【正文】 營銷不受地域限制的優(yōu)勢,提高銷售人員與顧客最直接的溝通,通過對話可以再短時間內(nèi)直接聽到客戶的意見。 SpringMVC如同整個Spring框架一樣,使WEB幵發(fā)可以使用POJO。 Spring MVC使用的配置方式遵循整個Spring的配置方式,對于Spring開發(fā)人員,幾乎沒有學(xué)習(xí)曲線。網(wǎng)絡(luò)具體環(huán)境可能將諸如回聲、抖動或者延遲引入到語音傳輸中。交互式語音應(yīng)答 交互式語音應(yīng)答,應(yīng)用語音識別和合成技術(shù),預(yù)先設(shè)計語音應(yīng)答流程,接通電話后,客戶將于自動化的語音應(yīng)答進(jìn)行交互,整個過程不需要人工參與,結(jié)合其他技術(shù)的應(yīng)用,可以實現(xiàn)自動語音服務(wù)或者進(jìn)行市場調(diào)研等。由于外撥的速度率略大于坐席接聽的速度,因此這種外呼方式可提前將一些用戶沒有接聽的電話過濾出去,使得坐席一?空閑,很快就能有確實打通的客戶電話接入,從而大大減少坐席等電話的時間。運(yùn)營商可以輕松地劃分客戶群體,這種分類能夠為不同的用戶提供差異化的服務(wù)。在第三代呼叫中心系統(tǒng)中計算機(jī)技術(shù)充分發(fā)揮了信息處理方面的優(yōu)勢,對電話呼叫產(chǎn)生的數(shù)據(jù)以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲和管理,從而使呼叫中心業(yè)務(wù)邁向了信息化管理的階段。第二章 呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)概述 呼叫中心的發(fā)展與關(guān)鍵技術(shù) 由于呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)的設(shè)計是基于呼叫中心平臺的,很多管理和系統(tǒng)優(yōu)勢也是通過呼叫中心平臺的二次開發(fā)和資源整合進(jìn)行的,所以有必要介紹呼叫中心相關(guān)技術(shù)。隨著電子商務(wù)的日益普及,客戶關(guān)系管理(CRM)已經(jīng)成為企業(yè)社會各界的廣泛關(guān)注領(lǐng)域。該系統(tǒng)平臺在金融、運(yùn)營商、產(chǎn)品營銷等企業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)得到廣泛的應(yīng)用。另一方面利用平臺外呼的優(yōu)勢,提高外呼效率,提高坐席利用率,從而增加企業(yè)銷售機(jī)會。 整個系統(tǒng)基于呼叫中心外呼平臺和J2EE架構(gòu),經(jīng)過反復(fù)設(shè)計和優(yōu)化,在可用性、安全性、可擴(kuò)展性等方面達(dá)到了商用標(biāo)準(zhǔn)。電話營銷由于可以突破地域的限制與客戶進(jìn)行直接的溝通,所以在諸多營銷手段里脫穎而出。企業(yè)為了具有更強(qiáng)的競爭優(yōu)勢,必須從以前等顧客上門的被動服務(wù)方式中走出來,以客戶為中心,變被動為主動,不但要爭取顧客,還需要做好有購買行為顧客的售后工作,從而使客戶對企業(yè)的滿意度得到提升,為以后的營銷打下一個好的基礎(chǔ)。結(jié)合CRM管理系統(tǒng),工牟將流入下一個處理環(huán)節(jié),進(jìn)行產(chǎn)品的發(fā)送或者服務(wù)的幵通,這一步的工作環(huán)節(jié)根據(jù)企業(yè)的不同而各異。呼叫中心作為企業(yè)與客戶聯(lián)系交流的工具,將發(fā)揮數(shù)據(jù)搜索、分析、傳遞等作用,利用有效的技術(shù)和設(shè)備對客戶資料進(jìn)行信息化集中管理。在信息社會中,獲取信心,占領(lǐng)信息的制高點,將在商業(yè)機(jī)會中贏得先機(jī)。自動化程度低,功能簡單,電話語音之外的需求全靠坐席的線下操作,而服務(wù)的質(zhì)量也完全依賴系統(tǒng)的電話數(shù)量和坐席本身的專業(yè)技術(shù)知識,人為因素在第一代呼叫中心中占據(jù)了相當(dāng)大的比例。因為基于VOIP的呼叫中心是在原有IP網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上搭建,所以所需要的硬件成本就相對很低。呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)主要是利用外呼平臺的自動外呼功能與坐席端的統(tǒng)一通信功能,同時結(jié)合CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理功能,助力企業(yè)電話營銷。 外呼呼叫中心有以下優(yōu)勢: 通過系統(tǒng)自動撥號,確保接通坐席電話是已經(jīng)接通的,從而提高坐席的生產(chǎn)率。計算機(jī)電話集成 既CTI技術(shù),利用計算機(jī)強(qiáng)大的信息處理能力和數(shù)據(jù)庫能力,將傳統(tǒng)的電話語音技術(shù)與計算機(jī)信息技術(shù)相結(jié)合,從而在電話呼叫中實現(xiàn)智能路由、報表的產(chǎn)生和數(shù)據(jù)語音等的傳輸。 Spring MVC介紹 MVC即ModelViewController的縮寫,是一種常用的設(shè)計模式。在SE產(chǎn)品中,對于5個行業(yè)的搜索動作,由于它們的處理方式很相近,所以只需要編寫一個SearchController,然后用Spring的bean配置機(jī)制配置5個略微不同的實例就可以了。呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)采用層級運(yùn)營模式,分為:運(yùn)營級,配置級和企業(yè)級。利用外呼營銷系統(tǒng)進(jìn)行市場調(diào)研、產(chǎn)品營銷和客戶關(guān)懷,從而提高服務(wù)質(zhì)量,提升企業(yè)形象,進(jìn)而達(dá)到拓展客戶和提高客戶的忠誠度的的?；A(chǔ)數(shù)據(jù)類型的數(shù)據(jù)對象一般是存放一些基本數(shù)據(jù),配合業(yè)務(wù)需求使用的情況下配置。該系統(tǒng)需求的主要應(yīng)用還是人工外呼任務(wù),坐席接通客戶,進(jìn)行電話營銷。 工單統(tǒng)計：查看坐席當(dāng)日工單的統(tǒng)計情況 質(zhì)檢統(tǒng)計：坐席或班組長可以查看自己或本班組的質(zhì)檢結(jié)果和統(tǒng)計 預(yù)約記錄注冊接入號、注冊企業(yè),選擇企業(yè)接入號,配置企業(yè)相關(guān)功能。3. 2 系統(tǒng)概要設(shè)計3. 2. 1系統(tǒng)硬件實現(xiàn) 呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)是呼叫中心平臺和CRM管理系統(tǒng)的結(jié)合,呼叫中心系統(tǒng)平臺包括ACD服務(wù)器,CTI服務(wù)器,MS服務(wù)器,系統(tǒng)硬件包括通用服務(wù)器,PSTN網(wǎng)關(guān),呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)將部署在CRM服務(wù)器上。對于外呼營銷系統(tǒng)的使用者來說,他們只關(guān)心表現(xiàn)層,也就是管理系統(tǒng)和坐席系統(tǒng)。Ht tpDAIServer是坐席軟件中直接操作數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的操作層。用戶角色系統(tǒng)采用層級節(jié)后管理，使用者主要有以下幾種：系統(tǒng)管理員，一線坐席，包括普通營銷人員和班長，大致結(jié)構(gòu)如下圖所示：系統(tǒng)使用人員具體角色定義如表中所示:表31系統(tǒng)角色表CRM系統(tǒng)管理員 CRM系統(tǒng)管理的主要角色分為以下三種:運(yùn)營級管理員、企業(yè)配置管理員、企業(yè)管理員。 為了滿足有大量呼叫企業(yè)的性能要求,在web端采用memcached技術(shù)。一般此類數(shù)據(jù)都會在IVR中讀取并作為隨路數(shù)據(jù)傳遞到坐席彈屏界面,并有可能記錄到坐席工單中,同時也會被作為統(tǒng)計對象。 是否允許座席多次點擊客戶資料“保存”按鈕(無論是否允許客戶多次點擊保存按鈕, 客戶資料都不會重復(fù)的被存儲,客戶在第一次保存新的客戶資料后,以后再點擊保存按鈕都僅僅是對原客戶資料的修改)。二是具體業(yè)務(wù)需求定制的,如工單明細(xì)、相關(guān)統(tǒng)計等。所謂坐席就是從事外呼呼叫營銷業(yè)務(wù)的營銷人員及其工作設(shè)備,坐席根據(jù)處理業(yè)務(wù)的能力可以分為普通坐席、質(zhì)檢坐席和班組長等。IVR外呼任務(wù) 由于號碼文件質(zhì)量參差不齊,利用呼叫中心IVR外呼功能,利用語音識別技術(shù)和信令識別技術(shù),根據(jù)淘汰已經(jīng)停止使用的電話號碼,按多重條件蹄選出有效的號碼,導(dǎo)出為高質(zhì)量的號碼文件。在外呼業(yè)務(wù)中啟用預(yù)測外撥,可減少話務(wù)員等待撥號及用戶振鈴的時間,從而提高坐席效率,使話務(wù)員能盡快盡多的處理客戶電話。在建立IVR或人工外呼任務(wù)時,一般需要手工導(dǎo)入外呼號碼清單(文件),比較繁瑣。坐席工作情況匯總 坐席個數(shù),登錄次數(shù),登錄總時長,置閑次數(shù),置閑總時長,平均置閑時長,后處理次數(shù),后處理總時長,置忙次數(shù),置忙總時長,平均置忙時長,摘機(jī)次數(shù),掛機(jī)次數(shù),保持次數(shù),咨詢次數(shù),轉(zhuǎn)移次數(shù)。統(tǒng)一通信 包括短信、傳真、郵件,該功能主要是與電話語音功能形成統(tǒng)一的協(xié)作,同時作為電話的補(bǔ)充,進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。呼叫中心錄音采用IP集中方式管理,不管是遠(yuǎn)端座席還是本地座席,錄音文件都統(tǒng)一上傳到平臺的服務(wù)器中。通過CTI SOAP接口的時候,實際也是和OCX接口相關(guān),即根據(jù)OCX反饋的Callld,通過CTI SOAP接口檢索錄音文件,進(jìn)行播放監(jiān)聽。置閑:坐席通話結(jié)束后,進(jìn)入后處理狀態(tài),點擊置閑按鍵將坐席置閑,可以接入下一個電話。來電彈屏還包括彈出空白工單。 對普通固定電話和獨立的SIP軟電話的控制一般完全基于話務(wù)員對這兩種備的手工操作,CRM應(yīng)用無法參與。統(tǒng)計話單輸出 雖然CRM系統(tǒng)也會在自己的詳單中記錄每次呼叫的情況,但與呼叫相關(guān)信息,如呼叫開始和結(jié)束的時間、呼叫的時長、電話是否接通,還是由外呼呼叫中心平臺給出的最為精確,因此外呼呼叫中心平臺會向CRM系統(tǒng)輸出自己記錄的話單,供CRM在査詢詳單、統(tǒng)計報表的時候使用。 號碼外呼情況詳細(xì)表示了每個外呼號碼表中的電話號碼的處理情況,例如是否處理、處理結(jié)果等信息。,’ $ {dataObj Info. objId}—data:,’ 全部一’):模版3:彈屏工單部分字段內(nèi)容是否可編輯及顯示隱藏var ordersCtrlclArr = new Array ( 〃mandO. data35〃 ):MylltmlCtr. clisableCtrArr (ordersCtrTclArr) : //不可編輯MylltmlCtr. enableCtrArr (ordersCtrlclArr) : //可編輯MylltmlCtr. hideCtrArr (phoneCtrlclArr) : //隱藏不顯示MyHtmlCtr. showCtrArr(newArray (〃th_$(dataObjInfo. objId}_clata38,〃…))。該系統(tǒng)具有良好的安全性,擴(kuò)展性,以及很好的性能。參考文獻(xiàn)：[1]郭靜等我國電話營銷現(xiàn)狀問題與對策產(chǎn)業(yè)與科技論壇2011年5期[2]陳春梅企業(yè)客戶價值評價及客戶細(xì)分研究[學(xué)位論文]天津大學(xué)2004[3]張志遠(yuǎn)基于Internet Call 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