【正文】 編輯頁(yè)js腳本模板,可控制數(shù)據(jù)對(duì)象的編輯頁(yè)面中所有的控件元素。//顯示MyHtmlCtr. confCtrValueC ${dataObjinfo. objId}_data38’, nowDtStr)://給字段賦值Var data37Value =MyHtmlCtr. loadCtrValueC $ {dataObjInfo. objId}_data3739。 本文主要對(duì)呼叫中心外呼營(yíng)銷系統(tǒng)做了一些相關(guān)的研究與實(shí)現(xiàn),現(xiàn)總結(jié)如下:首先對(duì)呼叫外呼營(yíng)銷系統(tǒng)的應(yīng)用背景和相關(guān)技術(shù)進(jìn)行了研究,結(jié)合企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用,對(duì)整個(gè)系統(tǒng)做出了系統(tǒng)需求分析,然后設(shè)計(jì)了該系統(tǒng)的相關(guān)功能模塊、數(shù)據(jù)對(duì)象和一個(gè)統(tǒng)一的工作流程模板,從而改進(jìn)企業(yè)電話營(yíng)銷過(guò)程,提高企業(yè)的銷售額和成功率。同時(shí),為了更好的提供以客戶為中心的精確營(yíng)銷,在以后的呼叫中心外呼營(yíng)銷系統(tǒng)中將進(jìn)一步研究數(shù)據(jù)挖掘在呼叫中心外呼營(yíng)銷系統(tǒng)中的應(yīng)用。定制化的統(tǒng)計(jì)報(bào)表,靈活的資源配置,先進(jìn)的外呼策略,這些都為企業(yè)提高銷售效率提供了有力的支持。模版2:控制頁(yè)面2個(gè)編碼類型字段的邏輯關(guān)系_baseCodeCtrManager. regCocleClrTwinC $ jdcitaObj Inf o. obj Id) __data2939。添加坐席資源,作為執(zhí)行該任務(wù)的人員。第三方系統(tǒng)利用座席電話控制(電話條)接口,可以在座席上進(jìn)行針對(duì)本座席電話的呼叫控制。座席電話控制 座席電話有很多種,我們常見(jiàn)的有三種,一種是安裝在座席PC之外的普通的固定電話,一種是安裝在座席PC機(jī)內(nèi)的獨(dú)立的SIP軟電話,另外一種就是內(nèi)置在座席所用的電話條中的專用SIP軟電話。當(dāng)坐席和客戶之間的通話建立成功后,如果客戶資料存在,將在坐席界面呈現(xiàn)出來(lái),如果不存在,可以新建客戶資料將客戶資料加入資料庫(kù),方便以后使用。置忙:坐席可在空閑狀態(tài)下點(diǎn)擊置忙按鍵,坐席進(jìn)入置忙狀態(tài),此時(shí)電話將無(wú)法呼入到該坐席。通過(guò)OCX接口的時(shí)候,OCX會(huì)生成錄音ID反饋給業(yè)務(wù)系統(tǒng),業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄下當(dāng)前呼叫信息的同時(shí),也可以記錄下錄音ID,這樣就可以通過(guò)錄音ID直接檢索到文件服務(wù)器上的錄音文件。當(dāng)班長(zhǎng)或質(zhì)檢席要查詢?cè)蠕浿频奈募r(shí),可以通過(guò)座席界面給出查詢條件,這些條件包括座席號(hào)、時(shí)間、來(lái)電號(hào)碼等(也可以是上述條件的組合),呼叫中心系統(tǒng)在錄音記錄數(shù)據(jù)庫(kù)中根據(jù)這些條件查詢出錄音文件的名稱,再將錄音文件下載到話務(wù)員座席本地,進(jìn)行播放或轉(zhuǎn)存。但是在坐席端支持在線查詢,同時(shí)支持坐席個(gè)性化的操作,坐席可以收藏自己使用度高的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容,從而方便查詢,提高工作效率。坐席外呼匯總 坐席個(gè)數(shù),坐席平均通話次數(shù),總通話時(shí)長(zhǎng),平均通話時(shí)長(zhǎng),坐席掛機(jī),最長(zhǎng)通話時(shí)長(zhǎng),坐席掛斷次數(shù),用戶掛斷次數(shù)。在座席端,工單管理過(guò)程如下圖所示：客戶資料 客戶資料是指在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中所記錄的企業(yè)最終用戶的信息,如客戶的姓名、稱謂、聯(lián)系電話、Email、地址等。用在呼叫中心外呼業(yè)務(wù)中,來(lái)實(shí)現(xiàn)按用戶清單自動(dòng)外撥客戶電話。通過(guò)IVR腳本控制IVR外呼的呼叫流程,通過(guò)設(shè)置不同的外呼策略來(lái)定義坐席不同的接通方式。資源管理a 坐席管理 進(jìn)行電話外呼營(yíng)銷時(shí),呼叫中心外呼平臺(tái)根據(jù)客戶號(hào)碼進(jìn)行自動(dòng)撥號(hào),然后根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置的路由策略接入到相應(yīng)的坐席或者坐席組。一般分2塊,一是導(dǎo)入一些做好的標(biāo)準(zhǔn)查詢器模版,例如:呼叫歷史、坐席統(tǒng)計(jì)等。 客戶資料的數(shù)據(jù)項(xiàng)分幾列頁(yè)面顯示在頁(yè)面。數(shù)據(jù)對(duì)象 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)主要是管理企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù),比如VIP電話或卡號(hào)等。外呼呼叫中心所采用的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)具有安全可靠的設(shè)計(jì)及屯計(jì)功能,自身附帶有高可靠性保障機(jī)制,并具有完備的數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)能力。數(shù)據(jù)關(guān)系 企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)關(guān)系如下圖所示: 一個(gè)企業(yè)只有一種企業(yè)配置，一種客戶信息表，可以同時(shí)建立多個(gè)外呼項(xiàng)目，多個(gè)外呼項(xiàng)目可以同時(shí)進(jìn)行，也可以單個(gè)進(jìn)行，可以動(dòng)態(tài)的對(duì)外呼任務(wù)進(jìn)行開(kāi)始和暫停，一個(gè)企業(yè)可以配置多個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)象，多個(gè)工單對(duì)象表，以供不同的外呼項(xiàng)目進(jìn)行選擇。客戶業(yè)務(wù)接口(CTI)嚴(yán)格來(lái)說(shuō)不是邏輯層的內(nèi)容，在系統(tǒng)中主要通過(guò)We部分來(lái)初始化集團(tuán)信息、維護(hù)坐席的基本信息。同時(shí)以生成外呼話單和錄音文件。坐席簽入,選擇相應(yīng)外呼任務(wù),發(fā)起外呼,填寫工單,管理客戶資料,進(jìn)行電話營(yíng)銷。 歷史記錄：呼叫歷史,工單歷史 坐席統(tǒng)計(jì) 話務(wù)統(tǒng)計(jì)：主要是供坐席查看某段時(shí)間的呼叫量,接通次數(shù),通話時(shí)長(zhǎng),振鈴時(shí)長(zhǎng)等。IVR外呼用于一些標(biāo)準(zhǔn)化的外呼服務(wù),也可用于蹄選號(hào)碼。操作日志類型的數(shù)據(jù)對(duì)象是用于配合工單使用的,即工單頁(yè)面可以調(diào)用操作R志的數(shù)據(jù)對(duì)象。. 提高客戶忠誠(chéng)度：通過(guò)呼叫中心外呼CRM系統(tǒng)對(duì)客戶資料與系統(tǒng)管理進(jìn)行流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的整合,對(duì)內(nèi)在資源上提供更加合理科學(xué)的管理,同時(shí)在現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)上提供主動(dòng)的服務(wù),建立與客戶有效的溝通手段。第三章 呼叫中心外呼營(yíng)銷系統(tǒng)需求分析與設(shè)計(jì)3. 1 需求分析 該系統(tǒng)主要定位于利用呼叫中心技術(shù)進(jìn)行電話營(yíng)銷的中小企業(yè),該系統(tǒng)是在呼叫中心平臺(tái)的基礎(chǔ)上,針對(duì)外呼營(yíng)銷企業(yè)的具體需求設(shè)計(jì)的一套呼叫中心的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng),系統(tǒng)主要目的是針對(duì)企業(yè)利用電話營(yíng)銷的一套管理系統(tǒng),包括外呼資源管理,外呼項(xiàng)目管理,工單管理,統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。一個(gè)是Controller類(struts中的對(duì)應(yīng)Action類)可以重用。Qos可以通過(guò)支持承諾帶寬、改進(jìn)丟棄特征、避免并管理網(wǎng)絡(luò)擁塞、網(wǎng)絡(luò)流量整形、設(shè)置穿越網(wǎng)絡(luò)的流量?jī)?yōu)先級(jí)來(lái)提高語(yǔ)音質(zhì)量。記錄客戶的信息,跟蹤客戶的需求,結(jié)合新的FT技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),為客戶提供精準(zhǔn)化的營(yíng)銷和服務(wù)。但是由于調(diào)節(jié)貨法的質(zhì)量參差不齊,導(dǎo)致此類外撥方式有一定的不確定性因素存在。外呼業(yè)務(wù)的增多不但提高了呼叫中心平臺(tái)的利用率,同時(shí)也在助力企業(yè)電話營(yíng)銷中發(fā)揮了重要作用?；赩OIP的呼叫中心平臺(tái)具有以下優(yōu)勢(shì): 節(jié)省成本：成本方面主要集中在硬件投資和運(yùn)營(yíng)成本,還有就是話費(fèi)節(jié)約。呼叫中心的發(fā)展主要分為以下四個(gè)階段:第一代呼叫中心:基于交換機(jī)的人工電話系統(tǒng) 最早的呼叫中心主要是基于傳統(tǒng)電話的語(yǔ)音服務(wù),主要業(yè)務(wù)就是接受電話呼入,提供相應(yīng)的咨詢查詢服務(wù)。CRM專注于自動(dòng)化和流程改進(jìn),呼叫中心和CRM結(jié)合的電子商務(wù)技術(shù)的出現(xiàn)于發(fā)展是不可避免的。 呼叫中心外呼系統(tǒng)與CRM系統(tǒng) 新一代呼叫中心系統(tǒng)提供了包括電話、短信、傳真、郵件等統(tǒng)一通信協(xié)作。電話營(yíng)銷的一般流程為坐席通過(guò)電話方式聯(lián)系潛在客戶,介紹產(chǎn)品或者相關(guān)服務(wù),一旦客戶確定購(gòu)買意向,記錄客戶資料,填寫工單。 experience and satisfaction,increasing customer loyalty, making corporate sales efficiency, increasing corporate profits and petitiveness. This paper focuses on the process of design and implementation for outbound call center telemarketing system. Based on outbound telemarketing system, a brief introduction of call center and key technologies is given. Then the requirements of outbound call center telemarketing system and design ideas from the three levels of operations,business management, and agent are analyzed. This paper includes the necessary functions of an outbound call center telemarketing system. At the same time, in the paper design the detail of business processes and customer information management around the system, including the development of the business processes , the content of order and customer information. The entire system based on the call center platform and J2EE architecture is repeatedly designed and optimized, which has achieved the availability, security and scalability, and other mercial standards.KEY WORDS: call center outbound call telemarketing j2ee crm目錄呼叫中心外呼營(yíng)銷系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 1摘要 1第一章 緒論 4 課題背景與意義 4 呼叫中心外呼系統(tǒng)與CRM系統(tǒng) 5 5 5第二章 呼叫中心外呼營(yíng)銷系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)概述 6 呼叫中心的發(fā)展與關(guān)鍵技術(shù) 6 6 72. 9 Spring MVC介紹 10第三章 呼叫中心外呼營(yíng)銷系統(tǒng)需求分析與設(shè)計(jì) 113. 1 需求分析 11 11 12 133. 2 系統(tǒng)概要設(shè)計(jì) 133. 2. 1系統(tǒng)硬件實(shí)現(xiàn) 14 143. 2. 3系統(tǒng)安全性和可靠性 20 20 213. 3 呼叫中心外呼營(yíng)銷系統(tǒng)詳細(xì)功能設(shè)計(jì) 21 22 223. 3. 3企業(yè)管理級(jí) 23 31 GRM與呼叫中心開(kāi)發(fā)接口 32第四章 呼叫中心外呼營(yíng)銷系統(tǒng)模塊實(shí)現(xiàn) 354. 1 企業(yè)管理 35 354. 1. 2企業(yè)管理界面 35 364. 2 坐席界面 40 來(lái)電彈屏 404. 4 電銷工單 41 41 43 43 44 客戶資料 44 44 45 46第六章 結(jié)束語(yǔ) 47參考文獻(xiàn)： 48第一章 緒論 課題背景與意義隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的FI益激烈,企業(yè)必須嘗試新的營(yíng)銷手段,滿足不同客戶的需求,例如線上與線下相結(jié)合,電話營(yíng)銷等手段。呼叫中心外呼營(yíng)銷系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)摘要 在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下,企業(yè)的營(yíng)銷手段必須根據(jù)“以客戶為中心”的原則進(jìn)行多樣化,才能最大限度的挖掘潛在客戶,實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。關(guān)鍵詞: 呼叫中心 外呼業(yè)務(wù) 電話