【正文】 現(xiàn)代社會(huì)是個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，政務(wù)、商務(wù)交往活動(dòng)日益頻繁，學(xué)會(huì)交際是現(xiàn)代人必備的素質(zhì)之一，職業(yè)禮儀是職業(yè)人士人際交往成功的關(guān)鍵。第1節(jié) 職業(yè)禮儀概論教學(xué)的目的：是為了使教學(xué)對(duì)象了解職業(yè)禮儀的基本知識(shí)，樹(shù)立職業(yè)禮儀意識(shí)，掌握現(xiàn)代職業(yè)禮儀交往的一般規(guī)范。要求授課對(duì)象把握職業(yè)禮儀的基本概念、文化基礎(chǔ)和基本原則；理解職業(yè)禮儀的重要作用；懂得鑄造高雅的禮儀修養(yǎng)對(duì)有效提高工作效率、全面塑造組織良好形象的價(jià)值；掌握工作崗位上履行職責(zé)、與人交往和維護(hù)形象具體行為的規(guī)范要求；養(yǎng)成講究禮儀、以禮待人的良好習(xí)慣，以提高員工素養(yǎng)，維護(hù)組織形象，推動(dòng)事業(yè)發(fā)展。 課程講義：禮儀是人類文明的重要組成部分，待人以禮，處事得宜是當(dāng)代人應(yīng)有的風(fēng)范。職業(yè)禮儀雖有自身的特殊性，其特殊的交往領(lǐng)域要求特定的準(zhǔn)則和形式，但與禮儀密切相關(guān)，是禮儀在職業(yè)領(lǐng)域的具體運(yùn)用和現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)。 一、職業(yè)形象和職業(yè)禮儀 (一)職業(yè)形象 形象是指某一事物的面貌和特征，是能夠引起人的思想感情活動(dòng)的具體形狀和姿態(tài)。職業(yè)形象是某一行業(yè)、某一社會(huì)組織的整體素質(zhì)、綜合能力和運(yùn)作業(yè)績(jī)?cè)诠娭蝎@得的認(rèn)知與評(píng)價(jià)。是公眾對(duì)某一行業(yè)、某一社會(huì)組織綜合認(rèn)識(shí)后形成印象的總和。它是通過(guò)行業(yè)、組織的實(shí)際表現(xiàn)作用于公眾思想感情而產(chǎn)生的一種主觀的綜合印象。這種認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)具體反映為行業(yè)、社會(huì)組織在公眾中的知曉度和美譽(yù)度。 職業(yè)形象離不開(kāi)從業(yè)人員形象，即通過(guò)行業(yè)、社會(huì)組織內(nèi)成員所展現(xiàn)出來(lái)的形象。由于員工的形象是和行業(yè)、組織的形象結(jié)為一體的，員工形象的好壞必然影響到他所代表的那個(gè)行業(yè)、那個(gè)組織的形象。一個(gè)邋里邋遢、衣冠不整、精神不振的職業(yè)經(jīng)理是不可能贏得他人的好感和信任的。員工形象表達(dá)著職業(yè)素養(yǎng)，即職業(yè)必備的與組織成員身份和專業(yè)相符的素質(zhì)和教養(yǎng)。職業(yè)人士的素養(yǎng)實(shí)際上是其自身素質(zhì)與教養(yǎng)的客觀體現(xiàn)。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示著素質(zhì)，一個(gè)人的文明素質(zhì)和教養(yǎng)程度，往往可以通過(guò)他對(duì)禮儀的掌握和運(yùn)用來(lái)表達(dá)，禮儀素養(yǎng)是綜合素養(yǎng)的具體體現(xiàn)，是個(gè)人素質(zhì)的重要組成部分?？梢?jiàn)，職業(yè)形象的塑造與職業(yè)禮儀密切相關(guān)。 (二)職業(yè)禮儀禮儀是人與人之間交往必須遵循的行為規(guī)范，是彼此表示敬重和友好的生活準(zhǔn)則。職業(yè)禮儀是指職業(yè)活動(dòng)主體在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守的禮節(jié)、儀式和其他交流行為的態(tài)度和方式，是向交往對(duì)象表示尊重與友好的行為規(guī)范。 職業(yè)禮儀是職業(yè)人士在工作崗位上履行職責(zé)、與人交往和形象維護(hù)等方面必須恪守的行為規(guī)范。雖然，由于各個(gè)行業(yè)具有不同的性質(zhì)和職能，不同的職業(yè)特點(diǎn)，因此，職業(yè)禮儀依據(jù)適用對(duì)象的不同，按照行業(yè)劃分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀等等。然而，所有職業(yè)人士在社會(huì)交往、涉外交往這些交往范圍，亦必須遵守相應(yīng)的禮儀規(guī)范。 職業(yè)禮儀體現(xiàn)著職業(yè)人的綜合素養(yǎng)和整個(gè)組織、乃至整個(gè)行業(yè)的文明程度。我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)形象戰(zhàn)略的時(shí)代，公眾對(duì)形象有著深刻的理解、正確的認(rèn)識(shí)，以及形象鑒賞的品位和能力。因此，職業(yè)形象是具有社會(huì)意義的形象。社會(huì)組織應(yīng)該具備現(xiàn)代的形象意識(shí)和形象素質(zhì)，包括生理形象、心理形象、行為形象、語(yǔ)言形象、角色形象等方面均應(yīng)具備自己的獨(dú)特魅力。遵照規(guī)范的、得體的禮儀方式塑造、維護(hù)職業(yè)形象。 二、職業(yè)禮儀的文化和心理基礎(chǔ) 禮儀是人類社會(huì)不斷進(jìn)化的必然，是一個(gè)國(guó)家、民族文明開(kāi)化的標(biāo)志，是個(gè)體自身修養(yǎng)境界的顯示。職業(yè)禮儀作為禮儀學(xué)的一個(gè)重要分支，亦有其深刻的思想根源和理論內(nèi)涵。 （一）職業(yè)禮儀的理論背景 禮儀是一種特定的文化行為，職業(yè)禮儀體現(xiàn)了職業(yè)人士在與禮儀對(duì)象相互交往時(shí)應(yīng)該注重的職業(yè)規(guī)范行為。哲學(xué)、法學(xué)、美學(xué)、歷史學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)、文化人類學(xué)等相關(guān)理論是構(gòu)成職業(yè)禮儀的理論背景。 （二）職業(yè)禮儀的社會(huì)心理學(xué)蘊(yùn)涵人類的行為總是由文化和心理這兩類獨(dú)特和不同的因素構(gòu)成的復(fù)合體。禮儀作為人類特定的文化行為，必然受到社會(huì)心理狀態(tài)的影響。 (1)社會(huì)心理學(xué)滲透于職業(yè)禮儀中 但是，職業(yè)活動(dòng)最終是以具體的工作人員為中介而實(shí)現(xiàn)的。（2） 社會(huì)心理學(xué)影響著職業(yè)禮儀的效果 職業(yè)活動(dòng)的過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)交流信息的過(guò)程。同時(shí)，職業(yè)禮儀的效果首先是通過(guò)禮儀客體對(duì)信息的注意表現(xiàn)出來(lái)的。 職業(yè)者的形象從他們與服務(wù)對(duì)象相見(jiàn)的一剎那為始端，就一直貫穿在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中，無(wú)論是參加外事活動(dòng)，社會(huì)調(diào)研中與公眾探討某一個(gè)共同感興趣的問(wèn)題，參與某一個(gè)禮節(jié)性活動(dòng)（聯(lián)歡會(huì)、拜見(jiàn)、宴酬等），或扶貧濟(jì)弱、幫殘助困這一系列職業(yè)活動(dòng)的實(shí)施過(guò)程中，職業(yè)者的形象始終是一種信息。工作人員的著裝樣式、容貌、面部表情、語(yǔ)言表達(dá)技巧、語(yǔ)調(diào)、神態(tài)、體態(tài)等等伴隨著實(shí)體信息一起傳遞給交往對(duì)象。交往對(duì)象在接受工作人員傳遞實(shí)體信息的過(guò)程中，就有意無(wú)意地把職業(yè)者的一舉一動(dòng)、一言一行同實(shí)體信息一起予以接受。另一方面，追求職業(yè)禮儀良好效果必須有效地控制社會(huì)心理效應(yīng)。由于社會(huì)心理是職業(yè)禮儀取得良好效果的充分條件，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響著職業(yè)禮儀的最終效果。為此，社會(huì)組織形象成為增強(qiáng)職業(yè)禮儀效果的一個(gè)正面因素，即讓禮儀對(duì)象對(duì)工作人員有一個(gè)良好的知覺(jué)，強(qiáng)化社會(huì)心理效應(yīng)便是應(yīng)予以充分重視的一大課題。通過(guò)職業(yè)禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)及其行為的訓(xùn)練，可以為工作人員掌握和具有符合社會(huì)心理學(xué)需要的職業(yè)禮儀形象提供機(jī)會(huì)和模式，使職業(yè)者從職業(yè)活動(dòng)的一開(kāi)始，就能吸引交往對(duì)象的注意力，并使得服務(wù)對(duì)象把這種注意力轉(zhuǎn)化為對(duì)職業(yè)者人格的良好想象，從而在社會(huì)組織和交往對(duì)象之間建立起一種信任，進(jìn)而心甘情愿地接受和消化社會(huì)組織發(fā)送的實(shí)體信息，最終轉(zhuǎn)化為交往對(duì)象的行為，在取得良好禮儀效應(yīng)的同時(shí)，贏得社會(huì)服務(wù)的最佳效果。 “談判專家”三、職業(yè)禮儀的原則(一)尊重他人 尊重是禮儀的情感基礎(chǔ)，禮儀是人類追求尊嚴(yán)需要的一種行為方式。 尊重需要包括自我尊重的需要和獲得別人尊重的需要。職業(yè)禮儀是給予他人尊重和獲得他人尊重的一種重要方式。社會(huì)服務(wù)中，職業(yè)人只有學(xué)會(huì)尊重，才會(huì)與交往對(duì)象有真正意義上的溝通。人格尊嚴(yán)是人權(quán)的重要組成部分，職業(yè)活動(dòng)中必須尊重對(duì)方的人格尊嚴(yán)，人與人之間彼此尊重，才能保持和諧愉快的人際關(guān)系。尊重是一種涵養(yǎng)，無(wú)論對(duì)方的地位和身份如何，尤其對(duì)弱者和身處逆境的人更要尊重。尊重會(huì)幫助交往對(duì)象減低在接受服務(wù)時(shí)的自卑感及疏離感，從而建立自尊與信心。 （二）真誠(chéng)待人 職業(yè)禮儀的運(yùn)用基于服務(wù)主體對(duì)他人的態(tài)度。職業(yè)禮儀注重“誠(chéng)”，即通過(guò)禮儀形式來(lái)表現(xiàn)社會(huì)組織或職業(yè)者的真誠(chéng)。人際溝通最基本的心理保證是安全感，只有真誠(chéng)的與人溝通，才能使對(duì)方有安全感，引起情感上的共鳴。因此職業(yè)者的禮儀修養(yǎng)，不只是表面上的彬彬有禮，而是誠(chéng)于中而形于外，發(fā)乎于情，止乎于禮。精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)，社會(huì)服務(wù)唯有真誠(chéng)，才能打動(dòng)服務(wù)對(duì)象，感召服務(wù)對(duì)象，贏得服務(wù)對(duì)象。真誠(chéng)是職業(yè)禮儀修養(yǎng)的核心，是與交往對(duì)象相處的基本態(tài)度。 （三）區(qū)別對(duì)待 服務(wù)對(duì)象中，長(zhǎng)者希望得到尊重，幼者希望得到幫助，強(qiáng)者希望顯示力量，弱者希望獲得同情 ……例如，上公共汽車時(shí)，應(yīng)該攙扶老人和孩子，老人會(huì)感到你的尊重，孩子會(huì)感謝你的幫助；男士應(yīng)讓女士先上，因?yàn)榫蜕眢w素質(zhì)而言男比女強(qiáng)，謙讓顯示了對(duì)弱者的同情，對(duì)他人的尊重。社會(huì)組織在運(yùn)用職業(yè)禮儀時(shí)，應(yīng)分清對(duì)象，區(qū)別場(chǎng)合，注意方式。根據(jù)國(guó)度、民族、地域的差異，使用尊重對(duì)方或社會(huì)公認(rèn)的通用禮儀；根據(jù)場(chǎng)合的不同，環(huán)境氣氛的不同，決定自己應(yīng)該使用怎樣的禮節(jié)；要注意內(nèi)外不同，使用不同禮儀。 （四）適應(yīng)有度 禮儀的施行是內(nèi)心情感的表露，施禮過(guò)度或不足，都是失禮的表現(xiàn)。職業(yè)禮儀應(yīng)注意把握分寸，適度掌握禮儀，運(yùn)用得體，并合乎社會(huì)的通常要求和慣例。在內(nèi)容和形式上，選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)合點(diǎn)。熱情，但不媚俗；客氣，但不虛偽；坦誠(chéng)，但不粗陋；區(qū)別對(duì)待，但不厚此薄彼。 （五）恪守信用 社會(huì)是以相互信任為基礎(chǔ)的。誠(chéng)信是社會(huì)組織和職業(yè)者內(nèi)心的正直和基本的品格力量，待人接物應(yīng)講究信用，言必信，行必果，答應(yīng)別人的事，應(yīng)盡心盡力去辦好。言而無(wú)信的人，在社會(huì)交往中最終肯定都是找不到他們自己的位置的。 （六）文明禮貌 在職業(yè)交往中，人們需要禮儀的溫馨松馳緊張的工作節(jié)奏，希冀禮儀調(diào)節(jié)頻繁的工作沖突，期待禮儀緩和充滿競(jìng)爭(zhēng)的人際關(guān)系，要求禮儀規(guī)范日益增加的各類社會(huì)交往。職業(yè)禮儀被用于寄托人們的感情，滿足人們渴望生存、安全、歸屬、自尊、自我實(shí)現(xiàn)的心理需要。被用于表現(xiàn)人們的文化，追求社會(huì)的和諧，這種和諧的道義力量和社會(huì)力量怎么估價(jià)都不過(guò)高。因此，職業(yè)禮儀要求人們必須具有特殊的品格：富有社會(huì)責(zé)任感；為人厚道，待人友善；為了不使緊張局面、沖突和爭(zhēng)吵激化，職業(yè)工作者要保持冷靜和自制，禮讓在先，能夠減少工作沖突；講究禮節(jié)，使人們?cè)陲@示文明禮貌之時(shí)，同時(shí)也獲得尊重和友誼。當(dāng)然，文明禮貌的細(xì)節(jié)很多，應(yīng)時(shí)時(shí)留意，處處講究，因?yàn)閼B(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 （七）自律遵守 禮儀是社會(huì)生活中的不成文法。禮儀的約定俗成性，使它以一種精神力量強(qiáng)加在每個(gè)人身上?！甭殬I(yè)禮儀是人們?cè)陂L(zhǎng)期的職業(yè)實(shí)踐活動(dòng)中逐漸積累而成的慣例。它的傳播主要是靠工作人員的職業(yè)實(shí)踐，而不是法律的要求或者法定義務(wù)。對(duì)它的適應(yīng)的掌握程度反映著人們的文明與教養(yǎng)程度。只有在心中樹(shù)立起一種內(nèi)心的道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則，并以此來(lái)約束自己在職業(yè)交往中自覺(jué)遵守執(zhí)行職業(yè)禮儀規(guī)范，社會(huì)服務(wù)才會(huì)成功。 第2節(jié) 辦公室禮儀教學(xué)的目的：是為了使授課對(duì)象完整把握辦公室禮儀的理論范疇和概念體系，掌握現(xiàn)代辦公室禮儀的實(shí)現(xiàn)機(jī)制和實(shí)務(wù)操作。要求把握辦公室禮儀的基本內(nèi)涵、功能和辦公室禮儀的一般規(guī)范；理解辦公室禮儀的要素構(gòu)成及其普遍適應(yīng)性；懂得遵守辦公室禮儀對(duì)提高工作績(jī)效、全面塑造組織形象的價(jià)值；掌握辦公室禮儀在自身形象自律、內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)等方面實(shí)務(wù)運(yùn)作的方法技巧，以提高員工素質(zhì)，開(kāi)展正常工作，維護(hù)組織形象?！　”締卧虒W(xué)內(nèi)容以辦公室禮儀為主線，涉及辦公室形象禮儀、辦公室接待禮儀、電話禮儀、辦公室員工交往禮儀等方面。重點(diǎn)闡述了辦公室形象自律、辦公室內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)等辦公室禮儀的重點(diǎn)問(wèn)題。本課程教學(xué)內(nèi)容注重理論性和系統(tǒng)性，又突出實(shí)踐性和應(yīng)用性。課程講義：辦公室是社會(huì)組織成員工作的地方，同時(shí)也是接待各位來(lái)訪者的場(chǎng)所。在當(dāng)代社會(huì)的一切辦公場(chǎng)所，人們都期望有效地處理事務(wù)性的工作。每位辦公室工作人員要做好辦公室工作，必須遵循辦公室禮儀。辦公室禮儀：是指工作人員在從事辦公室工作中尊敬他人，講究禮節(jié)的規(guī)范和程序。盡管政務(wù)和商務(wù)不同，行業(yè)、企業(yè)的情況亦有差別，但辦公室禮儀基本是相通的。辦公室禮儀適用于辦公室工作人員的一切上班時(shí)間和辦公地點(diǎn)之內(nèi)，是任何辦公室工作人員均應(yīng)恪守不怠的。辦公室禮儀直接影響到辦公室的形象和工作效率。禮儀是一個(gè)單位的形象窗口。辦公室禮儀不可少。一、辦公室形象維護(hù)辦公室是政府機(jī)關(guān)，企事業(yè)單位文化的 “窗口”，辦公人員與辦公環(huán)境都代表著所在單位的整體形象。凡是成功的社會(huì)組織都非常重視辦公室的形象維護(hù)。（一）辦公人員形象維護(hù) 辦公人員形象的好壞必然影響到其所代表的組織的形象。為保持辦公人員的威信與形象，辦公人員應(yīng)當(dāng)保持與身份、職責(zé)相符的職業(yè)儀態(tài)形象。在工作崗位上，工作人員應(yīng)注意保持良好的儀表、文明的舉止、勤于公務(wù)，以贏得他人的尊重。 比如，公眾來(lái)到政府機(jī)關(guān)辦事，如果辦公人員穿著吊帶衫，露臍裝，披衣敞懷、挽著褲腿、留著長(zhǎng)發(fā)、叼著香煙，公眾會(huì)做何感想？則怕工作人員尚未辦事，其公正形象已在公眾心目中大打折扣。 辦公室的工作人員在工作期間的行為是受到職務(wù)約束的，必須注重規(guī)范自己的行為 (1) 忠于職守辦公室工作人員應(yīng)認(rèn)真工作勤于公務(wù)，嚴(yán)守工作崗位，講求工作效率，勇于承擔(dān)責(zé)任，遵守保密制度。 (2) 遵守時(shí)間遵守工作時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上下班是工作人員專業(yè)忠誠(chéng)的表現(xiàn)，亦是職業(yè)素養(yǎng)的展示。 第一、上班時(shí)的禮儀 ● 應(yīng)在上班前5分鐘到達(dá)辦公室。 ● 辦公室的清掃工作或準(zhǔn)備工作應(yīng)在開(kāi)始工作之前做好。 ● 到達(dá)上班地點(diǎn)時(shí)，要主動(dòng)和工作單位的員工們打招呼，一聲友好的問(wèn)候?qū)ψ约?、?duì)別人都會(huì)帶來(lái)一天的良好心境。 ● 遇到下雨下雪天時(shí)，應(yīng)先將雨傘、雨衣和鞋子上的水滴、污泥清理干凈，之后再進(jìn)入辦公室內(nèi)，這是對(duì)自己和他人的尊重。 ● 如果事先知道車輛或上班路線上出現(xiàn)故障，就另尋其它途徑保證準(zhǔn)時(shí)到達(dá)辦公室。 ● 因病、因事耽誤而知道要遲到或無(wú)法到達(dá)時(shí)，就先用電話通知單位，并委托他人代辦相關(guān)事宜。 第二、休息時(shí)間的禮儀 辦公告一段落或午間進(jìn)餐時(shí)間是辦公室員工休息的時(shí)間，如何安排這段時(shí)間從某一個(gè)側(cè)面反映出一個(gè)工作人員的精神面貌。 ● 在休息時(shí)間里，對(duì)于電話的接聽(tīng)和客人的來(lái)訪，應(yīng)主動(dòng)到位。 ● 休息時(shí)間不可高談闊論，影響他人。 ● 休息時(shí)也要注意風(fēng)范，不要把腳放在桌面上，也不要隨便脫鞋。 ● 重要文件必須存放好后再離開(kāi)辦公室。 ● 假寐是一種較好的休息方法，但要注意自己的姿態(tài)并選擇好場(chǎng)所。 ● 不要在休息時(shí)間在辦公室玩牌、游戲等娛樂(lè)活動(dòng)，這不僅會(huì)松懈工作意志，還會(huì)給他人造成一種渙散無(wú)序的惡劣印象。 ● 雖然到了休息時(shí)間，但如還有客人在場(chǎng)時(shí)，不應(yīng)流露出不耐煩的神情。 ● 若要外出先行一步時(shí)，要先向客人點(diǎn)頭表示歉意方可離開(kāi)，這既是出于禮貌，也反映一個(gè)人的修養(yǎng)。 第三、下班時(shí)的禮儀 ● 雖然到了下班時(shí)間，但手頭的工作還沒(méi)有做完，這時(shí)盡可能在告一段落之后再下班。 ● 下班之前，應(yīng)預(yù)定好次日的工作事項(xiàng)。將桌上的物品整理干凈，將文件和材料鎖好再離開(kāi)。如果是最后離開(kāi)辦公室，則要把窗戶，及風(fēng)扇或空調(diào)關(guān)好，拉滅燈、鎖好門之后再離去。 ● 和單位其他員工相互間打過(guò)招呼之后再下班。 第四、辦公時(shí)間里需要離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) ● 離開(kāi)時(shí)，可將去向告訴領(lǐng)導(dǎo)或其它人。 ● 如果離開(kāi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的話，除說(shuō)明去向外，還須說(shuō)明預(yù)定回來(lái)的時(shí)間。 ● 離開(kāi)之前，還須將離開(kāi)時(shí)間內(nèi)可能要發(fā)生的事情（如某一約定的客人來(lái)訪）向他人交待清楚，必要時(shí)可委托別人代為處理。 ● 外出若能在下班前趕回單位時(shí)，應(yīng)盡量回辦公室一趟，以隨時(shí)掌握工作進(jìn)程。如果實(shí)在來(lái)不及返回應(yīng)用電話通知他人，代辦有關(guān)事宜。 （3）公私分明辦公期間不干私活，不侵占公家利益，不泄露單位秘密是辦公室工作人員最基本的職業(yè)操守。 可見(jiàn)，辦公室工作人員在執(zhí)行公務(wù)，辦理公事時(shí)應(yīng)專心公務(wù)，勤于公務(wù)，不在辦公時(shí)間閱讀與