從而建立對故障的快速反應(yīng)機制。模塊結(jié)構(gòu)如下圖所示:企業(yè)基本數(shù)據(jù)信息 企業(yè)基本數(shù)據(jù)信息主要包括組織結(jié)構(gòu)、平臺配置、數(shù)掘?qū)ο蠛蛿?shù)掘管理。邏輯層是存在于表現(xiàn)層和數(shù)據(jù)層之間的一個層次。呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)的模塊組成 本文論述的呼叫屮心外呼營銷系統(tǒng)按照分層設(shè)計的思想,各模塊功能相對獨立,便于根據(jù)不同用戶的具體需求進行軟件配置與修改。(3) 數(shù)據(jù)對象對某些需要在IVR或隨路數(shù)據(jù)訪問的數(shù)據(jù),還需要定義數(shù)據(jù)對象。 客戶信息：支持企業(yè)自定義來電時客戶信息列表顯示的客戶屬性。班組可以靈活的安排不同的坐席人員,從而靈活的進行任務(wù)與人員的配置工作。 數(shù)據(jù)管理：注冊和管理當前企業(yè)的數(shù)據(jù)對象,一條數(shù)據(jù)對象對應(yīng)生成crm數(shù)據(jù)庫中的一張表,數(shù)據(jù)對象類型主要包括以下幾種:工單數(shù)據(jù)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、質(zhì)檢數(shù)掘、操作日志。呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)建立的目的主要有以下兩點: 及時掌握客戶需求：首先利用呼叫中心的外呼技術(shù)節(jié)省坐席時間,提高坐席銷售效率和成功率。我們使用了AbstractConlroller, BaseCommandController 禾口 SimpleFormController,基本上能滿足WEB層的需要。Spring MVC分離了控制器、模型對象、分派器以及處理程序?qū)ο蟮慕巧?這種分離讓它們更容易進行定制。QOS控制 由于IP網(wǎng)絡(luò)互連固有的特點,通過IP進行發(fā)送的數(shù)據(jù)包會受到某些傳輸問題的影響。2. 自動呼叫分配 自動呼叫分配既ACD (Automatic Call Distributor),指的就是呼叫中心按不同的分配策略,對傳統(tǒng)電話呼叫、IP電話、傳真、郵件等進行統(tǒng)的路由排隊,從而使工作流程中的通信過程達到最合理的狀態(tài)。漸進式外撥 漸進式外撥是指系統(tǒng)根據(jù)人為(經(jīng)驗)的設(shè)定,以一個恒定的速率進行外撥。 靈活性：IP網(wǎng)絡(luò)的先進功能可以使組織機構(gòu)在為客戶提供各種不同類型的服務(wù)時顯得更加游刃有余。第三代呼叫中心:基于語音板卡的客服系統(tǒng) 第三代呼叫中心的產(chǎn)生是計算機電話集成技術(shù)的發(fā)展的結(jié)果,計算機具有數(shù)據(jù)庫信息處理能力,通過接入設(shè)備語音板卡的使用,與傳統(tǒng)的PSTN電話網(wǎng)實現(xiàn)了對接。利用呼叫中心外呼營銷系統(tǒng),可以對售前進行市場調(diào)研、銷售時提高效率,同吋對售后服務(wù)采集客戶反饋信息,作為下一步工作的參考。同時利用呼叫中心外呼業(yè)務(wù)與客戶關(guān)系管理CRM的結(jié)合,從銷售到客戶服務(wù)建立一整套自動化呼叫中心外呼營銷系統(tǒng),從而提高企業(yè)銷售額與利用率。同時結(jié)合CRM系統(tǒng),提供業(yè)務(wù)管理、客戶資料和工車管理等功能,形成了將銷售和售后相結(jié)合的自動一體化系統(tǒng)。呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)一方面進行市場調(diào)研和客戶購買信息反饋,提高客戶購買的幾率。本文在涵蓋了一個呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)所包含的所有功能點的同時,圍繞呼叫中心外呼營銷CRM管理系統(tǒng),對外呼業(yè)務(wù)流程和客戶資料管理這兩個外呼營銷管理的核心模塊進行了詳細的設(shè)計和實現(xiàn)工作,包括業(yè)務(wù)流程開發(fā),工單和客戶資料字段定制等內(nèi)容的幵發(fā)實現(xiàn)。隨著綜合了傳統(tǒng)語音和傳真、視頻、郵件、短信功能的多媒體呼叫中心技術(shù)的發(fā)展,其與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM共同打造了一個呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)平臺,致力于挖掘潛在客戶,提高用戶體驗與滿意度,提高客戶忠誠度,人力資源合理配置,使企業(yè)銷售效率提高,增加企業(yè)利潤與競爭力。建立客戶群,擴大客戶群、提高客戶忠誠度、分析并創(chuàng)建客戶需求,對于企業(yè)來說都是關(guān)鍵的營銷課題。最后,坐席將對客戶進行滿意度調(diào)查,同時挖掘進一步的購買需求。 本文中介紹的外呼呼叫中心平臺利用先進的外呼呼叫中心技術(shù),包括精確式外呼、漸進式外呼、預(yù)測式外呼,平臺自動撥號,使坐席只接通可以打通的電話。企業(yè)為了在競爭中取勝,贏得了客戶,就必須在最快的時間內(nèi),以最低的成本提供給客戶的產(chǎn)品,以提高自己的競爭力。第二代呼叫中心:交互式自動語音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng) 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng),既通常所說的IVR系統(tǒng),在一些標準化的呼叫中,可以通過實現(xiàn)定制的流程和錄音播報實現(xiàn)與客戶的交五。在用于PSTN環(huán)境下傳統(tǒng)的TDM技術(shù)中,每個語音信道獨占64kbit/s帶寬。本文介紹的呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)主要有以下幾種外呼方式:精確式外撥 精確式外撥方式就是系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有空閑坐席時,將呼叫一個電話號碼,呼通后將該通話轉(zhuǎn)給相應(yīng)的空閑坐席。 系統(tǒng)自動撥號的高效率性,是在單位時間內(nèi)可以撥打更多的電話號碼,從而改變了銷售結(jié)果。NGN與軟交換 NGN (Next Generation Network)既下一代網(wǎng)絡(luò),軟交換是下一代網(wǎng)絡(luò)的主要特點。MVC將模式層、視圖和控制層相分離,使開發(fā)工作更加簡單,結(jié)構(gòu)化更加易于管理和平臺遷移。用struts,就得編寫5個大同小異的Action類。運營級主要針對有多企業(yè)需求的用戶,支持多租戶的應(yīng)用,提高企業(yè)創(chuàng)建等的一些管理工作。 注冊接入號：接入號是呼叫中心平臺上一個企業(yè)接受外部呼入的號碼,?個企業(yè)可以配置多個接入號,分別接入到不同的呼叫流程。 查詢管理：根據(jù)企業(yè)的需求,配置各種查詢器,用于流程的控制和不同操作結(jié)果的呈現(xiàn)。 監(jiān)控管理：建立監(jiān)控組,監(jiān)控坐席的工作狀態(tài),當前監(jiān)控組在線人數(shù),同時質(zhì)檢員或者班組長可以對本監(jiān)控組成員進行監(jiān)聽、強插、強拆等。企業(yè)資源和企業(yè)業(yè)務(wù)管理。系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)圖如下圖所示：硬件要求如下:通用服務(wù)器兩臺——作為呼叫中心平臺,包含 ACD、CTI、MS模塊,互為主備。表現(xiàn)層分為系統(tǒng)管理界面和坐席界面。數(shù)據(jù)庫層是保存支持系統(tǒng)的各種數(shù)據(jù)使用的，從業(yè)務(wù)的角度來講，數(shù)據(jù)可以分為MCC基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、MCCC業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫分別保存支持電話業(yè)務(wù)控制的數(shù)據(jù)，call center用戶和初始化in西和call center用戶在使用過程中的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，以及CRM相關(guān)話單和工單的數(shù)據(jù)。CRM平臺的設(shè)計模式是基于呼叫|中心的架構(gòu),多企業(yè)獨立運行的模式,整個平臺只—個運營級管理員,由運營級管理員來建立若干個企業(yè)，每個企業(yè)分別有其企業(yè)配置管理員和企業(yè)管理員兩個角色。因為整個系統(tǒng)會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù),為了提高查詢和搜索的性能,我們在系統(tǒng)設(shè)計時使用memcached技術(shù),對于常用到查詢,首次査詢的結(jié)果將緩存在memcached中,從而提高了系統(tǒng)性能。臺賬數(shù)據(jù)主要是為用戶或坐席提供運維數(shù)據(jù)管理,比如交接班、系統(tǒng)公告等。 客戶資料的所有數(shù)據(jù)項分為幾個組(框)顯示,每個組的標題是什么,所有組是顯示在同一張頁面上,還是顯示在各自多個頁面上(多標簽頁)。3. 3. 3企業(yè)管理級 企業(yè)管理級主要負責企業(yè)業(yè)務(wù)流程和所需資源的管理。坐席人員是呼叫中心組成部分中唯一的非設(shè)備成份,是外呼呼叫中心系統(tǒng)中最靈活和空貴的資源。已上傳的)用戶號碼文件、(已上傳的)VXML腳本文件、最大撥打線數(shù)、最快呼叫速度、任務(wù)的有效期、外呼的円常工作円程、每個用戶最多撥打次數(shù)、給同一個用戶撥打電話的最小時間間隔、無人接聽的等待時長、選用的IVR資源等,在創(chuàng)建后獲得新建任務(wù)的任務(wù)標識(任務(wù)號)。工單管理 CRM默認每個企業(yè)分配一個庫表來保存客戶信息,但庫表除了預(yù)設(shè)的固定字段外,其他客戶屬性全部通過備用字段來定義。而在建立任務(wù)時通過輸入已經(jīng)導入的客戶資料的批次號,可以非常簡便的指定外呼的用戶號碼(集)。坐席外呼明細 坐席號,通話次數(shù),呼出時長,呼出總時長,平均呼出總時長,通話時長,平均通話時長。根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求,可在創(chuàng)建企業(yè)時進行相關(guān)的配置,選擇是否支持上述擴展功能。通過呼叫中心的質(zhì)檢平臺,可以進行全局的錄音檢索。坐席電話條功能簽入:調(diào)用屯話條控件進行坐席登錄。靜音:坐席可利用靜音按鈕,使用戶聽不到坐席端的聲音。 GRM與呼叫中心開發(fā)接口呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)是呼叫中心與表示層CRM系統(tǒng)的結(jié)合,主要接口有:坐席電話控制接口、語音交互(VXML)接口、業(yè)務(wù)/坐席管理接口,統(tǒng)計話單輸出接口和外呼號碼管理接口。但CRM應(yīng)用可以參與對內(nèi)嵌在電話條中的專用SIP軟電話的控制,如在來電振鈴的時候,CRM應(yīng)用可以通過其在IE中的頁面指示這個軟電話摘機接聽,還可以指示這個軟電話去外呼某個電話號碼。呼叫中心平臺將呼叫過程中產(chǎn)生的記錄、話單、日志信息,通過數(shù)據(jù)庫同步的方式傳遞給第三方系統(tǒng)(支持Oracle、Informix、MySQL數(shù)據(jù)庫),供其使用。具體信息如下圖界面所示:4. 2 坐席界面 來電彈屏