【正文】 重對(duì)方的人格尊嚴(yán)，人與人之間彼此尊重，才能保持和諧愉快的人際關(guān)系。 （五）恪守信用 社會(huì)是以相互信任為基礎(chǔ)的。　　本單元教學(xué)內(nèi)容以辦公室禮儀為主線，涉及辦公室形象禮儀、辦公室接待禮儀、電話禮儀、辦公室員工交往禮儀等方面。在工作崗位上，工作人員應(yīng)注意保持良好的儀表、文明的舉止、勤于公務(wù)，以贏得他人的尊重。 ● 不要在休息時(shí)間在辦公室玩牌、游戲等娛樂(lè)活動(dòng)，這不僅會(huì)松懈工作意志，還會(huì)給他人造成一種渙散無(wú)序的惡劣印象。 在辦公室內(nèi)應(yīng)該控制情緒，不談與工作無(wú)關(guān)的話題。 ●沒(méi)事不要在辦公室來(lái)回走動(dòng)，以免影響他人工作。女士不梳披肩發(fā)，前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過(guò)肩。不同的場(chǎng)合不同的化妝，相得益彰，不僅會(huì)使化妝者內(nèi)心保持平衡，也會(huì)使周圍的人心理融洽。 、禮貌、語(yǔ)言和風(fēng)度 接待中應(yīng)注意的禮節(jié)：善于傾聽、語(yǔ)言得體、舉止端莊、時(shí)間適度。接待客人的時(shí)候，要用謙和、委婉、誠(chéng)懇的語(yǔ)氣，而不能用反問(wèn)句。服飾強(qiáng)調(diào)整體效果，而非某件衣服或飾品好看，必須搭配合理，使之和諧協(xié)調(diào)，相互輝映。如必須佩戴，則需向客人說(shuō)明并致歉。 明亮安靜會(huì)給人溫馨親和的感覺(jué)。在這一環(huán)節(jié)中，接待者要做到以下幾點(diǎn)： (1)來(lái)訪者一走進(jìn)門，就要起身熱情相迎，給客人讓座。在陪同進(jìn)入時(shí)，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背景留給客人，并且不能只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話。 (4)時(shí)間適度：交談的時(shí)間，要掌握適當(dāng)。 (3)在通話過(guò)程中，保持良好的姿勢(shì)，有助于電話交談，微美的聲音表達(dá)著友好，尊重。就像喬治馬修 。 (2)工作人員同級(jí)同事相處的禮儀：遇事協(xié)商；謙虛坦誠(chéng)；消除誤解；聯(lián)絡(luò)感情；大事化??；不說(shuō)閑話；共事不混事。妻子看到那位女助手后異常驚訝，她既不年輕也不漂亮，卻強(qiáng)烈地吸引了所有認(rèn)識(shí)她的人。介紹應(yīng)精煉，不宜太過(guò)冗長(zhǎng)，時(shí)間以半分鐘左右為佳。遵循 “尊者居后 ”的原則，先向位高者介紹位低者；先向年長(zhǎng)者介紹年輕者；先向女士介紹男士；先向主人介紹客人；先向?qū)Ψ浇榻B自己等。但在宴會(huì)桌上和會(huì)談桌上只需微笑點(diǎn)頭有所表示即可 。 ：稱謂語(yǔ)要合乎常規(guī)；要照顧被稱呼者的個(gè)人習(xí)慣；要入鄉(xiāng)隨俗；要莊重、正式、規(guī)范。在圓桌上要安順時(shí)針?lè)较蜷_始。握手是一種信息的雙向交流，能表達(dá)許多復(fù)雜的情感，是商務(wù)接待活動(dòng)中不可缺少的禮節(jié)和手段。但時(shí)間太短亦會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生純粹客套應(yīng)付之感。擁抱禮行禮方法：兩人相對(duì)而立，右臂向上，左臂向下；右手挾對(duì)方左后肩，左手挾對(duì)方右后腰。接待工作的“善始善終”往往表現(xiàn)在車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)的迎送環(huán)節(jié)上。然后盡早告退，以便讓客人休息。西方國(guó)家除圣誕節(jié)、生日、婚禮、旅行、探病等場(chǎng)合，一般不興送禮。不同國(guó)家贈(zèng)禮有所禁忌，應(yīng)予以尊重。 ，或要辦的事需要一個(gè)等待的時(shí)候，接待人員應(yīng)主動(dòng)攀談，或提供報(bào)刊雜志為客人消遣，避免冷落客人。 （四）拜訪禮儀 當(dāng)主人去客人下塌的地方拜會(huì)或送行時(shí)，主人的身份應(yīng)當(dāng)是 “客人”，這時(shí)賓客則“反客為主 ”。 （一）會(huì)務(wù)禮儀 會(huì)議是一些人有組織、有領(lǐng)導(dǎo)地為了某種目的而進(jìn)行討論和商議的集會(huì)。如設(shè)計(jì)回執(zhí)時(shí)，只要求填寫姓名、職務(wù)等，而沒(méi)有要求對(duì)方表示是否與會(huì)，是很大的缺陷。會(huì)議廳室是會(huì)議最重要的活動(dòng)場(chǎng)所，首先考慮的因素是面積大小，它取決于：與會(huì)代表人物、座位的安排、額外座席的工作人員等。擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工作人員，應(yīng)熟悉會(huì)議的程序，熱情細(xì)致，彬彬有禮，嚴(yán)格遵循會(huì)議的規(guī)范行事。排序的依據(jù)為與會(huì)者所在單位漢字筆劃的多少或漢語(yǔ)拼音的先后。常有按派遣方通知代表團(tuán)組成的日期先后排列，按代表團(tuán)抵達(dá)活動(dòng)地點(diǎn)的時(shí)間先后排列，按派遣方?jīng)Q定應(yīng)邀派遣代表團(tuán)參加活動(dòng)的答復(fù)時(shí)間的先后排列三種排法。雙手持稿時(shí)，應(yīng)與胸齊高。 ③會(huì)議參加者禮儀 會(huì)議參加者應(yīng)衣著整潔，儀表大方，準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)，進(jìn)出有序，依會(huì)議安排落座。 第二，舉止。 △招待會(huì)上不要狼吞虎咽。在會(huì)場(chǎng)內(nèi)，特別是會(huì)議進(jìn)行期間，說(shuō)話一定要輕聲，只可“竊竊私語(yǔ)”，以不攪擾他人為度。 在每個(gè)人的發(fā)言結(jié)束的時(shí)候，應(yīng)該鼓掌以示對(duì)他講話的肯定和支持。以正門為準(zhǔn)，主人坐背門一側(cè)，客人面門正門；或以入門的方向?yàn)闇?zhǔn)，客人坐右邊一側(cè)，主人坐左邊一側(cè)。 補(bǔ)充內(nèi)容:會(huì)議紀(jì)律要求 如果有工作裝，應(yīng)該穿著工作裝。長(zhǎng)期養(yǎng)成的不良習(xí)慣也往往通過(guò)言談而反映出來(lái)。臨時(shí)入座或離座者總是對(duì)被影響者表示歉意，而被影響者也應(yīng)起身讓路。遇隆重場(chǎng)合，如開幕式、閉幕式、宴會(huì)、重要接見時(shí)還應(yīng)穿深色西服。主要應(yīng)注意：發(fā)言應(yīng)講究順序和秩序，不能爭(zhēng)搶發(fā)言；發(fā)言應(yīng)簡(jiǎn)短，觀點(diǎn)應(yīng)明確；與他人有分歧，應(yīng)以理服人，態(tài)度平和；聽從主持人的指揮，不能只顧自己。 ●主持人應(yīng)衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌不修邊幅，邋里邋遢。多邊活動(dòng)的各方或參加者不便按身分與職務(wù)的高低排列的，可采用按字母順序或筆劃順序排列的方法。 第一，主席團(tuán)成員位次安排的規(guī)范：中央高于兩側(cè)；國(guó)際會(huì)議右側(cè)高于左側(cè)，中國(guó)政務(wù)禮儀則左側(cè)高于右側(cè)。會(huì)議的廳室應(yīng)有現(xiàn)代化的裝置和設(shè)備，包括燈光、空調(diào)、音響、投影等。 ③會(huì)場(chǎng) 會(huì)場(chǎng)即舉行會(huì)議的場(chǎng)所，會(huì)場(chǎng)安排得當(dāng)與否對(duì)會(huì)議的順利進(jìn)行關(guān)系極大。 一些國(guó)際會(huì)議，尤其是小型國(guó)際會(huì)議，為簡(jiǎn)化手續(xù)和節(jié)省經(jīng)費(fèi)，也有把以上兩步合并一步走的。拜訪時(shí)間一般不宜過(guò)長(zhǎng)。遇到路口或轉(zhuǎn)彎處，應(yīng)用手示意方向并加以提示。做好接待工作，要注意以下幾點(diǎn)： ，應(yīng)選派具有較高禮儀素養(yǎng)的人員承擔(dān)接待工作。有些國(guó)家收禮時(shí)不喜歡有別人在場(chǎng)，有些國(guó)家收禮則必須有別人在場(chǎng)，以免有賄賂之嫌。贈(zèng)送禮物應(yīng)遵循饋贈(zèng)禮儀，才能有效發(fā)揮禮品的效用。如有行李，主人應(yīng)先放好行李再上車。其行禮方法是：兩個(gè)手掌在胸前對(duì)合，掌尖和鼻尖基本相對(duì)，手掌向外傾斜，頭略低，面帶微笑。受禮者一般亦同樣回禮。如以雙手握對(duì)方的右手則更顯親切和尊敬，但應(yīng)區(qū)別場(chǎng)合與對(duì)象。如果彼此是熟悉的，還要停下腳步來(lái)寒暄幾句，問(wèn)候一下“您好嗎？”但男子不可強(qiáng)求女士向自己打招呼。 名片交換一般涉及三個(gè)問(wèn)題，第一、索??；第二、接受；第三、如何遞上名片。第二，兩個(gè)處于平等地位的交往集體的相互介紹。如果雙方距離 2米以外，中間又有桌椅等障礙物，可舉起右手致意，但切忌伸出手指指來(lái)指去。眼睛應(yīng)看著對(duì)方或大家，要善于用眼神、微笑和自然親切的面部表情來(lái)表達(dá)友誼之情。具有消除隔閡、擴(kuò)大社交、避免尷尬的功能。工作場(chǎng)所，女性職員的性別優(yōu)勢(shì)在于較有親和力、善于溝通。但如下屬是一位中級(jí)或高級(jí)官員，起立送行是客氣的表現(xiàn)。工作場(chǎng)所的和諧關(guān)系，要靠每個(gè)人忠于自己的職責(zé)來(lái)維持，也就是各就各位，明確各自的身份，并忠實(shí)盡職。 (4)短信是手機(jī)禮儀關(guān)注的焦點(diǎn)：在一切需要手機(jī)震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)的場(chǎng)合，短信使用亦同；不要在別人注視你的時(shí)候查看短信，一邊和人說(shuō)話，一邊查看手機(jī)短信是對(duì)他人的失禮；短信的內(nèi)容選擇和編輯反映著發(fā)送者的品味和水準(zhǔn)，不要編輯或發(fā)送不健康的短信，發(fā)送短信要署名，信息準(zhǔn)確明白，以確保辦公人員與外界的聯(lián)絡(luò)通暢無(wú)阻；發(fā)短信時(shí)間不要太晚，以免影響對(duì)方休息；重要的事情應(yīng)請(qǐng)對(duì)方三、對(duì)內(nèi)相處氛圍營(yíng)造 辦公室工作人員在處理公事之時(shí)，為了外求和睦，首先必須內(nèi)求團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)好組織內(nèi)部的人際關(guān)系。 現(xiàn)代社會(huì)，電話已成為社會(huì)交往的重要工具，使用非常頻繁，打電話或接電話時(shí)應(yīng)注意遵守基本電話禮儀： (1)在通話時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守 “鈴響不過(guò)三聲 ”的原則。 (2)對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，迅速辦理，不要讓來(lái)訪者無(wú)謂地等待，或再次來(lái)訪。” (6)對(duì)已約來(lái)訪者應(yīng)注意接待的兩個(gè)規(guī)范：一是語(yǔ)言的禮貌規(guī)范。特別是來(lái)訪者，很注意觀察接待者的態(tài)度和表情，因?yàn)?，?lái)訪者都懷著一種希望或者渴望解決問(wèn)題的心情，希望能一下找到接待人，還希望能把所要辦的事情辦成。因此，首先應(yīng)該整理，把有用的物品留下，無(wú)用的東西清理掉；其次應(yīng)該整頓，把留下的物品分門別類的歸置好，以便于隨時(shí)取用。露腳趾的涼鞋絕對(duì)禁止在正式場(chǎng)合穿著。注意著裝規(guī)范不僅體現(xiàn)著社會(huì)組織的精神面貌，同時(shí)也體現(xiàn)著對(duì)交往對(duì)象的尊重和禮貌。交談中發(fā)生爭(zhēng)論時(shí)，注意控制感情，不喊、不吵、不斥責(zé)、不惡語(yǔ)傷人。 2005年8月，香港特區(qū)政府向全體公務(wù)員發(fā)出“合宜的辦公衣著”指引，要求公務(wù)員改善形象從外觀入手。 第四、化妝自然。英國(guó)前首相撒切爾夫人非常講究頭發(fā)梳理整齊。 ●對(duì)人和氣禮貌，語(yǔ)言文明，音量適中，講普通話，稱呼文雅。如果實(shí)在來(lái)不及返回應(yīng)用電話通知他人，代辦有關(guān)事宜。 ● 休息時(shí)間不可高談闊論，影響他人。一、辦公室形象維護(hù)辦公室是政府機(jī)關(guān)，企事業(yè)單位文化的 “窗口”，辦公人員與辦公環(huán)境都代表著所在單位的整體形象。對(duì)它的適應(yīng)的掌握程度反映著人們的文明與教養(yǎng)程度。 （四）適應(yīng)有度 禮儀的施行是內(nèi)心情感的表露，施禮過(guò)度或不足，都是失禮的表現(xiàn)。 “談判專家”三、職業(yè)禮儀的原則(一)尊重他人 尊重是禮儀的情感基礎(chǔ)，禮儀是人類追求尊嚴(yán)需要的一種行為方式。 二、職業(yè)禮儀的文化和心理基礎(chǔ) 禮儀是人類社會(huì)不斷進(jìn)化的必然，是一個(gè)國(guó)家、民族文明開化的標(biāo)志，是個(gè)體自身修養(yǎng)境界的顯示。由于員工的形象是和行業(yè)、組織的形象結(jié)為一體的，員工形象的好壞必然影響到他所代表的那個(gè)行業(yè)、那個(gè)組織的形象。職業(yè)禮儀雖有自身的特殊性，其特殊的交往領(lǐng)域要求特定的準(zhǔn)則和形式，但與禮儀密切相關(guān)，是禮儀在職業(yè)領(lǐng)域的具體運(yùn)用和現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)。雖然，由于各個(gè)行業(yè)具有不同的性質(zhì)和職能，不同的職業(yè)特點(diǎn)，因此，職業(yè)禮儀依據(jù)適用對(duì)象的不同，按照行業(yè)劃分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀等等。 職業(yè)者的形象從他們與服務(wù)對(duì)象相見的一剎那為始端，就一直貫穿在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中，無(wú)論是參加外事活動(dòng)，社會(huì)調(diào)研中與公眾探討某一個(gè)共同感興趣的問(wèn)題，參與某一個(gè)禮節(jié)性活動(dòng)（聯(lián)歡會(huì)、拜見、宴酬等），或扶貧濟(jì)弱、幫殘助困這一系列職業(yè)活動(dòng)的實(shí)施過(guò)程中，職業(yè)者的形象始終是一種信息。人際溝通最基本的心理保證是安全感，只有真誠(chéng)的與人溝通，才能使對(duì)方有安全感，引起情感上的共鳴。被用于表現(xiàn)人們的文化，追求社會(huì)的和諧，這種和諧的道義力量和社會(huì)力量怎么估價(jià)都不過(guò)高。每位辦公室工作人員要做好辦公室工作，必須遵循辦公室禮儀。 ● 辦公室的清掃工作或準(zhǔn)備工作應(yīng)在開始工作之前做好。將桌上的物品整理干凈，將文件和材料鎖好再離開。 （4）文明行為●在辦公桌前就座時(shí)，應(yīng)先輕緩地將椅子拉出，置身于桌、椅之間后再將椅子向桌子方向拉近再行坐下，動(dòng)作要自然敏捷，坐姿端正優(yōu)美，不要扒在桌子上辦公。儀表傳遞著辦公人員的文化素養(yǎng)、知識(shí)水平、品格情操、身份地位等信息。俄羅斯著名美學(xué)家別林斯基說(shuō)： “人的外表優(yōu)美和整潔應(yīng)是內(nèi)心的優(yōu)美和整潔的表現(xiàn)。不要在公共場(chǎng)合化妝，噴香水應(yīng)清香適量。如在接談時(shí)，自己遇有急事需要處理或不得不離開時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示歉意。?lái)訪者偶爾會(huì)提出缺乏常識(shí)性的問(wèn)題，這時(shí)接待者不能說(shuō)： “這樣簡(jiǎn)單的問(wèn)題一般人都清楚，你不懂嗎？經(jīng)常學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)吧！”這就會(huì)給人一種盛氣凌人的感覺(jué)，刺傷別人的自尊心。制服的設(shè)計(jì)充分考慮了穿著者所從事的職業(yè)和身份，是和穿著者的整個(gè)工作環(huán)境及工作性質(zhì)相適應(yīng)的。L 二、對(duì)外關(guān)系協(xié)調(diào)和諧 辦公室工作人員在行使職責(zé)時(shí)，必須協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系。這是一種十分不禮貌的行為。 接待者通過(guò)與來(lái)訪者初步交談，以詢問(wèn)的方式把來(lái)訪者所要辦的事情和所要洽商的問(wèn)題搞清楚。送客的時(shí)候，一般應(yīng)使用下面一些語(yǔ)言：“您沒(méi)有別的事啦”、“有事請(qǐng)?jiān)賮?lái)”、“請(qǐng)您把東西帶好”、“以后常聯(lián)系”、“請(qǐng)您走好”，等等。 (2)使用手機(jī)應(yīng)保持暢通，告訴交談對(duì)象自己的手機(jī)號(hào)碼時(shí)，務(wù)必力求準(zhǔn)確無(wú)誤，有必要時(shí)，可再告訴對(duì)方幾種聯(lián)絡(luò)方式，有備無(wú)患；接到他人打在手機(jī)上的電話之后，一般應(yīng)該及時(shí)與對(duì)方聯(lián)絡(luò)；因故暫時(shí)不方便使用手機(jī)時(shí)，可在語(yǔ)音信箱上留言，說(shuō)明原因。V字形的一邊比另一邊長(zhǎng)的理由是因?yàn)橛休^多的雁。 領(lǐng)導(dǎo)與下級(jí)相處：處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，多多關(guān)心；勇于承擔(dān)，大家風(fēng)范；以身作則，樹立風(fēng)紀(jì)；寬容大度，虛懷若谷；巧用暗示，切忌命令；調(diào)節(jié)矛盾，不偏不倚；私事莫?jiǎng)谙聦?，公私分明。然而，性別差異畢竟是客觀存在，處理不當(dāng)亦會(huì)有麻煩。辦公室工作人員的形象代表著組織的形象，若要提升組織形象，就必須規(guī)范每一位工作人員在辦公室活動(dòng)中的言談舉止，儀表服飾，待人接物的行為，以塑造良好的組織形象。 ④注意事項(xiàng)。在正式場(chǎng)合，一般用“請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹……”的講法，在非正式場(chǎng)合，則不必過(guò)于拘泥禮節(jié)，往往說(shuō)一句： “我 來(lái)介紹一下。 第一，先將個(gè)人介紹給集體。 ●行業(yè)性稱呼。兩種情況都要求名片的正面向著對(duì)方。但如果對(duì)方已先出手，應(yīng)立即回握，不能忽視對(duì)方發(fā)自內(nèi)心的友誼。 。親吻次數(shù)因國(guó)家不同而有差異。接到客人后，即表示歡迎或慰問(wèn)，然后互相介紹。此外，后排左座由于比較隱蔽與安全，首長(zhǎng)與重要的 VIP往往愿座此處。應(yīng)根據(jù)交往對(duì)象的愛好需求和有關(guān)規(guī)定選擇禮品，量力而為。對(duì)拉丁美洲人，任何時(shí)候都不能送刀子和手絹，因?yàn)榈蹲右馕吨p方關(guān)系一刀兩斷，手絹總與眼淚和悲傷聯(lián)系在一起。茶水要從每人的右后側(cè)遞送，每杯斟七分滿即可。時(shí)間一旦約定應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到訪，若遇特殊情況不能如期赴約，應(yīng)事先招呼。 第一，邀請(qǐng)信 會(huì)議的主人是會(huì)議的發(fā)起者、主辦者和組織者。 其次，需要簽證的情況。每個(gè)會(huì)議場(chǎng)所都根據(jù)會(huì)議的特殊要求進(jìn)行內(nèi)外布置。為保證記錄的準(zhǔn)確性，如代表系臨時(shí)發(fā)言且有手稿，可在其發(fā)言后向其暫借，復(fù)制后隨即退還； ⑦隨時(shí)準(zhǔn)備提供必要的會(huì)議文件及有關(guān)資料，供討論時(shí)參閱； ⑧每次會(huì)議開始前檢查燈光、室溫、衛(wèi)生、名牌、桌椅、紙筆、飲水杯、（主持人用）木槌、投影設(shè)備等是否均已符合要求； ⑨接聽緊急電話并通知所要求的通話人。授得形布置適用于大中型會(huì)議，其他形式布局適用于小型會(huì)議。大多數(shù)情況下，商務(wù)活動(dòng)的位次排列正是這四種排列方法的交叉結(jié)合。 ●主持人對(duì)會(huì)場(chǎng)上的熟人不能打招呼，更不能寒暄閑談，會(huì)議開始前，或會(huì)議休息時(shí)間可點(diǎn)頭、微笑致意。國(guó)際會(huì)議與會(huì)者與工作者相互以禮相待、依禮行事，使集體行為也有一定的規(guī)矩可循，會(huì)議的氣氛便可更加融洽，更能順當(dāng)有序。 △不要擠占他人席位。當(dāng)然也要斯文些，不管吃飽的招待會(huì)提供的食品不多，客人便應(yīng)自我克制，否則既使主人為難，又不雅觀。 △扎堆。接待對(duì)方人員時(shí)，接待一方的人員級(jí)別應(yīng)與對(duì)方對(duì)等。已方代表應(yīng)在談判會(huì)場(chǎng)門口迎接對(duì)方人員，握手、寒暄，并友好地引導(dǎo)入場(chǎng)。所謂“扎堆”無(wú)非是同胞、同行、同事自成熱鬧的小圈子，旁若無(wú)人。正式會(huì)議休息時(shí)，組織者往往提供咖啡、茶水