【正文】 對(duì)談判對(duì)方的重要代表，接待方應(yīng)派員前往機(jī)場(chǎng)、車站或碼頭迎接。多見(jiàn)于招待會(huì)上。 △不要把飲料、食品帶進(jìn)會(huì)場(chǎng)。正式的會(huì)議中，每個(gè)代表都有固定的席位，并標(biāo)有名牌。 第一，穿著。 ②會(huì)議發(fā)言人禮儀 會(huì)議發(fā)言有正式發(fā)言和自由發(fā)言兩種，前者一般是領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，后者一般是討論發(fā)言。有身分級(jí)別差的，首先按身分和職務(wù)大小的排列方法；身分級(jí)別相同的，按通知和抵達(dá)時(shí)間的先后確定（僅僅是就團(tuán)體排位而言）；同級(jí)又同時(shí)收到通知或同日期抵達(dá)的，則按字母順序和筆劃程序排列。 ②排定來(lái)賓座次 位次本身是固定的，但位次的對(duì)象是隨著活動(dòng)內(nèi)容的不同而有所變動(dòng)。會(huì)議廳室內(nèi)的電話機(jī)通常只閃光而無(wú)鈴聲。體現(xiàn)會(huì)議的性質(zhì)、主題，增加會(huì)場(chǎng)的美觀和氣派。會(huì)議東道國(guó)駐外使領(lǐng)館，最好能事先獲得被邀人員名單，同時(shí)應(yīng)要求與會(huì)者明確申請(qǐng)的地點(diǎn)。與會(huì)者是客人，不能不請(qǐng)自到，必須有主人的邀請(qǐng)。 到達(dá)拜訪地點(diǎn)應(yīng)先敲門，主人答應(yīng)后方可入內(nèi)。 ，要避免他人干擾，以便能專心致志地與客人交換意見(jiàn)。 第五，遵守規(guī)范。一般選擇當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)禮品為佳，但應(yīng)謹(jǐn)慎選擇，區(qū)分對(duì)象，以免引起對(duì)方誤解。如果客人自己愿意坐在末座，也不必拘泥禮節(jié)。通常先將主人介紹給來(lái)賓。 吻手禮。拱手禮亦稱“揖”。在平輩之間，誰(shuí)先出手為敬。接過(guò)對(duì)方的名片應(yīng)點(diǎn)頭致謝，不要立即收起來(lái)，也不要隨意玩弄和擺放，應(yīng)該認(rèn)真讀一遍，然后鄭重收好。對(duì)于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱呼對(duì)方的職業(yè)，也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名。這種方法主要適用于重大的活動(dòng)中對(duì)于身份高者、年長(zhǎng)者和特邀嘉賓的介紹，介紹后，可讓所有的來(lái)賓自己去結(jié)識(shí)這位被介紹者。 ”介紹別人時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是、掌握分寸。第一，方法應(yīng)靈活。 第3節(jié) 商務(wù)禮儀教學(xué)目的：使學(xué)員了解商務(wù)接待的基本概念、基本原理和基本知識(shí)；理解商務(wù)接待禮儀對(duì)于優(yōu)化人際環(huán)境、開(kāi)辟溝通渠道、促進(jìn)工作效率以及提升自身素質(zhì)修養(yǎng)的重要作用和意義；掌握商務(wù)交往中的禮儀規(guī)范、禮賓風(fēng)范、禮貌禮節(jié)以及禮儀禁忌等具體內(nèi)容和方法技巧，增強(qiáng)禮貌意識(shí)，能將商務(wù)接待禮儀的要求內(nèi)化為個(gè)人工作的行為規(guī)范、待人接物的準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)自我規(guī)范和自我約束，以適應(yīng)社會(huì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和對(duì)外交往關(guān)系日益頻繁的需要。因此，異性同事相處應(yīng)注意玩笑適可而止；忌犯語(yǔ)言雷區(qū)；動(dòng)作避免輕佻；把握交往分寸；反擊性騷(5)當(dāng)然，工作人員在職業(yè)活動(dòng)中，注意把握自己的性別角色，在出色的職場(chǎng)表現(xiàn)里顯示性別魅力，效果必然更佳。 （二）職場(chǎng)內(nèi)人際關(guān)系協(xié)調(diào)的基本禮節(jié) (1)上級(jí)與下間的區(qū)別在于誰(shuí)發(fā)指示，誰(shuí)照指示辦。這些雁定期變換領(lǐng)導(dǎo)者，因?yàn)闉槭椎难阍谇邦^開(kāi)路，能給左右兩邊的雁造成局部的真空。 手機(jī)應(yīng)放置在適當(dāng)之處，常規(guī)位置，一是隨身攜帶的公文包里，二是上衣的內(nèi)袋里。在應(yīng)當(dāng)向來(lái)訪者表示感謝的時(shí)候，還要在送別時(shí)表示謝意，如說(shuō)： “謝謝您對(duì)我們工作的支持”，“感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心”。這里所說(shuō)的問(wèn)，并非簡(jiǎn)單地問(wèn)“您要辦什么事”，而是通過(guò)有禮貌的交談，問(wèn)清楚以下問(wèn)題：來(lái)人要談什么問(wèn)題；所要洽商問(wèn)題和要辦的事情的來(lái)龍去脈和具體背景，即問(wèn)題是怎么提出來(lái)的，經(jīng)過(guò)哪些部門哪些同志辦理過(guò)，現(xiàn)在到什么程度了；來(lái)人帶來(lái)了哪些材料，材料上有什么人或什么單位的批示意見(jiàn)等等。 (3)來(lái)訪者指名要找某人，接待者應(yīng)告訴他怎樣找法。 （一）辦公室待客禮儀 工作人員在工作崗位上所接待的一切來(lái)訪者，均可稱之為客人。Mintz）早在 20世紀(jì)50年代就做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)。因此，具有一種美的內(nèi)涵。 (3)舉止端莊：辦公人員要在接待工作中保持良好的風(fēng)度，應(yīng)做到不失態(tài)、不失禮。 (2)語(yǔ)言得體：是指說(shuō)話時(shí)注意語(yǔ)言的選擇，措詞得當(dāng)，話語(yǔ)文明，講究方式方法，不過(guò)頭、不嘲弄、不庸俗、不粗魯。 （2）服飾服飾是一種富含生命意識(shí)的工具，是形象的 “焦點(diǎn)”。 ”一個(gè)辦公人員如果不修邊幅，實(shí)際上是對(duì)自身價(jià)值的貶低。儀表的整潔既增添個(gè)人的魅力，也肯定自身的價(jià)值。如果座椅是活動(dòng)轉(zhuǎn)椅，與人談話時(shí)應(yīng)避免大幅度的扭動(dòng)，也不要用手支著下巴，或者大大咧咧地蹺起二郎腿。如果是最后離開(kāi)辦公室，則要把窗戶，及風(fēng)扇或空調(diào)關(guān)好，拉滅燈、鎖好門之后再離去。 ● 到達(dá)上班地點(diǎn)時(shí)，要主動(dòng)和工作單位的員工們打招呼，一聲友好的問(wèn)候?qū)ψ约?、?duì)別人都會(huì)帶來(lái)一天的良好心境。辦公室禮儀：是指工作人員在從事辦公室工作中尊敬他人，講究禮節(jié)的規(guī)范和程序。因此，職業(yè)禮儀要求人們必須具有特殊的品格：富有社會(huì)責(zé)任感；為人厚道，待人友善；為了不使緊張局面、沖突和爭(zhēng)吵激化，職業(yè)工作者要保持冷靜和自制，禮讓在先，能夠減少工作沖突；講究禮節(jié)，使人們?cè)陲@示文明禮貌之時(shí)，同時(shí)也獲得尊重和友誼。因此職業(yè)者的禮儀修養(yǎng)，不只是表面上的彬彬有禮，而是誠(chéng)于中而形于外，發(fā)乎于情，止乎于禮。工作人員的著裝樣式、容貌、面部表情、語(yǔ)言表達(dá)技巧、語(yǔ)調(diào)、神態(tài)、體態(tài)等等伴隨著實(shí)體信息一起傳遞給交往對(duì)象。然而，所有職業(yè)人士在社會(huì)交往、涉外交往這些交往范圍，亦必須遵守相應(yīng)的禮儀規(guī)范。 一、職業(yè)形象和職業(yè)禮儀 (一)職業(yè)形象 形象是指某一事物的面貌和特征，是能夠引起人的思想感情活動(dòng)的具體形狀和姿態(tài)。 職業(yè)形象離不開(kāi)從業(yè)人員形象，即通過(guò)行業(yè)、社會(huì)組織內(nèi)成員所展現(xiàn)出來(lái)的形象。遵照規(guī)范的、得體的禮儀方式塑造、維護(hù)職業(yè)形象。通過(guò)職業(yè)禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)及其行為的訓(xùn)練，可以為工作人員掌握和具有符合社會(huì)心理學(xué)需要的職業(yè)禮儀形象提供機(jī)會(huì)和模式，使職業(yè)者從職業(yè)活動(dòng)的一開(kāi)始，就能吸引交往對(duì)象的注意力，并使得服務(wù)對(duì)象把這種注意力轉(zhuǎn)化為對(duì)職業(yè)者人格的良好想象，從而在社會(huì)組織和交往對(duì)象之間建立起一種信任，進(jìn)而心甘情愿地接受和消化社會(huì)組織發(fā)送的實(shí)體信息，最終轉(zhuǎn)化為交往對(duì)象的行為，在取得良好禮儀效應(yīng)的同時(shí)，贏得社會(huì)服務(wù)的最佳效果。根據(jù)國(guó)度、民族、地域的差異，使用尊重對(duì)方或社會(huì)公認(rèn)的通用禮儀；根據(jù)場(chǎng)合的不同，環(huán)境氣氛的不同，決定自己應(yīng)該使用怎樣的禮節(jié)；要注意內(nèi)外不同，使用不同禮儀。它的傳播主要是靠工作人員的職業(yè)實(shí)踐，而不是法律的要求或者法定義務(wù)。辦公室禮儀不可少。 ● 在休息時(shí)間里，對(duì)于電話的接聽(tīng)和客人的來(lái)訪，應(yīng)主動(dòng)到位。 ● 外出若能在下班前趕回單位時(shí)，應(yīng)盡量回辦公室一趟，以隨時(shí)掌握工作進(jìn)程。 ●在走廊上同他人相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意，以示尊重。發(fā)型可以修飾臉部，發(fā)型是整體形象的最突出部位。在工作場(chǎng)合，對(duì)體內(nèi)發(fā)出的腸蠕動(dòng)，進(jìn)食聲，打嗝，咳嗽，清嗓子，打噴嚏，打哈欠，擤鼻子，排氣等聲響應(yīng)妥善處理，否則會(huì)影響辦公人員自身的形象。穿著打扮的得體與合時(shí)合地合宜，讓人感到自然，瀟灑，整潔，協(xié)調(diào)，使禮儀得到最佳的襯托。與多人交談時(shí)，不要只與其中一兩個(gè)人說(shuō)話而不理會(huì)在場(chǎng)的其他人。 職業(yè)裝應(yīng)便于工作，與工作環(huán)境協(xié)調(diào)，顧及他人的態(tài)度。在正式場(chǎng)合，以穿黑皮鞋為正宗。因此，辦公環(huán)境應(yīng)該做到： 在辦公室的空間安排上，要做到整齊有序，即有效利用空間，又便于工作人員行動(dòng)和聯(lián)系。 這個(gè)環(huán)節(jié)，是來(lái)訪者同接待人員接觸的開(kāi)始，雙方將在這短短的接觸中產(chǎn)生第一印象，印象如何，將對(duì)整個(gè)接待工作的效果產(chǎn)生很大的影響。一般可以使用以下一些語(yǔ)言： “您來(lái)啦，”“您請(qǐng)坐，”“您有什么事，”“我手頭有點(diǎn)急事，請(qǐng)您稍候。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。在辦公室工作中，使用電話與手機(jī)是否規(guī)范，反映著工作人員的禮節(jié)水準(zhǔn)和職業(yè)形象。 回復(fù)確認(rèn)；涉及保密的短信要及時(shí)刪除，以免泄密和引起不必要的誤會(huì)；重要電話可以先用短信預(yù)約；上班時(shí)間不要沒(méi)完沒(méi)了的發(fā)短信。而要合作，關(guān)系就必須和諧，如果無(wú)法保持自己與上司和同事之間的和諧關(guān)系，工作單位在組織運(yùn)行方面就會(huì)出現(xiàn)堵塞。領(lǐng)導(dǎo)在自己的辦公室會(huì)見(jiàn)下屬時(shí)，不一定要起立，也不一定要送到門口。職業(yè)場(chǎng)合中的女士應(yīng)具有優(yōu)美的風(fēng)度：性格上體現(xiàn)出的是善良、富于同情心和母愛(ài)；待人接物中則溫柔體貼，細(xì)致入微。介紹是交往場(chǎng)合中相互了解的基本方式。 第三，表情應(yīng)親切、自然。在宴會(huì)、會(huì)議桌上不必起立，被介紹者只要微笑點(diǎn)頭致意即可。一般先由主方負(fù)責(zé)人向賓方介紹主方在場(chǎng)者，再由客方負(fù)責(zé)人向主人介紹客方在場(chǎng)者。交接名片的順序一般是先低后高，在與多人交換名片時(shí)，應(yīng)講究由近而遠(yuǎn)，或由尊而卑的先后次序。一般在微笑、握手的同時(shí)，禮貌地向?qū)Ψ阶龀稣Z(yǔ)言的表示： “您好！ ”“近來(lái)好！”“身體好嗎？ ”人們?cè)谧呗返臅r(shí)候，特別是在辦公樓的走廊、樓梯上，賓館的廳堂、電梯里 “狹路相逢 ”，即使相互并不相識(shí)，也要打個(gè)招呼，說(shuō)一聲“早上好！”或“晚上好！ ”至少也點(diǎn)頭微笑致意。握手時(shí)，若掌心向下顯得傲慢，掌心向上顯得謙恭?？筛鶕?jù)施禮對(duì)象和場(chǎng)合，決定施禮的深度。合十禮又稱合掌禮，流行于南亞和東南亞信奉佛教的國(guó)家。主人應(yīng)從車后繞到左側(cè)門上車，避免從客人座前穿過(guò)。（如左圖所示） ①迎來(lái)送往過(guò)程中往往需要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向?qū)Ψ劫?zèng)送禮品以傳遞感情，互贈(zèng)禮品是內(nèi)心友好情感以物質(zhì)形式的自然流露。日本人不習(xí)慣當(dāng)面打開(kāi)禮物，歐美人則當(dāng)場(chǎng)打開(kāi)，立即感謝。 （二）現(xiàn)場(chǎng)接待 接待工作是重要的禮儀活動(dòng)，使客人高興而來(lái)，滿意而去，對(duì)組織留下美好印象，有利于今后進(jìn)一步合作。 ，應(yīng)走在客人左前方一、兩步遠(yuǎn)的位置和客人的步幅一致，忌把背影留給客人。應(yīng)向新客人打招呼，并盡快地告辭，以免妨礙他人。 分兩步走的做法可以提高正式請(qǐng)柬的嚴(yán)肅性和準(zhǔn)確性。簽到意味著向會(huì)議秘書(shū)處正式注冊(cè)，是與會(huì)者必須履行的手續(xù)。 第六，裝置與設(shè)備。 ①布置會(huì)場(chǎng)座次 會(huì)場(chǎng)及座位的布置應(yīng)根據(jù)會(huì)議的性質(zhì)、內(nèi)容、規(guī)格和人數(shù)等情況確定。 其二，按字母或筆劃順序排列。 ①主持人的禮儀 會(huì)議主持人，一般由具有一定職位的人來(lái)?yè)?dān)任，其禮儀表現(xiàn)對(duì)會(huì)議能否圓滿成功有著重要的影響。 自由發(fā)言則較隨意。涼鞋、布鞋、運(yùn)動(dòng)鞋不應(yīng)穿著。中途入座或離座者往往須在別人的座位前經(jīng)過(guò)。言為心聲，是衡量一個(gè)人的思想水平和文化素質(zhì)的重要依據(jù)。即使語(yǔ)言有困難、身份不等、熟人不多，也應(yīng)適當(dāng)分散活動(dòng)，盡量避免扎堆現(xiàn)象。雙邊會(huì)談通常用長(zhǎng)方形或橢圓形的桌子，賓主相對(duì)而坐。有些會(huì)議常在會(huì)議期間或會(huì)議結(jié)束時(shí)安排一些參觀游覽活動(dòng)，凡日程中安排有會(huì)議旅游的，都應(yīng)事先向與會(huì)者通報(bào)有關(guān)旅游的一切事項(xiàng)：包括旅游的景點(diǎn)，交通工具，集中上車的時(shí)間，地點(diǎn)，費(fèi)用及安全事項(xiàng)等。 △開(kāi)小會(huì)。正式會(huì)議的招待會(huì)有兩種。正式會(huì)議的參加者應(yīng)當(dāng)注意舉止大方，彬彬有禮。開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)講，不要私下小聲說(shuō)話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致意。坐姿主持時(shí)，應(yīng)身體挺直，雙臂前伸，兩手輕按于桌沿。 其四，不進(jìn)行正式排列。 第四，具體排座可分為自前而后橫排或自左而右豎排。 ①會(huì)議開(kāi)始前，負(fù)責(zé)與會(huì)人員的注冊(cè)登記，包括簽到和領(lǐng)取代表證件、會(huì)議文件及紀(jì)念品等。第三，附設(shè)場(chǎng)所及設(shè)施。許多人雖不到會(huì)仍寄回回執(zhí)，并說(shuō)明不能應(yīng)邀原因，以示禮貌。在許多情況下，商務(wù)工作者往往需要直接籌備會(huì)議，從會(huì)議的策劃準(zhǔn)備直至結(jié)束善后的一系列具體事項(xiàng)。應(yīng)當(dāng)遵循拜訪禮儀：預(yù)約；守時(shí)；通報(bào)；告退。 ，應(yīng)安排其就坐。例如，法國(guó)人除非關(guān)系非常融洽，一般不互相送禮。作為接待方一般選擇客人即將動(dòng)身離別前贈(zèng)送禮品。分手前應(yīng)約好下次見(jiàn)面的時(shí)間及聯(lián)系方法等，以便為客人提供及時(shí)的幫助。迎送工作的有關(guān)事項(xiàng)如下： ①確定迎客規(guī)格，認(rèn)真研究客人的基本資料，準(zhǔn)確了解來(lái)賓的身份、職務(wù)、單位及來(lái)訪目的， 安排與之身份基本相等的人前往迎接。按各自方位，雙方頭部及上身均向左相互擁抱，然后再向右擁抱，最后再次向左擁抱，禮畢。 ④握手的力度。 握手的禮儀規(guī)范： ①握手的順序。接受別人名片，第一要有來(lái)有往，自己沒(méi)有名片時(shí),要給對(duì)方一個(gè)交代，第二接過(guò)別人的名片要看。，稱謂語(yǔ)有以下分類：●職務(wù)性稱呼。介紹集體一般是指被介紹一方或雙方不止一人，它實(shí)際上是一種特殊的介紹他人的情況。但應(yīng)視具體情況靈活運(yùn)用。 ②內(nèi)容。甚至連這位妻子也無(wú)法抗拒她的魅力——她在事業(yè)上的進(jìn)取，有新穎的設(shè)想，淵博的知識(shí)、睿智的談吐，她自信、樂(lè)觀、機(jī)智，所有這一切都透過(guò)她那并不漂亮的容顏而閃爍著內(nèi)在的光芒。 (3)前輩后輩相處的禮儀：注意尊重前輩，無(wú)論多么親密之間的關(guān)系，對(duì)前輩說(shuō)話和態(tài)度都應(yīng)掌握分寸。 工作人員之間的等級(jí)關(guān)系屬于文明禮貌的范圍。阿丹所說(shuō)的： “幫助別人往上爬的人，會(huì)爬得最高。正是因?yàn)閷?duì)方看不見(jiàn)你的笑容，所以你的聲調(diào)就要負(fù)起全部的溝通責(zé)任，職場(chǎng)人士應(yīng)樹(shù)立良好的 “電話形象 ”，尤其是在打辦公電話時(shí)。交談時(shí)機(jī)要掌握恰當(dāng)。進(jìn)入接待室等房間時(shí)，為了確認(rèn)是否有人使用，必須先敲門。這是一種不容忽視的禮貌，對(duì)客人表示尊重。尤其安靜是辦公環(huán)境禮儀要求的重要因素。 ● 佩戴飾物應(yīng)力求簡(jiǎn)樸，典雅，工作場(chǎng)所不能佩戴閃光炫目或撞擊有聲的珠寶飾物。 ● 注意體型特征，人的身材不能改變，但可利用衣著的樣式，色調(diào)，借助視覺(jué)來(lái)加以調(diào)整彌補(bǔ)?；卮饐?wèn)題和接洽事項(xiàng)時(shí)要特別避免煩燥，冷談和傲慢的態(tài)度，更不能使用帶有嘲諷意味的語(yǔ)言。 (1)善于傾聽(tīng)：接談時(shí)要注意態(tài)度誠(chéng)懇坦率，耐心地聽(tīng)取來(lái)訪者的談話。辦公人員在辦公室，可以不化妝。不論任何發(fā)型，都不宜在頭發(fā)上再添加花哨的發(fā)飾。 ●工作時(shí)間在盥洗室、吸煙室等地方閑聊有怠工之嫌。 遞物接物講究用雙手，以示對(duì)對(duì)方的尊重。 ● 雖然到了休息時(shí)間，但如還有客人在場(chǎng)時(shí)，不應(yīng)流露出不耐煩的神情。 比如，公眾來(lái)到政府機(jī)關(guān)辦事，如果辦公人員穿著吊帶衫，露臍裝，披衣敞懷、挽著褲腿、留著長(zhǎng)發(fā)、叼著香煙，公眾會(huì)做何感想？則怕工作人員尚未辦事，其公正形象已在公眾心目中大打折扣。重點(diǎn)闡述了辦公室形象自律、辦公室內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)等辦公室禮儀的重點(diǎn)問(wèn)題。誠(chéng)信是社會(huì)組織和職業(yè)者內(nèi)心的正直和基本的品格力量，待人接物應(yīng)講究信用，言必信，行必果，答應(yīng)別人的事，應(yīng)盡心盡力去辦好。尊重是一種涵養(yǎng)，無(wú)論對(duì)方的地位和身份如何，尤其對(duì)弱者和身處逆境的人更要尊重。禮儀作為人類特定的文化行為，必然受到社會(huì)心理狀態(tài)的影響?？梢?jiàn)，職業(yè)形象的塑造與職業(yè)禮儀密切相關(guān)?，F(xiàn)代社會(huì)是個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，政務(wù)、商務(wù)交往活動(dòng)日益頻繁，學(xué)會(huì)交際是現(xiàn)代人必備的素質(zhì)之一，職業(yè)禮儀是職業(yè)人士人際交往成功的關(guān)鍵。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示著素質(zhì)，一個(gè)人的文明素質(zhì)和教養(yǎng)程度，往往可以通過(guò)他對(duì)禮儀的掌握和運(yùn)用來(lái)表達(dá)，禮儀素養(yǎng)是綜合素養(yǎng)的具體體現(xiàn)，是個(gè)人素質(zhì)的重要組成部分。 （二）職業(yè)禮儀的社會(huì)心理學(xué)蘊(yùn)涵人類的行為總是由文化和心理這兩類獨(dú)特和不同的因素構(gòu)成的復(fù)合體。人格尊嚴(yán)是人權(quán)的重要組成部分，職業(yè)活動(dòng)中必須尊