【正文】 　　聽聽教員在香港三年物業(yè)管理工作的經(jīng)歷，現(xiàn)身說法最生動(dòng)?！　【唧w內(nèi)容c：進(jìn)入正常階段的日常管理相關(guān)課程　　第1課：有效培訓(xùn)與考核　　人員培訓(xùn)是企業(yè)內(nèi)部管理的重要一課，一般的培訓(xùn)，老師講了100%，學(xué)生聽進(jìn)去的80%，理解消化了60%，記住的40%，而能夠運(yùn)用的只有20%，真正起到作用的，可能還不到10% ，這樣的效果如何改變呢？　　考核很難，因?yàn)榭己藰?biāo)準(zhǔn)不易制定，制定出一個(gè)好的標(biāo)準(zhǔn)，考核的工作就完成了一半?！　〉?課：裝修管理　　裝修管理不善，可引來住戶投訴，造成危險(xiǎn)隱患，發(fā)生治安案件等。香港采取的是有緊有松的“大籠子”策略，讓我們剖析一下。要點(diǎn)B：培訓(xùn)對(duì)象：　　物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務(wù)人員要點(diǎn)c：培訓(xùn)方式：　　集中授課、角色扮演實(shí)際操作交流研討跟班實(shí)習(xí)收看幻燈錄像及現(xiàn)場(chǎng)參觀等方式。該講提出了一套簡(jiǎn)明的培訓(xùn)系統(tǒng)，有助于我們建立基于全局策略物業(yè)管理動(dòng)作機(jī)制 　　第1操作環(huán)節(jié)：制定一個(gè)實(shí)戰(zhàn)型的培訓(xùn)計(jì)劃　　物業(yè)管理的員工培訓(xùn)是要結(jié)合招聘計(jì)劃來進(jìn)行，通常是分三步到位，即高級(jí)管理員、高級(jí)技術(shù)員、技術(shù)骨干和普通員工?！?對(duì)員工，公司秉承萬科集團(tuán)的人才理念一“人才是萬科的資本”，提倡”員工第一”、“先有微笑的員工，后有微笑的顧客”，“健康豐盛的人生”等等?！　∶卦EB“寓管理于服務(wù)之中”的模式 　　1994年公司率先在荔景大廈推出“酒店式服務(wù)”，安全員身著迎賓服裝，使出入大廈的業(yè)主（來賓）感受到一種和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛。 　　概念D：“管理報(bào)告”制　　我們繳的管理費(fèi)都用在了什么地方？所花的錢值不值？當(dāng)不當(dāng)？1999年3月萬科物業(yè)推出“管理報(bào)告”制度，每季向業(yè)主細(xì)說管理費(fèi)如何花銷、住宅區(qū)管理得好不好。 　　六、締造物業(yè)管理新概念　　概念A(yù)：零干擾服務(wù)　　汽車開到住宅區(qū)門口，門就自動(dòng)開了，主人走到樓門口。最好的辦潔就是物業(yè)管理公司要提前介入，參與小區(qū)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)?！　√幚韺?duì)策：加快物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程，充分運(yùn)用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制進(jìn)行資源優(yōu)化配置。 　?。?）對(duì)房改房，原產(chǎn)權(quán)單位負(fù)責(zé)支付電梯、高壓水泵、供暖等共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修和更新等費(fèi)用，減輕購(gòu)房人負(fù)擔(dān)?！　?）建立完善的監(jiān)督機(jī)制 　　對(duì)于不按規(guī)定建立維修基金或執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的，各地應(yīng)在制定維修基主管理辦法細(xì)則中明確責(zé)任和懲罰辦法，否則，由開發(fā)商或售房單位代收的維修基金不能及時(shí)交給政府主管部門或業(yè)主委員會(huì)，缺乏監(jiān)督機(jī)制。售房單位代為收取的維修基金屬全體業(yè)主共同擁有，不計(jì)入住宅銷售收入；對(duì)于售后公房，售方單位和購(gòu)房者雙向籌集。　　四、物業(yè)管理企業(yè)資金籌集　　物業(yè)管理企業(yè)作為獨(dú)立法人。因此，在品牌的創(chuàng)建上面沒有太大的想象空間。 　　收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是直接體現(xiàn)檔次的，這是第一感覺。各部門人員的配置是要根據(jù)物業(yè)規(guī)模 的大小來定，通常保安部和清潔部需要人員最多。　　工程部：經(jīng)理，電腦工程師，機(jī)電工程師，技術(shù)員。 　　（一）物業(yè)交付使用前，管理公司的服務(wù)對(duì)象是大業(yè)主，即發(fā)展商或投資商?！　。骸　。?）物業(yè)管理區(qū)的整體精神風(fēng)貌；　?。?）家庭的生活方式； 　?。?）住戶的鄰居關(guān)系； 　 ，通過設(shè)立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)管理公司的各位員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，起模范表率作用?！　。３峙c每一業(yè)主的良好關(guān)系。　 （3）住戶裝修管理；　 （4）車輛管理； 　 （5）客戶檔案管理；　 安全保衛(wèi) 　?。?）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案 件發(fā)生率控制標(biāo)準(zhǔn)； 　　（2）制定物業(yè)管理區(qū)治安管理?xiàng)l例，保安員崗位職責(zé)及保安工作作業(yè)指導(dǎo)書； 導(dǎo)書；　　清潔 　 （1）根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場(chǎng)所及配套設(shè)備的特點(diǎn)、制定清潔保潔率； 　 （2）制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理?xiàng)l例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)書；　 綠化　 （1）根據(jù)發(fā)展商的要求參與制定綠化方案或承擔(dān)綠化方案的實(shí)施； 　 （2）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定；　 （3）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書；　 消防 　 （1）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設(shè)備、設(shè)備完善率及火災(zāi)發(fā)生控制率的標(biāo)準(zhǔn)； 　 （2）制定物業(yè)管理區(qū)消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容、明確責(zé)任人； 　 （3）制定消防設(shè)備、設(shè)備的管理、維護(hù)、使用規(guī)定及作業(yè)指導(dǎo)書、確保消防系統(tǒng)符合國(guó)家規(guī)定要求； 　　、電設(shè)備的管理、維護(hù)　 （1）了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，制定水、電設(shè)備的故障率、維修及時(shí)率和合格率控制標(biāo)準(zhǔn)； 　 （2）制定水、電設(shè)備的使用和維護(hù)條例及作業(yè)指導(dǎo)書，以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能標(biāo)準(zhǔn)；　 （3）制定水、電設(shè)備維護(hù)人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé)；　　、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理　 （1）了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問題及事故隱患率，制定相應(yīng)的完好率、維修及時(shí)率及驗(yàn)收合格率指標(biāo)；　 （2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定；　 （3）公制定房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書； 　 （4）的業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設(shè)施，物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完善相應(yīng)的手續(xù)，并制定對(duì)承租人的管理規(guī)定。 　 第二，物業(yè)管理前期介入，有利于提高施工質(zhì)量。 　　現(xiàn)在，承建商對(duì)我們非常理解和歡迎。提前介入，是一個(gè)長(zhǎng)效服務(wù)的概念，既物業(yè)管理公司在接管樓盤前,代表業(yè)主的利益先期介入樓盤的建議。這些情況都說明設(shè)計(jì)院對(duì)物業(yè)管理問題考慮欠缺。 　　一、理解先期導(dǎo)人物業(yè)管理　　本策劃包括物業(yè)管理規(guī)劃，它與建筑規(guī)劃的不同之處在于：各自所站的角度不同。 　　物業(yè)管理的全面介入應(yīng)該是在銷售工作開始以前。 　 我們與專業(yè)監(jiān)理公司不同，他們與開發(fā)商之間是合同關(guān)系，工程驗(yàn)收一旦結(jié)束，就不再有任何的后續(xù)服務(wù)?！?第一，物業(yè)管理前期介人有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)。如果實(shí)行提前介人，防微杜漸，這些問題都會(huì)最大限度地避兔。　?。ㄈ┍忝穹?wù)　　，具體項(xiàng)目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點(diǎn)及自身的實(shí)際情況而定； 際情況確定。　?。I(yíng)造社區(qū)文化　　?？墒谴蠖辔飿I(yè)公司是虧損?！　∝?fù)責(zé)整個(gè)公司的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作；人事安排及處理投訴咨詢事務(wù)?！　I(yè)務(wù)部：經(jīng)理，業(yè)務(wù)員，公關(guān)員。 　　物業(yè)管理定位要與項(xiàng)目定位以及目標(biāo)客戶的身份、品味相協(xié)調(diào)，否則就會(huì)幫倒 忙。 總而言之，只有將以上這三方面內(nèi)容都交代清楚了，才算是完善的物業(yè)管理定位。除了維修保養(yǎng)、保安清潔這些最基本的服務(wù)外，其他的能免則免，關(guān)鍵是要收費(fèi)低?！　∏繠：小區(qū)維修養(yǎng)護(hù)專項(xiàng)基金 用于小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的更新與大中修基金數(shù)額巨大不 能靠日常管理收費(fèi)來解決，應(yīng)以基金的形式提取。如果物業(yè)管理企業(yè)聘任到期或遭到解聘，不交回基金，會(huì)引起糾紛，直接影響維修基金的安全性。另外，物業(yè)管理企業(yè)還可以從開發(fā)建設(shè)單位獲得享有免費(fèi)維修的權(quán)利，以節(jié)約費(fèi)用。物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)出租代理對(duì)三方都有好處：對(duì)于租房者，不用和業(yè)主直接見面，計(jì)價(jià)還價(jià)，不僅大大減少了交易成本，而且還因有物業(yè)管理企業(yè)做中介，不會(huì)上當(dāng)受騙；對(duì)業(yè)主來說，作為投資者不用投入太多的精力，即可獲得可觀回報(bào)；對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來說，則可利用專業(yè)優(yōu)勢(shì)獲得一定的餓中介利潤(rùn)?！　?處理對(duì)策：一是要加強(qiáng)物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群眾的支持和贊同；二是加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)建設(shè)，特別要制定物業(yè)管理收費(fèi)的實(shí)施細(xì)則，少物業(yè)管理收費(fèi)爭(zhēng)議；三是通過市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主樂意交費(fèi)，接收服務(wù)；四是提高物業(yè)質(zhì)量和其他服務(wù)質(zhì)量，消除業(yè)主對(duì)物業(yè)質(zhì)量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費(fèi)的自覺性