【正文】 思想，建立一支盈利的物業(yè)管理部隊(duì)　　一、明確物業(yè)管理定義 　　物業(yè)管理的定義明確是為全體業(yè)主和用戶提供服務(wù)的，在公共契約里都 這樣一條條款：“物業(yè)管理的根本宗旨是為全體業(yè)主和用戶提供及保持良好 的生活、工作環(huán)境，并盡可能地滿足他們的合理要求。社區(qū)文化活動促進(jìn)社區(qū)文化氛圍的形成；社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富?！　　?（1）可分為無償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價格應(yīng)透明化； 　 （2）無償服務(wù)的成本費(fèi)用從管理服務(wù)費(fèi)中支出；有嘗服務(wù)的價格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)確定； 　　　，明確責(zé)任，規(guī)范服務(wù)人員的用語及行為。 　　三、物業(yè)管理的內(nèi)容設(shè)定 　　(一)日常管理工作　　 　 （1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防。 　 今年3月份以來，由深圳廬山置業(yè)有限公司發(fā)展的嘉匯新城出現(xiàn)了持續(xù)旺銷的現(xiàn)象，據(jù)據(jù)分析，其旺銷的原因除了優(yōu)越的地理位置外，物業(yè)管理的前期 介人也起到了非常積極的作用。而我們是‘長效服務(wù)’，必須為以后公司的維修服務(wù)著想。為了配合銷售，物業(yè)管理專家應(yīng)該在售前完成的工作是：　 ；　 ；　 ； 　 （即收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）；　 ；　 。我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)建筑設(shè)計院在規(guī)劃設(shè)計時，未能充分或準(zhǔn)確考慮日后的物業(yè)管理，給住戶造成了麻煩，給物業(yè)管理公司帶來了不便甚至困難。比如，空調(diào)機(jī)的安裝與排水考慮失誤，造成影響制冷效果或裝修困難；鐵圍欄及其他鐵制材料的過多使用，造成日后的保養(yǎng)負(fù)擔(dān)過大等。 這一系列工作的完成，通常需要兩到三個月的時間. 　 二、物業(yè)管理前期介入的市場價值 　 　 提起萬科物業(yè)，“無人化”、“個性化”似乎成了它的代名詞,但卻很少有人知道“提前介入”。整個工程與物業(yè)管理自身的后續(xù)服務(wù)是密切相關(guān)、榮辱與共的。發(fā)展商明確規(guī)定“規(guī)劃設(shè)計方案沒有物業(yè)管理單位的笠字不能實(shí)施，施工結(jié)算沒有物業(yè)管理單位簽字不能付款，讓物業(yè)管理全方位地參與項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)督”，在嘉匯新城的設(shè)計方案中，物業(yè)公司提出了10項(xiàng)意見和建議，發(fā)展商采納了8項(xiàng)，收到了優(yōu)化設(shè)計、完善細(xì)節(jié)的作用。 　 （2）房屋及建筑的公共部分、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、管理?！　。ㄋ模┡c業(yè)主日常溝通 　?。骸?（1）通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項(xiàng)與客戶有關(guān)的事務(wù)； 　 （2）通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶； 　 （3）通過組織專題或系列活動，開展社區(qū)文化活動； 　 （4）應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會或業(yè)主代表大會?！　??！痹趯?shí)際操作中，物業(yè) 管理服務(wù)按物業(yè)工程周期可分為兩部分，即交付使用前后兩種服務(wù)。 　　負(fù)責(zé)財務(wù)預(yù)結(jié)算；代收管理費(fèi)；制作收支平衡報告；采購。　 在實(shí)際運(yùn)作時，可根據(jù)經(jīng)營項(xiàng)目的規(guī)模大小適當(dāng)調(diào)整部門設(shè)置，如規(guī)模小的可將財務(wù)部和業(yè)務(wù)部歸并到行政部，如同時管理幾個物業(yè)的，則可在行政部之上設(shè)總經(jīng)理公室或?qū)⑷耸虏开?dú)立到總部去等等。反之，低價位普通住宅又說是“酒店式”管理，那人家還敢買嗎？　　體現(xiàn)物業(yè)管理定位的無外乎三個內(nèi)容： 　　一是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 　　二是服務(wù)內(nèi)容；　　三是管理水平。物業(yè)管理不同于口 香糖，它是一項(xiàng)實(shí)在的服務(wù)。面對這些不同的客戶，用同樣的管理理念顯然很不恰當(dāng)，因此創(chuàng)建品牌時就必須充分考慮 到上述各種因素。購房者購房款的2%一3%的比例向售房單位繳交維修基金。另外維修基金利息凈收益轉(zhuǎn)作維修基金滾存使用和管理。目前除市場上的高檔商品房外，普通住宅小區(qū)還不能完全按市場價收費(fèi)?！　∥?、剖解導(dǎo)致行業(yè)性虧本的七大因素　　因素A：物業(yè)管理規(guī)模小　　原因分析：目前，物業(yè)管理行業(yè)性虧本狀態(tài)的形成在很大程度上是由于物業(yè)管理規(guī)模小，物業(yè)管理規(guī)模效益沒有形成所致?！　√幚韺Σ撸焊餍陆ㄐ^(qū)在規(guī)劃、設(shè)計時必須充分考慮到日后的物業(yè)管理，做到配套設(shè)施齊備。同時，物業(yè)管理公司也要想方設(shè)法根據(jù)小區(qū)自身的特點(diǎn)和業(yè)主的實(shí)際需求，開展多種項(xiàng)目服務(wù)，使其服務(wù)功能滲透到居民生活的方方面面，以此來提高自身的造血功能，從而取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。這些全新的服務(wù)告訴我們，我們身邊的物業(yè)管理服務(wù)能達(dá)到多么好的程度。 　　七、物業(yè)管理扭虧為盈秘訣　　秘訣A：業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的“共管式模式” 　　1991年，該公司在惜鑒國外同行經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，率先在天景花園推行由業(yè)主參與小區(qū)物業(yè)管理，成立了國內(nèi)首家業(yè)主社團(tuán)法人組織一一“業(yè)主管理委員會”?！　∶卦EE：人才理念和顧客理念一一“以人為本” 　　“以人為本”包括兩方面：對顧客，強(qiáng)調(diào)“尊重顧客，善待顧客，讓顧客滿競 容是朋友”的原則，并明確提出“我們的使命是持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的 期望。第三講 物業(yè)管理培訓(xùn)計劃　　這個培訓(xùn)計劃是開放性的，房地產(chǎn)公司的每一個成員都有必要接受一定程度的物業(yè)管理培訓(xùn)?！　〉?操作環(huán)節(jié)：物業(yè)管理培訓(xùn)的籌備工作要點(diǎn)A：培訓(xùn)目的：　　迅速認(rèn)識物業(yè)管理建立起正確的管理意 服務(wù)意識直接運(yùn)用所學(xué)開展實(shí)際工作。 　　第4課：物業(yè)管理法規(guī)　　有人說，中國的物業(yè)管理大難搞，因?yàn)榉ㄒ?guī)不健全，果真如此嗎？如果5年以后才健全怎么辦？工作不做了嗎？不然，怎樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關(guān)法規(guī)，物業(yè)管理人義不容辭。那么如何處理投訴呢？這里面有技巧。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶鑰匙忘在屋內(nèi)進(jìn)不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財物、恐嚇電話、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會上門公于，政府職能上級主管單位拉贊助亂攤派，特殊車輛及人員不服從管理等等，什么事都可能面對，別怕，我們讓你在聽故事中學(xué)習(xí)處理技巧?！　〔挥糜H身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到啟發(fā)。　　第5課： 1S09002導(dǎo)入　　1S09002簡稱“埃嗦九千”，有人戲稱之為“嚕嗦九千”，分析一下，為什么讓你感到嚕嗦？質(zhì)量是永恒的競爭法寶，但日本人說，未來競爭取勝的不再是質(zhì)量，而是……，你怎么看？搞9002，是為了圖名，還是確有大用？　　第6課：初級電腦　　中層以上干部必須掌握簡單英語、掌握汽車駕駛，掌握電腦運(yùn)用，這是現(xiàn)代人基本的工作和謀生本領(lǐng)。另一個原因是因?yàn)槿饲橛^念作怪。管理手法不當(dāng)，雙方矛盾形成，還可能影響到住戶的關(guān)系?！　〉?課：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置　　多數(shù)物業(yè)管理公司都設(shè)有保安部、工程部、財務(wù)部、經(jīng)營部等，我們不這樣設(shè)，為什么？　　一個總經(jīng)理，一、二個副總經(jīng)理，這樣設(shè)置合適嗎？　　一個人必須同時干三件事，否則不稱職！怎么于？　　第6課：房屋的接管驗(yàn)收及其注意事項(xiàng)　　認(rèn)真仔細(xì)驗(yàn)收，是為了方便今后的維護(hù)工作，驗(yàn)收不認(rèn)真，麻煩事在后面等著您?！　〉?操作環(huán)節(jié)：培訓(xùn)的具體內(nèi)容具體內(nèi)容A：入伙前相關(guān)課程 、　　第1課：物業(yè)管理概述 、　　物業(yè)管理起源于中國古代的皇宮管理，我們的祖先早早就認(rèn)識到牧業(yè)管理的重要性?！　「呒壒芾韱T包括正副總經(jīng)理、行政秘書（或經(jīng)理助理）、工程部經(jīng)理、電腦工程師、機(jī)電工程師、財務(wù)主管?！　∶卦EF：共管式（業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合）　　和“中國海外”同樣齊名的，是“中國海外”組建的物業(yè)管理公司中海物業(yè) 管理公司。　　秘訣c：“無人化管理”模式 　　公司率先在萬科城市花園營理處推行“無人化管理”。　　概念E：產(chǎn)學(xué)聯(lián)手　　1999年11月下旬，一群學(xué)主走上了金地物業(yè)管理的各個崗位；一批金地物業(yè)的管理骨干，則走進(jìn)了深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院建工系的考場。樓道門也應(yīng)聲而開，路口電子屏流動顯示著當(dāng)天的天氣預(yù)報和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓住戶們了解的當(dāng)天信息。對一些配套設(shè)施不齊備的住宅小區(qū)，要加大資金投入，如從維修基金或公房出售資金中拿一部分錢用來改善小區(qū)配套設(shè)施?！　∫蛩谺：物業(yè)管理人員配置