【正文】 印象的重要環(huán)節(jié)。除客人自提的隨身小包外，應(yīng)主動(dòng)幫助客人拎行李，但應(yīng)尊重賓客的意愿，不要過(guò)分熱情地強(qiáng)行幫助提攜?？腿说诌_(dá)住地后，主人應(yīng)主動(dòng)介紹日程安排，征求意見(jiàn)，提供交通旅游圖等。乘座吉普車(chē)無(wú)論誰(shuí)駕駛，座位次序都按照?qǐng)D中AA2所示。初次見(jiàn)面就送上一份重禮，會(huì)有行賄之嫌。贈(zèng)花時(shí)，應(yīng)了解花語(yǔ)，運(yùn)用場(chǎng)合及其象征意義。 第四，尊重習(xí)俗。在接受饋贈(zèng)時(shí)，應(yīng)遵循禮儀規(guī)范。 ，也應(yīng)放下手中工作，起身相迎。 ，主人要等客人起身告辭后方可站起來(lái)相送，并應(yīng)等客人先伸手之后再與之握手。 ，如門(mén)朝外開(kāi)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)，如門(mén)朝里開(kāi)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)去，扶住門(mén)，然后再請(qǐng)客人進(jìn)入。進(jìn)入屋內(nèi)要征得主人同意才可坐下。 三、會(huì)議禮儀 會(huì)議是商務(wù)活動(dòng)的重要組成部分，無(wú)論是與會(huì)者或工作人員，都會(huì)以自己的待人接物，言行舉止、儀表服飾來(lái)表達(dá)其所代表的組織的文明程度、道德水平和文化素質(zhì)，這是會(huì)議禮儀的實(shí)質(zhì)。鄭重其事的邀請(qǐng)必須有文字依據(jù)。 許多邀請(qǐng)信或通知書(shū)都會(huì)要求對(duì)方明確作出“參加”、“不參加”、“派代表參加”的選擇。 再次，與會(huì)者抵達(dá)的時(shí)間。 第二，會(huì)議廳室。具體包括：會(huì)標(biāo)和會(huì)徽；旗幟；標(biāo)示牌；主席臺(tái)。會(huì)務(wù)工作人員雖然做的都是一些具體服務(wù)工作，但卻是會(huì)議順利進(jìn)行的重要保證。秘書(shū)接聽(tīng)?wèi)?yīng)輕聲。 第三，與會(huì)者就座的排座方式：自由擇座；依序排座。要為固定的位次找到適合這一位次的對(duì)象具有客觀的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)（當(dāng)然僅僅是就每一次特定的商務(wù)活動(dòng)而言的）。這種排列方法多見(jiàn)于對(duì)團(tuán)體的排次。但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要綜合考慮諸如年齡大小、資歷深淺、聲望高低、親疏程度、語(yǔ)言異同、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、以及業(yè)務(wù)性質(zhì)等等因素的共同參與。持稿時(shí)，右手持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂。正式發(fā)言者，應(yīng)衣冠整齊，走上主席臺(tái)應(yīng)步態(tài)自然，剛勁有力，體現(xiàn)一種成竹在胸、自信自強(qiáng)的風(fēng)度與氣質(zhì)。對(duì)提問(wèn)人的批評(píng)和意見(jiàn)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取，即使提問(wèn)者的批評(píng)是錯(cuò)誤的，也不應(yīng)失態(tài)。國(guó)際會(huì)議可以說(shuō)是一種特殊形式的辦公。除非來(lái)不及更換，受邀人都應(yīng)盡力遵行。臨時(shí)占用他人座位，見(jiàn)到該人員到來(lái)時(shí)，應(yīng)立即退還。 △不要把BP機(jī)或手機(jī)帶進(jìn)會(huì)場(chǎng)。正式會(huì)議休息時(shí)，組織者往往提供咖啡、茶水甚至小點(diǎn)心。在正式會(huì)議的場(chǎng)內(nèi)外，大呼小叫的舉止，包括放聲大笑或高聲喊人，都被視為不文明的表現(xiàn)。所謂“扎堆”無(wú)非是同胞、同行、同事自成熱鬧的小圈子，旁若無(wú)人。開(kāi)會(huì)也算是在工作，認(rèn)真聽(tīng)講的姿態(tài)不僅表現(xiàn)你的工作態(tài)度，也是對(duì)正在發(fā)言者的尊重。已方代表應(yīng)在談判會(huì)場(chǎng)門(mén)口迎接對(duì)方人員，握手、寒暄，并友好地引導(dǎo)入場(chǎng)。 座次的排定方法是：主談人居長(zhǎng)方桌或橢圓桌寬邊一側(cè)的正中，第一副談居主談的右側(cè)，第二副談居主談的左。接待對(duì)方人員時(shí)，接待一方的人員級(jí)別應(yīng)與對(duì)方對(duì)等。比規(guī)定開(kāi)會(huì)時(shí)間早五分鐘左右到會(huì)場(chǎng)，而不要是開(kāi)會(huì)時(shí)間到了，才不緊不慢地進(jìn)會(huì)場(chǎng)，而對(duì)別人造成影響。 △扎堆。因此，在正式會(huì)議的場(chǎng)內(nèi)外，對(duì)自己的言談都應(yīng)多加檢點(diǎn)，諸如： △大聲喧嘩。當(dāng)然也要斯文些，不管吃飽的招待會(huì)提供的食品不多，客人便應(yīng)自我克制，否則既使主人為難，又不雅觀。如別人已說(shuō) “對(duì)不起 ”，而你僅是將腿一側(cè)，讓人擦過(guò)，就會(huì)予人不耐煩的感覺(jué)。 △不要擠占他人席位。女士的衣著可多樣化，但不要濃妝艷抹，也不宜穿得花枝招展，應(yīng)更多地表現(xiàn)職業(yè)婦女的莊重和風(fēng)度。國(guó)際會(huì)議與會(huì)者與工作者相互以禮相待、依禮行事，使集體行為也有一定的規(guī)矩可循，會(huì)議的氣氛便可更加融洽，更能順當(dāng)有序。 如果有會(huì)議參加者對(duì)發(fā)言人提問(wèn)，應(yīng)禮貌作答。 ●主持人對(duì)會(huì)場(chǎng)上的熟人不能打招呼，更不能寒暄閑談，會(huì)議開(kāi)始前，或會(huì)議休息時(shí)間可點(diǎn)頭、微笑致意。 ●主持人走上主席臺(tái)時(shí),應(yīng)步伐穩(wěn)健有力，行走的速度因會(huì)議的性質(zhì)而定，一般說(shuō)，歡快、熱烈的會(huì)議步頻應(yīng)較快，紀(jì)念、悼念性的會(huì)議步履應(yīng)較慢。大多數(shù)情況下，商務(wù)活動(dòng)的位次排列正是這四種排列方法的交叉結(jié)合。這是一種予各方和個(gè)人最平等機(jī)會(huì)的方法。授得形布置適用于大中型會(huì)議，其他形式布局適用于小型會(huì)議。前排高于后排。為保證記錄的準(zhǔn)確性，如代表系臨時(shí)發(fā)言且有手稿，可在其發(fā)言后向其暫借，復(fù)制后隨即退還； ⑦隨時(shí)準(zhǔn)備提供必要的會(huì)議文件及有關(guān)資料，供討論時(shí)參閱； ⑧每次會(huì)議開(kāi)始前檢查燈光、室溫、衛(wèi)生、名牌、桌椅、紙筆、飲水杯、（主持人用）木槌、投影設(shè)備等是否均已符合要求； ⑨接聽(tīng)緊急電話并通知所要求的通話人。此外，國(guó)際會(huì)議對(duì)同聲傳譯設(shè)備、擴(kuò)音系統(tǒng)、電子計(jì)票裝置等還有特殊要求。每個(gè)會(huì)議場(chǎng)所都根據(jù)會(huì)議的特殊要求進(jìn)行內(nèi)外布置。會(huì)場(chǎng)安排應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面： 第一，會(huì)場(chǎng)的選擇。 其次，需要簽證的情況。 第三，對(duì)邀請(qǐng)的答復(fù) 不論是邀請(qǐng)信還是會(huì)議通知書(shū)，接獲者都應(yīng)根據(jù)要求作出反應(yīng)，這是國(guó)際禮貌。 第一，邀請(qǐng)信 會(huì)議的主人是會(huì)議的發(fā)起者、主辦者和組織者。 臨別時(shí)要向主人、在座的客人握手或點(diǎn)頭致意。時(shí)間一旦約定應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到訪，若遇特殊情況不能如期赴約，應(yīng)事先招呼。 ，可以隨機(jī)講一些得體的話。茶水要從每人的右后側(cè)遞送，每杯斟七分滿即可。 ，要提前 “清掃門(mén)庭，適當(dāng)整理 ”，使接待場(chǎng)所布置得整齊、美觀，給客人留下一個(gè)組織工作井井有條、充滿生氣、管理有緒的首要印象。對(duì)拉丁美洲人，任何時(shí)候都不能送刀子和手絹，因?yàn)榈蹲右馕吨p方關(guān)系一刀兩斷，手絹總與眼淚和悲傷聯(lián)系在一起。拒絕受禮應(yīng)當(dāng)堅(jiān)決而委婉。應(yīng)根據(jù)交往對(duì)象的愛(ài)好需求和有關(guān)規(guī)定選擇禮品，量力而為。第一，選擇時(shí)機(jī)。此外，后排左座由于比較隱蔽與安全，首長(zhǎng)與重要的 VIP往往愿座此處。到達(dá)目的地后，主人應(yīng)協(xié)助客人下車(chē)。接到客人后，即表示歡迎或慰問(wèn)，然后互相介紹。 二、接待禮儀 （一）迎客送客 接待國(guó)內(nèi)外賓客是商務(wù)接待的重要工作。親吻次數(shù)因國(guó)家不同而有差異。上級(jí)和長(zhǎng)者還禮時(shí)，可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)伸出右手以答之，不鞠躬亦可。 。 ③握手的時(shí)間。但如果對(duì)方已先出手，應(yīng)立即回握，不能忽視對(duì)方發(fā)自內(nèi)心的友誼。 。兩種情況都要求名片的正面向著對(duì)方。如何索取名片？最好不要主動(dòng)索要，除非非常必要，萬(wàn)不得已。 ●行業(yè)性稱(chēng)呼。其介紹的基本順序有兩種：一種是按照座次或隊(duì)次順序介紹，再一種是以身份的高低順序進(jìn)行。 第一，先將個(gè)人介紹給集體。 為他人介紹時(shí)，要注意順序。在正式場(chǎng)合，一般用“請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹……”的講法，在非正式場(chǎng)合，則不必過(guò)于拘泥禮節(jié)，往往說(shuō)一句： “我 來(lái)介紹一下。不要顯得不知所措，面紅耳赤，更不能一副隨隨便便、滿不在乎的樣子。 ④注意事項(xiàng)。在商務(wù)交往中，人們往往需要首先向交往對(duì)象具體說(shuō)明自己的情況，從而使雙方交往融洽，彼此接納。辦公室工作人員的形象代表著組織的形象，若要提升組織形象，就必須規(guī)范每一位工作人員在辦公室活動(dòng)中的言談舉止，儀表服飾，待人接物的行為，以塑造良好的組織形象。以她們的柔美、善良、率真補(bǔ)充著職業(yè)活動(dòng)中的剛硬，磨平著職業(yè)活動(dòng)中的紛爭(zhēng)和棱角。然而，性別差異畢竟是客觀存在，處理不當(dāng)亦會(huì)有麻煩。 (3)下級(jí)與上級(jí)相處：恪守本份，服從上級(jí)命令；尊重領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威；寬容大度，體諒領(lǐng)導(dǎo)難處；工作到位，切忌錯(cuò)位越位。 領(lǐng)導(dǎo)與下級(jí)相處：處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，多多關(guān)心；勇于承擔(dān)，大家風(fēng)范；以身作則，樹(shù)立風(fēng)紀(jì)；寬容大度，虛懷若谷；巧用暗示，切忌命令；調(diào)節(jié)矛盾，不偏不倚；私事莫?jiǎng)谙聦伲椒置?。沒(méi)有這種和諧，就談不上合作，工作會(huì)難以開(kāi)展，效率會(huì)很低下。V字形的一邊比另一邊長(zhǎng)的理由是因?yàn)橛休^多的雁。 有一個(gè)案例說(shuō)明了搞好團(tuán)隊(duì)溝通的意義：哈特瑞爾 (2)使用手機(jī)應(yīng)保持暢通，告訴交談對(duì)象自己的手機(jī)號(hào)碼時(shí)，務(wù)必力求準(zhǔn)確無(wú)誤，有必要時(shí)，可再告訴對(duì)方幾種聯(lián)絡(luò)方式，有備無(wú)患；接到他人打在手機(jī)上的電話之后，一般應(yīng)該及時(shí)與對(duì)方聯(lián)絡(luò)；因故暫時(shí)不方便使用手機(jī)時(shí)，可在語(yǔ)音信箱上留言，說(shuō)明原因。電話鈴響，應(yīng)盡快接聽(tīng)，不要讓鈴聲響個(gè)不停；接電話后，首先向?qū)Ψ絾?wèn)好，然后自報(bào)名號(hào)，最后才詢問(wèn)對(duì)方有什么事，在電話中講話應(yīng)當(dāng)聲音清楚，語(yǔ)言親切，簡(jiǎn)潔明了；對(duì)于任何來(lái)電提到的問(wèn)題，都應(yīng)認(rèn)真答復(fù)，有些問(wèn)題若不能馬上解決，應(yīng)該做好記錄，以備日后查訊；轉(zhuǎn)電話必須先問(wèn)清楚對(duì)方的需要并解釋原因，必要時(shí)才轉(zhuǎn)電話。送客的時(shí)候，一般應(yīng)使用下面一些語(yǔ)言：“您沒(méi)有別的事啦”、“有事請(qǐng)?jiān)賮?lái)”、“請(qǐng)您把東西帶好”、“以后常聯(lián)系”、“請(qǐng)您走好”，等等。 (3)正在接待來(lái)訪者時(shí)，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓秘書(shū)或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。 接待者通過(guò)與來(lái)訪者初步交談，以詢問(wèn)的方式把來(lái)訪者所要辦的事情和所要洽商的問(wèn)題搞清楚。不管來(lái)訪者怎么稱(chēng)呼你，你都必須用尊稱(chēng)；另外，在查詢是否預(yù)約時(shí)，不能用盤(pán)問(wèn)的語(yǔ)氣。這是一種十分不禮貌的行為。較少到政府機(jī)關(guān)的人常常會(huì)心情緊張。 二、對(duì)外關(guān)系協(xié)調(diào)和諧 辦公室工作人員在行使職責(zé)時(shí)，必須協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系。所以，不要將辦公室搞得亂糟糟的，辦公桌應(yīng)“案頭整齊 ”，切勿隨意堆放無(wú)用之物。L襪子不能露在裙口或褲口之外。制服的設(shè)計(jì)充分考慮了穿著者所從事的職業(yè)和身份，是和穿著者的整個(gè)工作環(huán)境及工作性質(zhì)相適應(yīng)的。辦公人員在社會(huì)活動(dòng)中應(yīng)十分注意服飾禮節(jié)。來(lái)訪者偶爾會(huì)提出缺乏常識(shí)性的問(wèn)題，這時(shí)接待者不能說(shuō)： “這樣簡(jiǎn)單的問(wèn)題一般人都清楚，你不懂嗎？經(jīng)常學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)吧！”這就會(huì)給人一種盛氣凌人的感覺(jué)，刺傷別人的自尊心。不能表現(xiàn)出以權(quán)壓人、以勢(shì)壓人的態(tài)度與言談。如在接談時(shí)，自己遇有急事需要處理或不得不離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻簦硎厩敢?。指引中列明公?wù)員衣著整齊得體，應(yīng)配合場(chǎng)合、公務(wù)區(qū)域。不要在公共場(chǎng)合化妝，噴香水應(yīng)清香適量。化妝的濃淡要視具體時(shí)間和場(chǎng)合而定。俄羅斯著名美學(xué)家別林斯基說(shuō)： “人的外表優(yōu)美和整潔應(yīng)是內(nèi)心的優(yōu)美和整潔的表現(xiàn)。在她執(zhí)政期間告訴唐寧街十號(hào)的工作人員，他們必須了解在她的時(shí)間表上，每周必須有一個(gè)小時(shí)的理發(fā)時(shí)間。儀表傳遞著辦公人員的文化素養(yǎng)、知識(shí)水平、品格情操、身份地位等信息。 ●不要在辦公場(chǎng)所打扮化妝、抽煙喝酒、亂貼字畫(huà)、大聲喧嘩、親密接觸、吃零食、打瞌睡。 （4）文明行為●在辦公桌前就座時(shí)，應(yīng)先輕緩地將椅子拉出，置身于桌、椅之間后再將椅子向桌子方向拉近再行坐下，動(dòng)作要自然敏捷，坐姿端正優(yōu)美，不要扒在桌子上辦公。 （3）公私分明辦公期間不干私活，不侵占公家利益，不泄露單位秘密是辦公室工作人員最基本的職業(yè)操守。將桌上的物品整理干凈，將文件和材料鎖好再離開(kāi)。 ● 休息時(shí)也要注意風(fēng)范，不要把腳放在桌面上，也不要隨便脫鞋。 ● 辦公室的清掃工作或準(zhǔn)備工作應(yīng)在開(kāi)始工作之前做好。凡是成功的社會(huì)組織都非常重視辦公室的形象維護(hù)。每位辦公室工作人員要做好辦公室工作，必須遵循辦公室禮儀。只有在心中樹(shù)立起一種內(nèi)心的道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則，并以此來(lái)約束自己在職業(yè)交往中自覺(jué)遵守執(zhí)行職業(yè)禮儀規(guī)范，社會(huì)服務(wù)才會(huì)成功。被用于表現(xiàn)人們的文化，追求社會(huì)的和諧，這種和諧的道義力量和社會(huì)力量怎么估價(jià)都不過(guò)高。職業(yè)禮儀應(yīng)注意把握分寸，適度掌握禮儀，運(yùn)用得體，并合乎社會(huì)的通常要求和慣例。人際溝通最基本的心理保證是安全感，只有真誠(chéng)的與人溝通，才能使對(duì)方有安全感，引起情感上的共鳴。 尊重需要包括自我尊重的需要和獲得別人尊重的需要。 職業(yè)者的形象從他們與服務(wù)對(duì)象相見(jiàn)的一剎那為始端，就一直貫穿在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中，無(wú)論是參加外事活動(dòng)，社會(huì)調(diào)研中與公眾探討某一個(gè)共同感興趣的問(wèn)題，參與某一個(gè)禮節(jié)性活動(dòng)（聯(lián)歡會(huì)、拜見(jiàn)、宴酬等），或扶貧濟(jì)弱、幫殘助困這一系列職業(yè)活動(dòng)的實(shí)施過(guò)程中，職業(yè)者的形象始終是一種信息。職業(yè)禮儀作為禮儀學(xué)的一個(gè)重要分支，亦有其深刻的思想根源和理論內(nèi)涵。雖然，由于各個(gè)行業(yè)具有不同的性質(zhì)和職能，不同的職業(yè)特點(diǎn)，因此，職業(yè)禮儀依據(jù)適用對(duì)象的不同，按照行業(yè)劃分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀等等。一個(gè)邋里邋遢、衣冠不整、精神不振的職業(yè)經(jīng)理是不可能贏得他人的好感和信任的。職業(yè)禮儀雖有自身的特殊性，其特殊的交往領(lǐng)域要求特定的準(zhǔn)則和形式，但與禮儀密切相關(guān)，是禮儀在職業(yè)領(lǐng)域的具體運(yùn)用和現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)。 課程講義：禮儀是人類(lèi)文明的重要組成部分，待人以禮，處事得宜是當(dāng)代人應(yīng)有的風(fēng)范。由于員工的形象是和行業(yè)、組織的形象結(jié)為一體的，員工形象的好壞必然影響到他所代表的那個(gè)行業(yè)、那個(gè)組織的形象。 職業(yè)禮儀是職業(yè)人士在工作崗位上履行職責(zé)、與人交往和形象維護(hù)等方面必須恪守的行為規(guī)范。 二、職業(yè)禮儀的文化和心理基礎(chǔ) 禮儀是人類(lèi)社會(huì)不斷進(jìn)化的必然，是一個(gè)國(guó)家、民族文明開(kāi)化的標(biāo)志，是個(gè)體自身修養(yǎng)境界的顯示。同時(shí)，職業(yè)禮儀的效果首先是通過(guò)禮儀客體對(duì)信息的注意表現(xiàn)出來(lái)的。 “談判專(zhuān)家”三、職業(yè)禮儀的原則(一)尊重他人 尊重是禮儀的情感基礎(chǔ)，禮儀是人類(lèi)追求尊嚴(yán)需要的一種行為方式。職業(yè)禮儀注重“誠(chéng)”，即通過(guò)禮儀形式來(lái)表現(xiàn)社會(huì)組織或職業(yè)者的真誠(chéng)。 （四）適應(yīng)有度 禮儀的施行是內(nèi)心情感的表露，施禮過(guò)度或不足，都是失禮的表現(xiàn)。職業(yè)禮儀被用于寄托人們的感情，滿足人們渴望生存、安全、歸屬、自尊、自我實(shí)現(xiàn)的心理需要。對(duì)它的適應(yīng)的掌握程度反映著人們的文明與教養(yǎng)程度。在當(dāng)代社會(huì)的一切辦公場(chǎng)所，人們都期望有效地處理事務(wù)性的工作。一、辦公室形象維護(hù)辦公室是政府機(jī)關(guān)，企事業(yè)單位文化的 “窗口”，辦公人員與辦公環(huán)境都代表著所在單位的整體形象。 第一、上班時(shí)的禮儀 ● 應(yīng)在上班前5分鐘到達(dá)辦公室。 ● 休息時(shí)間不可高談闊論，影響他人。 ● 下班之前，應(yīng)預(yù)定好次日的工作事項(xiàng)。如果實(shí)在來(lái)不及返回應(yīng)用電話通知他人，代辦有關(guān)事宜。再如，在任何情況下，都不要用手指點(diǎn)他人，這是極不禮貌的舉動(dòng)。 ●對(duì)人和氣禮貌，語(yǔ)言文明，音量適中，講普通話，稱(chēng)呼文雅。 儀表指人的外表，包括容貌、身材、姿態(tài)、神色、服飾等，是人的精神面貌的外觀。英國(guó)前首相撒切爾夫人非常講究頭發(fā)梳理整齊。整潔是良好儀容的基本要求。 第四、化妝自然。雖說(shuō)濃妝淡沫總相宜，但辦公人員通常以化淡妝更為妥當(dāng)。 2005年8月，香港特區(qū)政府向全體公務(wù)員發(fā)出“合宜的辦公衣著”指引，要求公務(wù)員改善形象從外觀入手。因此除非來(lái)訪者在不能提供新情況，反復(fù)重復(fù)自己的意見(jiàn)，已經(jīng)影響辦事效率的情況下，接待人員一般應(yīng)耐心傾聽(tīng)其見(jiàn)解，避免隨意打斷其發(fā)言的現(xiàn)象。交談中發(fā)生爭(zhēng)論時(shí)，注意控制感情，不喊、不吵、不斥責(zé)、不惡語(yǔ)傷人。”這樣一說(shuō)，效果就會(huì)大不一樣。注意著裝規(guī)范不僅體現(xiàn)著社會(huì)組織的精神面貌，同時(shí)也體現(xiàn)著對(duì)交往對(duì)象的尊重和禮貌。● 制服是標(biāo)志一個(gè)人從事何種職業(yè)的服裝。露腳趾的涼鞋絕