【正文】 裝修施工單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份。 上交物品必須嚴(yán)格保管，不得擅自挪用。拾獲重要、特別、危險(xiǎn)物品等（如：機(jī)密文件、巨額現(xiàn)金、稀有動(dòng)植物、槍支彈藥、違禁物品等）應(yīng)及時(shí)報(bào)公安部門或相關(guān)部門進(jìn)行處理。6. 相關(guān)文件 投訴處理工作流程圖 7. 記錄的表格 《投訴處理表》 投訴處理工作流程圖接到客戶投訴（電話、來訪、書面等）投訴受理人把投訴情況詳細(xì)記錄在《投訴處理表》通知有關(guān)部門、人員到現(xiàn)場(chǎng)向客戶作進(jìn)一步了解相關(guān)部門/人員根據(jù)了解情況，對(duì)投訴做出妥善處理投訴處理人將投訴結(jié)果回復(fù)客戶客戶不滿意投訴處理結(jié)果或二次投訴投訴處理人將投訴處理過程、結(jié)果及客戶反饋意見，記錄在《投訴處理表》上客戶滿意投訴處理結(jié)果投訴處理人將投訴結(jié)果回復(fù)客戶檢討分析原因作進(jìn)一步分析處理1遺失物品處理工作規(guī)范1. 目的對(duì)園區(qū)范圍內(nèi)，拾獲的遺失物品進(jìn)行統(tǒng)一管理，使客戶能盡快尋回遺失物。 確定處理投訴的大致時(shí)間告訴客戶多久可以采取糾正措施。 專心致志為客戶解決問題 集中精力處理難題，而不是針對(duì)人，永遠(yuǎn)不要告訴客戶是上一班工作人員或是別的部門的過錯(cuò)或是問題，以此作推諉對(duì)解決問題是不明智的。 切勿做出試圖辯解的反應(yīng)，保持平靜不與客戶爭(zhēng)辯。 若是誤會(huì)或員工的失誤，則以管理處之名義發(fā)出道歉信，并讓客戶知曉已正在進(jìn)行或已經(jīng)改善。 如屬有償維修項(xiàng)目，首先得到客戶同意自費(fèi)后，告知客戶有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，派人上門維修，時(shí)間根據(jù)情況而定，工程完成后應(yīng)請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。并將辦理過程及時(shí)通知客戶，使客戶覺得受到重視。 書面投訴：對(duì)于客戶書面投訴，要在收文記錄本上登記后由部門主管上呈管理處領(lǐng)導(dǎo)，并以書面回復(fù)客戶。 問清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。各部門采取有效措施進(jìn)行搶救，確保事故損失降至最低。告知其出險(xiǎn)標(biāo)的之名稱、保單號(hào)碼、出險(xiǎn)原因、時(shí)間、地點(diǎn)和損失概況等情況。 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)人員現(xiàn)金盜搶的報(bào)案及配合客服部有關(guān)廣場(chǎng)保險(xiǎn)理賠的工作4. 工作內(nèi)容 施救和整理 當(dāng)事故發(fā)生后，必須采取一切必要措施來阻止財(cái)產(chǎn)損失擴(kuò)大?！薄爸x謝，慢走。 財(cái)務(wù)主管經(jīng)審核存有疑問應(yīng)責(zé)令及時(shí)更正；如無疑問應(yīng)將收費(fèi)資料加密在財(cái)務(wù)部長(zhǎng)期保存。 欠費(fèi)催繳 出納員于每月第十一個(gè)工作日對(duì)未按時(shí)繳費(fèi)的租戶出具《催款通知單》。 費(fèi)用的收繳 現(xiàn)金及支票收款 出納在收到租戶前來繳交的現(xiàn)金或支票時(shí)，點(diǎn)清現(xiàn)金款項(xiàng)或仔細(xì)查看支票印鑒、日期、金額等。 出繳費(fèi)單 每月25日,財(cái)務(wù)主管對(duì)照《物業(yè)委托管理合同》復(fù)核收費(fèi)軟件所有收費(fèi)資料，包括租戶簽約時(shí)間、管理費(fèi)單價(jià)、單元面積、水電表讀數(shù)等。3. 職責(zé) 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)管理費(fèi)出單、有償服務(wù)核對(duì)并出單及收費(fèi)工作。 客服部負(fù)責(zé)對(duì)工程部完成工程項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收檢驗(yàn)，客服助理根據(jù)工程部已返回《工程維修單》第一聯(lián)（白聯(lián)）和第四聯(lián)（黃聯(lián)），在巡樓過程中認(rèn)真驗(yàn)收維修內(nèi)容，并將驗(yàn)收結(jié)果在《工程維修單》上確認(rèn)，然后交前臺(tái)輸入電腦。 維修技工根據(jù)維修內(nèi)容到倉庫領(lǐng)取相關(guān)維修材料。 工程部負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)管理處制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行報(bào)價(jià)、評(píng)審。5. 服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 物品放行，收取有效放行條率達(dá)100%。b. 租戶已辦理退租手續(xù),客戶同意放行。 客戶無預(yù)留簽字蓋章模式的，由客戶部前臺(tái)核對(duì)客戶和帶運(yùn)人身份證、放行物品種類、數(shù)量，確認(rèn)無誤后，由前臺(tái)經(jīng)辦人、部門經(jīng)理或主任簽字同意后，交保安部核對(duì)放行。 各類郵件按單位、地址分類整理清晰，便于發(fā)放。4. 工作內(nèi)容 重要郵件 重要郵件指：由郵局派送到園區(qū)需要管理處人員簽收的雜志、掛號(hào)信、包裹單等郵件。 客服部負(fù)責(zé)將用戶退場(chǎng)的全部相關(guān)資料統(tǒng)一整理歸檔，并負(fù)責(zé)將租戶撤場(chǎng)情況報(bào)客戶。 退場(chǎng)驗(yàn)收后由工程部，并按客戶退場(chǎng)日期抄錄水電表讀數(shù),并切斷該單元電、水、空調(diào)等供應(yīng)。并截?cái)嗫罩脝卧㈦?、空調(diào)供應(yīng)。 空置房鑰匙管理 空置房鑰匙要分類編號(hào)，目視有明顯的識(shí)別標(biāo)志； 由客服部指定人員專門保管空置房鑰匙； 管理處其它部門工作人員因工作需要，借出鑰匙應(yīng)填寫《鑰匙領(lǐng)用登記表》，歸還后客服部人員應(yīng)在《鑰匙領(lǐng)用登記表》中登記注銷。2. 范圍本規(guī)范適用于園區(qū)物業(yè)?！段锲贩判袟l》對(duì)大件及貴重物品進(jìn)行核實(shí)登記后給予放行。一般投訴在三十分鐘內(nèi)確定處理措施立即實(shí)施?？蛻舴从尘S修質(zhì)量不合格時(shí)，返單工程部繼續(xù)跟進(jìn)直至維修合格。 ，前臺(tái)配合辦證，施工出入證上必須注明施工人員名稱、施工地點(diǎn)、證件有效日期、貼上施工人員照片，加蓋印章及過塑后,方可發(fā)出給施工人員使用，所有發(fā)出之證件必須在《裝修出入證登記表》上做好記錄，并復(fù)印施工人員身份證復(fù)印件存檔。：客戶本人身份證及復(fù)印件,如客戶委托他人代辦，需提供客戶本人身份證復(fù)印件、委托書及受托人身份證及復(fù)印件，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待；當(dāng)前臺(tái)來電或來人時(shí),前臺(tái)人員應(yīng)使用文明用語接待客戶,對(duì)客戶的咨詢要耐心傾聽，分析內(nèi)容屬于咨詢、辦手續(xù)、報(bào)修、投訴四類中的哪一類，《在來電來訪記錄表》中做好登記。負(fù)責(zé)客戶郵件的收集與登記工作。 外圍無車輛亂停放現(xiàn)象。 對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的清潔、綠化不合格項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)督促清潔、綠化公司進(jìn)行整改，視情況發(fā)出《整改通知書》，直至整改完畢。 公共場(chǎng)所管理 標(biāo)識(shí)維護(hù)及時(shí)，標(biāo)識(shí)清楚，無破損、松脫、過時(shí)、錯(cuò)誤等現(xiàn)象。 無電源線亂搭、亂接現(xiàn)象。 安全出口指示、緊急疏散指示、警鈴、破玻外觀是否完好。 所有植物必須套盆，套盆內(nèi)不得有積水。 節(jié)假日巡檢節(jié)假日期間，當(dāng)值客服專員、客服助理每天對(duì)園區(qū)加班、施工樓層巡查不得少于一次，其余時(shí)間按日常巡檢工作安排執(zhí)行。 合理分類存放，便于查找。 檔案每月更新檢查一次。 交接資料：客戶資料登記表、交接書、臨時(shí)規(guī)約、前期服務(wù)協(xié)議、消防責(zé)書、交接驗(yàn)收記錄文件 裝修資料：客戶裝修申請(qǐng)、管理處、客戶、政府部門的審批意見文件、客戶裝修圖紙資料、裝修違規(guī)整改記錄、竣工驗(yàn)收記錄等 客戶來函/去函：客戶致送或抄送給管理處的文件或管理處發(fā)給客戶的信函 其它有關(guān)客戶的文件 客服專員收集到客戶文件資料后，一個(gè)工作日內(nèi)按上述目錄整理歸類入檔，并在客戶檔案目錄上登記。 交接文件記錄清晰。 保安部負(fù)責(zé)配合客戶驗(yàn)收室內(nèi)消防設(shè)施情況，并在《客戶室內(nèi)設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收記錄表》上記錄驗(yàn)收情況。 工程部、安管部、財(cái)務(wù)部配合客戶服務(wù)部完成交接工作。崗位職責(zé)說明５、客服專員崗位職責(zé)職位名稱客服專員（客服前臺(tái)接待）部 門客戶服務(wù)部上 級(jí)客服主管具體工作職責(zé)1．對(duì)部門主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管、高級(jí)客服專員工作，負(fù)責(zé)處理客服前臺(tái)的日常接待、報(bào)修、咨詢、客戶入駐、裝修手續(xù)辦理等工作事務(wù)。12． 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作。4． 負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織物業(yè)與客戶的房屋交接、客戶入駐、裝修手續(xù)的辦理工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶報(bào)修的工作處理、反饋。（五）社區(qū)文化活動(dòng)的開展1. 組織/協(xié)助園區(qū)客戶開展各類文化活動(dòng)；2. 重大節(jié)日環(huán)境布置；3. 開展園區(qū)文明宣傳。（二）業(yè)務(wù)辦理/登記、客服入駐、退租、客服接待、咨詢、客服保修處理、客服投訴處理等等；2. 物品放行條辦理；3. 裝修入場(chǎng)登記辦理。（七）物品拾遺處理（八）信報(bào)箱鑰匙管理（九）樓宇驗(yàn)收及交樓（十）有償服務(wù)禮賓服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、辦公用品服務(wù)、生活配套服務(wù)等。 三、崗 位 職 責(zé) 說 明１、客服經(jīng)理崗位職責(zé)職位名稱客服部經(jīng)理部門客戶服務(wù)部上級(jí)總經(jīng)理下級(jí)客服部主管具體工作職責(zé)1． 在公司物業(yè)總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守執(zhí)行公司及物業(yè)制定的各項(xiàng)管理制度、完成各項(xiàng)工作任務(wù)，經(jīng)營(yíng)計(jì)劃目標(biāo)。9． 負(fù)責(zé)環(huán)境部日常工作的監(jiān)督，定期巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)處理解決。協(xié)助主管對(duì)園區(qū)客戶信息資料的收集及檔案資料保管工作；熟悉園區(qū)客戶情況，定期聽取客戶意見，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，協(xié)助解決客戶反饋的各種問題并報(bào)告上級(jí)，與客戶建立良好的工作關(guān)系。四、部門服務(wù)規(guī)范 １、單元交接工作規(guī)范1. 目的為明確園區(qū)客戶單元交接的工作程序，使相關(guān)部門各司其職，確保交接工作順利進(jìn)行，特制定本規(guī)范。 簽署交樓文件：由客服專員指引客戶簽署以下文件資料，并在《客戶交接匯簽表》上簽名確認(rèn)：a. 《消防安全責(zé)任書》一式兩份b. 《客戶資料登記表》c. 《物業(yè)管理規(guī)約》《物業(yè)服務(wù)合同》一式兩份d. 《單元交接書》一式三份 繳費(fèi)：客服專員指引客戶到財(cái)務(wù)部繳費(fèi)，繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按《交接通知書》執(zhí)行，財(cái)務(wù)部收費(fèi)后，給客戶開具相關(guān)發(fā)票；并在《客戶交接匯簽表》上簽名。5. 服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 跟進(jìn)交接人員服務(wù)態(tài)度親切，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情周到。3. 職責(zé)客戶部負(fù)責(zé)對(duì)本規(guī)范的實(shí)施。 外出時(shí)不得攜帶密級(jí)文件；確需攜帶外出，由專人保管，并采取必要的安全措施。 凡借閱的檔案、文件一律不得私自復(fù)印，如工作需要，由部門主管同意后，辦理相關(guān)登記手續(xù)。 巡檢：客服助理每日8:30—9:30時(shí)全面巡查外圍、大堂、地下停車場(chǎng)的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)備設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況；其余時(shí)間按日常巡檢工作安排執(zhí)行。 綠化狀況 葉面無積塵，盆內(nèi)外無雜物、垃圾、煙頭。 其它各類照明設(shè)施：是否按規(guī)定時(shí)間開啟、關(guān)閉。 施工人員憑出入證乘搭貨梯或按指定通道出入，不準(zhǔn)乘搭客梯。 無擅自亂動(dòng)消防設(shè)備設(shè)施行為。 是否有人在樓層非吸煙區(qū)吸煙。5. 服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 公共區(qū)域整潔美觀，洗手間清潔狀況良好，公共設(shè)施正常使用。2. 范圍本規(guī)范適用于園區(qū)客戶服務(wù)部前臺(tái)接待工作。：物業(yè)服務(wù)費(fèi)。：對(duì)預(yù)約上門收取費(fèi)用的客戶，應(yīng)先確認(rèn)客戶姓名、單元號(hào)、上門服務(wù)時(shí)間及費(fèi)用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時(shí)間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。，通知當(dāng)值的客服專員跟進(jìn)，具體按《裝修監(jiān)管工作規(guī)范》執(zhí)行。及時(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門維修服務(wù)。，應(yīng)聆聽客人所投訴的內(nèi)容，待客人講完后應(yīng)先表示對(duì)客人同情或惋惜并重復(fù)客人投訴的主要內(nèi)容并詳細(xì)記錄在《客戶投訴處理跟進(jìn)表》上，按照《投訴處理程序》進(jìn)行處理。，如是園區(qū)商戶或辦公用戶搬遷物品，首先查看物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用是否已繳納，如已結(jié)清的可直接由客戶在《物品放行條》上簽字確認(rèn)，如未結(jié)清物業(yè)費(fèi)用或租賃費(fèi)的應(yīng)請(qǐng)客戶先繳納相關(guān)費(fèi)用后再辦理《物品放行條》。 客戶投訴處理及時(shí)率達(dá)100%。屬保修期內(nèi)的，由工程部通知保修單位跟進(jìn)。6. 相關(guān)文件客服部空置房管理工作流程7. 記錄的表格 《鑰匙領(lǐng)用登記表》 客服部空置房管理工作流程園區(qū)樓層單元租戶完成退場(chǎng)手續(xù)，撤離園區(qū)清潔：安排清潔公司對(duì)空置單元進(jìn)行清理，包括地板、墻面、窗戶等。4. 工作內(nèi)容 受理租戶撤場(chǎng)申請(qǐng) 租戶退場(chǎng)應(yīng)先向書面向客戶提出申請(qǐng)，與客戶協(xié)商對(duì)單元內(nèi)裝修情況的處理意見,并征得客戶書面同意。 客服部負(fù)責(zé)收回單元有關(guān)鑰匙。搬遷過程中，如有損壞園區(qū)設(shè)備設(shè)施，由租戶負(fù)責(zé)賠償向租戶收回單元有關(guān)鑰匙各主責(zé)部門跟進(jìn)完成租戶撤場(chǎng)跟進(jìn)事項(xiàng)后，在《退還押金申請(qǐng)表》簽署意見，并征得管理處項(xiàng)目經(jīng)理同意后，由財(cái)務(wù)部辦退款手續(xù)客服部負(fù)責(zé)將用戶退場(chǎng)的全部相關(guān)資料統(tǒng)一整理歸檔，并負(fù)責(zé)將租戶撤場(chǎng)情況報(bào)客戶郵件代收、分發(fā)工作規(guī)范1. 目的規(guī)范園區(qū)郵件代收、分發(fā)管理工作，保障客戶郵件準(zhǔn)確、及時(shí)派送到每戶。 盲信凡屬地址不全、記錄不清晰的郵件，客服前臺(tái)安排各單位郵件接收人辨認(rèn)，可確認(rèn)收件人的按規(guī)范派發(fā)，如經(jīng)各單位郵件接收人辨認(rèn)，均無法確認(rèn)收件人的，作盲信退回郵遞員。 客戶部負(fù)責(zé)通知客戶將物品放行的簽字，蓋章模式報(bào)管理處備案，并抄送保安部。客服前臺(tái)核對(duì)客戶簽字及致電客戶負(fù)責(zé)人確認(rèn)無誤后，為客戶辦理物品放行手續(xù)。 凡屬中信銀行聘請(qǐng)的施工單位搬離物品出園區(qū),負(fù)責(zé)人簽字同意放行。6. 相關(guān)文件 物品放行管理工作流程圖 《保安部運(yùn)作手冊(cè)》7. 相關(guān)表格與記錄 《物品放行條》  物品放行管理工作流程圖客戶日常物品放行個(gè)人帶出便攜物品（指?jìng)€(gè)人單手即可攜帶的物品）《物品放行條》第一聯(lián)存客服部部，保安部每周統(tǒng)一將《物品放行條》交客服部進(jìn)行統(tǒng)一存檔搬出室內(nèi)大件物品經(jīng)常性運(yùn)出公司批量產(chǎn)品用戶提前三個(gè)工作日到管理處辦理好遷出手續(xù)，交清遷出前應(yīng)繳費(fèi)用，填寫《物品放行條》客戶離開園區(qū)，一般不需持公司證明或管理公司的《物品放行條》而自由出入客戶持有簽名或加蓋公司印章（管理公司核準(zhǔn)的客戶公司指定放行模式）的《物品放行條》放行經(jīng)辦人持本人身份證、其公司指定放行模式的《物品放行條》到管理處辦理手續(xù)服務(wù)中心審批后，用戶憑《放行條》搬出物品客戶遷出時(shí)物品放行保安部憑《物品放行條》第二聯(lián)（復(fù)印件無效）監(jiān)管用戶的物品放行維修服務(wù)工作規(guī)范