【正文】 歲月是有情的，假如你奉獻給她的是一些色彩，它奉獻給你的也是一些色彩。上海XX物業(yè)管理有限公司《管理處經(jīng)理操作手冊》編審小組. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。按程序推薦合格供方，并每年對長期供方進行評審，建立合格供方名錄。發(fā)展商（前期）1）如介入前期物業(yè)管理，應(yīng)每周參加工程例會，了解工程進度及存在的質(zhì)量等方面問題，做好記錄。5）對于新的物業(yè)《法規(guī)》頒布、發(fā)生重大事件或變故、有重大活動（如創(chuàng)優(yōu)迎檢等）、公司在進行法律訴訟等情況時，經(jīng)公司批準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)及時向業(yè)委會通報。2）對外口徑統(tǒng)一，處事謹(jǐn)慎。公告應(yīng)存入回訪檔案。3）對意見、建議的回訪。如個別投訴涉及其他單位，無法及時解決問題，應(yīng)在24小時內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時，盡快與有關(guān)單位聯(lián)系解決問題的措施，并及時將結(jié)果告知投訴人?；境绦蚺c標(biāo)準(zhǔn)：1）投訴登記：不缺項，詳細認(rèn)真，轉(zhuǎn)呈及時。入住時,管理處應(yīng)進行適當(dāng)?shù)沫h(huán)境布置。辦公室憑總經(jīng)理簽字加蓋合同章并存檔，合同生效。壓力容器、電梯等危險性較大的設(shè)備檢修，除按檢修規(guī)程或方案進行驗收外，還必須執(zhí)行專項設(shè)備管理的有關(guān)規(guī)定。管理處接整改通知后，須在7個工作日內(nèi)完成整改。情況3：業(yè)委會網(wǎng)上使用維修資金。第五節(jié) 維修資金使用管理規(guī)程維修資金的使用權(quán)歸業(yè)主。如有不符，追究有關(guān)當(dāng)事人責(zé)任。管理處每季度對欠款情況說明原因，對相關(guān)客戶提出催討措施。未用的發(fā)票、收據(jù)一律不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓，不能為其他企業(yè)或個人代開本公司的發(fā)票和收據(jù)。對業(yè)戶的有償服務(wù)和材料采購，原則上執(zhí)行業(yè)務(wù)者和收費者不能是同一個人。管理處報銷程序：必須填制請款單，經(jīng)財務(wù)和出納驗收合格后方能報銷。4）對非個人原因造成遺失或無故損壞，而未到期需重新領(lǐng)用者，須經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，憑個人領(lǐng)用卡再次領(lǐng)用。第七節(jié) 固定資產(chǎn)、低值易耗品采購管理固定資產(chǎn)、低值易耗品由使用部門填寫物資申購單，經(jīng)總經(jīng)理室審批后，公司辦公室統(tǒng)一采購，使用部門辦理領(lǐng)用手續(xù)。 第五節(jié) 有關(guān)組織員工外出活動的規(guī)定為增強公司凝聚力，聯(lián)絡(luò)員工間的感情，豐富員工的業(yè)余生活，各管理處可適當(dāng)組織員工開展健康有益的活動。第四節(jié) 辦公室及更衣室管理辦公室管理1）辦公桌、椅、文件柜按統(tǒng)一規(guī)格進行放置。根據(jù)發(fā)文內(nèi)容、性質(zhì)的不同，決定落款的名稱（公司或管理處）；蓋章按“印章管理操作規(guī)程”要求執(zhí)行。對外發(fā)文體現(xiàn)公司的形象并可能涉及相關(guān)法律條款，管理處必須認(rèn)真對待。4)二手盤物業(yè)委托管理合同到期前三個月，應(yīng)提交合同執(zhí)行報告予公司市場部。3）工休假：管理處經(jīng)理須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假；主管以下員工由管理處經(jīng)理根據(jù)工作需要統(tǒng)一安排。請假制度員工請假均應(yīng)辦理準(zhǔn)假手續(xù)，無正當(dāng)理由不辦理準(zhǔn)假手續(xù)的，應(yīng)作曠工處理。4）當(dāng)月內(nèi)每遲到與早退之和4次，作為曠工半天論處。有以下行為之一者，給予解除勞動合同或勞務(wù)合同：A)工作嚴(yán)重失職，造成不良影響；B)一年內(nèi)記過2次；C)一年內(nèi)無故缺勤2天(含2天)；D)員工工作態(tài)度、工作能力、工作績效等不符合公司要求。培訓(xùn)的內(nèi)容有： 1）安全消防知識（2課時）； 2）服務(wù)觀念教育（2課時）； 3）崗位知識、技能及案例分析（36課時）； 4）其他物業(yè)管理知識。3）注意節(jié)約紙張、文具、工具等用品，切勿發(fā)生浪費。4）認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。4）接待業(yè)戶應(yīng)面帶微笑，熱情主動。3）工作服只限工作時間內(nèi)穿著，根據(jù)公司要求統(tǒng)一更換。2）員工在工作期間，由公司出資接受外單位邀請進行顧問、授課、考察、外出參觀學(xué)習(xí)，在上述的對外活動中，如遇邀請單位按規(guī)定合法給予的回扣、顧問費、講課費、或其他獎勵，一律上繳公司處理，不得視為己有。3)遵循崗位細則和操作規(guī)程，接受上一級領(lǐng)導(dǎo)是員工的職責(zé)。4）“工作移交清單”經(jīng)管理處經(jīng)理核準(zhǔn)后，交出納結(jié)算工資。4）錄用：面試合格的人員應(yīng)填寫《員工登記表》，提供從業(yè)資格證、專業(yè)等級證書、身份證、有效的下崗證明、勞動手冊（協(xié)保）、待退休證明等，并交近期報名照2張。2）不招聘員工家屬、失業(yè)人員、外來人員。工程維修人員中技以上文化程度，具備相關(guān)操作上崗證和中級以上等級證書。1每月至少組織一次員工主題培訓(xùn)，主講人應(yīng)有書面講稿。檢查在崗員工的崗位規(guī)范及各項記錄情況；督促管理人員的日常工作；檢查各項工作的落實情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。負(fù)責(zé)建立對外公共關(guān)系，與所在地政府職能部門、物業(yè)管理主管部門、業(yè)委會及業(yè)戶保持溝通和聯(lián)系。公司堅持“熱情服務(wù)、溫馨萬家”的宗旨，注重塑造企業(yè)品牌，實施高起點規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)運作，把酒店管理模式和現(xiàn)代居住理念融入物業(yè)管理，并運用現(xiàn)代化、科學(xué)化、規(guī)范化的手段，使管理的物業(yè)保值、增值。36學(xué)習(xí)參考.. . . ..總 則公司服務(wù)宗旨：熱情服務(wù) 溫馨萬家公司精神：高效、奉獻、誠信、敬業(yè)公司質(zhì)量方針：以人為本、管理科學(xué)、服務(wù)真誠、業(yè)戶滿意公司質(zhì)量目標(biāo)：公司所接管的物業(yè)兩年內(nèi)根據(jù)物業(yè)管理委托合同的約定達到市級物業(yè)管理相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。30第三節(jié) 物業(yè)投訴處理規(guī)定29第二節(jié) 二手物業(yè)接管前期操作規(guī)程24第四節(jié) 憑證管理規(guī)定18第一節(jié) 合同管理3公司簡介3公司精神.. . . ..上海XX物業(yè)管理有限公司文件編號: XX物業(yè)管理處經(jīng)理操作手冊2010版受控狀態(tài)：文件發(fā)放號： 年 月 日發(fā)布 年 月 日實施目錄總則8第一節(jié) 員工任職（招聘）條件8第二節(jié) 人員招聘錄用及轉(zhuǎn)崗、離職21第六節(jié) 有關(guān)外來人員參觀、采訪、實習(xí)（培訓(xùn)）的規(guī)定21第七節(jié) 固定資產(chǎn)、低值易耗品采購管理26第五節(jié) 維修資金使用管理規(guī)程入職半年以上的管理處經(jīng)理持證上崗率100％。公司堅持“以人為本、管理科學(xué)、服務(wù)真誠、業(yè)戶滿意”的質(zhì)量方針, 通過了ISO9001:2000版質(zhì)量體系審核認(rèn)證，用符合國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和具有“XX”特色的物業(yè)管理服務(wù)，為所有業(yè)戶營造一個安全、舒適、方便、優(yōu)雅的環(huán)境。在公司職能部門指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)落實管理處局部區(qū)域的更新改造，負(fù)責(zé)物料使用和經(jīng)費開支的審核，控制管理成本。在受檢崗位的記錄表上簽字并詳細做好檢查記錄。1每季組織管理人員對區(qū)域內(nèi)主要管理環(huán)節(jié)進行一次檢查，與合作供方進行一次溝通。無不良行為記錄，身體健康，動手能力強，有敬業(yè)精神。個別崗位確因招聘困難而需招聘上述人員時，必須先向公司人事部門申請，經(jīng)總經(jīng)理室同意后方可招聘。管理處須對原件加以認(rèn)定，并將復(fù)印件留存。5）離職員工工作移交結(jié)束后，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自進入工作區(qū)域。員工應(yīng)服從上一級的指示。3）員工不得以任何名義或形式索取或者收受業(yè)戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的回扣、傭金或其他形式的好處。非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿工作服外出。5）為業(yè)戶服務(wù)要耐心、認(rèn)真、細致。5）不講有損于公司形象的話，不做有損于公司利益的事。4）愛護綠化，注意維護公共設(shè)施的完好。第五節(jié) 員工獎罰規(guī)定獎勵1）獎勵形式：通報表揚、一次性獎金。有以下行為之一者，給予辭退：A)賭博、吸毒、盜竊或參與其他違法活動，被依法追究刑事責(zé)任。5）代人打卡、簽到或偽造出勤記錄者，經(jīng)查明后，雙方均按曠工論處。1）事假：必須事先填好事假單，三天以內(nèi)的，由管理處經(jīng)理批準(zhǔn)；三天以上的(主管以下的聘用工除外)，由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；管理處經(jīng)理請假，須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。4）工傷假：員工在工作過程中遭受非本人所能抗拒的意外負(fù)傷，或從事本公司公益勞動而造成的負(fù)傷，按國家最新規(guī)定執(zhí)行。5)新接物業(yè)委托管理合同，在執(zhí)行完畢后的三個月內(nèi)，應(yīng)提交合同執(zhí)行報告，并將與委托管理合同相關(guān)的資料移交公司辦公室。根據(jù)管理處工作性質(zhì)，發(fā)文形式主要有對業(yè)戶的公共告示和單位公文往來。所有公共告示和公文往來都應(yīng)做好分類歸檔工作，建立各類收發(fā)文的目錄。2）辦公桌上的文件、文具盒及紙框、茶杯等擺放整齊，保持桌面整潔；辦公桌下不放置各類鞋子等物品。凡組織員工外出開展集體活動，必須于活動前一周書面報公司總經(jīng)理室審批，經(jīng)同意后方可進行。管理處領(lǐng)用：1）集體領(lǐng)用，應(yīng)有部門填寫領(lǐng)用單（四聯(lián)），并記入集體保管卡上。5）凡調(diào)離崗位或離開公司時，應(yīng)將防護用品交清，并辦理歸還手續(xù)，因個人原因遺失或無故損壞，按使用年限和原價折算進行賠償。具體程序： 向出納借款或自墊 填請款單 到公司本部報銷 歸還借款涉及合同的付款必須經(jīng)有關(guān)會計人員審核，計劃內(nèi)的材料采購要有申購單，計劃外費用要有“計劃外費用申請單”。領(lǐng)用票據(jù)必須要填寫登記簿，丟失票據(jù)由具體保管人承擔(dān)責(zé)任。一旦發(fā)現(xiàn)由管理處經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任。公司對欠款一年以上的，要有欠款原因和催討措施，管理處蓋章后送交公司管理部和財務(wù)部。管理處送交公司財務(wù)部的憑證，應(yīng)嚴(yán)格按要求填寫。根據(jù)《物業(yè)管理條例》，業(yè)主大會應(yīng)該制定維修資金的使用辦法。業(yè)委會直接從帳戶上劃轉(zhuǎn)維修資金的，如果要求公司提供條形碼，必須提供如下書面文件：（說明用款的原因，金額和要求）；（要求2/3以上簽名同意，如有業(yè)主代表大會授權(quán)業(yè)委會的書面憑證，則要有業(yè)委會決議并2/3以上簽名同意）；。第二節(jié) 設(shè)備大修申