【正文】 當(dāng)收銀員暫時(shí)離開(kāi)POS時(shí)，為保證用戶(hù)安全 可以鎖定鍵盤(pán)。3. 對(duì)于主動(dòng)上門(mén)要求對(duì)POS進(jìn)行檢修維護(hù)的人員，收銀員應(yīng)提高警惕，除要求檢驗(yàn)其身份證明外，還應(yīng)致電裝機(jī)銀行或公司進(jìn)行核實(shí)。3. POS做交易處理期間，請(qǐng)勿動(dòng)用與POS相連的電話(huà)。2. 承擔(dān)欺詐交易的損失和中國(guó)銀聯(lián)及國(guó)際組織的罰款。5. 購(gòu)物時(shí)持有多張銀行卡，當(dāng)一張卡無(wú)法刷卡獲取授權(quán)后，不要求進(jìn)行人工授權(quán)，而是立即換刷其他卡片6. 持卡人不愿刷卡；或刷卡未能取得授權(quán)時(shí)要求分單壓卡進(jìn)行支付7. 在簽單過(guò)程中神色慌張，左顧右盼8. 在簽字時(shí)要求看卡背面的簽名或簽字很慢9. 持有國(guó)際卡消費(fèi)，但無(wú)法提供護(hù)照，也不能正確說(shuō)出發(fā)卡行名稱(chēng)和所在地等。凡超過(guò)時(shí)限提交單據(jù)的，將被視做瑕疵單據(jù)，只能進(jìn)行托收，由此造成的損失將由商戶(hù)自行承擔(dān)。第二節(jié) 沒(méi)收卡處理流程一、 卡片的沒(méi)收特約商戶(hù)在受理國(guó)際卡過(guò)程中，通過(guò)以下途徑?jīng)]收持卡人卡片，并按收單行或中國(guó)銀聯(lián)外卡收單規(guī)定將該卡片送交收單行或中國(guó)銀聯(lián)后，經(jīng)審核無(wú)誤的，可獲得沒(méi)收卡片獎(jiǎng)金。8. 卡面左下方的日期是指持卡人首次成為大萊會(huì)員的日期?？姹尘巴褂》纻巍癆X”或“OC”字符4位印刷防偽號(hào)碼首次成為運(yùn)通持卡人的年份凸印公司卡的公司名稱(chēng)生效期、有效期持卡人姓名卡號(hào)古羅馬百夫長(zhǎng)武士頭像美國(guó)運(yùn)通卡名稱(chēng)運(yùn)通商標(biāo)磁條簽名條簽名條下方印有15位卡號(hào)（十） 大萊卡的識(shí)別1. 大萊卡無(wú)金卡、銀卡之分，統(tǒng)一都是銀色的。3. 卡號(hào)起首數(shù)為“34”或“37”，共15位。卡號(hào)前四位以印刷字體顯示在第一組凸印卡號(hào)上方或下方。在收銀員向發(fā)卡行索要人工授權(quán)時(shí)，發(fā)卡行一般會(huì)要求提供CVC2并進(jìn)行核對(duì)，以證實(shí)是否是持卡人本人在使用）雙連地球防偽標(biāo)志萬(wàn)事達(dá)卡標(biāo)識(shí)卡號(hào)前四位印刷字體特殊凸印MC持卡人姓名簽名條印有45度MasterCard斜體字樣CVC2（七） Maestro(萬(wàn)事順卡)國(guó)際借記卡的識(shí)別a) 萬(wàn)事順卡是萬(wàn)事達(dá)卡國(guó)際組織發(fā)行的借記卡，必須聯(lián)線(xiàn)交易和輸入密碼。b) MasterCard的鐳射防偽標(biāo)志為雙連地球圖象，地球的外圈是由微縮的MC組成，而不是簡(jiǎn)單的線(xiàn)條，在不同的光線(xiàn)下地球外圈顯現(xiàn)出變幻的MasterCard字樣。其排列方式為： 4xxx xxxx xxxx xxxx。說(shuō)明：有許多國(guó)際卡在卡面并無(wú)凸印的“MR”或“MS”字樣 卡面有效期的檢查。 第六章 國(guó)際卡受理注意事項(xiàng)內(nèi)容概要：國(guó)際卡和人民幣卡的受理基本相同，僅在卡片識(shí)別、沒(méi)收卡處理和清算時(shí)限要求方面有所區(qū)別，本章對(duì)以上三個(gè)方面進(jìn)行介紹。因此，為了減少商戶(hù)及收銀員個(gè)人可能因上述情況而招致的損失，特別提醒收銀員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格核對(duì)簽名。 受理卡背中文簽名與卡面凸印的持卡人漢語(yǔ)拼音名明顯不符的卡。（四）卡片完好性檢查：卡片正反面完整無(wú)缺且無(wú)涂改或刮傷，也沒(méi)有打孔、剪角、損毀現(xiàn)象，卡面的凸印號(hào)碼沒(méi)有被涂改的痕跡等；如出現(xiàn)以上異常情況，應(yīng)立即拒絕受理。雙幣種卡實(shí)質(zhì)上是國(guó)際卡，可跨國(guó)使用，因此卡面印有如威士（VISA）或萬(wàn)事達(dá)卡（MASTERCARD）等國(guó)際組織的標(biāo)識(shí)和防偽標(biāo)志。發(fā)卡銀行重要聲明 說(shuō)明：有些信用卡的背面無(wú)此項(xiàng)內(nèi)容發(fā)卡行客戶(hù)服務(wù)或授權(quán)服務(wù)電話(huà) 說(shuō)明：各行服務(wù)或授權(quán)電話(huà)的放置位置各有不同，此處僅為圖例有些彩照信用卡還在卡背面印有持卡人的小幅彩照，作為身份識(shí)別依據(jù)下面以中國(guó)工商銀行發(fā)行的銀聯(lián)信用卡背面為例： 1 25 二、借記卡的識(shí)別（一）借記卡正面的各項(xiàng)內(nèi)容發(fā)卡銀行中英文名稱(chēng)發(fā)卡銀行標(biāo)志借記卡類(lèi)名稱(chēng)有效截止日期或發(fā)卡日期說(shuō)明：有的借記卡不一定有有效期或發(fā)卡日期借記卡的卡號(hào)持卡人姓名說(shuō)明：人民幣卡一般顯示為漢語(yǔ)拼音名，有的借記卡沒(méi)有持卡人姓名“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)圖案 下面以中國(guó)建設(shè)銀行發(fā)行的借記卡為圖例：216537456 / 56（二）借記卡背面的各項(xiàng)內(nèi)容磁條持卡人簽名發(fā)卡銀行重要聲明發(fā)卡行客戶(hù)服務(wù)或授權(quán)服務(wù)電話(huà)務(wù)電話(huà) 說(shuō)明：各行服務(wù)或授權(quán)電話(huà)的放置位置各有不同，此處僅以交通銀行發(fā)行的借記卡卡背面為圖例發(fā)卡行借記卡標(biāo)志④ ① ②③ ⑤三、信用卡和借記卡的區(qū)別（一）物理構(gòu)成上的區(qū)別① 信用卡正面有信用卡標(biāo)志（含激光防偽標(biāo)志），借記卡不一定有；② 信用卡一定有有效期，借記卡不一定；③ 信用卡卡號(hào)均為凸印的，借記卡卡號(hào)有平面印刷的，也有凸印的；卡正面有明確的“借記卡”、 “儲(chǔ)蓄卡” 或“提款卡”字樣，有“Maestro”、“CIRRUS”、“VISA Interlink” 、“VISA Electron”等標(biāo)志，應(yīng)視為借記卡。POS機(jī)屏幕無(wú)顯示 POS機(jī)顯示屏壞； 電源未插好。1) 重新設(shè)置分機(jī)前綴2) 請(qǐng)總機(jī)開(kāi)通外線(xiàn)3) 解鎖或關(guān)掉防盜開(kāi)關(guān)。自動(dòng)沖正自動(dòng)沖正是指由于超時(shí)或未收到有效響應(yīng)包等原因，POS自動(dòng)產(chǎn)生原交易的沖正交易，并在下筆交易之前發(fā)送給主機(jī)，直到?jīng)_正成功。預(yù)授權(quán)類(lèi)交易 預(yù)授權(quán)類(lèi)交易多用于信用卡，有些借記卡也可支持該類(lèi)交易。二、聯(lián)機(jī)功能簡(jiǎn)介聯(lián)機(jī)功能是指POS必須與銀行主機(jī)或網(wǎng)絡(luò)中心聯(lián)通的情況下才可實(shí)現(xiàn)的功能，按照交易類(lèi)型不同分為金融類(lèi)交易和非金融類(lèi)交易兩種。 一、脫機(jī)功能簡(jiǎn)介脫機(jī)功能指POS在不與銀行主機(jī)或網(wǎng)絡(luò)中心聯(lián)接的情況下自身具有的功能。 電源將市電轉(zhuǎn)換為POS所需電源的部件打印機(jī) 交易完成后打印簽購(gòu)單的部件以上四部分通過(guò)電纜連接，組成一個(gè)完整的系統(tǒng)；有的POS終端機(jī)和密碼鍵盤(pán)在一起；有的POS終端機(jī)和打印機(jī)在一起；有的POS是終端機(jī)、密碼鍵盤(pán)、打印機(jī)3者合一的一體機(jī)；新型的無(wú)線(xiàn)POS甚至4個(gè)部分合一。第三章POS非金融交易流程和常見(jiàn)問(wèn)題處理第一節(jié) POS定義及物理構(gòu)成一、POS的定義銷(xiāo)售終端機(jī)，英文簡(jiǎn)稱(chēng)POS（Point Of Sales），POS是安裝在商戶(hù)內(nèi)，為持卡人提供授權(quán)、消費(fèi)、結(jié)算等服務(wù)的專(zhuān)用銀行電子設(shè)備?！般y聯(lián)”全息防偽標(biāo)識(shí)主要內(nèi)容：立體天壇、雙色背景、全息放大鏡、銀聯(lián)圖章等內(nèi)容。中國(guó)銀聯(lián)的成立，反映了各商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)WTO挑戰(zhàn)，聯(lián)合發(fā)展銀行卡產(chǎn)業(yè)的迫切要求，是金融信息化的產(chǎn)物。 復(fù)合金融卡：芯片（IC）卡既可應(yīng)用于單一的銀行卡品種，又可應(yīng)用于組合的銀行卡品種，即磁條與芯片合一的復(fù)合型銀行卡品種。辦理附屬卡的條件和可申領(lǐng)附屬卡的張數(shù)由各發(fā)卡銀行自行規(guī)定。（2） 專(zhuān)用卡：具有專(zhuān)門(mén)用途、在特定區(qū)域使用的借記卡,它具有轉(zhuǎn)帳結(jié)算、存取現(xiàn)金和消費(fèi)功能。信用卡是銀行卡中出現(xiàn)最早、同時(shí)也是最重要的一個(gè)分類(lèi)。從1996年到2002年，發(fā)卡量年均增長(zhǎng)率超過(guò)60％，銀行卡交易額年均增長(zhǎng)率為76％，銀行卡受理網(wǎng)點(diǎn)每年遞增51%。從1994年開(kāi)始，人民銀行會(huì)同各商業(yè)銀行在12個(gè)省市進(jìn)行“金卡工程”試點(diǎn)工作，建設(shè)城市銀行卡交換中心，實(shí)現(xiàn)了銀行卡同城跨行聯(lián)網(wǎng)。此后，許多銀行加入了發(fā)卡銀行的行列。1946年，美國(guó)的費(fèi)拉特布什國(guó)民銀行率先發(fā)行了銀行卡，其后，大萊銀行、美國(guó)運(yùn)通銀行、卡特布蘭奇銀行亦相繼發(fā)行了銀行卡。 第二章 銀行卡基本知識(shí)內(nèi)容概要: 本章簡(jiǎn)要介紹了銀行卡的基本知識(shí), 包括銀行卡的產(chǎn)生與發(fā)展。該部分知識(shí)涉及商戶(hù)受理銀行卡過(guò)程中的主要內(nèi)容，如機(jī)具的維護(hù)、憑證的使用等，要求熟悉了解并能夠靈活運(yùn)用，該部分內(nèi)容將有選擇地納入培訓(xùn)考核的考試范圍。二、規(guī)范受理銀行卡對(duì)特約商戶(hù)的益處受理銀行卡對(duì)特約商戶(hù)無(wú)疑有著諸多益處，但作為銀行卡業(yè)務(wù)服務(wù)的延伸窗口和風(fēng)險(xiǎn)防范的第一道防線(xiàn)，特約商戶(hù)收銀員在受理過(guò)程中做到規(guī)范操作，不僅有利于給消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，同時(shí)對(duì)商戶(hù)及收銀員本身利益也是重要的保障，主要表現(xiàn)在：（一） 規(guī)范受理有助于提高銀行卡交易結(jié)算的速度，提升服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，增加商品的銷(xiāo)售量。（三） 提升了交易處理速度，加快了商戶(hù)資金的使用效率。知識(shí)要點(diǎn)：規(guī)范受理銀行卡對(duì)商戶(hù)的益處培訓(xùn)要求：本章作為收銀員培訓(xùn)教材的引言部分, 作為常識(shí)性知識(shí), 一般不納入考試范圍第一節(jié) 受理銀行卡對(duì)特約商戶(hù)的益處一、受理銀行卡對(duì)特約商戶(hù)的益處在日常工作生活中，銀行卡以其方便、安全、快捷的特點(diǎn)越來(lái)越受到消費(fèi)者的青睞，人們現(xiàn)在也逐漸習(xí)慣了用銀行卡來(lái)進(jìn)行消費(fèi)，同時(shí)越來(lái)越多的商店已把接受銀行卡作為結(jié)算支付的重要方式。（二） 比收取現(xiàn)金安全、衛(wèi)生，還減少了從客戶(hù)→收銀員→商戶(hù)會(huì)計(jì)→銀行的現(xiàn)金清點(diǎn)環(huán)節(jié)。目前，還有各種非傳統(tǒng)的交易渠道，如電話(huà)、手機(jī)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等購(gòu)物方式，使得更多的消費(fèi)者足不出戶(hù)便享受到商戶(hù)的多樣服務(wù)。（一） 核心知識(shí)。三、考核方式對(duì)特約商戶(hù)受訓(xùn)人員的考核將采取書(shū)面考核與實(shí)際操作考核相結(jié)合的方式，其中書(shū)面考核的方式將主要采取標(biāo)準(zhǔn)化試題。1924年美國(guó)美孚石油公司發(fā)行了可提供先加油后付款的加油卡。于是他與其商業(yè)伙伴在紐約創(chuàng)立了“大萊俱樂(lè)部”（Diners Club），即大萊信用卡公司的前身，并發(fā)行了世界上第一張以塑料制成的信用卡——大萊卡。1985年3月，第一張“中銀卡”（BOC卡）在中國(guó)銀行珠海分行問(wèn)世，1986年6月，中國(guó)銀行北京分行發(fā)行了長(zhǎng)城信用卡，經(jīng)中國(guó)銀行總行命名后，長(zhǎng)城信用卡作為中國(guó)銀行系統(tǒng)統(tǒng)一的信用卡名稱(chēng)，在全國(guó)各地的中國(guó)銀行分支機(jī)構(gòu)全面推廣。三、我國(guó)銀行卡產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀我國(guó)銀行卡發(fā)行始于1985年，金卡工程的實(shí)施，促進(jìn)了我國(guó)信用卡業(yè)務(wù)的聯(lián)合和發(fā)展。第二節(jié) 銀行卡的定義及分類(lèi)一、 銀行卡的定義從廣義上說(shuō)，凡是銀行發(fā)行的、具有支付功能的卡片，都可以稱(chēng)為銀行卡。信用卡按發(fā)卡行對(duì)申請(qǐng)人的資信狀況及還款能力等因素評(píng)價(jià)的不同，又可分為金卡和普通卡（1） 金卡：發(fā)卡行根據(jù)申請(qǐng)人的資信狀況及還款能力等因素，經(jīng)審查認(rèn)為條件較好，給予申請(qǐng)人較高的信貸額度的信用卡，金卡的信貸額度一般高于普通卡；（2） 普通卡：發(fā)卡行根據(jù)申請(qǐng)人的資信狀況及還款能力等因素，經(jīng)審查認(rèn)為符合發(fā)卡條件，但未能達(dá)到金卡發(fā)卡標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，給予申請(qǐng)人普通卡。 國(guó)內(nèi)卡：只能在發(fā)卡銀行所在國(guó)家使用的銀行卡。 雙幣種卡是近年來(lái)產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的新卡種，其清算貨幣有兩種：當(dāng)持卡人在國(guó)內(nèi)使用時(shí)，用人民幣清算；當(dāng)持卡人在境外使用時(shí)，用可自由兌換的外幣進(jìn)行清算。是經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)的、由八十多家國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)共同發(fā)起設(shè)立的股份制金融機(jī)構(gòu)。二、認(rèn)識(shí)銀聯(lián)卡（一）銀聯(lián)標(biāo)識(shí)的含義“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)以紅、綠、藍(lán)三種不同顏色銀行卡的平行排列為背景，襯托出白顏色的“銀聯(lián)”漢字造型，突出了銀行卡聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合的主題。銀聯(lián)標(biāo)識(shí)卡還可在各種商場(chǎng)、酒店、機(jī)場(chǎng)等場(chǎng)所的貼有“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)的POS機(jī)上進(jìn)行消費(fèi)使用。大部分的IC卡POS既能讀取IC卡信息，又能讀取磁條卡信息。將密碼鍵盤(pán)連接線(xiàn)接入POS機(jī)的密碼鍵盤(pán)插口；將充電器連接線(xiàn)一端接入POS機(jī)的 電源插口，再將插座插上電源即可。有些重要權(quán)限，如增加、刪除POS操作員、修改密碼等，需主管用戶(hù)才有權(quán)進(jìn)行操作。（二） 金融類(lèi)交易消費(fèi)消費(fèi)是指持卡人在特約商戶(hù)購(gòu)物、餐飲或其它消費(fèi)時(shí)用卡進(jìn)行支付的交易。（3）預(yù)授權(quán)完成預(yù)授權(quán)完成是指預(yù)授權(quán)交易批準(zhǔn)后，持卡人在特約商戶(hù)（酒店或其他消費(fèi)場(chǎng)所等）POS終端上結(jié)賬支付時(shí)使用本交易。三、POS操作流程簡(jiǎn)圖POS操作流程見(jiàn)圖表3－2： POS簽到選擇交易消費(fèi)消費(fèi)撤銷(xiāo)預(yù) 授權(quán)類(lèi)交 易其他刷卡，輸入交易數(shù)據(jù)主機(jī)處理與主機(jī)通訊繼續(xù)交易？結(jié)算 Y N簽 退 第一節(jié) POS受理銀行卡常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法一、電話(huà)線(xiàn)路類(lèi)（見(jiàn)圖表4－3）圖表4－3現(xiàn)象原因建議處理辦法POS顯示“無(wú)撥號(hào)音”，按電話(huà)機(jī)鍵盤(pán)也無(wú)聲音電話(huà)線(xiàn)未接好1) 檢查POS背后的電話(huà)線(xiàn)是否正確插入“電話(huà)/網(wǎng)絡(luò)”插口2) 可用電話(huà)機(jī)檢查是否可聽(tīng)見(jiàn)電話(huà)音3) 如仍未解決請(qǐng)找電工POS顯示“無(wú)撥號(hào)音”，接電話(huà)機(jī)，可聽(tīng)見(jiàn)電話(huà)音，并可向外打電話(huà)1） 該P(yáng)OS使用的電話(huà)線(xiàn)上并接設(shè)備太多2） 該電話(huà)線(xiàn)上的其它設(shè)備對(duì)POS產(chǎn)生干擾3） 電話(huà)線(xiàn)接觸不良1） 斷開(kāi)其它并接設(shè)備2） 將電話(huà)線(xiàn)接牢3） 如仍未解決，請(qǐng)找電工POS多次撥號(hào)及撥號(hào)延時(shí)后仍顯示“外線(xiàn)無(wú)撥號(hào)音”。因此可提示持卡人隔日再重新補(bǔ)打存折或致電發(fā)卡行查詢(xún)）刷卡后無(wú)反應(yīng)銀行卡磁條損壞或刷卡方式不對(duì)重新刷卡，若仍無(wú)反應(yīng)，則可能卡磁條損壞，提醒持卡人到發(fā)卡銀行更換卡。 下面以中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行發(fā)行的銀聯(lián)信用卡卡面為圖例：321 7654（二）信用卡背面的各項(xiàng)內(nèi)容磁條持卡人簽名欄和簽名（銀聯(lián)信用卡在簽名欄印有統(tǒng)一的“銀聯(lián)”字樣）卡號(hào)和卡片識(shí)別碼說(shuō)明：VISA卡、MASTERCARD卡和大萊卡在簽名欄上印有卡號(hào)和卡片識(shí)別碼（VISA的卡片識(shí)別碼是CV