【正文】 做到精心設(shè)計，并加強設(shè)計的現(xiàn)場服務(wù)。 1．搞好建設(shè)管理上的體制改革。 （五）加強案例教學(xué)。三是建立服務(wù)質(zhì)量公報制度。堅持“誰主管，誰負(fù)責(zé)，誰出問題追究誰”的原則。通過總結(jié)驗收，為第 25 屆牡丹花會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。五是加強監(jiān)督檢查。 （二）組織實施階段（ 2020 年 7 月 11 日至 2020 年 2 月 28 日）。市旅游局協(xié)調(diào)有關(guān)部門和旅游經(jīng)營單位，印制自助游地圖，在城市出入口免費發(fā)放；籌建旅游咨詢服務(wù)中心，完善旅游集散中心。 （三）旅游景區(qū)（點）服務(wù)質(zhì)量提升。 (六 ) 旅游景區(qū)環(huán)境秩序。 (四 )旅行社和導(dǎo)游員。 二、工作目標(biāo) 旅游基礎(chǔ)設(shè)施和接待設(shè)施檔次明顯提高，城市旅游功能進一步完善；市場環(huán)境、旅游秩序進一步優(yōu)化；旅游要素協(xié)調(diào)發(fā)展，旅游接待彈性大大增強，能滿足我市旅游業(yè)不同階段需求；旅游業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量明顯提升，旅游服務(wù)品牌初步形成；市民文明素質(zhì)明顯提高，禮儀洛陽氛圍濃厚。 6. 服務(wù)托管 在服務(wù)咨詢的基礎(chǔ)上，里程碑咨詢愿意具體參與甲方的服務(wù)質(zhì)量提升過程，甚至直接介入營業(yè)廳服務(wù)管理，幫助提高營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。同時提高上一流程 對下一流程、后臺對前臺、前臺對客戶的服務(wù)意識； 營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。建設(shè)以提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、保證整體服務(wù)能力和前端服務(wù)質(zhì)量為中心的服務(wù)管理體系，重新定義服務(wù)管理體系在服務(wù)價值鏈中的地位； 改進服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。按照客戶要求制訂逐步提升的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)客戶要求制訂可量化的服務(wù)規(guī)范； 服務(wù)資源配置建議。隨著競爭加劇 ，分析競爭對手營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量狀況，了解競爭對手的客戶對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的感知和滿意度會有助于甲方知己知彼，取長補短。 服務(wù)支持。檢查組織結(jié)構(gòu)的健全程度，尤其是 服務(wù)管理職能的發(fā)揮情況； 服務(wù)流程。因此，有必要跟蹤員工滿意度狀況。為了逐漸建立一套以客戶為中心的服務(wù)營銷管理體系，里程碑咨詢認(rèn)為有必要定期對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)測。 提交成果： 《營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查總報告》 《營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查分報告》 《營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查原始數(shù)據(jù)表》 《營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)得分表》 《營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查扣分表》 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查原始錄像資料 3. 內(nèi)部診斷 圍繞外部診斷中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，并結(jié)合對客戶投訴的分析，通過內(nèi)部診斷，找出產(chǎn)生上述問題的服務(wù)體系、流程和管理中存在的問題。 檢查實施： 依據(jù)營業(yè)廳等級、客流量來安排營業(yè) 廳檢查計劃。 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查采用神秘顧客暗訪的方法，按照基于客戶服務(wù)質(zhì)量感知所得到的營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查指標(biāo)體系對營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量提供情況進行定期不公開的檢查。但是，研究費用也相對較高。對于營業(yè)廳客戶來說，最有意義的群體劃分是公眾客戶和對公客戶；座談會的場次越多，結(jié)論的穩(wěn)定性越好。了解客戶對服務(wù)信息來源的需求，找出客戶需要的信息渠道與實際信息渠道的差異； 服務(wù)渠道?？蛻糇剷且环N將客戶請到一起在座談會主持人的引導(dǎo)下就實現(xiàn)擬定的討論題目發(fā)表各自意見，互相交流的一種 研究形式。在外部診斷的基礎(chǔ)上，跟蹤各競爭對手的服務(wù)舉措，了解競爭對手與自己在服務(wù)質(zhì)量上的差異情況，吸收他們的服務(wù)管理經(jīng)驗。正因為如此，服務(wù)質(zhì)量改進不應(yīng)該局限于前臺服務(wù)界面，而應(yīng)該同時關(guān)注 產(chǎn)品、價格、渠道、推廣、人員、過程和客戶服務(wù)。 備注：以上第 7 條，投訴經(jīng)調(diào)查屬實方可進行辭退處理。 門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)月記錄 四、獎懲措施辦法： 門店當(dāng)月未及時上交《顧客投訴意見登記表》至營運組，店長記大過處理，行政文員記小 過處理。（ 2）區(qū)域經(jīng)理從門店顧客投訴意見箱中收集的《我有話要說》。書面投訴一周內(nèi)給予處理回復(fù)，電話投訴營運組區(qū)域經(jīng)理于三天內(nèi)必須給予合理答復(fù)。 二、適用范圍：各門店收銀部 三、監(jiān)督實施方案 連鎖店服務(wù)臺設(shè)立《顧客投訴意見登記表》，負(fù)責(zé)對顧客投訴進行登記，并及時上報門店管理 人員，以便得到及時解決。按月編發(fā)質(zhì)量年簡報，促進 工作交流。 六、工作要求 （一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。 1 2020 年 1 月，發(fā)布游客滿意度調(diào)查年度報告。 2020 年 4 月，組織“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周，發(fā)布廣西第一季度游客滿意度調(diào)查報告。 四、活動計劃安排 （一）前期準(zhǔn)備。制定實施旅游崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，大力推進旅游企業(yè)中高級管理人員培訓(xùn)工作。配合國家旅游局開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動，突出抓好旅游標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、推廣工作，配合國家旅游局繼續(xù)抓好國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研制、修訂，引導(dǎo)、支持地方、企業(yè)制定、實施地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)工作，切實發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、指導(dǎo)作用，不斷增強標(biāo)準(zhǔn)意識、規(guī)范意識，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證。 質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，監(jiān)察室、廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會配合。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，建立由專業(yè)檢查員和社會相關(guān)人員組成的隊伍，在全區(qū)范圍內(nèi)組織開展對旅行社、飯店、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查行動。改進導(dǎo)游考試考核和 IC 卡計分管理，研究推動導(dǎo)游管理體制改革，會同人事勞動部門制訂實施導(dǎo)游薪酬待遇方案，完善社會導(dǎo)游管理機制，完善中國導(dǎo)游網(wǎng)，開設(shè)網(wǎng)上導(dǎo)游培訓(xùn)課堂，加強導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)交流，全面提升導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。加大對旅游車船相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的實施和檢查工作力度，推動旅游車船企業(yè)的經(jīng)營評比與業(yè)務(wù)技術(shù)交流。 提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。各市旅游局、質(zhì)監(jiān)所、協(xié)會、各旅行社參與。 質(zhì)量規(guī)范與管理處、規(guī)劃財務(wù)處、信息中心負(fù)責(zé)。確定把 2020 年 4 月的第二周，作為全區(qū)“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周。 危機場景 (1) 1. 食 物 或 飲 料 潑 灑 到客人身上 (2) (3) (4) (5) (1) (2) 2. 上錯點心或飲料 (3) (4) (5) (1) 3. 客 人 投 訴 時 等 待 時間過長 (2) (3) (4) (1) 4. 客 人 投 訴 咖 啡 的 口感 (2) (3) (4) (1) 馬上道歉 緊急處理辦法 提供干凈的餐巾供客人自己擦拭，并確認(rèn)受損程度 與客人協(xié)商解決方案 通知領(lǐng)班 領(lǐng)班檢查客人滿意度 馬上道歉，查看點單 確認(rèn)點單與所上物品的差別 通知吧臺予以更換，并確認(rèn)更換所需時間 通知領(lǐng)班并告訴客人更換所需時間 更換后再次向客人道歉 馬上道歉 確認(rèn)制作所需時間并報告領(lǐng)班 告訴客人所需時間并盡可能地提供一些補償 客人所需的東西端上后再次向客人道歉 馬上道 歉 給予更換 通知領(lǐng)班，確認(rèn)滿意度 感謝客人的提醒 有座位 ①向客人道歉 ②核實有無預(yù)定 5. 客 人 認(rèn) 為 位 置 不 佳 ③若無預(yù)定，馬上給客人換臺 ④通知迎賓員 (2) 座位已滿 ①向客人道歉 ②有空位后馬上給客人換臺 ③換臺后，感謝客人的等待 (1) 6. 賬單錯誤 (2) (3) (4) 馬上道歉 核實賬單，糾正錯誤 通知領(lǐng)班 感謝客人的提醒或等待 4. 咖啡廳服務(wù)員在處理上述或更嚴(yán)重的危機事件時，應(yīng)以不影響其他客人的消費為原則。 2. 本方案主要涉及六類危 機場景的緊急處理。 盡量讓托盤邊沿的一點觸到手腕，這樣可以更省力。自覺接受群眾監(jiān)督和評議，不斷激發(fā)群眾參與的熱情。要切實加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織 實施，健全工作機制，推動工作落實，確保取得實效。窗口單位黨員要按照“五帶頭”的要求，對照窗口單位特點和崗位要求，對照身邊的先進典型，每季度進行述職自評，查找問題和不足，明確自身努力方向和爭創(chuàng)目標(biāo)。對照本行業(yè)本單位先進標(biāo)準(zhǔn)和先進典型，開展“對標(biāo)定位”、崗位練兵、技能比武，不斷提高業(yè)務(wù)技能，爭當(dāng)行業(yè)“排頭兵”，形成比學(xué)追趕的良好氛圍。黨組織重點圍繞抓好創(chuàng)先爭優(yōu)活動、提高服務(wù)質(zhì)量和為民辦好事實事等方面作出承諾，圍繞怎樣讓群眾放心、讓群眾滿意和怎樣提高服務(wù)水平、惠及群眾作出公開承諾。普遍開展黨員掛牌上崗、黨員志愿服務(wù)等活動，千方百計為群眾辦實事、解難事，始終把群眾滿意作為工作的出發(fā)點和落腳點，不斷提升人民群眾的滿意度，讓群眾感受到創(chuàng)先爭優(yōu)活動帶來的新變化。重點對老百姓突出問題、窗口服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)進行集中整治，扎實推進窗口單位作風(fēng)建設(shè)，增強服務(wù)意識，改進服務(wù)作風(fēng)，牢固樹立群眾觀點，思想上尊重群眾，感情上貼近群眾，滿腔熱忱對待群眾。主要包括群眾工作站、計劃生育服務(wù)站、勞動保障工作站、城管工作站、社區(qū)服務(wù)中心（民政辦）、街道社會救助工作站、社區(qū)的勞動保障服務(wù)平臺。 三、目標(biāo)要求 深入推進窗口單位和服務(wù)行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)，開展“擦亮窗口、服務(wù)百姓”活動，要按照“五個好”黨組織、“五帶頭”共產(chǎn)黨員標(biāo)準(zhǔn)，以“提升能力、提升標(biāo)準(zhǔn)、提升效率”為重點，以爭創(chuàng)“群眾滿意服務(wù)窗口單位”、“紅旗窗口”、爭當(dāng)“崗位明星”和“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”為目標(biāo)，緊緊圍繞中心工作，進一步創(chuàng)新載體、健全機制，推進全街道窗口單位和 服務(wù)行業(yè)積極轉(zhuǎn)變服務(wù)方式、提升辦事效率、提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，為基層群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效、便捷的服務(wù)。改進政風(fēng)行風(fēng)，寓管理于服務(wù)之中，著力轉(zhuǎn)變服務(wù)職能，改善服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)新服務(wù)舉措，樹立良好形象，切實糾正“庸、懶、散”現(xiàn)象，認(rèn)真解決“門難進、臉難看、事難辦 ”的問題。廣泛開展崗位競賽活動，不斷改進工作作風(fēng)，提高行政效率，提升服務(wù)水平，贏得群眾認(rèn)可。黨員重點圍繞積極參加創(chuàng)先爭優(yōu)活動、立足本職創(chuàng)佳績和根據(jù)自身能力特長為民服務(wù)等作出承諾，要提出參加活動的具體打算，把服務(wù)了太黃倥、工作兌現(xiàn)要求等，通過公示欄集中公 開，自覺接受廣大服務(wù)對象和人民群眾的監(jiān)督。二是比服務(wù)，創(chuàng)群眾滿意窗口。二是領(lǐng)導(dǎo)點評。 加強組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格督促檢查。注重完善“三亮三比三評”工作機制，建立健全窗口單位和黨員的公開承諾，上評下議的動力機制，建立健全公開透明、便捷高效的服務(wù)機制，不斷總結(jié)推廣先進經(jīng)驗，推動創(chuàng)先爭優(yōu)活動向 嘗試和廣度發(fā)展。 托盤里的物品一般遵循“內(nèi)高外低、內(nèi)滿外空、內(nèi)重外輕”的原則擺放。 (1) (2) (3) (4) (5) (6) 食物或飲料潑灑到客人身上。 5. 咖啡廳服務(wù)員在遇到客人投訴時，應(yīng)于第一時間通知領(lǐng)班或更高級別的管理人員。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全，以及理性維權(quán)等，向消費者進行宣傳。 定期發(fā)布旅游投訴信息。 提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。加強旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對A 級景區(qū)的評定與復(fù)核工作力度，切實維護標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。加強研究和引導(dǎo)，提升自駕車旅游、汽車露營地、車船租賃、車船俱樂部等旅游交通新 業(yè)態(tài)的服務(wù)質(zhì)量。 導(dǎo)游培訓(xùn)、考試考核、“名導(dǎo)進課堂”和導(dǎo)游表彰工作由人教處負(fù)責(zé)，質(zhì)量規(guī)范與管理處配合；導(dǎo)游大賽、導(dǎo)游薪酬待遇方案、導(dǎo)游網(wǎng)和 IC 卡由質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，人教處、信息中心配合。檢查采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，并對外發(fā)布檢查結(jié)果。各市旅游局、協(xié)會、各星級飯店參與。 質(zhì)量規(guī)范與管理處牽頭負(fù)責(zé)，規(guī)劃財務(wù)處、法規(guī)處、廣西旅游協(xié)會配合。按照旅游企業(yè)崗位分類對從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才 開發(fā)試點，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。 2020 年 1 月 10 日至月底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定。 2020 年 5 月，貫徹落實國家旅游局召開的旅游目的地創(chuàng)建暨旅游景區(qū)發(fā)展工作座談會，下發(fā)《旅游者安全保障辦法》，舉辦旅游保險宣傳周。 （四）總結(jié) 2020 年 12 月，各市開展質(zhì)量年活動總結(jié)和報告。開展全區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動是貫徹落實《國務(wù)院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（ 20202020）》的一項重要工作，全行業(yè)要統(tǒng)一思想，增強質(zhì)量意識，樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認(rèn)識質(zhì)量對于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性，把質(zhì)量年各項活動作為各級旅游部門的重點工作切實抓緊抓好。 （四）整體推進，注重實效。 連鎖店收銀出口處設(shè)立顧客投訴意見箱，顧客于書面形式反映事情經(jīng)過的，可填寫“我有話 要說”投入意見箱。市場組可加大對公司服務(wù)承諾的宣傳工作，可于每期快訊利用部分版面進行刊登宣傳。（ 3）總部前臺填寫的《顧客電話投訴記錄表》。 門店收銀員：（獎懲范圍：服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范） （ 1） 門店收銀 員當(dāng)月增加 50 元作為收銀員服務(wù)補助 (其中 30元做為服務(wù)基金， 20 元進行 統(tǒng)籌，做為每月“服