客服中心呼叫管理系統(tǒng)項(xiàng)目需求-免費(fèi)閱讀
【正文】 審核呼叫中心對(duì)外發(fā)布 的各項(xiàng)信息，檢查員工的工作質(zhì)量，保證業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 ●話(huà)務(wù)轉(zhuǎn)移 客戶(hù)和坐席話(huà)務(wù)員通話(huà)后，受理坐席可選擇將來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接給其他坐席，可按要求轉(zhuǎn)接給指定座席，還可轉(zhuǎn)接給班長(zhǎng)坐席，也能將來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接到自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)。 3） 權(quán)限管理 可設(shè)定系統(tǒng)使用者的崗位、角色，按崗位、角分配操作權(quán)限和數(shù)據(jù)維護(hù)權(quán)限，保證系統(tǒng)的安全性。 系統(tǒng)自動(dòng) 或由坐席 播放 公告信息 。處理后，通過(guò)返單將處理結(jié)果回復(fù)客服中心 ， 并記入信息庫(kù)。 客戶(hù)可通過(guò)坐席或通過(guò)語(yǔ)音提示自動(dòng)獲取相關(guān)信息服務(wù)。 由客戶(hù)服務(wù)中心終端坐席響應(yīng)客戶(hù)的呼叫需求?？头行暮艚泄芾硐到y(tǒng)需求 1 客服中心呼叫管理系統(tǒng) 項(xiàng)目需求 一 、系統(tǒng)目標(biāo) ● 基于客戶(hù)導(dǎo)向的思想， 與用戶(hù)管理系統(tǒng)、銷(xiāo)售管理系統(tǒng)等業(yè)務(wù)支持體系共同構(gòu)建成 面向用戶(hù)的高效、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù) 體系 。 ●與公司的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密集成，共享網(wǎng)絡(luò)資源與信息資源。人工座席無(wú)法解答的問(wèn)題，可由座席將語(yǔ)音轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門(mén)或 向相關(guān)部門(mén)下達(dá)工單進(jìn)行解答。以人工方式將處理結(jié)果通知客戶(hù)。 客服中心呼叫管理系統(tǒng)需求 5 自 動(dòng) 播 放 錄 音 信 息人 工 回 復(fù) 服 務(wù) 信 息信 息 服 務(wù)人 工 受 理結(jié) 束 ●服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及監(jiān)督 對(duì)于每次客戶(hù)的致電，可接受客戶(hù)通過(guò)打分的方式對(duì)坐席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。 4） 分析統(tǒng)計(jì)和報(bào)表 話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì) 即時(shí)、定期統(tǒng)計(jì)呼叫中心、業(yè)務(wù)組、話(huà)務(wù)員的話(huà)務(wù)信息，如：各類(lèi)工作狀態(tài)話(huà)務(wù)員的數(shù)量統(tǒng)計(jì)；排隊(duì)隊(duì)列中等待回答的呼叫的數(shù)量統(tǒng)計(jì)；隊(duì)列中最長(zhǎng)的等候時(shí)間； 呼入話(huà)務(wù) 量 統(tǒng)計(jì) ； 座席話(huà)務(wù)量統(tǒng)計(jì) ；接收電話(huà)的平均談話(huà)時(shí)間；平均排隊(duì)時(shí)間等。 ●錄音與監(jiān)聽(tīng) 可以對(duì)人工坐席服務(wù)通話(huà)進(jìn)行全程錄音，對(duì)錄 音文件提供管理、檢索功能，班長(zhǎng)坐席和職能坐席可以選擇監(jiān)聽(tīng)全部坐席通話(huà)。 功能： 坐席狀態(tài)監(jiān)視、監(jiān)聽(tīng) /插話(huà)、坐
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