【正文】 全國銀行卡收銀員培訓教材 （2003版） 二OO三年八月二十八日稿 目 錄第一章 引言第一節(jié) 受理銀行卡對特約商戶的益處一、 受理銀行卡對特約商戶的益處二、 規(guī)范受理銀行卡對特約商戶的益處第二節(jié) 特約商戶收銀員培訓的要求一、 培訓內容層次二、 培訓對象層次三、 考核方式四、 培訓效果要求第三節(jié) 培訓內容知識要點第二章 銀行卡基本知識(7%)第一節(jié) 銀行卡的產生和發(fā)展一、 銀行卡的起源及產生二、 我國銀行卡的產生、發(fā)展三、 我國銀行卡產業(yè)現(xiàn)狀第二節(jié) 銀行卡的定義及分類一、 銀行卡的定義二、 銀行卡的分類第三節(jié) 中國銀聯(lián)及銀聯(lián)標識卡一、中國銀聯(lián)的基本職能簡介二、認識銀聯(lián)卡第三章 POS非金融交易流程和常見問題處理(10%)第一節(jié) POS非金融交易流程一、POS簽到流程二、POS簽退流程三、查詢卡片余額流程第二節(jié) POS受理銀行卡常見問題及處理方法一、 電話線路類二、 POS參數(shù)類三、 系統(tǒng)故障類四、 其他問題第四章 銀行卡識別及風險防范(15%)第一節(jié) 銀行卡的識別一、 信用卡的識別二、 借記卡的識別三、 信用卡和借記卡的區(qū)別四、 雙幣種卡的識別第二節(jié) 驗卡流程中的風險防范要點一、 驗卡流程中的檢查要點二、 收銀員如何盡快識別偽造卡第三節(jié) 嚴格核對簽名 第五章 POS金融交易流程及調賬處理(25%)第一節(jié) 消費交易一、 在線消費交易二、 消費撤銷第二節(jié) 預授權類交易 一、 預授權二、 預授權撤銷三、 預授權完成四、 預授權完成撤銷 第三節(jié) POS結算流程第四節(jié) 調賬處理一、 持卡人投訴引起的調賬流程二、 商戶對賬引起的調賬流程第六章 國際卡受理注意事項(10%)第一節(jié) 卡片鑒別一、 國際卡共同特征二、 維薩卡（Visa）的識別三、 萬事達卡（Master card）的識別四、 萬事順卡（Maestro）的識別五、 JCB卡的識別六、 運通卡（American Express）的識別七、 大萊卡（Diners Club）的識別八、 國際借記卡和信用卡的區(qū)別第二節(jié) 沒收卡處理流程一、 卡片的沒收二、 沒收卡的提交及獎金獲得第三節(jié) 國際卡交易清算時限規(guī)定一、 手工單據提交清算時限二、 POS機交易清算時限第七章 如何識別欺詐用卡行為(8%)第一節(jié) 如何識別不法分子的欺詐用卡第二節(jié) 代號10（CODE10）流程第三節(jié) 高風險類型商戶一、 高風險類型商戶的劃分二、 高風險商戶可能面臨的風險第八章 交易資料及機具保管(5%)第一節(jié) 重要交易資料的保管第二節(jié) POS機具的保管和維護一、 妥善保管POS機具二、 保管及維修的風險防范三、 POS機操作權限的分級管理四、 POS操作的安全措施第九章 相關法律知識及案例簡介(5%)第一節(jié) 相關法律知識第二節(jié) 案例簡介及分析第一章 引 言內容概要: 本章介紹了規(guī)范受理銀行卡對特約商戶的益處, 概括了本教材對收銀員培訓的知識要點, 并提出了培訓要求。知識要點：規(guī)范受理銀行卡對商戶的益處培訓要求：本章作為收銀員培訓教材的引言部分, 作為常識性知識, 一般不納入考試范圍第一節(jié) 受理銀行卡對特約商戶的益處一、受理銀行卡對特約商戶的益處在日常工作生活中，銀行卡以其方便、安全、快捷的特點越來越受到消費者的青睞，人們現(xiàn)在也逐漸習慣了用銀行卡來進行消費，同時越來越多的商店已把接受銀行卡作為結算支付的重要方式。據統(tǒng)計，截止2002年底，能夠受理銀行卡的特約商戶也達到了 20萬家。受理銀行卡對于特約商戶有哪些好處呢？主要有以下幾點：（一） 方便消費者購物和消費，刺激了大額采購和沖動性購物，增加商戶的銷售額。使用銀行卡進行消費，消費者可以避免隨身攜帶大量現(xiàn)金，而且由于銀行卡消費結算過程中，沒有實物現(xiàn)金付出的概念，消費者往往容易產生沖動性購物的欲望和購物消費的隨意性。統(tǒng)計數(shù)據也表明，使用銀行卡交易的平均消費金額要高于使用現(xiàn)金交易的平均消費金額，這些都大大地增加了商戶的銷售量和銷售額。（二） 比收取現(xiàn)金安全、衛(wèi)生，還減少了從客戶→收銀員→商戶會計→銀行的現(xiàn)金清點環(huán)節(jié)。商戶在收取現(xiàn)金過程中往往需要識別假鈔假幣，收取后還需要對鈔票進行清點、保管，在每日營業(yè)終了還需要將現(xiàn)金押解至銀行，在這期間安全始終是商戶需要面對的問題，通過受理銀行卡則避免了現(xiàn)金所帶來的這些安全隱患問題。同時，眾所周知，現(xiàn)金在流通過程中不可避免地沾染上各類細菌和病毒，給消費者和收銀員的身體健康帶來了威脅，而受理銀行卡則可以有效減少細菌和病毒的傳播機會，創(chuàng)造了一個安全、衛(wèi)生的消費環(huán)境。（三） 提升了交易處理速度，加快了商戶資金的使用效率。商戶受理銀行卡，不僅在消費結算時交易速度更快，而且款項入賬及時、賬務清楚，方便商戶對資金的調度，提高了商戶資金的使用效率。（四） 吸引了更多的消費者。由于不少消費者已經習慣利用銀行卡進行消費，商戶接受銀行卡交易，可以提供給消費者更多的方便和選擇，吸引更多的新消費群體，也提升了商戶形象。如果商戶開辦了受理國際卡業(yè)務，還可以接受類似威士（VISA）、萬事達（MASTERCARD）等國際卡組織的國際卡，從而吸引更多的境外旅游者。目前，還有各種非傳統(tǒng)的交易渠道，如電話、手機、傳真、互聯(lián)網等購物方式，使得更多的消費者足不出戶便享受到商戶的多樣服務。（五） 幫助商戶在市場競爭中的建立優(yōu)勢地位。通過受理銀行卡，商戶能夠收集到相關消費者數(shù)據，通過對數(shù)據的分析、研究，可以制訂出具有針對性的客戶服務計劃，開展多種形式的促銷活動，和其它行業(yè)的企業(yè)結盟進行聯(lián)合營銷等，使得商戶在激烈的市場競爭中建立并強化優(yōu)勢地位，并樹立起良好的企業(yè)形象。二、規(guī)范受理銀行卡對特約商戶的益處受理銀行卡對特約商戶無疑有著諸多益處，但作為銀行卡業(yè)務服務的延伸窗口和風險防范的第一道防線，特約商戶收銀員在受理過程中做到規(guī)范操作，不僅有利于給消費者提供更好的服務，同時對商戶及收銀員本身利益也是重要的保障，主要表現(xiàn)在：（一） 規(guī)范受理有助于提高銀行卡交易結算的速度，提升服務品質和企業(yè)的競爭力，增加商品的銷售量。（二） 規(guī)范受理有助于防范銀行卡受理過程中可能出現(xiàn)的風險，避免或減少因不規(guī)范操作或差錯給商戶、持卡人以及銀行造成的經濟損失。（三） 規(guī)范受理銀行卡能減少客戶對商戶的投訴，便于提高工作效率，更能提升商戶適應社會和時代發(fā)展的聲譽和品牌。因此，通過對教材中相關知識的學習，特約商戶的收銀員應當較全面地了解銀行卡基本知識，熟悉銀行卡受理服務的流程，熟練地提供銀行卡受理服務，正確地識別各種入網銀行卡，提高銀行卡受理過程中的風險防范意識和能力。 第二節(jié) 特約商戶收銀員培訓的要求一、培訓內容的層次特約商戶收銀員的培訓內容層次主要分為核心知識、專業(yè)性知識和一般性知識三類，相關知識層次將在各個章節(jié)中分別予以標注。（一） 核心知識。該部分知識涉及商戶受理銀行卡過程中的關鍵環(huán)節(jié)，包括卡的識別、各類交易操作流程、風險防范等內容，要求能夠熟練掌握和運用，是納入培訓考核的必考范圍。（二） 專業(yè)性知識。該部分知識涉及商戶受理銀行卡過程中的主要內容，如機具的維護、憑證的使用等，要求熟悉了解并能夠靈活運用，該部分內容將有選擇地納入培訓考核的考試范圍。（三） 常識性知識。該部分知識是有助于收銀員正確受理銀行卡的一些輔助性知識，只要求作一些常識性了解，一般不納入培訓考核的考試范圍。二、培訓對象的層次特約商戶的受訓人員分為收銀主管、收銀員。其中，收銀主管不僅要全面掌握銀行卡受理過程中的相關知識和操作技能，符合作為一個普通收銀員的基礎條件，還應熟悉對收銀員管理的基本知識。三、考核方式對特約商戶受訓人員的考核將采取書面考核與實際操作考核相結合的方式，其中書面考核的方式將主要采取標準化試題。四、培訓效果的要求特約商戶的受訓人員經過學習和培訓，應當達到以下幾點要求：（一）全面了解銀行卡的基本知識，準確識別“銀聯(lián)”標識卡；（二）熟悉并了解POS的基本知識；（三）熟練掌握POS機具的正確使用方法、日常維護和一般的故障排除；（四）熟練掌握識別和檢驗銀行卡的基本技能；（五）熟練掌握POS各類交易的操作流程和常見的帳務調整處理；（六）熟練掌握各類常見國際卡的識別和受理技能；（七）了解常見的欺詐用卡行為和求助技巧；（八）了解交易資料和POS機具保管的相關知識；（九）了解與受理銀行卡有關的法律知識。第三節(jié) 培訓內容知識要點 為了便于收銀員加強對核心知識的學習、掌握和運用，現(xiàn)將本教材內容中的核心知識要點列示如下： 一、 銀行卡基本知識；二、 POS非金融交易操作流程及常見問題處理；三、 銀行卡識別及風險防范；四、 POS金融交易流程及調賬處理；五、 國際卡的識別和受理；六、 常見欺詐用卡行為的識別和求助技巧。 第二章 銀行卡基本知識內容概要: 本章簡要介紹了銀行卡的基本知識, 包括銀行卡的產生與發(fā)展。 銀行卡的定義與分類； 銀聯(lián)及銀聯(lián)標識卡等知識要點: 銀行卡的定義與分類 中國銀聯(lián)及銀聯(lián)標識卡培訓效果要求：了解銀行卡的定義和主要分類 了解中國銀聯(lián)的基本職能，并能準確識別銀聯(lián)標識卡考核要求: 本章的知識要點作為收銀員及主管受理銀行卡業(yè)務培訓的專業(yè)知識, 有選擇地納入考試范圍第二章銀行卡基本知識第一節(jié) 銀行卡的產生與發(fā)展一、銀行卡的起源及產生銀行卡的起源眾說紛紜。據考證，早在十九世紀八十年代，英國的“幸運衣著用品聯(lián)合商店”即開始使用類似當代信用卡的一種商業(yè)憑單，由商店發(fā)給客戶，后者用來向指定的商店購物，每周支付一次貨款，由商店按時派人上門收取。而信用卡的興起于1915年的美國。最早發(fā)行信用卡的機構并不是銀行，而是一些百貨商店、飲食業(yè)、娛樂業(yè)和汽油公司。1924年美國美孚石油公司發(fā)行了可提供先加油后付款的加油卡。另外，一些商店、飲食店為招徠顧客，推銷商品，擴大營業(yè)額，有選擇地在一定范圍內發(fā)給顧客一種類似金屬徽章的信用籌碼，后來演變成為用塑料制成的卡片，作為客戶購貨消費的憑證，開展了憑信用籌碼在本商號或公司或汽油站購貨的賒銷服務業(yè)務，顧客可以在這些發(fā)行籌碼的商店及其分號賒購商品，約期付款。這就是信用卡的雛形。1946年，美國的費拉特布什國民銀行率先發(fā)行了銀行卡，其后，大萊銀行、美國運通銀行、卡特布蘭奇銀行亦相繼發(fā)行了銀行卡。但此時，銀行發(fā)行的信用卡仍主要用于旅游費用的支付，只是一種支付手段而非信用工具。1950年，美國商人弗蘭克麥克納馬拉在紐約招待客人用餐，就餐后發(fā)現(xiàn)他的錢包忘記帶了，所幸的是飯店允許他記帳。由此麥克納馬拉產生設計一種能夠證明身份及具有支付功能的卡片的想法。于是他與其商業(yè)伙伴在紐約創(chuàng)立了“大萊俱樂部”（Diners Club），即大萊信用卡公司的前身，并發(fā)行了世界上第一張以塑料制成的信用卡——大萊卡?！　?952年，美國加利福尼亞州的富蘭克林國民銀行作為金融機構首先進入發(fā)行信用卡的領域，由此揭開了銀行發(fā)行信用卡的序幕。1959年，美國的美州銀行在加利福尼亞州發(fā)行了美州銀行卡。此后，許多銀行加入了發(fā)卡銀行的行列。到了六十年代，信用卡很快受到社會各界的普遍歡迎，并得到迅速發(fā)展，不僅在美國，而且在英國、日本、加拿大以及歐洲各國也盛行起來。從七十年代開始，香港、臺灣、新加坡、馬來西亞等發(fā)展中國家和地區(qū)，也開始發(fā)行信用卡業(yè)務。目前，國際上主要有威士國際組織（VISA International）及萬事達卡國際組織（MasterCard International）兩大組織及美國運通國際股份有限公司（America Express）、大來信用證有限公司（Diners Club）、JCB日本國際信用卡公司（JCB）三家專業(yè)信用卡公司。二、我國銀行卡的產生、發(fā)展1978年，中國銀行與境外銀行簽訂了代理境外信用卡取現(xiàn)的業(yè)務協(xié)議，將信用卡的受理首次引入中國。1985年3月，第一張“中銀卡”（BOC卡）在中國銀行珠海分行問世，1986年6月，中國銀行北京分行發(fā)行了長城信用卡，經中國銀行總行命名后，長城信用卡作為中國銀行系統(tǒng)統(tǒng)一的信用卡名稱，在全國各地的中國銀行分支機構全面推廣。1989年10月，中國工商銀行在北京等地開始發(fā)行牡丹卡；1991年2月，中國農業(yè)銀行開始發(fā)行金穗卡；1991年3月，中國建設銀行開始發(fā)行龍卡；1993年6月，交通銀行開始發(fā)行太平洋卡……直到2002年底，全國有近80家的金融機構都發(fā)行了銀行卡。1993年6月由江澤民總書記親自倡導實施的“金卡工程”是一項跨部門、跨地區(qū)、跨世紀的，以電子貨幣應用為重點的龐大社會系統(tǒng)工程。從1994年開始，人民銀行會同各商業(yè)銀行在12個省市進行“金卡工程”試點工作，建設城市銀行卡交換中心，實現(xiàn)了銀行卡同城跨行聯(lián)網。1998年12月，北京銀行卡信息交換總中心投入試運行，開展異地跨行聯(lián)網。到2001年末為止，已有15家全國性商業(yè)銀行和18個城市的交換中心實現(xiàn)了與總中心的聯(lián)網。2002年3月26日，經中國人民銀行批準的、由八十多家國內金融機構共同發(fā)起設立的股份制金融機構，在原有的18個城市交換中心和北京銀行卡信息交換總中心的基礎上，成立我國自己的銀行卡組織——中國銀聯(lián)，而中國銀聯(lián)也是目前全球最大的區(qū)域性銀行卡組織。從2002年1月10日開始，包括工商銀行、農業(yè)銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行等80余家銀行在內的發(fā)卡金融機構都已陸續(xù)發(fā)行銀聯(lián)標識卡。三、我國銀行卡產業(yè)現(xiàn)狀我國銀行卡發(fā)行始于1985年，金卡工程的實施，促進了我國信用卡業(yè)務的聯(lián)合和發(fā)展。 至2002年底，我國有