【正文】 “算了吧，反正我說了你又不信”意思是你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。[錯誤應(yīng)對3]都是一樣的東西，怎么會呢？[錯誤應(yīng)對4]都是同一個品牌，沒有問題。在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對方提供體驗的理由，并順勢再次做引導(dǎo)體驗，整個過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。觀點：適度施壓可提高店鋪業(yè)績70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為我們建議顧客感受一下產(chǎn)品，但顧客卻不是很愿意[錯誤應(yīng)對1]喜歡的話，可以感受一下?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”牽強附會，空洞的表白，沒有什么說服力?！斑@是我們這季的主打款”則牛頭不對馬嘴。模板演練①:導(dǎo)購：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。”…㈡“是的，我能理解您的感情”；您稍等我馬上為您解決”；…㈢“是的，我能體會您的感受”；…㈣“好的，您稍等我馬上為您解決”；…㈤“對不起我的權(quán)限無法解決，我馬上請示”；…從上面的的三個案例可以看出終端語言的重要性，說的好，成交是順理成章的事?！奥煲獌r,就地還錢”.直接拒絕會讓顧客很難堪，第一句話:表達過于直白，生硬拒絕，顧客可能轉(zhuǎn)身就走，影響下一步溝通；第二句話:有經(jīng)驗的顧客會在心里想，“騙小孩子，鬼才相信”，對你產(chǎn)生信任危機。“你要買我們打8折”急于告訴顧客價格有較大回旋余地，以價格代替價值成為決定購買的因素，顧客心理更沒底，十之八九無法使顧客心動。您是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？門店無大事，做的都是細節(jié)，門店無小事，細節(jié)做不好就是大事。其實，顧客此時對導(dǎo)購服務(wù)時間的適當(dāng)延長都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。當(dāng)然光我這個賣”瓜”的說“瓜”甜還行，“瓜”到底甜不甜，您自己嘗一下就知道了，這邊有試衣間，來，小姐，這邊請?。ú槐乜傇凇疤鸩惶稹鄙霞m纏，順勢引導(dǎo)顧客去試穿）當(dāng)顧客對我們不信任時，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任。在這種狀況下，導(dǎo)購首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導(dǎo)購說得再真誠都會被顧客懷疑。3．（沉默不語，繼續(xù)做自己的事情）問題診斷河南一家服裝商場老總邀請我為商場的800多名導(dǎo)購和促銷人員做為期四天的導(dǎo)購輪訓(xùn)。服飾門店銷售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負責(zé)的時候，往往容易取得顧客的信任！語言模板導(dǎo)購：小姐，您有這種想法可以理解。所以處理好這個問題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你說的話。2．都是同一批貨，不會有問題。顧客有這種心理其實很正常，當(dāng)顧客問到該問題時，導(dǎo)購可以從廣告費用分?jǐn)偙壤齺斫忉專岊櫩兔靼讖V告費其實只占非常小的一部分，或者通過明星代言來側(cè)面證明產(chǎn)品品質(zhì)，進而引導(dǎo)顧客購買。問題診斷我為鴻星爾克做全國巡回培訓(xùn)時，有位山東的學(xué)員就提到這個問題，后來在其他品牌培訓(xùn)時也陸續(xù)有幾個學(xué)員問到過。您看的這款衣服是我們剛上的新貨，非常受白領(lǐng)女性歡迎。2．試穿建議的提出一定要真誠，因為第一次邀請試穿的成功率是最高的，所以絕對不要濫用第一次。你是否也有類似困惑呢？如果有，那你像上面那樣請求顧客試穿過衣服嗎？如果答案是肯定的，那我不得不告訴你，你可能在給自己制造麻煩！“喜歡的話，可以試穿”這種語言不應(yīng)該出現(xiàn)在店面，因為我們這樣做事實上就是在自己制造麻煩，給顧客制造心理壓力，它隱含的意思是說“如果你不喜歡就不要麻煩老娘給你拿了”，當(dāng)然反過來說，只要顧客試穿就表示顧客喜歡，喜歡就要買喲。我相信您男朋友看到您給他買衣服，定會非常驚喜的。一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購怎么說顧客都會表現(xiàn)得毫不在意。要明白只有顧客才是你今天最重要的人，這個階段關(guān)鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點其實不重要，重要的是自己穿著很適合?！澳毁I東西就不要亂說”和“您不要聽他的，他亂說的”可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購發(fā)生爭吵，影響導(dǎo)購的專業(yè)形象，并且顧客會認為衣服真的有問題，否則導(dǎo)購為什么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購買熱情大大降低。您看這樣好嗎，我先暫時將衣服為您單獨收起來，您沒有看到合適的再回來吧，因為我真的不希望您與這件衣服失之交臂。所以不要輕易讓顧客離開，正確的做法是抓住機會進行銷售，比如，“把利益說夠，把痛苦說透”?？墒窃S多導(dǎo)購一遇到顧客提出類似問題，要么就是不著邊際地重復(fù)介紹，要么就是機械地強調(diào)優(yōu)點，要么就是無言以對，顯得被動消極。就好像自己追求了五六年的姑娘最后不給任何理由就把你拒絕了，于是你拼命問她“我到底哪里不好”，可姑娘就是不愿意說，你說你能不覺得自己窩囊嗎？其實店鋪中也不乏類似事情發(fā)生，比如我們感覺自家衣服不錯，顧客好像也喜歡，可就是猶豫不決，最后顧客出去后買了隔壁的衣服，而且性價比還不如自家衣服好，你說冤不冤？“這款真的很適合您，還考慮什么呢”，這句話給人的感覺太強勢，容易招致顧客心理排斥，畢竟顧客花錢買衣服，與家人商量也很正常。（對陪伴者說）這位小姐，您是她的朋友，自然更了解她，可不可以請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？導(dǎo)購：（對陪伴者說）這位小姐，您不僅很會買衣服，而且對自己的朋友也很用心！請教一下，您覺得這里哪款衣服最適合您的朋友呢，我想聽聽您的看法?！边@句話會給顧客壓力，因為她不好直接說衣服難看，或多或少要給朋友面子，何況她本身也喜歡這款衣服，當(dāng)然陪伴者心里面更是樂滋滋的。服飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對衣服很滿意，但陪伴購物者一句話就讓銷售過程終止的現(xiàn)象，確實非常令人頭疼。對了，順便問下，小姐，請問您今天想看看什么場合穿的衣服昵？顧客可以對我們說隨便看看,我們卻不可以因此隨便對待顧客。他們擔(dān)心一旦自己說話就會被導(dǎo)購抓住把柄從而難以脫身。特別是對顧客投訴要妥善處理，完美的處理能贏得一個客戶，失敗的處理會失去一大片客戶。導(dǎo)購可以侯選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。2． 行為信號：如仔細了解（觀察）商品說明及商品本身、拿起商品認真地玩味或操作、重新回來觀看同一種商品。3． 同意和補償處理法：如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購員首先要承認顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺陷點，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。6． 形象描繪產(chǎn)品利益：要把產(chǎn)品給顧客帶來的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。導(dǎo)購員推銷性、安全性、簡便性、流動性、效用性、美觀性、經(jīng)濟性。缺乏經(jīng)驗的導(dǎo)購員常犯的一個毛病就是：一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。同時，銷售的過程中，盡量把我們的產(chǎn)品質(zhì)量、功能、性能與第一品牌靠近，拉近我們與第一品牌的距離。其次需要對消費者適度的恭維與夸獎，使消費者獲得某種程度的滿足感。例如：我們在講解音箱的材料時，可以讓顧客抱起音箱試試他的重量。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購員。只要顧客不離店，我們的銷售就不能停止。注意語言不要太過強硬，避免引起顧客反感和麻煩。如果業(yè)務(wù)繁忙，可以禮貌地告退，馬上轉(zhuǎn)向?qū)ζ渌腿朔?wù)，同進不要忽略了他。笑容是最佳服務(wù)，只要出于自然，就能感染給顧客，聲音一定要溫柔、自然、有力、清晰并充滿自信。銷售時的五種心情：：信心是一種無形的品質(zhì)，不是吃一片藥就能得到，但可以被開發(fā)出來，是對未來重要的投資。把話題集中在商品上。服裝銷售技巧從事銷售，首先要認識新產(chǎn)品，其次要有自信，第三有一定的語言表達能力和溝通技巧，第四就是不言放棄讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客不理不睬，不管不問，關(guān)鍵是店員需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。如：您的包很特別，在哪里買的?您今天真精神。認真傾聽顧客意見，是營業(yè)員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情?！?正確)開場技巧六：功能賣點在貨品競爭同質(zhì)化的今天，貨品在設(shè)計、功能上的差異性是最具競爭力的賣點，這種賣點的獨特性，可以成為好的開場介紹方法之一?！?正確，即使9折，你也要把9那個字眼說得很瘋狂的樣子)“小姐，您來得正好，我們店正在搞活動，現(xiàn)在買是最劃算的時候!”(正確)“您好，小姐，您運氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場88折。 范文范例參考導(dǎo)購?fù)扑]服裝六大開場技巧開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧鞋同服裝一樣，每季的貨品都有不同，因此，新季新款的鞋子便成為最大的賣點?！?正確)促銷語言中，重音的運用是重中之重，但你明白了嗎?能運用好嗎?開場技巧三：贊美開場贊美的話誰都愛聽，因此，贊美是很好的開場技巧之一。如下面的例子：“小姐，這款鞋正好是我們品牌今夏特別設(shè)計的款式,是采用特殊面料和最新鞋底制作工藝，穿起來特別舒適，并能對足底起到按摩作用。顧客尊重那些能夠認真聽取自己意見的營業(yè)員。小朋友，長的好可愛!(帶小孩的顧客)俗語：良言一句三春暖。，為其整理。一旦發(fā)現(xiàn)時機，立馬出擊。向顧客推薦服裝時，要想方設(shè)法把話題引到服裝上，同時注意觀察顧客對服裝的反映，以便適時地促成銷售。：要視同顧客為親人，朋友，要用你的服務(wù)讓顧客感受得到。顧客剛走進店里，導(dǎo)購員不要急于上前打招呼，給顧客一個自由空間，避免過度熱情讓顧客反感。：先仔細觀察、判斷其興趣點，而后主動出擊，專業(yè)地講述產(chǎn)品優(yōu)點等，注意語言簡潔和感人。熱情法：是一種常用的方法，適合大部分顧客群體，尤其是老顧客。服裝專賣店銷售技巧，除了從書本上學(xué)到，還要像經(jīng)驗一樣，慢慢的累積，并放到實踐中去測試，一系列的轉(zhuǎn)化之后，你得到的才是最適合你自己的銷售技巧。在試重低音的時候，鼓勵顧客伸手到管口去試一試氣流的大小。最后用執(zhí)著觸動消費者的可憐心。例如：我還是比較喜歡買個名牌的，例如XXX的，他們的音質(zhì)比較好！答：先生，您就找對人了！我們這款音響采用的芯片也是和目前XXX最新上市的FXXX是一樣的！都是采用了XX芯片。認真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一，王牌導(dǎo)購絕對是懂得聆聽的人?！军S金法則三】王牌導(dǎo)購能通過有聲有色的描述以及產(chǎn)品示范讓顧客腦海中浮現(xiàn)出享用產(chǎn)品時的情形介紹產(chǎn)品是一門深奧的學(xué)問，有很多導(dǎo)購會利用道具向顧客進示范，這些都不乏是一種很好的方法，語言作為一種最普遍的手段，有如下方法值得借鑒：1． 講故事：通過講故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一，一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。7． ABCD介紹法：A（Authority,權(quán)威性），利用權(quán)威機構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價：B（Better,更好的質(zhì)量），D(Difference,差異性)大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。4． 利用處理法：將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位暖風(fēng)機導(dǎo)購員面對顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點，非常適合你孩子做作業(yè)時取暖用”。3． 表情信號：如高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考等。也可以用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下，請多試試”（把產(chǎn)品遞過去）。服裝銷售情景解決方案銷售情景1導(dǎo)購熱情接待來店顧客，可顧客冷冷的說：我隨便看看錯誤應(yīng)對1．那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧。可導(dǎo)購在接待顧客時顯然沒有摸清顧客的這種心理，他們經(jīng)常在顧客一進門的時候就急于招呼，對顧客采取邊喋喋不休地語言騷擾，邊步步緊逼的貼身追隨策略。銷售情景2顧客很喜歡，可陪伴者說，我覺得一般再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看錯誤應(yīng)對1．不會呀，我覺得挺好的。其實，陪伴者既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關(guān)鍵看導(dǎo)購如何運用陪伴者的力量。如果顧客給自己選衣服，顧客喜歡而你也覺得不錯，你就可以對陪伴者說：“先生，您女朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服。（拉攏陪伴者）陪伴者：這款裙子稍微短了點，我感覺那款長裙會更好。“真的很適合，您就不用再考慮了”，這句話牽強附會，空洞的表白沒有說服力。其實處理這個問題可遵循三個步驟：第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵?。第三，盡量增加顧客的回頭率。（客氣地將顧客送出去，讓顧客都感覺有點不好意思）導(dǎo)購：是的，小姐，您有這種想法我可以理解。“拜托您不要這么說，好嗎”表示導(dǎo)購害怕閑逛顧客說出衣服存在的問題，給顧客的感覺就是那件衣服一定有問題。語言模板導(dǎo)購：（對閑逛顧客說）這位小姐，感謝您的建議，請問，您今天想看點什么呢？（冷處理令其無趣離開，如她說要看什么則求助于同事）導(dǎo)購：小李，這位小姐要看……你過來給這位小姐介紹下吧……（引開閑逛顧客后再對顧客解釋）導(dǎo)購：王先生，您覺得買東西最重要的是什么？（通過提問控制顧客思維，不等回答繼續(xù)說）導(dǎo)購：其實，買東西最重要的還是自己喜歡，您說是吧？穿衣服也一樣，王先生，我在服裝行業(yè)做五年了．我可以負責(zé)任地告訴您，這件衣服穿在您身上效果真的非常棒！您看……（闡述衣服的好處）導(dǎo)購：（微笑著對閑逛顧客說）這位小姐，感謝您的建議，請問，您今天想看點什么呢7（冷處理令其無趣離開，如她說要看什么則求助于同事）導(dǎo)購：小張，這位大姐要看看鞋子，你過來給大姐介紹一下吧……（引開閑逛顧客后再對顧客解釋）導(dǎo)購：張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎?張小姐，我在服裝行業(yè)工作三年了，我是真心想為您服好務(wù)。“您現(xiàn)在買就能享受折扣”，好像顧客買這件衣服就是為了貪圖便宜似的。您說是吧?導(dǎo)購：（如果對方說不確信男友是否喜歡）其實，張小姐，這已經(jīng)不是一件簡單的衣服啦，您男朋友感動還來不及呢，您說是不是？再說了，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)可以拿回來換，您看這樣成嗎?（主動提出建議．顧客默認后立即開單）導(dǎo)購：張小姐，您這么漂亮，我相信您男朋友一定也很帥氣，您買這么好的衣服送給他，他定高興還來不及呢，再說啦，買衣服送給男朋友就要有神秘感，您事先不告訴他，他才會更驚喜呀，您說是不是？（如顧客默認則立即成交）導(dǎo)購：（如顧客還是猶豫不決）當(dāng)然了，張小姐，您有這種想法我我也理解。各位，請問這樣的衣服誰還敢試呀？“這是我們的新款，歡迎試穿”這句話幾乎成了中國服飾終端銷售中老生常談的經(jīng)典用語。3．建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過語言與肢體的力量表現(xiàn)出來，而