【正文】 工作無關(guān)的書籍或資料；不在辦公時(shí)間上網(wǎng)聊天玩游戲炒股；不在辦公時(shí)間打私人電話或用辦公室電話聊天；不在辦公時(shí)間約朋友到辦公室拜訪；不濫用公司設(shè)備辦個(gè)人事宜；不做與工作、業(yè)務(wù)無關(guān)的金錢交易。嚴(yán)格區(qū)分公事和私事，遵守勞動(dòng)工作紀(jì)律。 在辦公室內(nèi)應(yīng)該控制情緒，不談與工作無關(guān)的話題。 遞物接物講究用雙手，以示對(duì)對(duì)方的尊重。遞送帶尖類物品時(shí)，如筆類、剪刀類，應(yīng)將尖部沖向自己遞向他人。向領(lǐng)導(dǎo)遞送文件時(shí)，應(yīng)將文件打開，內(nèi)容朝向他人遞過去。再如，在任何情況下，都不要用手指點(diǎn)他人，這是極不禮貌的舉動(dòng)。 （4）文明行為●在辦公桌前就座時(shí)，應(yīng)先輕緩地將椅子拉出，置身于桌、椅之間后再將椅子向桌子方向拉近再行坐下，動(dòng)作要自然敏捷，坐姿端正優(yōu)美，不要扒在桌子上辦公。如果座椅是活動(dòng)轉(zhuǎn)椅，與人談話時(shí)應(yīng)避免大幅度的扭動(dòng)，也不要用手支著下巴，或者大大咧咧地蹺起二郎腿。 ●不要當(dāng)眾打哈欠，伸懶腰，如果覺得精神不振，可以到室外或走廊里走一走，放松一下情緒。 ●在辦公室里，走路時(shí)要身體挺直，步子穩(wěn)重，速度適中。給以莊重、積極、自信的印象。切不可大步流星，慌慌張張，讓人感覺辦公人員不可信任。 ●在走廊上同他人相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意，以示尊重。 ●對(duì)人和氣禮貌，語言文明，音量適中，講普通話，稱呼文雅。 ●不要在辦公場所打扮化妝、抽煙喝酒、亂貼字畫、大聲喧嘩、親密接觸、吃零食、打瞌睡。 ●在辦公室區(qū)域，入室敲門，獲準(zhǔn)方入。 ●借用公家或他人物品，使用后應(yīng)放還原處或及時(shí)送還，未經(jīng)許可，不得翻閱他人桌上的文件。 ●沒事不要在辦公室來回走動(dòng)，以免影響他人工作。 ●工作時(shí)間在盥洗室、吸煙室等地方閑聊有怠工之嫌。 ●辦公室用餐的餐具應(yīng)該及時(shí)處理，不要長時(shí)間擺在桌上。 ●不要在公共場所吸煙，吸煙須到吸煙區(qū)，即使在吸煙區(qū)也要詢問周圍的人是否介意吸煙。 儀表指人的外表，包括容貌、身材、姿態(tài)、神色、服飾等，是人的精神面貌的外觀。儀表傳遞著辦公人員的文化素養(yǎng)、知識(shí)水平、品格情操、身份地位等信息。儀表的整潔既增添個(gè)人的魅力，也肯定自身的價(jià)值。儀表對(duì)最初交往的第一印象形成至關(guān)重要。 （1）儀容儀容指人體不著裝的部位，頭部與面部是儀容的重點(diǎn)部分。容貌具有先天的稟賦，但是人們可以創(chuàng)造后天的自我，辦公場合，儀容所蘊(yùn)涵的信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出于容貌。 第一、發(fā)型大方。發(fā)型可以修飾臉部，發(fā)型是整體形象的最突出部位。英國前首相撒切爾夫人非常講究頭發(fā)梳理整齊。在她執(zhí)政期間告訴唐寧街十號(hào)的工作人員，他們必須了解在她的時(shí)間表上，每周必須有一個(gè)小時(shí)的理發(fā)時(shí)間。辦公人員在正式場合頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，無頭屑，無異味。男士不留長發(fā)，小胡子，大鬢角。女士不梳披肩發(fā)，前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩。不論任何發(fā)型，都不宜在頭發(fā)上再添加花哨的發(fā)飾。發(fā)卡應(yīng)樸實(shí)無華，發(fā)箍應(yīng)以黑色與藏青色且無任何花飾的為主，同時(shí)不宜不分場合的亂戴帽子，公務(wù)場合，涉外場合不應(yīng)將頭發(fā)染成黑色以外的其他顏色。 第二、儀容整潔。整潔是良好儀容的基本要求。俄羅斯著名美學(xué)家別林斯基說： “人的外表優(yōu)美和整潔應(yīng)是內(nèi)心的優(yōu)美和整潔的表現(xiàn)。 ”一個(gè)辦公人員如果不修邊幅，實(shí)際上是對(duì)自身價(jià)值的貶低。因此，辦公人員應(yīng)勤刷牙，勤洗臉，勤洗澡，勤剪指甲，使身體各部位沒有異味。同時(shí)保持衣飾的整潔，內(nèi)外衣要勤換，襪子要拉挺無破損，皮鞋擦亮，鞋跟完好，手提包或公文包外觀整潔明亮。保持面容，發(fā)型，穿戴三整潔，給人以衣冠楚楚的良好形象。第三、控制異響。在工作場合，對(duì)體內(nèi)發(fā)出的腸蠕動(dòng)，進(jìn)食聲，打嗝，咳嗽，清嗓子，打噴嚏，打哈欠，擤鼻子，排氣等聲響應(yīng)妥善處理，否則會(huì)影響辦公人員自身的形象。 第四、化妝自然?；瘖y的濃淡要視具體時(shí)間和場合而定。參觀，集會(huì)，典禮，妝可以淡一些；出入劇場，宴會(huì)，妝可以濃一些；舞會(huì)，沙龍，妝可以亮麗一些；旅游，休閑，上街，則可以不化妝。白天工作場合化淡妝，夜晚在娛樂場合適宜濃妝。不同的場合不同的化妝，相得益彰，不僅會(huì)使化妝者內(nèi)心保持平衡，也會(huì)使周圍的人心理融洽。辦公人員在辦公室，可以不化妝。某些場合由于工作的需要，化妝是對(duì)他人的尊重。但必須考慮身份與特點(diǎn)，注意體現(xiàn)辦公人員端莊穩(wěn)重的氣質(zhì)，化妝要與場合氣氛相一致。雖說濃妝淡沫總相宜，但辦公人員通常以化淡妝更為妥當(dāng)。不要在公共場合化妝，噴香水應(yīng)清香適量。 （2）服飾服飾是一種富含生命意識(shí)的工具，是形象的 “焦點(diǎn)”。當(dāng)你穿得邋邋塌塌時(shí)，人們注意的是你的衣服，當(dāng)你穿得無懈可擊時(shí)，人們注意的是你。美國心理學(xué)家波德羅福以為：一個(gè)人的服飾不只表露了他的情感，還顯示著他的智慧。服飾可以表現(xiàn)人格，每個(gè)人都為了本身職業(yè)的需要選制自己的服飾，服飾是人們向外界表達(dá)自己的一個(gè)重要窗口。穿著打扮的得體與合時(shí)合地合宜，讓人感到自然，瀟灑，整潔，協(xié)調(diào)，使禮儀得到最佳的襯托。 2005年8月，香港特區(qū)政府向全體公務(wù)員發(fā)出“合宜的辦公衣著”指引，要求公務(wù)員改善形象從外觀入手。指引中列明公務(wù)員衣著整齊得體，應(yīng)配合場合、公務(wù)區(qū)域。公務(wù)時(shí)間內(nèi)，公務(wù)員不得穿著千奇百怪的時(shí)裝、休閑裝。例如出席重要或正式會(huì)議，正式招待會(huì)時(shí)，男士應(yīng)穿西裝、戴領(lǐng)帶或結(jié)領(lǐng)結(jié)，女士需穿外套配裙或西褲，在辦公區(qū)域內(nèi)，不能穿涼鞋、拖鞋及短褲、背心，執(zhí)法人員不能染發(fā)。 、禮貌、語言和風(fēng)度 接待中應(yīng)注意的禮節(jié)：善于傾聽、語言得體、舉止端莊、時(shí)間適度。 (1)善于傾聽：接談時(shí)要注意態(tài)度誠懇坦率，耐心地聽取來訪者的談話。在靜聽對(duì)方說話的時(shí)候，不能左顧右盼，不能反復(fù)看手表、打哈欠、伸懶腰，不能顯露出漫不經(jīng)心或不耐煩的樣子。如果接待者失去耐心，或者表現(xiàn)出不耐煩，或隨意制止或打斷對(duì)方的發(fā)言，往往容易給對(duì)方造成一種印象，即：這位工作人員不公正，他不允許我表達(dá)自己的意見。因此除非來訪者在不能提供新情況，反復(fù)重復(fù)自己的意見，已經(jīng)影響辦事效率的情況下，接待人員一般應(yīng)耐心傾聽其見解，避免隨意打斷其發(fā)言的現(xiàn)象。如在接談時(shí)，自己遇有急事需要處理或不得不離開時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示歉意?(2)語言得體：是指說話時(shí)注意語言的選擇，措詞得當(dāng)，話語文明，講究方式方法，不過頭、不嘲弄、不庸俗、不粗魯。接待人員應(yīng)言行謹(jǐn)慎，使用規(guī)范、準(zhǔn)確、文明的語言，不得有任何不公的訓(xùn)誡和不恰當(dāng)?shù)难赞o，避免隨意性和傾向性。說話時(shí)，要注意對(duì)方的情緒。挫傷對(duì)方感情的話不講，對(duì)方不愛聽而又不涉及接待內(nèi)容的話少講，對(duì)方一時(shí)接受不了的話不急于講。交談中，要注意避免“一言堂”，不要忘記給別人說話的機(jī)會(huì)。與多人交談時(shí)，不要只與其中一兩個(gè)人說話而不理會(huì)在場的其他人。交談中發(fā)生爭論時(shí)，注意控制感情，不喊、不吵、不斥責(zé)、不惡語傷人。不能表現(xiàn)出以權(quán)壓人、以勢壓人的態(tài)度與言談。具有良好職業(yè)素養(yǎng)的公職人員應(yīng)避免成為情緒的俘虜、情境的犧牲品，以致使公眾抱怨在政府機(jī)關(guān)中受到惡劣對(duì)待。此外，要注意語氣和語調(diào)。接待客人的時(shí)候，要用謙和、委婉、誠懇的語氣，而不能用反問句?；卮饐栴}和接洽事項(xiàng)時(shí)要特別避免煩燥，冷談和傲慢的態(tài)度，更不能使用帶有嘲諷意味的語言。例如，一個(gè)來訪者向接待人員提出了比較簡單的問題，但這時(shí)仍要耐心地解釋，而不要說： “這個(gè)問題不是早有明文規(guī)定了嗎，你怎么還不清楚呢？ ”這就會(huì)使來訪者感到難為情和不痛快。如果說： “這個(gè)問題在 XX號(hào)文件上有明確規(guī)定，你可找來看看，不然我來念給你聽?！边@樣一說，效果就會(huì)大不一樣。來訪者偶爾會(huì)提出缺乏常識(shí)性的問題，這時(shí)接待者不能說： “這樣簡單的問題一般人都清楚，你不懂嗎？經(jīng)常學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)吧！”這就會(huì)給人一種盛氣凌人的感覺，刺傷別人的自尊心。 (3)舉止端莊：辦公人員要在接待工作中保持良好的風(fēng)度，應(yīng)做到不失態(tài)、不失禮。與他人交談，表情要自然親切，既不呆板，又不要故作姿態(tài)，要從舉止上給人以親切的感覺，不要讓人家感到很“虛”，以致不好接近。交談時(shí)，可以適當(dāng)作手勢，但不要?jiǎng)幼鬟^大，以致 “手舞足蹈 ”，更不要拉拉扯扯，拍拍打打。坐在座位上交談，手不要搭在鄰座的椅背上，腿腳不能亂蹺、搖晃、顫抖，不能把腿搭在椅子扶手上。交談時(shí)，更不要搞小動(dòng)作，如修甲、剔牙齒、掏鼻子、挖耳朵、搔癢、脫鞋等，也不要唾沫四濺。 職業(yè)裝應(yīng)便于工作，與工作環(huán)境協(xié)調(diào)，顧及他人的態(tài)度。注意著裝規(guī)范不僅體現(xiàn)著社會(huì)組織的精神面貌，同時(shí)也體現(xiàn)著對(duì)交往對(duì)象的尊重和禮貌。辦公人員在社會(huì)活動(dòng)中應(yīng)十分注意服飾禮節(jié)。 ● 衣著要整齊，莊重，自然，質(zhì)樸，衣著整潔所表現(xiàn)出來的人格力量，遠(yuǎn)比注重衣著的時(shí)髦重要。 ● 講究整體協(xié)調(diào)。服飾強(qiáng)調(diào)整體效果，而非某件衣服或飾品好看，必須搭配合理，使之和諧協(xié)調(diào)，相互輝映。 ● 注意體型特征，人的身材不能改變，但可利用衣著的樣式，色調(diào)，借助視覺來加以調(diào)整彌補(bǔ)。 ● 衣著應(yīng)分場合，按工作的性質(zhì)，要求進(jìn)行選擇。工作裝應(yīng)端莊大方，社交裝要時(shí)髦流行，休閑裝則舒適得體。● 制服是標(biāo)志一個(gè)人從事何種職業(yè)的服裝。制服的設(shè)計(jì)充分考慮了穿著者所從事的職業(yè)和身份，是和穿著者的整個(gè)工作環(huán)境及工作性質(zhì)相適應(yīng)的。因此，具有一種美的內(nèi)涵。穿上醒目的制服不但易于他人辨認(rèn)，而且也使穿著者有一種自豪感和職業(yè)的責(zé)任感。穿制服要注意整潔，每天需要反復(fù)檢查后才能上崗，制服不可隨意修改。應(yīng)按穿著要求規(guī)范著裝，忌臟，亂，破，皺。 ● 工作時(shí)不能穿拖鞋，工作場合一般穿皮鞋。在正式場合，以穿黑皮鞋為正宗。露腳趾的涼鞋絕對(duì)禁止在正式場合穿著。襪子不能露在裙口或褲口之外。男士應(yīng)選擇顏色深于褲子的襪子，一般為灰，黑色的薄棉或薄毛襪子，女士則穿肉色襪子較適宜。 ● 在室內(nèi)公共場合，不可戴帽子或墨鏡。如必須佩戴，則需向客人說明并致歉。 ● 佩戴飾物應(yīng)力求簡樸，典雅，工作場所不能佩戴閃光炫目或撞擊有聲的珠寶飾物。（二）辦公環(huán)境形象維護(hù) 環(huán)境是辦公的外部條件，環(huán)境的好與差從一個(gè)側(cè)面反映了公務(wù)人員的素質(zhì)和組織管理是否完善，是不容忽視的重要方面。心理學(xué)家 NL明茨（ NLMintz）早在 20世紀(jì)50年代就做過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)。他事先布置了兩間房間，一間窗明幾凈，典雅莊重；另一間粗俗齷齪，凌亂不堪。實(shí)驗(yàn)對(duì)象分別被安排到這兩個(gè)房間里，每人必須對(duì)10張相片上的人作出判斷，說出他（或她）是“精力旺盛的”還是“疲乏無力的”，是“滿足的”還是“不滿足的”。結(jié)果坐在干凈房里的實(shí)驗(yàn)對(duì)象傾向于把相片上的人看成 “精力旺盛的 ”和“滿足的 ”；在骯臟房間里的則傾向于把相片上的人看成“疲乏無力的”和“不滿足的 ”。這個(gè)實(shí)驗(yàn)表明：環(huán)境是會(huì)影響人的感知的。因此，辦公環(huán)境應(yīng)該做到： 在辦公室的空間安排上，要做到整齊有序，即有效利用空間，又便于工作人員行動(dòng)和聯(lián)系。因此，首先應(yīng)該整理，把有用的物品留下，無用的東西清理掉；其次應(yīng)該整頓，把留下的物品分門別類的歸置好，以便于隨時(shí)取用。所以，不要將辦公室搞得亂糟糟的，辦公桌應(yīng)“案頭整齊 ”，切勿隨意堆放無用之物。 清潔衛(wèi)生體現(xiàn)了對(duì)人的尊重，不僅尊重辦公室的主人，也尊重了辦公室的客人。因此，應(yīng)該經(jīng)常清掃，保持清潔，并養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。 明亮安靜會(huì)給人溫馨親和的感覺。尤其安靜是辦公環(huán)境禮儀要求的重要因素。環(huán)境嘈雜，會(huì)使人心煩意亂，難免無端發(fā)火，有悖禮儀的要求。因此，工作于其中的人們要自覺保持室內(nèi)工作時(shí)的安靜狀態(tài)，使活動(dòng)于其中的人們產(chǎn)生一種親和安靜的心態(tài)，這種心態(tài)有助于工作效率的提高，有助于人際關(guān)系的和諧，有助于矛盾沖突的化解。 公務(wù)環(huán)境的整齊有序、清潔衛(wèi)生、明亮安靜，將使公眾感到辦公室工作的管理是第一流的，員工隊(duì)伍的素質(zhì)是第一流的，成本是最低的，效率是最高的，從而產(chǎn)生一份信賴感和認(rèn)同感。 二、對(duì)外關(guān)系協(xié)調(diào)和諧 辦公室工作人員在行使職責(zé)時(shí)，必須協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系。 （一）辦公室待客禮儀 工作人員在工作崗位上所接待的一切來訪者，均可稱之為客人。辦公室待客的禮儀是一種日常性的職場禮儀，其中對(duì)來訪者的接待看似簡單，卻最能體現(xiàn)出這個(gè)單位的員工素質(zhì)和組織形象，公眾往往在這一層面上對(duì)組織進(jìn)行取舍。因此，必須注意以禮待人，尊重每一位交往對(duì)象，表達(dá)出組織人員應(yīng)有的積極和熱誠。 辦公室待客一般可分為與來訪者見面；與來訪者交談；雙方進(jìn)行洽商辦理三個(gè)環(huán)節(jié)。 。 這個(gè)環(huán)節(jié)，是來訪者同接待人員接觸的開始，雙方將在這短短的接觸中產(chǎn)生第一印象，印象如何，將對(duì)整個(gè)接待工作的效果產(chǎn)生很大的影響。特別是來訪者，很注意觀察接待者的態(tài)度和表情，因?yàn)?，來訪者都懷著一種希望或者渴望解決問題的心情，希望能一下找到接待人，還希望能把所要辦的事情辦成。較少到政府機(jī)關(guān)的人常常會(huì)心情緊張。有此還會(huì)有畏懼心理。因此接待者給來訪者一個(gè)好印象，就更為重要了。在這一環(huán)節(jié)中，接待者要做到以下幾點(diǎn)： (1)來訪者一走進(jìn)門，就要起身熱情相迎，給客人讓座。這是一種不容忽視的禮貌，對(duì)客人表示尊重。在多數(shù)情況下，這一舉動(dòng)會(huì)使來訪者感到親切，解除不必要的擔(dān)心或緊張心理。 (2)來訪者進(jìn)門時(shí)，如果接待人員正在做其它工作（比如正在與其他客人交談或者正在接電話），要向客人示意或打個(gè)招呼，請(qǐng)稍候，而不要置之不理。這樣做，會(huì)使來訪者明白，工作人員已經(jīng)知道了他的到來，如果以自己正忙著為由裝作看不見或不理睬，會(huì)使來訪者感到尷尬。這是一種十分不禮貌的行為。 (3)來訪者指名要找某人，接待者應(yīng)告訴他怎樣找法。如果所找的人是接待者本人，則應(yīng)先作自我介紹然后接洽。如果要找的人員不在，則應(yīng)向他講明去處或請(qǐng)他留言。 ④接待者不論是起身相迎，還是點(diǎn)頭示意，或者打招呼，都要親切、真誠，不能有冷漠或不愉快的表情。 (5)接待者的語言要注意謙恭，不要使人有居高臨下的感覺。一般可以使用以下一些語言： “您來啦，”“您請(qǐng)坐，”“您有什么事，”“我手頭有點(diǎn)急事，請(qǐng)您稍候?！?(6)對(duì)已約來訪者應(yīng)注意接待的兩個(gè)規(guī)范：一是語言的禮貌規(guī)范。不管來訪者怎么稱呼你，你都必須用尊稱；另外，在查詢是否預(yù)約時(shí)，不能用盤問的語氣。二是接待的職業(yè)規(guī)范。當(dāng)確認(rèn)是預(yù)約的來訪者，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ绞疽夥较颍蚺闳诉M(jìn)入。在陪同進(jìn)入時(shí)，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背景留給客人，并且不能只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話。進(jìn)入接待室等房間時(shí)，為了確認(rèn)是否有人使用，必須先敲門。若受訪者已經(jīng)進(jìn)入房間，敲門時(shí)應(yīng)說“我?guī)Э蛻暨M(jìn)來了?！?(7)對(duì)未約來訪者有兩個(gè)接待規(guī)范：一是先禮貌地告知，沒預(yù)約可能有點(diǎn)麻煩，讓客人先有點(diǎn)心理準(zhǔn)備。二是馬上采取兩項(xiàng)工作——與所要見的人聯(lián)絡(luò)，要不要見？何時(shí)見？再與客人協(xié)調(diào)，或稍等，或另約，并留下對(duì)方的聯(lián)系方式