【正文】 。（三） 規(guī)范受理銀行卡能減少客戶(hù)對(duì)商戶(hù)的投訴，便于提高工作效率，更能提升商戶(hù)適應(yīng)社會(huì)和時(shí)代發(fā)展的聲譽(yù)和品牌。（五） 幫助商戶(hù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的建立優(yōu)勢(shì)地位。（四） 吸引了更多的消費(fèi)者。商戶(hù)在收取現(xiàn)金過(guò)程中往往需要識(shí)別假鈔假幣，收取后還需要對(duì)鈔票進(jìn)行清點(diǎn)、保管，在每日營(yíng)業(yè)終了還需要將現(xiàn)金押解至銀行，在這期間安全始終是商戶(hù)需要面對(duì)的問(wèn)題，通過(guò)受理銀行卡則避免了現(xiàn)金所帶來(lái)的這些安全隱患問(wèn)題。受理銀行卡對(duì)于特約商戶(hù)有哪些好處呢？主要有以下幾點(diǎn)：（一） 方便消費(fèi)者購(gòu)物和消費(fèi)，刺激了大額采購(gòu)和沖動(dòng)性購(gòu)物，增加商戶(hù)的銷(xiāo)售額。全國(guó)銀行卡收銀員培訓(xùn)教材 （2003版） 二OO三年八月二十八日稿 目 錄第一章 引言第一節(jié) 受理銀行卡對(duì)特約商戶(hù)的益處一、 受理銀行卡對(duì)特約商戶(hù)的益處二、 規(guī)范受理銀行卡對(duì)特約商戶(hù)的益處第二節(jié) 特約商戶(hù)收銀員培訓(xùn)的要求一、 培訓(xùn)內(nèi)容層次二、 培訓(xùn)對(duì)象層次三、 考核方式四、 培訓(xùn)效果要求第三節(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容知識(shí)要點(diǎn)第二章 銀行卡基本知識(shí)(7%)第一節(jié) 銀行卡的產(chǎn)生和發(fā)展一、 銀行卡的起源及產(chǎn)生二、 我國(guó)銀行卡的產(chǎn)生、發(fā)展三、 我國(guó)銀行卡產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀第二節(jié) 銀行卡的定義及分類(lèi)一、 銀行卡的定義二、 銀行卡的分類(lèi)第三節(jié) 中國(guó)銀聯(lián)及銀聯(lián)標(biāo)識(shí)卡一、中國(guó)銀聯(lián)的基本職能簡(jiǎn)介二、認(rèn)識(shí)銀聯(lián)卡第三章 POS非金融交易流程和常見(jiàn)問(wèn)題處理(10%)第一節(jié) POS非金融交易流程一、POS簽到流程二、POS簽退流程三、查詢(xún)卡片余額流程第二節(jié) POS受理銀行卡常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法一、 電話(huà)線路類(lèi)二、 POS參數(shù)類(lèi)三、 系統(tǒng)故障類(lèi)四、 其他問(wèn)題第四章 銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)防范(15%)第一節(jié) 銀行卡的識(shí)別一、 信用卡的識(shí)別二、 借記卡的識(shí)別三、 信用卡和借記卡的區(qū)別四、 雙幣種卡的識(shí)別第二節(jié) 驗(yàn)卡流程中的風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)一、 驗(yàn)卡流程中的檢查要點(diǎn)二、 收銀員如何盡快識(shí)別偽造卡第三節(jié) 嚴(yán)格核對(duì)簽名 第五章 POS金融交易流程及調(diào)賬處理(25%)第一節(jié) 消費(fèi)交易一、 在線消費(fèi)交易二、 消費(fèi)撤銷(xiāo)第二節(jié) 預(yù)授權(quán)類(lèi)交易 一、 預(yù)授權(quán)二、 預(yù)授權(quán)撤銷(xiāo)三、 預(yù)授權(quán)完成四、 預(yù)授權(quán)完成撤銷(xiāo) 第三節(jié) POS結(jié)算流程第四節(jié) 調(diào)賬處理一、 持卡人投訴引起的調(diào)賬流程二、 商戶(hù)對(duì)賬引起的調(diào)賬流程第六章 國(guó)際卡受理注意事項(xiàng)(10%)第一節(jié) 卡片鑒別一、 國(guó)際卡共同特征二、 維薩卡（Visa）的識(shí)別三、 萬(wàn)事達(dá)卡（Master card）的識(shí)別四、 萬(wàn)事順卡（Maestro）的識(shí)別五、 JCB卡的識(shí)別六、 運(yùn)通卡（American Express）的識(shí)別七、 大萊卡（Diners Club）的識(shí)別八、 國(guó)際借記卡和信用卡的區(qū)別第二節(jié) 沒(méi)收卡處理流程一、 卡片的沒(méi)收二、 沒(méi)收卡的提交及獎(jiǎng)金獲得第三節(jié) 國(guó)際卡交易清算時(shí)限規(guī)定一、 手工單據(jù)提交清算時(shí)限二、 POS機(jī)交易清算時(shí)限第七章 如何識(shí)別欺詐用卡行為(8%)第一節(jié) 如何識(shí)別不法分子的欺詐用卡第二節(jié) 代號(hào)10（CODE10）流程第三節(jié) 高風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型商戶(hù)一、 高風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型商戶(hù)的劃分二、 高風(fēng)險(xiǎn)商戶(hù)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)第八章 交易資料及機(jī)具保管(5%)第一節(jié) 重要交易資料的保管第二節(jié) POS機(jī)具的保管和維護(hù)一、 妥善保管POS機(jī)具二、 保管及維修的風(fēng)險(xiǎn)防范三、 POS機(jī)操作權(quán)限的分級(jí)管理四、 POS操作的安全措施第九章 相關(guān)法律知識(shí)及案例簡(jiǎn)介(5%)第一節(jié) 相關(guān)法律知識(shí)第二節(jié) 案例簡(jiǎn)介及分析第一章 引 言?xún)?nèi)容概要: 本章介紹了規(guī)范受理銀行卡對(duì)特約商戶(hù)的益處, 概括了本教材對(duì)收銀員培訓(xùn)的知識(shí)要點(diǎn), 并提出了培訓(xùn)要求。使用銀行卡進(jìn)行消費(fèi)，消費(fèi)者可以避免隨身攜帶大量現(xiàn)金，而且由于銀行卡消費(fèi)結(jié)算過(guò)程中，沒(méi)有實(shí)物現(xiàn)金付出的概念，消費(fèi)者往往容易產(chǎn)生沖動(dòng)性購(gòu)物的欲望和購(gòu)物消費(fèi)的隨意性。同時(shí)，眾所周知，現(xiàn)金在流通過(guò)程中不可避免地沾染上各類(lèi)細(xì)菌和病毒，給消費(fèi)者和收銀員的身體健康帶來(lái)了威脅，而受理銀行卡則可以有效減少細(xì)菌和病毒的傳播機(jī)會(huì)，創(chuàng)造了一個(gè)安全、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境。由于不少消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣利用銀行卡進(jìn)行消費(fèi)，商戶(hù)接受銀行卡交易，可以提供給消費(fèi)者更多的方便和選擇，吸引更多的新消費(fèi)群體，也提升了商戶(hù)形象。通過(guò)受理銀行卡，商戶(hù)能夠收集到相關(guān)消費(fèi)者數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析、研究，可以制訂出具有針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃，開(kāi)展多種形式的促銷(xiāo)活動(dòng)，和其它行業(yè)的企業(yè)結(jié)盟進(jìn)行聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)等，使得商戶(hù)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)地位，并樹(shù)立起良好的企業(yè)形象。因此，通過(guò)對(duì)教材中相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，特約商戶(hù)的收銀員應(yīng)當(dāng)較全面地了解銀行卡基本知識(shí)，熟悉銀行卡受理服務(wù)的流程，熟練地提供銀行卡受理服務(wù)，正確地識(shí)別各種入網(wǎng)銀行卡，提高銀行卡受理過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力。（二） 專(zhuān)業(yè)性知識(shí)。二、培訓(xùn)對(duì)象的層次特約商戶(hù)的受訓(xùn)人員分為收銀主管、收銀員。第三節(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容知識(shí)要點(diǎn) 為了便于收銀員加強(qiáng)對(duì)核心知識(shí)的學(xué)習(xí)、掌握和運(yùn)用，現(xiàn)將本教材內(nèi)容中的核心知識(shí)要點(diǎn)列示如下： 一、 銀行卡基本知識(shí)；二、 POS非金融交易操作流程及常見(jiàn)問(wèn)題處理；三、 銀行卡識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)防范；四、 POS金融交易流程及調(diào)賬處理；五、 國(guó)際卡的識(shí)別和受理；六、 常見(jiàn)欺詐用卡行為的識(shí)別和求助技巧。而信用卡的興起于1915年的美國(guó)。這就是信用卡的雛形。麥克納馬拉在紐約招待客人用餐，就餐后發(fā)現(xiàn)他的錢(qián)包忘記帶了，所幸的是飯店允許他記帳。1959年，美國(guó)的美州銀行在加利福尼亞州發(fā)行了美州銀行卡。目前，國(guó)際上主要有威士國(guó)際組織（VISA International）及萬(wàn)事達(dá)卡國(guó)際組織（MasterCard International）兩大組織及美國(guó)運(yùn)通國(guó)際股份有限公司（America Express）、大來(lái)信用證有限公司（Diners Club）、JCB日本國(guó)際信用卡公司（JCB）三家專(zhuān)業(yè)信用卡公司。1993年6月由江澤民總書(shū)記親自倡導(dǎo)實(shí)施的“金卡工程”是一項(xiàng)跨部門(mén)、跨地區(qū)、跨世紀(jì)的，以電子貨幣應(yīng)用為重點(diǎn)的龐大社會(huì)系統(tǒng)工程。2002年3月26日，經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)的、由八十多家國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)共同發(fā)起設(shè)立的股份制金融機(jī)構(gòu)，在原有的18個(gè)城市交換中心和北京銀行卡信息交換總中心的基礎(chǔ)上，成立我國(guó)自己的銀行卡組織——中國(guó)銀聯(lián)，而中國(guó)銀聯(lián)也是目前全球最大的區(qū)域性銀行卡組織。銀行卡特約商戶(hù)20萬(wàn)家。2001年12月19 日，溫家寶總理視察銀行卡聯(lián)網(wǎng)通用工作時(shí)，對(duì)2002年銀行卡聯(lián)網(wǎng)通用工作的目標(biāo)和工作重點(diǎn)提出了“314工程”明確要求：各商業(yè)銀行系統(tǒng)內(nèi)銀行卡業(yè)務(wù)要在300個(gè)以上地市級(jí)城市實(shí)現(xiàn)本系統(tǒng)內(nèi)銀行卡的聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，跨地區(qū)使用，使網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量和交易成功率明顯提高；依靠現(xiàn)有的銀行卡交換網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步抓好聯(lián)網(wǎng)通用工作，力爭(zhēng)在100個(gè)以上城市實(shí)現(xiàn)各行各類(lèi)銀行卡的跨行通用；力爭(zhēng)在40個(gè)以上城市推廣普及全國(guó)統(tǒng)一的銀聯(lián)標(biāo)識(shí)卡，全面實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)、跨銀行的聯(lián)網(wǎng)通用。二、 銀行卡的分類(lèi) 銀行卡按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可作如下劃分：（一）按銀行卡是否能提供信用透支功能，可分為信用卡和借記卡信用卡：是銀行或其他財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)簽發(fā)給那些資信狀況良好的用戶(hù)，用于在指定商戶(hù)購(gòu)物和消費(fèi)，或在指定銀行機(jī)構(gòu)存取現(xiàn)金的特制卡片，是一種特殊的信用憑證，也是持卡人信譽(yù)的標(biāo)志。持卡人在到期還款日前償還所使用全部銀行款項(xiàng)即可享受免息還款期待遇，無(wú)須支付非現(xiàn)金交易的利息。借記卡按功能不同，又可分為轉(zhuǎn)帳卡、專(zhuān)用卡等（1） 轉(zhuǎn)帳卡：實(shí)時(shí)扣帳的借記卡,具有轉(zhuǎn)帳結(jié)算、存取現(xiàn)金和消費(fèi)功能。 個(gè)人卡：是由發(fā)卡行向公民發(fā)行的銀行卡。（四） 按持卡人的從屬關(guān)系，可分為主卡和附屬卡個(gè)人卡的主卡可為其家人或朋友申領(lǐng)附屬卡，單位卡的主卡也可為單位其他同事辦理附屬卡。（五） 按銀行卡的清算幣種不同，可分為人民幣卡、外幣卡和雙幣種卡 人民幣卡是指持卡人與發(fā)卡銀行以人民幣作為清算貨幣的銀行卡，一般在境內(nèi)使用。 IC卡：將銀行卡的有關(guān)信息置入銀行卡卡片專(zhuān)用的芯片（IC）內(nèi)的銀行卡。上海銀行：申卡此外，各發(fā)卡機(jī)構(gòu)還與其他單位合作，推出各種聯(lián)名卡和認(rèn)同卡，該類(lèi)卡片除具有銀行卡的使用功能外，還可在特定商戶(hù)享受諸多優(yōu)惠或在特定機(jī)構(gòu)用于特定用途等。中國(guó)銀聯(lián)的經(jīng)營(yíng)宗旨是：采用先進(jìn)適用的技術(shù)手段和科學(xué)靈活的經(jīng)營(yíng)管理辦法，建立和運(yùn)營(yíng)統(tǒng)一、高效、安全的全國(guó)銀行卡跨行信息交換網(wǎng)絡(luò)，保障銀行卡跨行通用以及業(yè)務(wù)的聯(lián)合發(fā)展，提供與銀行卡跨行信息交換相關(guān)的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，改善用卡環(huán)境，推動(dòng)我國(guó)銀行卡產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展。目前，中國(guó)銀聯(lián)經(jīng)營(yíng)工作的重點(diǎn)是以聯(lián)網(wǎng)通用為中心，不斷提高跨行網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，不斷提高跨行交易成功率，不斷提高銀行卡的服務(wù)質(zhì)量，改善用卡環(huán)境，不斷提高全民用卡意識(shí)，促進(jìn)我國(guó)銀行卡產(chǎn)業(yè)的迅速崛起。三種不同顏色銀行卡的緊密排列象征著銀行卡的聯(lián)合。 銀聯(lián)標(biāo)識(shí)卡的主要特征（1） 銀行卡卡片正面右下角（限國(guó)內(nèi)通用的銀行卡）或右上方（國(guó)內(nèi)外通 用 的銀行卡）印制了統(tǒng)一的“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)圖案；（2） 卡片正面的“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)圖案上方加貼有統(tǒng)一的全息防偽標(biāo)志（3） 卡片背面使用統(tǒng)一的簽名條（有銀聯(lián)字樣）。目前，全國(guó)地級(jí)市以上的城市均已開(kāi)通銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，隨著銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的延伸，在不久的將來(lái)，“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)卡還將走出國(guó)門(mén)，在其它國(guó)家和地區(qū)廣泛使用。還有一種IC卡POS機(jī)，是指能夠讀取IC卡上的信息的POS終端設(shè)備。密碼鍵盤(pán)（客戶(hù)鍵盤(pán)）交易時(shí)給持卡人輸入密碼的部件。（三）POS機(jī)接線步驟注意：在做POS任何部件連接時(shí)，都必須在斷電的狀態(tài)下進(jìn)行。第二節(jié) POS功能簡(jiǎn)介POS交易功能根據(jù)是否需要與銀行主機(jī)或者網(wǎng)絡(luò)中心聯(lián)通分為脫機(jī)功能和聯(lián)機(jī)功能，本節(jié)僅對(duì)各項(xiàng)功能的定義進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹，具體的操作流程詳見(jiàn)第四章和第六章。主要脫機(jī)功能有：（一） 查詢(xún)功能該功能可以查詢(xún)本臺(tái)POS的交易流水和小計(jì)，也可以根據(jù)交易流水號(hào)或卡號(hào)進(jìn)行查詢(xún)，收銀員根據(jù)POS界面的功能菜單，選擇“查詢(xún)流水”，再選擇按何種方式（如按憑證號(hào)，或按卡號(hào)等）進(jìn)行查詢(xún)即可。可重打票據(jù)、重打結(jié)算單、打印全部流水等（不同的POS可能提供的打印功能有所不同）。（有些發(fā)卡行未開(kāi)放該項(xiàng)功能，因此在POS上無(wú)法查詢(xún)其銀行卡的帳戶(hù)余額）簽到簽到是POS開(kāi)機(jī)后收銀員必須進(jìn)行的第一項(xiàng)操作，是以聯(lián)機(jī)方式把終端號(hào)、商戶(hù)號(hào)上傳給收單行或銀聯(lián)主機(jī)，主機(jī)再以交易響應(yīng)的方式把相關(guān)信息回傳給POS，POS機(jī)完成簽到后才能開(kāi)始交易。消費(fèi)撤消消費(fèi)撤消是指在當(dāng)日消費(fèi)成功后，持卡人或收銀員發(fā)現(xiàn)消費(fèi)金額有誤或其他情況(如持卡人要求取消原交易等)，在當(dāng)日POS結(jié)算前，需要取消原消費(fèi)交易的交易。（2）預(yù)授權(quán)撤消預(yù)授權(quán)撤銷(xiāo)是指預(yù)授權(quán)操作失誤或者其他原因（如改用其他方式進(jìn)行支付等）需要撤消原預(yù)授權(quán)的交易。（4）預(yù)授權(quán)完成撤消預(yù)授權(quán)完成撤銷(xiāo)是指由于操作失誤等原因，收銀員對(duì)當(dāng)日已完成的預(yù)授權(quán)完成交易,在當(dāng)日 POS結(jié)算前進(jìn)行撤消，該交易類(lèi)似于消費(fèi)撤銷(xiāo)。結(jié)算該功能是每天營(yíng)業(yè)結(jié)束或收銀員交接班前，收銀員必須做的一種交易。多發(fā)生于電話(huà)分機(jī)線1) POS分機(jī)前綴設(shè)置錯(cuò)誤2) 總機(jī)未開(kāi)通外線3) 電話(huà)被鎖或有防盜功能。做一次“查詢(xún)”后重新刷卡。將卡住的按鍵回復(fù)。知識(shí)要點(diǎn)：全章內(nèi)容培訓(xùn)效果要求：熟練識(shí)別銀行卡的有效性 有效識(shí)別銀行卡的真?zhèn)? 認(rèn)識(shí)核對(duì)簽名的重要性第一節(jié) 銀行卡的識(shí)別一、信用卡的識(shí)別（一）信用卡正面的各項(xiàng)內(nèi)容發(fā)卡機(jī)構(gòu)名稱(chēng)；發(fā)卡機(jī)構(gòu)標(biāo)志信用卡的使用范圍； 說(shuō)明：一般人民幣卡均有“只限在中國(guó)通用以人民幣結(jié)算”或類(lèi)似說(shuō)明；國(guó)際卡一般對(duì)使用范圍不作標(biāo)識(shí)或說(shuō)明凸印的信用卡卡號(hào)及平面印刷的卡號(hào)前四位數(shù)字 說(shuō)明：國(guó)際卡如VISA、MASTERCARD、JCB、運(yùn)通、大萊卡的卡面均有平面印刷的卡號(hào)前四位數(shù)字（詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參閱第八章），但銀聯(lián)標(biāo)識(shí)的信用卡對(duì)此未作要求信用卡的有效截止日期；有兩種表示方式（1） 卡面只有一個(gè)凸印日期，該日期即為有效期，以“月/年”的格式表示（2） 卡面有兩個(gè)凸印日期，第一個(gè)表示發(fā)卡起始時(shí)間，第二個(gè)表示有效截至?xí)r間，以“月/年”的格式表示持卡人性別、姓名（可以用漢語(yǔ)拼音或英文字母表示）； 說(shuō)明：有些國(guó)際卡在卡面沒(méi)有凸印的持卡人性別標(biāo)識(shí)“MR”或“MS”信用卡標(biāo)志：銀聯(lián)信用卡：紅藍(lán)綠三色平行排列，正中印有“銀聯(lián)”字樣，上方有激光防偽標(biāo)識(shí)為立體天壇。但有些銀行對(duì)本行發(fā)行的銀行卡采取了類(lèi)似技術(shù)，在卡背簽名條上印刷有卡片識(shí)別碼。借記卡：只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓,不允許透支，必須通過(guò)銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)使用，不可采用手工壓卡方式。雙幣種卡通常都是信用卡，在外觀上與一般單一幣種（如人民幣信用卡和外幣信用卡）的信用卡基本相同，最顯著的區(qū)別在于：卡面有銀聯(lián)和國(guó)際組織兩個(gè)標(biāo)識(shí)，具體標(biāo)識(shí)情況如下：由于雙幣種卡可在國(guó)內(nèi)使用，并采用人民幣結(jié)算，因此雙幣種卡卡面印有“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)，一般位于卡面的右上方。第二節(jié) 驗(yàn)卡流程中的風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)一、驗(yàn)卡流程中的檢查要點(diǎn) 以下檢查要點(diǎn)主要針對(duì)信用卡：（一）凸印卡號(hào)與平面印刷號(hào)碼是否一致的檢查：看卡正面凸印卡號(hào)的前四位數(shù)字是否與上方或下方平面印刷的微型四位數(shù)字一致；是否有更改痕跡；卡面圖案是否清晰等。說(shuō)明：國(guó)際卡一般在卡面無(wú)凸印的持卡人性別標(biāo)識(shí)“MS”或“MR”（三）卡面有效期的檢查：失效卡應(yīng)立即拒絕受理。說(shuō)明：卡背簽名與卡面凸印的持卡人姓名有