【正文】 回復確認；涉及保密的短信要及時刪除，以免泄密和引起不必要的誤會；重要電話可以先用短信預約；上班時間不要沒完沒了的發(fā)短信。雖然移動電話給我們帶來了便捷與效率，但手機的使用除了應遵循電話禮儀外，還應注意一些特殊的禮儀規(guī)范。在辦公室工作中，使用電話與手機是否規(guī)范，反映著工作人員的禮節(jié)水準和職業(yè)形象。如人家正在交談，而你又急需參與交談，應先打招呼，征得人家同意后再插話。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯(lián)系?！?(7)對未約來訪者有兩個接待規(guī)范：一是先禮貌地告知，沒預約可能有點麻煩，讓客人先有點心理準備。一般可以使用以下一些語言： “您來啦，”“您請坐，”“您有什么事，”“我手頭有點急事，請您稍候。 (2)來訪者進門時，如果接待人員正在做其它工作（比如正在與其他客人交談或者正在接電話），要向客人示意或打個招呼，請稍候，而不要置之不理。 這個環(huán)節(jié)，是來訪者同接待人員接觸的開始，雙方將在這短短的接觸中產(chǎn)生第一印象，印象如何，將對整個接待工作的效果產(chǎn)生很大的影響。因此，工作于其中的人們要自覺保持室內(nèi)工作時的安靜狀態(tài)，使活動于其中的人們產(chǎn)生一種親和安靜的心態(tài)，這種心態(tài)有助于工作效率的提高，有助于人際關系的和諧，有助于矛盾沖突的化解。因此，辦公環(huán)境應該做到： 在辦公室的空間安排上，要做到整齊有序，即有效利用空間，又便于工作人員行動和聯(lián)系。心理學家 N在正式場合，以穿黑皮鞋為正宗。工作裝應端莊大方，社交裝要時髦流行，休閑裝則舒適得體。 職業(yè)裝應便于工作，與工作環(huán)境協(xié)調(diào)，顧及他人的態(tài)度。如果說： “這個問題在 XX號文件上有明確規(guī)定，你可找來看看，不然我來念給你聽。與多人交談時，不要只與其中一兩個人說話而不理會在場的其他人。如果接待者失去耐心，或者表現(xiàn)出不耐煩，或隨意制止或打斷對方的發(fā)言，往往容易給對方造成一種印象，即：這位工作人員不公正，他不允許我表達自己的意見。穿著打扮的得體與合時合地合宜，讓人感到自然，瀟灑，整潔，協(xié)調(diào)，使禮儀得到最佳的襯托。但必須考慮身份與特點，注意體現(xiàn)辦公人員端莊穩(wěn)重的氣質(zhì)，化妝要與場合氣氛相一致。在工作場合，對體內(nèi)發(fā)出的腸蠕動，進食聲，打嗝，咳嗽，清嗓子，打噴嚏，打哈欠，擤鼻子，排氣等聲響應妥善處理，否則會影響辦公人員自身的形象。 第二、儀容整潔。發(fā)型可以修飾臉部，發(fā)型是整體形象的最突出部位。 ●不要在公共場所吸煙，吸煙須到吸煙區(qū)，即使在吸煙區(qū)也要詢問周圍的人是否介意吸煙。 ●在走廊上同他人相遇時，應點頭致意，以示尊重。向領導遞送文件時，應將文件打開，內(nèi)容朝向他人遞過去。 ● 外出若能在下班前趕回單位時，應盡量回辦公室一趟，以隨時掌握工作進程。 第三、下班時的禮儀 ● 雖然到了下班時間，但手頭的工作還沒有做完，這時盡可能在告一段落之后再下班。 ● 在休息時間里，對于電話的接聽和客人的來訪，應主動到位。 (2) 遵守時間遵守工作時間，準時上下班是工作人員專業(yè)忠誠的表現(xiàn)，亦是職業(yè)素養(yǎng)的展示。辦公室禮儀不可少。課程講義：辦公室是社會組織成員工作的地方，同時也是接待各位來訪者的場所。它的傳播主要是靠工作人員的職業(yè)實踐，而不是法律的要求或者法定義務。 （六）文明禮貌 在職業(yè)交往中，人們需要禮儀的溫馨松馳緊張的工作節(jié)奏，希冀禮儀調(diào)節(jié)頻繁的工作沖突，期待禮儀緩和充滿競爭的人際關系，要求禮儀規(guī)范日益增加的各類社會交往。根據(jù)國度、民族、地域的差異，使用尊重對方或社會公認的通用禮儀；根據(jù)場合的不同，環(huán)境氣氛的不同，決定自己應該使用怎樣的禮節(jié)；要注意內(nèi)外不同，使用不同禮儀。 （二）真誠待人 職業(yè)禮儀的運用基于服務主體對他人的態(tài)度。通過職業(yè)禮儀知識的學習及其行為的訓練，可以為工作人員掌握和具有符合社會心理學需要的職業(yè)禮儀形象提供機會和模式，使職業(yè)者從職業(yè)活動的一開始，就能吸引交往對象的注意力，并使得服務對象把這種注意力轉(zhuǎn)化為對職業(yè)者人格的良好想象，從而在社會組織和交往對象之間建立起一種信任，進而心甘情愿地接受和消化社會組織發(fā)送的實體信息，最終轉(zhuǎn)化為交往對象的行為，在取得良好禮儀效應的同時，贏得社會服務的最佳效果。（2） 社會心理學影響著職業(yè)禮儀的效果 職業(yè)活動的過程實際上是一個交流信息的過程。遵照規(guī)范的、得體的禮儀方式塑造、維護職業(yè)形象。職業(yè)禮儀是指職業(yè)活動主體在職業(yè)活動中應當遵守的禮節(jié)、儀式和其他交流行為的態(tài)度和方式，是向交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范。 職業(yè)形象離不開從業(yè)人員形象，即通過行業(yè)、社會組織內(nèi)成員所展現(xiàn)出來的形象。要求授課對象把握職業(yè)禮儀的基本概念、文化基礎和基本原則；理解職業(yè)禮儀的重要作用；懂得鑄造高雅的禮儀修養(yǎng)對有效提高工作效率、全面塑造組織良好形象的價值；掌握工作崗位上履行職責、與人交往和維護形象具體行為的規(guī)范要求；養(yǎng)成講究禮儀、以禮待人的良好習慣，以提高員工素養(yǎng)，維護組織形象，推動事業(yè)發(fā)展。 一、職業(yè)形象和職業(yè)禮儀 (一)職業(yè)形象 形象是指某一事物的面貌和特征，是能夠引起人的思想感情活動的具體形狀和姿態(tài)。員工形象表達著職業(yè)素養(yǎng)，即職業(yè)必備的與組織成員身份和專業(yè)相符的素質(zhì)和教養(yǎng)。然而，所有職業(yè)人士在社會交往、涉外交往這些交往范圍，亦必須遵守相應的禮儀規(guī)范。 （一）職業(yè)禮儀的理論背景 禮儀是一種特定的文化行為，職業(yè)禮儀體現(xiàn)了職業(yè)人士在與禮儀對象相互交往時應該注重的職業(yè)規(guī)范行為。工作人員的著裝樣式、容貌、面部表情、語言表達技巧、語調(diào)、神態(tài)、體態(tài)等等伴隨著實體信息一起傳遞給交往對象。職業(yè)禮儀是給予他人尊重和獲得他人尊重的一種重要方式。因此職業(yè)者的禮儀修養(yǎng)，不只是表面上的彬彬有禮，而是誠于中而形于外，發(fā)乎于情，止乎于禮。在內(nèi)容和形式上，選擇一個恰當?shù)慕Y合點。因此，職業(yè)禮儀要求人們必須具有特殊的品格：富有社會責任感；為人厚道，待人友善；為了不使緊張局面、沖突和爭吵激化，職業(yè)工作者要保持冷靜和自制，禮讓在先，能夠減少工作沖突；講究禮節(jié)，使人們在顯示文明禮貌之時，同時也獲得尊重和友誼。 第2節(jié) 辦公室禮儀教學的目的：是為了使授課對象完整把握辦公室禮儀的理論范疇和概念體系，掌握現(xiàn)代辦公室禮儀的實現(xiàn)機制和實務操作。辦公室禮儀：是指工作人員在從事辦公室工作中尊敬他人，講究禮節(jié)的規(guī)范和程序。（一）辦公人員形象維護 辦公人員形象的好壞必然影響到其所代表的組織的形象。 ● 到達上班地點時，要主動和工作單位的員工們打招呼，一聲友好的問候?qū)ψ约骸e人都會帶來一天的良好心境。 ● 重要文件必須存放好后再離開辦公室。如果是最后離開辦公室，則要把窗戶，及風扇或空調(diào)關好，拉滅燈、鎖好門之后再離去。 可見，辦公室工作人員在執(zhí)行公務，辦理公事時應專心公務，勤于公務，不在辦公時間閱讀與工作無關的書籍或資料；不在辦公時間上網(wǎng)聊天玩游戲炒股；不在辦公時間打私人電話或用辦公室電話聊天；不在辦公時間約朋友到辦公室拜訪；不濫用公司設備辦個人事宜；不做與工作、業(yè)務無關的金錢交易。如果座椅是活動轉(zhuǎn)椅，與人談話時應避免大幅度的扭動，也不要用手支著下巴，或者大大咧咧地蹺起二郎腿。 ●在辦公室區(qū)域，入室敲門，獲準方入。儀表的整潔既增添個人的魅力，也肯定自身的價值。辦公人員在正式場合頭發(fā)應梳理整齊，無頭屑，無異味。 ”一個辦公人員如果不修邊幅，實際上是對自身價值的貶低。參觀，集會，典禮，妝可以淡一些；出入劇場，宴會，妝可以濃一些；舞會，沙龍，妝可以亮麗一些；旅游，休閑，上街，則可以不化妝。 （2）服飾服飾是一種富含生命意識的工具，是形象的 “焦點”。公務時間內(nèi)，公務員不得穿著千奇百怪的時裝、休閑裝。 (2)語言得體：是指說話時注意語言的選擇，措詞得當，話語文明，講究方式方法，不過頭、不嘲弄、不庸俗、不粗魯。具有良好職業(yè)素養(yǎng)的公職人員應避免成為情緒的俘虜、情境的犧牲品，以致使公眾抱怨在政府機關中受到惡劣對待。 (3)舉止端莊：辦公人員要在接待工作中保持良好的風度，應做到不失態(tài)、不失禮。 ● 衣著要整齊，莊重，自然，質(zhì)樸，衣著整潔所表現(xiàn)出來的人格力量，遠比注重衣著的時髦重要。因此，具有一種美的內(nèi)涵。男士應選擇顏色深于褲子的襪子，一般為灰，黑色的薄棉或薄毛襪子，女士則穿肉色襪子較適宜。Mintz）早在 20世紀50年代就做過這樣一個實驗。 清潔衛(wèi)生體現(xiàn)了對人的尊重，不僅尊重辦公室的主人，也尊重了辦公室的客人。 （一）辦公室待客禮儀 工作人員在工作崗位上所接待的一切來訪者，均可稱之為客人。有此還會有畏懼心理。 (3)來訪者指名要找某人，接待者應告訴他怎樣找法。二是接待的職業(yè)規(guī)范。這里所說的問，并非簡單地問“您要辦什么事”，而是通過有禮貌的交談，問清楚以下問題：來人要談什么問題；所要洽商問題和要辦的事情的來龍去脈和具體背景，即問題是怎么提出來的，經(jīng)過哪些部門哪些同志辦理過，現(xiàn)在到什么程度了；來人帶來了哪些材料，材料上有什么人或什么單位的批示意見等等。 ④對來訪者的無理要求或錯誤意見，應有禮貌地拒絕，不要刺激來訪者，使其尷尬。在應當向來訪者表示感謝的時候，還要在送別時表示謝意，如說： “謝謝您對我們工作的支持”，“感謝您對我們工作的關心”。 (2)打電話應遵循 “通話三分鐘 ”原則。 手機應放置在適當之處，常規(guī)位置，一是隨身攜帶的公文包里，二是上衣的內(nèi)袋里。威爾森是一位水準很高的演說家，他曾經(jīng)說當他還是東得克薩斯州的一個小孩子時，有一次跟朋友在一段廢棄的鐵軌上走，孩子們互相競賽，看誰在鐵軌上走得最遠，哈特瑞爾跟朋友只走了幾步就跌了下來，如果哈特瑞爾跟他的朋友分別在兩條鐵軌上手牽著手一起行走，他們便可以不停地走下去而不會跌倒。這些雁定期變換領導者，因為為首的雁在前頭開路，能給左右兩邊的雁造成局部的真空。因此，職場禮儀與社交禮儀在對待等級方面有所不同：社交禮儀講究社會地位的高低，而職場禮儀注重職位的高低。 （二）職場內(nèi)人際關系協(xié)調(diào)的基本禮節(jié) (1)上級與下間的區(qū)別在于誰發(fā)指示，誰照指示辦。 (1)同級之間角色的扮演是成人：理智、平等、和諧且具有人文精神，這種人格態(tài)度決定同事間的溝通方式是最安全的。因此，異性同事相處應注意玩笑適可而止；忌犯語言雷區(qū)；動作避免輕佻；把握交往分寸；反擊性騷(5)當然，工作人員在職業(yè)活動中，注意把握自己的性別角色，在出色的職場表現(xiàn)里顯示性別魅力，效果必然更佳。以女性的溫柔、聰慧和豁達，使工作環(huán)境充滿一種和諧的美，平易的美。 第3節(jié) 商務禮儀教學目的：使學員了解商務接待的基本概念、基本原理和基本知識；理解商務接待禮儀對于優(yōu)化人際環(huán)境、開辟溝通渠道、促進工作效率以及提升自身素質(zhì)修養(yǎng)的重要作用和意義；掌握商務交往中的禮儀規(guī)范、禮賓風范、禮貌禮節(jié)以及禮儀禁忌等具體內(nèi)容和方法技巧，增強禮貌意識，能將商務接待禮儀的要求內(nèi)化為個人工作的行為規(guī)范、待人接物的準則，學會自我規(guī)范和自我約束，以適應社會經(jīng)營活動和對外交往關系日益頻繁的需要。 自我介紹指的是由本人擔任介紹人，自己把自己介紹給別人。第一，方法應靈活。 他人介紹是指經(jīng)第三者為彼此之間互不相識的雙方所進行的介紹。 ”介紹別人時，應實事求是、掌握分寸。應把男子介紹給女子，把年輕的介紹給年長的，把地位低的介紹給地位高的，把未婚的女子介紹給已婚的婦女，把兒童介紹給成人。這種方法主要適用于重大的活動中對于身份高者、年長者和特邀嘉賓的介紹，介紹后，可讓所有的來賓自己去結識這位被介紹者。 （二）稱呼 稱呼指的是人們在商務交往中所采用的彼此之間的稱謂語。對于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱呼對方的職業(yè)，也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名。遞送名片要表示謙恭，要用兩只手拿著上方，起身遞給。接過對方的名片應點頭致謝，不要立即收起來，也不要隨意玩弄和擺放，應該認真讀一遍，然后鄭重收好。在商務場合遇到相識者，如相距較遠，可點頭微笑，脫帽致意，或舉右手打招呼，以示問候。在平輩之間，誰先出手為敬。要根據(jù)雙方的親密程度靈活掌握。拱手禮亦稱“揖”。 吻手禮。商務接待應遵守接待工作禮儀。通常先將主人介紹給來賓。 ④妥善安排周全。如果客人自己愿意坐在末座，也不必拘泥禮節(jié)。并非任何時候都適合送禮。一般選擇當?shù)靥禺a(chǎn)禮品為佳，但應謹慎選擇，區(qū)分對象，以免引起對方誤解。如送禮者不知自己何故被拒，則應向他暗示不受禮物的原因。 第五，遵守規(guī)范。 、資料、飲料等，使接待工作富有效率。 ，要避免他人干擾，以便能專心致志地與客人交換意見。 ，如有專人服務，應請客人先走，如無專人服務，接待人員應先去操作，到達時請客人先行。 到達拜訪地點應先敲門，主人答應后方可入內(nèi)。主人起身相送，應請其留步，不可不打招呼就離去。與會者是客人，不能不請自到，必須有主人的邀請。 “不置可否”會給會議組織者帶來極大不便。會議東道國駐外使領館，最好能事先獲得被邀人員名單，同時應要求與會者明確申請的地點。不同的會議對于會場的選擇標準不同，一般講，會址選擇應考慮交通便利、環(huán)境優(yōu)雅、設備齊全、活動方便和人員合格等因素。體現(xiàn)會議的性質(zhì)、主題，增加會場的美觀和氣派。 任何會議都必須有一些從事現(xiàn)場服務的工作人員。會議廳室內(nèi)的電話機通常只閃光而無鈴聲。 第二，主席臺發(fā)言席常規(guī)位置：主席團正前方；主席臺右前方。 ②排定來賓座次 位次本身是固定的，但位次的對象是隨著活動內(nèi)容的不同而有所變動。 其三，按通知或抵達時間的先后排列。有身分級別差的，首先按身分和職務大小的排列方法；身分級別相同的，按通知和抵達時間的先后確定（僅僅是就團體排位而言）；同級又同時收到通知或同日期抵達的，則按字母順序和筆劃程序排列。 ●入席后，如果主持人是站立主持，應雙腿并攏，腰背挺直。 ②會議發(fā)言人禮儀 會議發(fā)言有正式發(fā)言和自由發(fā)言兩種，前者一般是領導報告，后者一般是討論發(fā)言。對不能回答的問題，應機智而禮貌地說明理由。 第一，穿著。 各種場合，請?zhí)隙紩崾緫┑姆b，或禮服及民族服裝，或是西服，或是便裝。正式的會議中，每個代表都有固定的席位，并標有名牌。為避免因多占空間，給自己和他人帶來不便，坐后排座位時最好不要蹺起二郎腿。 △不要把飲料、食品帶進會場。有些人養(yǎng)成大聲說話的習慣。多見于招待會上。 開會期間，應該表現(xiàn)出一副認真聽講的姿態(tài)。對談判對方的重要代表，接待方應派員前往機場、車站或碼頭