【正文】 客服部工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目導(dǎo)購(gòu)內(nèi)容接待用戶操作人導(dǎo)購(gòu)員質(zhì)監(jiān)部門(mén)/崗位營(yíng)業(yè)廳主管班前準(zhǔn)備工作：，佩戴工牌，注意儀容儀表；2．監(jiān)察監(jiān)控系統(tǒng)是否正常運(yùn)行；，零錢(qián)、尺子、計(jì)算器；；，位置適中，方便用戶辦理業(yè)務(wù)與咨詢；、庫(kù)存；注：引導(dǎo)禮導(dǎo)購(gòu)員銷售流程：詢問(wèn)顧客需求行為要求：保持微笑；主動(dòng)向前跨一到兩步；點(diǎn)頭欠身、向客戶主動(dòng)打招呼；起身標(biāo)準(zhǔn)站勢(shì)；使用點(diǎn)頭禮；微笑應(yīng)自然得體；應(yīng)對(duì)語(yǔ)言：您好，請(qǐng)問(wèn)你需要些什么？確認(rèn)顧客需求行為要求：引導(dǎo)禮；讓顧客看到自己所需產(chǎn)品；應(yīng)對(duì)語(yǔ)言：您需要的產(chǎn)品不在這個(gè)展示柜，你這邊請(qǐng)；運(yùn)用溝通開(kāi)始讓顧客放松。售氣所需時(shí)間3分鐘。每次售氣后為用戶打印發(fā)票。業(yè)務(wù)辦理完畢 行為要求：向顧客詢問(wèn)是否辦理其他業(yè)務(wù)；應(yīng)對(duì)語(yǔ)言：1請(qǐng)問(wèn)您需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？ 2請(qǐng)問(wèn)你還有別的業(yè)務(wù)要辦理嗎？送別客戶行為要求：面帶微笑，與客戶道別 使用點(diǎn)頭禮；應(yīng)對(duì)語(yǔ)言：請(qǐng)您走好，您慢走！備注：所需時(shí)間5分鐘。（二）、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)回單置換用戶需要錄入，姓名、地址、電話、表號(hào)、其它費(fèi)用、膠管使用米數(shù)、溫馨提示號(hào)等詳細(xì)信息；回單維修用戶需要錄入，姓名、地址、電話、維修原因、維修結(jié)果；回單熱水器用戶需要錄入，姓名、地址、電話、所花價(jià)格、膠管米數(shù)；回單送貨、接貨、看壓力及時(shí)錄入特殊任務(wù)電子版臺(tái)賬。（五）、業(yè)務(wù)的分類登記標(biāo)準(zhǔn)按照要求填寫(xiě)置換登記臺(tái)賬；按照要求填寫(xiě)維修登記臺(tái)賬；按照要求填寫(xiě)接熱水器、壁掛爐登記臺(tái)賬；分類置換登記單、接熱水器材料單、維修登記單；（六）、電話預(yù)約工作預(yù)約時(shí)間：早上8：00開(kāi)始，下午2：00（冬季）、2：30（夏季）開(kāi)始；注意任務(wù)之間的時(shí)間間隔，避免用戶在家等太長(zhǎng)時(shí)間，預(yù)約時(shí)間要有量；提醒用戶準(zhǔn)備好相關(guān)材料（如：電池、燃?xì)庠畹龋?；與用戶說(shuō)明相關(guān)費(fèi)用（如：材料的單價(jià)或總價(jià)）；對(duì)于早先預(yù)約的用戶不要忘記，做好記錄；備注：客服部工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目調(diào)度內(nèi) 容調(diào)度話務(wù)工作操作人調(diào)度員質(zhì)監(jiān)部門(mén)/崗位調(diào)度組長(zhǎng) 派單工作標(biāo)準(zhǔn)（一）、派單要求置換工作從用戶報(bào)名起開(kāi)始計(jì)算3天之內(nèi)派單去用戶家里置換，維修工作當(dāng)天完成。 請(qǐng)您作個(gè)登記，記錄用戶信息詳情。11　 準(zhǔn)確填寫(xiě)維修單據(jù)，氣表品牌、型號(hào)、鋼號(hào)、所用氣量和剩余氣量等，并將維修中發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行信息反饋。使用萬(wàn)用表測(cè)量水泵接線端子是否有220v電壓，有電不動(dòng)作更換水泵、無(wú)電更換線路板。停止加入冷水，調(diào)整采暖爐溫度在40℃45℃之間即可，水溫不宜過(guò)高。備注：客服部工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目維修（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)）內(nèi)容民用戶采暖爐維修操作人置換維修員質(zhì)檢部門(mén)/崗位置換維修組長(zhǎng)五、使用衛(wèi)生水時(shí)中途熄火或溫度異常1. 所用工具和配件檢漏儀1臺(tái)、標(biāo)配工具箱1個(gè)、工作布1塊、鞋套1付、萬(wàn)用表1塊、線路板、熱保護(hù)、水流開(kāi)關(guān)（水流量傳感器）、溫度傳感器。2　 打開(kāi)衛(wèi)生水試機(jī)，查看故障，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分析。4　 若點(diǎn)燃火焰后可持續(xù)幾分鐘以上燃燒的，一般為系統(tǒng)升溫過(guò)快，導(dǎo)致整機(jī)停機(jī)進(jìn)入保護(hù)狀態(tài)。9　 無(wú)電為其它原因，包括線路板損壞，工作條件不足等。2　 按采暖爐工作原理順序檢查各點(diǎn)處于何種狀態(tài)。4　 電源保險(xiǎn)（過(guò)溫保險(xiǎn)）是否斷裂。7　 檢查燃?xì)獗磉\(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如有問(wèn)題及時(shí)維修，不能維修的及時(shí)上報(bào)。9　 檢查燃?xì)獗磉\(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如有問(wèn)題及時(shí)維修，不能維修的及時(shí)上報(bào)。7　 查出壞損配件，經(jīng)用戶認(rèn)同在進(jìn)行更換，并暗示用戶所需費(fèi)用（保修期外的）8　 對(duì)管道及燃?xì)庠O(shè)備進(jìn)行安全檢查，確保無(wú)漏。10　 準(zhǔn)確填寫(xiě)維修單據(jù)，氣表品牌、型號(hào)、鋼號(hào)、所用氣量和剩余氣量等等，并將維修中發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行信息反饋。2. 入戶嚴(yán)格執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行《盛德燃?xì)饪头糠?wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《室內(nèi)置換維修員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《置換維修員操作規(guī)范》等規(guī)范3. 操作步驟： 1　 入戶后向用戶了解情況，什么時(shí)間、什么狀態(tài)發(fā)生的故障，有利于故障分析。，可燃?xì)怏w流速過(guò)快所致，調(diào)整配風(fēng)擋板即可。備注：客服部工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目維修（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)）內(nèi)容民用戶燃?xì)庠罹S修操作人置換維修員質(zhì)檢部門(mén)/崗位置換維修組長(zhǎng)二. 火焰異常（1）所用工具和配件：檢漏儀1臺(tái)、一字螺絲刀、十字螺絲刀、8/10活動(dòng)扳手、工作布1塊、鞋套1付。 （2）根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分析，是由于氣路所引發(fā)，還由于灶具本身零配件發(fā)生問(wèn)題所致。（4）將膠管兩端用螺絲刀拆下，將新膠管一段安裝在考克上面，另一端安裝在燃?xì)庠钌厦?，并用卡環(huán)緊固。燃燒過(guò)程中會(huì)發(fā)生中途滅火，這是氣表中的空氣作用，再次點(diǎn)燃即可。(2).向用戶講明，無(wú)特殊情況換回的故障表在8個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)并換回。（4）清除管道與表接口連接處的舊橡膠墊，更換新密封膠墊。（2）需用時(shí)間15分鐘。2. 入戶嚴(yán)格執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行《盛德燃?xì)饪头糠?wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《室內(nèi)置換維修員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《置換維修員操作規(guī)范》等規(guī)范：（1）保持梯子與墻面成30度角并放好。 （8）打開(kāi)衛(wèi)生用水試驗(yàn)，設(shè)定出水溫度為40℃45℃之間，使出水溫度至40℃45℃之間即可，水溫不宜過(guò)高。（5）打開(kāi)氣閥、打開(kāi)出水閥門(mén)點(diǎn)火試驗(yàn)，待火焰無(wú)脫火、黃火燃燒狀態(tài)為正常；（6）調(diào)整水溫調(diào)節(jié)鈕使出水水流適中，在調(diào)節(jié)火焰和冬夏轉(zhuǎn)換調(diào)節(jié)鈕使出水溫度至40℃45℃之間即可，水溫不宜過(guò)高；。 （10）準(zhǔn)確填寫(xiě)置換單據(jù)反饋紀(jì)錄。（4）確定燃?xì)夤艿兰叭細(xì)獗砗细窈螅_(kāi)啟燃?xì)獗黹y門(mén)，等待室內(nèi)人員進(jìn)行調(diào)試（5）調(diào)試完畢，對(duì)各接口進(jìn)行漏氣檢測(cè)。（7）檢查燃?xì)獗磉\(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如有問(wèn)題不能維修的及時(shí)上報(bào)，更換新表；（8）填寫(xiě)用戶置換登記表并回單 a、確保無(wú)漏氣后，插改密卡，卡防護(hù)卡，噴封漆。備注：客服部工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目置換（城區(qū)）內(nèi) 容民用戶置換操作人置換維修員質(zhì)監(jiān)部門(mén)/崗位置換維修組長(zhǎng)一. 灶具置換及調(diào)試1.（1）所用工具和配件：確認(rèn)工具帶齊，如：測(cè)漏儀、平嘴螺絲刀、卡環(huán)、膠管、剪刀、置換登記表、筆、改密卡工作布1塊、鞋套1付、梯子（鄉(xiāng)鎮(zhèn)用）等。（一般預(yù)約三次以上還不配合的話視為拒訪）。未能入戶安檢的工作標(biāo)準(zhǔn)，需要物業(yè)等相關(guān)部門(mén)提供未入住的相應(yīng)證明（如沒(méi)有開(kāi)通電卡、沒(méi)有繳納裝修保證金等），可對(duì)其進(jìn)行備案。備注：客服部工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目入戶安檢（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)）內(nèi) 容民用戶入戶安檢操作人安檢員質(zhì)監(jiān)部門(mén)/崗位安檢組長(zhǎng) ： ，請(qǐng)把表前閥關(guān)閉。解決方案：根據(jù)《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》規(guī)定。 ，自我介紹：“您好，我是河北盛德燃?xì)夤镜陌矙z員，為您檢查天然氣管道，免費(fèi)安全檢查，請(qǐng)給予配合。如室外立管，可直觀辨認(rèn)安裝用戶，無(wú)需每戶入門(mén)。解決方案：膠管壽命為2年,如果老化膠管變硬容易撕裂，漏氣，建議更換。 、關(guān)閉是否嚴(yán)密 ： ：有無(wú)熱水器、有無(wú)私改管道、膠管連接處是否正常； ：表號(hào)、使用量、剩余量； ：打開(kāi)測(cè)漏儀調(diào)到1618，先對(duì)室內(nèi)空氣濃度檢測(cè)，檢查膠管的連接處是否漏氣，以及整根膠皮管是否有破損，是否已變硬破裂，是否有卡環(huán)，從灶具膠管連接口往表方向檢測(cè)，測(cè)各個(gè)接口，每個(gè)接口停頓3~5秒鐘，若無(wú)漏氣打開(kāi)燃?xì)庠罹撸^察表尾數(shù)是否走字，如果有可燃?xì)怏w會(huì)自動(dòng)報(bào)警或用泡沫水檢測(cè)； ：檢測(cè)完畢后裝表卡子（黃色的塑料卡子），鎖定在燃?xì)獗磉M(jìn)氣口； ：提醒用戶：”報(bào)警器“及”防爆閥“等利用我公司的名譽(yù)上門(mén)推銷人員，需要用戶提起重視。 ，根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)《小區(qū)安檢登記表》并讓用戶簽字。安檢組長(zhǎng)根據(jù)每年的天然氣用戶進(jìn)行區(qū)域劃分，下放到每一位安檢員，安檢員根據(jù)劃分的區(qū)域，負(fù)責(zé)該區(qū)域的天然氣用戶的入戶檢查工作，然后根據(jù)不同季節(jié)制定安檢任務(wù)計(jì)劃。 ，請(qǐng)調(diào)度及時(shí)做好登記在《限購(gòu)登記明細(xì)本》并通知安檢組長(zhǎng)，安檢組長(zhǎng)整理做備案，由調(diào)度、安檢組長(zhǎng)、客服部主任簽字消除限購(gòu)，并存檔。（3）如果符合各項(xiàng)要求，將膠管與表后閥連接，打開(kāi)窗戶，把四節(jié)五號(hào)電池放入燃?xì)獗碇械热細(xì)獗韱?dòng)后，先打開(kāi)表前閥門(mén)，后打開(kāi)表后閥門(mén)，然后用膠管引出窗外，并不時(shí)用手將燃?xì)馍认虮亲?。：?yán)格執(zhí)行《盛德燃?xì)饪头糠?wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《室內(nèi)置換維修員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《置換維修員操作規(guī)范》等規(guī)范3. 操作步驟： （1）保持梯子與墻面成30度角放好。 （3）需用人員12人。（2）開(kāi)啟表箱，核對(duì)用戶燃?xì)獗砦恢貌㈥P(guān)閉表前閥門(mén)。2. 入戶嚴(yán)格執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行《盛德燃?xì)饪头糠?wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《室內(nèi)置換維修員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《置換維修員操作規(guī)范》等規(guī)范3. 操作步驟： （1）如符合各項(xiàng)要求，將表后閥拆下，接上三通；（2）將鋁塑管（膠皮管）穿越或埋在整體櫥柜下并連接上三通；（3）將考克與鋁塑管的另一端連接；（4）將考克與壁掛爐用膠管連接（5）檢查采暖爐各水路已連接好，打開(kāi)上水閥門(mén)，查各個(gè)接口無(wú)漏水現(xiàn)象。備注：客服部工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目鄉(xiāng)鎮(zhèn)抄表內(nèi)容民用戶抄表操作人置換維修員質(zhì)檢部門(mén)/崗位置換維修組長(zhǎng)1.（1）所用工具及配件：表箱鎖鑰匙、梯子、天然氣用戶置換登記單、筆、管鉗、活動(dòng)扳手。（6）交付客服部統(tǒng)計(jì)員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并錄入電腦并存檔。盡快到就近的燃?xì)鉅I(yíng)業(yè)廳辦理?yè)Q表業(yè)務(wù)。（7）對(duì)其它管道及燃?xì)庠O(shè)備進(jìn)行安全檢查，確保無(wú)漏。 (5)裝上備用燃?xì)獗恚o好活結(jié)螺絲（力度不宜過(guò)大，否則橡膠墊崩潰導(dǎo)致漏氣）。 （2）需用時(shí)間15分鐘。（2）需用時(shí)間40分鐘。 （6）對(duì)管道及燃?xì)庠O(shè)備進(jìn)行安全檢查，確保無(wú)漏?！?500pa之間按即可。，氣表品牌、型號(hào)、鋼號(hào)、所用氣量和剩余氣量等，并將維修中發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行信息反饋。6　 檢查風(fēng)壓開(kāi)關(guān)是否壞損。4　 若有風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)聲聽(tīng)不到打火吸閥聲，則按電路順序查風(fēng)壓開(kāi)關(guān)、熱保護(hù)是否正常。3　 若點(diǎn)著火幾秒鐘火焰熄滅，一般為火焰探測(cè)電路出現(xiàn)問(wèn)題，細(xì)察感應(yīng)針，和脈沖器（萬(wàn)和機(jī)還需查風(fēng)壓開(kāi)關(guān)是否未動(dòng)作）4　 若點(diǎn)燃火焰后可持續(xù)幾分鐘以上燃燒的，一般為脈沖器內(nèi)部問(wèn)題或電源和工作中溫度上升，內(nèi)部產(chǎn)生不良原因所致，更換即可。3　 一般熱水器是排煙風(fēng)機(jī)工作發(fā)出的噪音，由于風(fēng)機(jī)工作震動(dòng)，會(huì)導(dǎo)致整機(jī)共振同樣也會(huì)發(fā)出噪音，可緊固整機(jī)、內(nèi)部部件和機(jī)殼。2. 入戶嚴(yán)格執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行《盛德燃?xì)饪头糠?wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《室內(nèi)置換維修員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《置換維修員操作規(guī)范》等規(guī)范3. 操作步驟： 1　 入戶后向用戶了解情況，什么時(shí)間、什么狀態(tài)發(fā)生的故障，有利于故障分析。12　 準(zhǔn)確填寫(xiě)維修單據(jù)，氣表品牌、型號(hào)、鋼號(hào)、所用氣量和剩余氣量等，并將維修中發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行信息反饋。6　 用看、聽(tīng)方法檢測(cè)打火針是否有高壓火花釋放，若無(wú)，查打火針是否短路或漏電。2. 入戶嚴(yán)格執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行《盛德燃?xì)饪头糠?wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《室內(nèi)置換維修員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《置換維修員操作規(guī)范》等規(guī)范3. 操作步驟： 1　 入戶后向用戶了解情況，什么時(shí)間、什么狀態(tài)發(fā)生的故障，有利于故障分析。12　 準(zhǔn)確填寫(xiě)維修單據(jù)，氣表品牌、型號(hào)、鋼號(hào)、所用氣量和剩余氣量等，并將維修中發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行信息反饋。7　 查出壞損配件，經(jīng)用戶認(rèn)同在進(jìn)行更換，并暗示用戶所需費(fèi)用（保修期外的）8　 對(duì)管道及燃?xì)庠O(shè)備進(jìn)行安全檢查，確保無(wú)漏。4　 或者水流量變低，出水溫度會(huì)升高，高于保護(hù)溫度時(shí)同樣會(huì)造成 中途熄火。2. 入戶嚴(yán)格執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行《盛德燃?xì)饪头糠?wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《室內(nèi)置換維修員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《置換維修員操作規(guī)范》等規(guī)范；3. 操作步驟： 1　 入戶后向用戶了解情況，什么時(shí)間、什么狀態(tài)發(fā)生的故障，有利于故障分析。7　 排出以上故障后，檢查主付交換器是否內(nèi)部水垢過(guò)多導(dǎo)致水流過(guò)低，工作時(shí)溫度過(guò)高，拆下主付交換器，看是否通暢，使用除垢液進(jìn)行清理。如水泵的軸桿或葉輪磨損發(fā)出的噪音，更換水泵即可；7　 變壓器發(fā)出噪音：緊固變壓器如無(wú)效，更換變壓器即可；8　 查出壞損配件，經(jīng)用戶認(rèn)同在進(jìn)行更換，并暗示用戶所需費(fèi)用（保修期外的）；9　 對(duì)管道及燃?xì)庠O(shè)備進(jìn)行安全檢查，確保無(wú)漏；10　 檢查燃?xì)獗磉\(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如有問(wèn)題及時(shí)維修，不能維修的及時(shí)上報(bào)；11　 準(zhǔn)確填寫(xiě)維修單據(jù)，氣表品牌、型號(hào)、鋼號(hào)、所用氣量和剩