【正文】 ①雙邊會談。還應(yīng)事先聘請好導(dǎo)游，安排好陪同人員。會務(wù)工作人員，代表著主人的熱情與尊重，如果主人自己扎堆，客人定會感到受冷落。有些人開會時(shí)不注意聽講，而是喜歡與人聊天。 第三，言談。一種是管吃飽的，另一種是不管吃飽的。正式會議的席位一般排列較緊，前排和后排間的空隙較小。以下情況尤應(yīng)注意： △會場內(nèi)輕步走路。領(lǐng)口、袖口尤其要保持清潔。中途退場應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。發(fā)言完畢，應(yīng)對聽眾的傾聽表示謝意。主持過程中，切忌出現(xiàn)搔頭、揉眼、拌腿等不雅動作。切切不可我行我素，而令接待對象摸不著頭腦。有時(shí)，它又叫做“不排名”。這是禮賓次序排列的主要依據(jù)。 第五，小型會議排座的方式為自由就座或面門設(shè)座。 重要的會議場合對來賓的位次按一定的規(guī)則和慣例進(jìn)行先后次序的排列，體現(xiàn)了主人對賓客應(yīng)予的禮遇及這種禮遇給予賓客的平等地位。 ②每次會議開始前，在進(jìn)門處檢查與會人員證件；會議開始后，將攝影、文字及攝像記者請出會議廳室，將會議廳室的大門關(guān)上； ③迎接嘉賓，引導(dǎo)代表等至指定席位； ④記錄會議的進(jìn)行過程及代表的發(fā)言內(nèi)容； ⑤對要求發(fā)言的代表進(jìn)行登記，及時(shí)將名單按報(bào)名先后順序送交會議主持人或會議秘書。選擇哪種方式須視會議的內(nèi)容、場地條件和參加人物而定。其一 ,與主會場配套的附設(shè)場所，它們包括：小會議室、休息室、辦公室。 與會者抵達(dá)和安頓后，應(yīng)根據(jù)要求到指定地點(diǎn)簽（報(bào)）到。 第四，對與會情況的追蹤 邀請信或通知書發(fā)出后，會議的組織者要十分注意反饋，這是獲得關(guān)于與會情況的最直接和最可靠的信息來源。會議通知書是一種非正式的邀請，會議的組織者往往在接到與會者的回應(yīng)后，再發(fā)出正式請柬。會務(wù)禮儀是會務(wù)工作規(guī)范的一個方面，為會議提供服務(wù)的商務(wù)工作者，在待人接物及工作交往上尤應(yīng)注重禮儀，講究形象。如主人另有朋友來訪。拜訪是雙方生活節(jié)奏的合拍，要注意時(shí)間的和諧。如屬隨行人員，應(yīng)走在客人和主陪人員的后邊。一般講，離門最遠(yuǎn)的位置是上席，而靠近門的位置是末座。 ②對遠(yuǎn)道而來的客人，接待方應(yīng)協(xié)助辦好返程手續(xù)；協(xié)助做好中途安排；客人離開時(shí)，最好由原迎接人員驅(qū)車送至機(jī)場車船碼頭，并應(yīng)等車船啟動后，面帶微笑，揮手告別，直到看不見對方時(shí)，主人才離開。德國人忌諱用白色，棕色或黑色的包裝紙包裝禮品。并要用禮品紙包裝好。 第二，注意適度。9座以下的尊者先上車， 9座（含9座）以上的尊者后上車。 一般來說,如果是小轎車，并且有司機(jī)開車，前排右座是迎賓人員的位置。 通常，應(yīng)將車開到客人跟前，打開右側(cè)車門，以手遮擋著上門框，請客人上車。 ②做好迎接準(zhǔn)備。 。行禮時(shí)兩腳立正，目視對方，不可戴帽。以不握疼對方的手為限度。但男士只要握一下女士的手指即可。遵循“尊者優(yōu)先”的原則，通常年長者、位尊者、女士先伸手，然后，年輕者、位低者、男士再伸手。寒暄是人際交往的起點(diǎn)，是溝通心靈的鑰匙。名片的遞交應(yīng)在見面之初。 ◇ 商務(wù)交往中不用的稱呼： ●無稱呼或不用尊稱 ●不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼 （三）名片 名片是個人身份的代表，是商務(wù)交往中廣泛使用的交往工具之一。稱呼方法：稱職務(wù)，在職務(wù)前加上姓氏，在職務(wù)前加上姓名。第一，拜訪方與接待方兩個團(tuán)隊(duì)的相互介紹。有鑒于此，介紹他人的基本規(guī)則在這里是可以使用的。介紹時(shí)，除女士和年長者外，一般應(yīng)起立，當(dāng)介紹人做了介紹后，被介紹的雙方應(yīng)互致問候。當(dāng)被介紹人性別相同、年齡、地位無法辨別時(shí)，則可隨意介紹。介紹時(shí)不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己。自我介紹內(nèi)容應(yīng)真實(shí)，態(tài)度要謙虛，并依據(jù)不同場合把握分寸，初次見面過分顯示自己容易引起對方的反感。 介紹是指從中溝通，使雙方相互認(rèn)識、建立關(guān)系。正如易卜拉欣所說： “女人的魅力并不完全是生活賦予她的，而是她獻(xiàn)給生活的最美好的東西。在工作場合沒有先驗(yàn)的尊卑強(qiáng)弱之分，尊重女士，各盡所能地貢獻(xiàn)自己所長，以顯示陽剛之氣的男子漢角色力量。無論前輩多么喜愛自己，千萬別過份親昵，這是不禮貌的。在有多人辦公的地方，上級找誰誰才起立。辦公室禮儀是工作人員人際關(guān)系復(fù)雜齒輪間的潤滑油?，F(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，任何一個組織都是一個系統(tǒng)，要使系統(tǒng)內(nèi)所有的通道暢通，就要求置身于這一組織機(jī)體中的每個員工注意互相之間的合作?！比绻銕椭渌双@得他們需要的事物，你也能因而得到想要的事物，而且?guī)椭糜?，得到的也愈多?手機(jī)的使用應(yīng)重視私密通訊：不要把別人的手機(jī)號碼隨意告訴另外的人，除非得到機(jī)主的允許；不宜隨意將本人的手機(jī)借與他人使用；隨意借用別人的手機(jī)亦不適當(dāng)。 手機(jī)是現(xiàn)代化的通訊工具，被稱作 “第五媒體 ”?！?（二）辦公室電話禮儀 電話與手機(jī)能傳遞信息，溝通人際關(guān)系。別人說話的時(shí)候，不要貿(mào)然打擾，待人家說完再搭話。 在洽商辦理過程中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： (1)對來訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。若受訪者已經(jīng)進(jìn)入房間，敲門時(shí)應(yīng)說“我?guī)Э蛻暨M(jìn)來了。 (5)接待者的語言要注意謙恭，不要使人有居高臨下的感覺。在多數(shù)情況下，這一舉動會使來訪者感到親切，解除不必要的擔(dān)心或緊張心理。 。環(huán)境嘈雜，會使人心煩意亂，難免無端發(fā)火，有悖禮儀的要求。這個實(shí)驗(yàn)表明：環(huán)境是會影響人的感知的。（二）辦公環(huán)境形象維護(hù) 環(huán)境是辦公的外部條件，環(huán)境的好與差從一個側(cè)面反映了公務(wù)人員的素質(zhì)和組織管理是否完善，是不容忽視的重要方面。 ● 工作時(shí)不能穿拖鞋，工作場合一般穿皮鞋。 ● 衣著應(yīng)分場合，按工作的性質(zhì)，要求進(jìn)行選擇。交談時(shí)，更不要搞小動作，如修甲、剔牙齒、掏鼻子、挖耳朵、搔癢、脫鞋等，也不要唾沫四濺。例如，一個來訪者向接待人員提出了比較簡單的問題，但這時(shí)仍要耐心地解釋，而不要說： “這個問題不是早有明文規(guī)定了嗎，你怎么還不清楚呢？ ”這就會使來訪者感到難為情和不痛快。交談中，要注意避免“一言堂”，不要忘記給別人說話的機(jī)會。在靜聽對方說話的時(shí)候，不能左顧右盼，不能反復(fù)看手表、打哈欠、伸懶腰，不能顯露出漫不經(jīng)心或不耐煩的樣子。服飾可以表現(xiàn)人格，每個人都為了本身職業(yè)的需要選制自己的服飾，服飾是人們向外界表達(dá)自己的一個重要窗口。某些場合由于工作的需要，化妝是對他人的尊重。第三、控制異響。發(fā)卡應(yīng)樸實(shí)無華，發(fā)箍應(yīng)以黑色與藏青色且無任何花飾的為主，同時(shí)不宜不分場合的亂戴帽子，公務(wù)場合，涉外場合不應(yīng)將頭發(fā)染成黑色以外的其他顏色。 第一、發(fā)型大方。 ●辦公室用餐的餐具應(yīng)該及時(shí)處理，不要長時(shí)間擺在桌上。切不可大步流星，慌慌張張，讓人感覺辦公人員不可信任。遞送帶尖類物品時(shí)，如筆類、剪刀類，應(yīng)將尖部沖向自己遞向他人。 ● 離開之前，還須將離開時(shí)間內(nèi)可能要發(fā)生的事情（如某一約定的客人來訪）向他人交待清楚，必要時(shí)可委托別人代為處理。 ● 若要外出先行一步時(shí)，要先向客人點(diǎn)頭表示歉意方可離開，這既是出于禮貌，也反映一個人的修養(yǎng)。 第二、休息時(shí)間的禮儀 辦公告一段落或午間進(jìn)餐時(shí)間是辦公室員工休息的時(shí)間，如何安排這段時(shí)間從某一個側(cè)面反映出一個工作人員的精神面貌。 辦公室的工作人員在工作期間的行為是受到職務(wù)約束的，必須注重規(guī)范自己的行為 (1) 忠于職守辦公室工作人員應(yīng)認(rèn)真工作勤于公務(wù)，嚴(yán)守工作崗位，講求工作效率，勇于承擔(dān)責(zé)任，遵守保密制度。禮儀是一個單位的形象窗口。本課程教學(xué)內(nèi)容注重理論性和系統(tǒng)性，又突出實(shí)踐性和應(yīng)用性?！甭殬I(yè)禮儀是人們在長期的職業(yè)實(shí)踐活動中逐漸積累而成的慣例。言而無信的人，在社會交往中最終肯定都是找不到他們自己的位置的。社會組織在運(yùn)用職業(yè)禮儀時(shí)，應(yīng)分清對象，區(qū)別場合，注意方式。尊重會幫助交往對象減低在接受服務(wù)時(shí)的自卑感及疏離感，從而建立自尊與信心。為此，社會組織形象成為增強(qiáng)職業(yè)禮儀效果的一個正面因素，即讓禮儀對象對工作人員有一個良好的知覺，強(qiáng)化社會心理效應(yīng)便是應(yīng)予以充分重視的一大課題。 (1)社會心理學(xué)滲透于職業(yè)禮儀中 但是，職業(yè)活動最終是以具體的工作人員為中介而實(shí)現(xiàn)的。社會組織應(yīng)該具備現(xiàn)代的形象意識和形象素質(zhì)，包括生理形象、心理形象、行為形象、語言形象、角色形象等方面均應(yīng)具備自己的獨(dú)特魅力。 (二)職業(yè)禮儀禮儀是人與人之間交往必須遵循的行為規(guī)范，是彼此表示敬重和友好的生活準(zhǔn)則。這種認(rèn)識和評價(jià)具體反映為行業(yè)、社會組織在公眾中的知曉度和美譽(yù)度。第1節(jié) 職業(yè)禮儀概論教學(xué)的目的：是為了使教學(xué)對象了解職業(yè)禮儀的基本知識，樹立職業(yè)禮儀意識，掌握現(xiàn)代職業(yè)禮儀交往的一般規(guī)范。職業(yè)形象是某一行業(yè)、某一社會組織的整體素質(zhì)、綜合能力和運(yùn)作業(yè)績在公眾中獲得的認(rèn)知與評價(jià)。職業(yè)人士的素養(yǎng)實(shí)際上是其自身素質(zhì)與教養(yǎng)的客觀體現(xiàn)。 職業(yè)禮儀體現(xiàn)著職業(yè)人的綜合素養(yǎng)和整個組織、乃至整個行業(yè)的文明程度。哲學(xué)、法學(xué)、美學(xué)、歷史學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)、文化人類學(xué)等相關(guān)理論是構(gòu)成職業(yè)禮儀的理論背景。交往對象在接受工作人員傳遞實(shí)體信息的過程中，就有意無意地把職業(yè)者的一舉一動、一言一行同實(shí)體信息一起予以接受。社會服務(wù)中，職業(yè)人只有學(xué)會尊重，才會與交往對象有真正意義上的溝通。精誠所至，金石為開，社會服務(wù)唯有真誠，才能打動服務(wù)對象，感召服務(wù)對象，贏得服務(wù)對象。熱情，但不媚俗；客氣，但不虛偽；坦誠，但不粗陋；區(qū)別對待，但不厚此薄彼。當(dāng)然，文明禮貌的細(xì)節(jié)很多，應(yīng)時(shí)時(shí)留意，處處講究，因?yàn)閼B(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。要求把握辦公室禮儀的基本內(nèi)涵、功能和辦公室禮儀的一般規(guī)范；理解辦公室禮儀的要素構(gòu)成及其普遍適應(yīng)性；懂得遵守辦公室禮儀對提高工作績效、全面塑造組織形象的價(jià)值；掌握辦公室禮儀在自身形象自律、內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)等方面實(shí)務(wù)運(yùn)作的方法技巧，以提高員工素質(zhì)，開展正常工作，維護(hù)組織形象。盡管政務(wù)和商務(wù)不同，行業(yè)、企業(yè)的情況亦有差別，但辦公室禮儀基本是相通的。為保持辦公人員的威信與形象，辦公人員應(yīng)當(dāng)保持與身份、職責(zé)相符的職業(yè)儀態(tài)形象。 ● 遇到下雨下雪天時(shí)，應(yīng)先將雨傘、雨衣和鞋子上的水滴、污泥清理干凈，之后再進(jìn)入辦公室內(nèi)，這是對自己和他人的尊重。 ● 假寐是一種較好的休息方法，但要注意自己的姿態(tài)并選擇好場所。 ● 和單位其他員工相互間打過招呼之后再下班。嚴(yán)格區(qū)分公事和私事，遵守勞動工作紀(jì)律。 ●不要當(dāng)眾打哈欠，伸懶腰，如果覺得精神不振，可以到室外或走廊里走一走，放松一下情緒。 ●借用公家或他人物品，使用后應(yīng)放還原處或及時(shí)送還，未經(jīng)許可，不得翻閱他人桌上的文件。儀表對最初交往的第一印象形成至關(guān)重要。男士不留長發(fā)，小胡子，大鬢角。因此，辦公人員應(yīng)勤刷牙，勤洗臉，勤洗澡，勤剪指甲，使身體各部位沒有異味。白天工作場合化淡妝，夜晚在娛樂場合適宜濃妝。當(dāng)你穿得邋邋塌塌時(shí)，人們注意的是你的衣服，當(dāng)你穿得無懈可擊時(shí)，人們注意的是你。例如出席重要或正式會議，正式招待會時(shí)，男士應(yīng)穿西裝、戴領(lǐng)帶或結(jié)領(lǐng)結(jié)，女士需穿外套配裙或西褲，在辦公區(qū)域內(nèi)，不能穿涼鞋、拖鞋及短褲、背心，執(zhí)法人員不能染發(fā)。接待人員應(yīng)言行謹(jǐn)慎，使用規(guī)范、準(zhǔn)確、文明的語言，不得有任何不公的訓(xùn)誡和不恰當(dāng)?shù)难赞o，避免隨意性和傾向性。此外，要注意語氣和語調(diào)。與他人交談，表情要自然親切，既不呆板，又不要故作姿態(tài)，要從舉止上給人以親切的感覺，不要讓人家感到很“虛”，以致不好接近。 ● 講究整體協(xié)調(diào)。穿上醒目的制服不但易于他人辨認(rèn)，而且也使穿著者有一種自豪感和職業(yè)的責(zé)任感。 ● 在室內(nèi)公共場合，不可戴帽子或墨鏡。他事先布置了兩間房間，一間窗明幾凈，典雅莊重；另一間粗俗齷齪，凌亂不堪。因此，應(yīng)該經(jīng)常清掃，保持清潔，并養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。辦公室待客的禮儀是一種日常性的職場禮儀，其中對來訪者的接待看似簡單，卻最能體現(xiàn)出這個單位的員工素質(zhì)和組織形象，公眾往往在這一層面上對組織進(jìn)行取舍。因此接待者給來訪者一個好印象，就更為重要了。如果所找的人是接待者本人，則應(yīng)先作自我介紹然后接洽。當(dāng)確認(rèn)是預(yù)約的來訪者，應(yīng)主動向?qū)Ψ绞疽夥较?，或陪人進(jìn)入。 所謂洽商辦理，就是根據(jù)來訪者的要求，回答所提出的問題或者商談辦理具體事宜。 ⑤如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，如“對不起，我要參加一個會，今天先談到這兒，好嗎？”等，也可用起身的體態(tài)語言告訴對方就此結(jié)束談話。等等。不要用工作電話與朋友聊天；在電話中讓對方辦事或找人，應(yīng)當(dāng)有禮貌，對方使用錄音接聽電話時(shí)，請留下完整的信息，以便對方回電；打錯電話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?；如果在通話時(shí)，電話突然中斷，應(yīng)由打電話者重?fù)茈娫挕Ｊ謾C(jī)使用應(yīng)把握 “替機(jī)主節(jié)省 ”。這就是合作的可貴?？茖W(xué)家曾在風(fēng)洞試驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，成群的雁以V字形飛行，比一只雁單獨(dú)飛行能多飛百分之十二的距離。工作場所只有職位的區(qū)別，一級領(lǐng)導(dǎo)一級。上下級關(guān)系應(yīng)以禮相處： 在街道上，公務(wù)員向上級先致意，后者要還禮。然而，處理不當(dāng)，同級間的關(guān)系亦會出現(xiàn)危機(jī)。馬克思在回答他女兒提出的一些問題時(shí)談到：男子最珍貴的品質(zhì)是剛強(qiáng)，剛中有柔的男子氣；女子則是 “柔韌”，柔中有剛的女子氣。 美國有一位中年婦女發(fā)現(xiàn)自己的丈夫經(jīng)常在家里提到一位女助手的名字，便懷疑丈夫受到外力的吸引，她痛惜自己消失的青春，為此作了一次美容手術(shù)，而丈失卻視而不見，依然興奮地大談其助手，并邀妻子一同去探望。課程講義：一、見面禮儀 （一）介紹 見面是人際交往的第一步。介紹時(shí)奉行的簡單禮節(jié)有： ①時(shí)間。他人做自我介紹時(shí)，應(yīng)熱情作答，一般先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，或說聲 “您好 ”，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份、單位等，同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。介紹時(shí)奉行的簡單禮節(jié)有： ①順序。必要時(shí)，還可說明被介紹者與自己的關(guān)系，便于新結(jié)識的人相互了解與信任。作為被介紹者，應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情，目視對方，除女士和年長者外，被介紹時(shí)一般應(yīng)起立。 第二，先將集體介紹給個人。選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)、對對方尊敬的程度，甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系發(fā)展所達(dá)到的程度，因此不能隨便亂用。 ●性別性稱呼。順序要由尊而卑；由近而遠(yuǎn)。名片最好放在專門收藏名片的皮夾、名片盒或名片夾里存放。 。 ②握手的部位。一般握手應(yīng)控制在三秒種之內(nèi)，切忌長時(shí)間握住異性的手。施禮時(shí)，左手掌包握在右拳上，目視對方，不分尊卑，拱手齊眉 ,自上而下。擁抱禮是流行于歐美的一種禮節(jié)，通常與接吻禮同時(shí)進(jìn)行。男子同上層社會貴族婦女相見時(shí)，如果女方先伸出手作下垂式，男方則可將指尖輕輕提起吻之；但如果女方不伸手表示，則不吻。 迎來送往，是商務(wù)接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是塑造組織第一